醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則?一、引言醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵，規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則對于提升醫(yī)院整體服務(wù)水平、保障患者安全和滿意度具有重要意義。本評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則旨在全面、客觀、科學(xué)地評價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

二、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)框架

（一）患者就醫(yī)體驗(yàn)1.掛號(hào)與收費(fèi)掛號(hào)流程便捷，窗口排隊(duì)等待時(shí)間合理。收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，提供清晰的費(fèi)用清單。2.就診環(huán)境醫(yī)院布局合理，標(biāo)識(shí)清晰，便于患者找到科室。候診區(qū)域舒適，有足夠的座位和必要的設(shè)施。病房整潔、安靜、通風(fēng)良好，設(shè)施齊全。3.醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和藹，耐心傾聽患者訴求。及時(shí)解答患者疑問，告知病情和治療方案。尊重患者隱私，保護(hù)患者信息安全。

（二）醫(yī)療技術(shù)水平1.診斷準(zhǔn)確性檢查檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠，報(bào)告及時(shí)。臨床診斷符合率達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。2.治療效果治愈率、好轉(zhuǎn)率等指標(biāo)達(dá)到行業(yè)平均水平以上。減少并發(fā)癥和醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。3.新技術(shù)應(yīng)用積極開展新技術(shù)、新項(xiàng)目，提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)競爭力。

（三）醫(yī)療安全管理1.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估對高風(fēng)險(xiǎn)科室和手術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，制定防范措施。定期進(jìn)行醫(yī)療安全隱患排查。2.醫(yī)療事故防范嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛處理，及時(shí)化解矛盾。3.醫(yī)院感染控制嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止醫(yī)院感染。定期進(jìn)行醫(yī)院感染監(jiān)測和防控效果評估。

（四）醫(yī)院管理效能1.組織管理醫(yī)院組織架構(gòu)合理，職責(zé)明確。管理制度健全，執(zhí)行有效。2.人力資源管理醫(yī)護(hù)人員配備合理，滿足臨床工作需要。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。3.財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理制度規(guī)范，財(cái)務(wù)狀況良好。合理控制醫(yī)療成本，提高資金使用效益。

三、考核細(xì)則

（一）患者就醫(yī)體驗(yàn)考核細(xì)則1.掛號(hào)與收費(fèi)（20分）掛號(hào)流程便捷性（10分）設(shè)有多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)等，得3分。掛號(hào)窗口排隊(duì)等待時(shí)間平均不超過[X]分鐘，每超過1分鐘扣0.5分，扣完為止。提供自助掛號(hào)設(shè)備，且運(yùn)行正常，得2分。收費(fèi)準(zhǔn)確性（10分）隨機(jī)抽查[X]份收費(fèi)票據(jù)，收費(fèi)錯(cuò)誤率不超過[X]%，每超過1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。費(fèi)用清單清晰明了，項(xiàng)目完整，得5分。如有項(xiàng)目缺失或不清晰，每項(xiàng)扣1分。2.就診環(huán)境（30分）醫(yī)院布局合理性（10分）科室分布標(biāo)識(shí)清晰，易于識(shí)別，得5分。有明顯的就醫(yī)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，得3分。緊急通道暢通，得2分。候診區(qū)域舒適性（10分）候診區(qū)域座位數(shù)量充足，每少[X]個(gè)座位扣1分，扣完為止。提供飲用水、報(bào)刊雜志等基本服務(wù)設(shè)施，得3分。候診區(qū)域環(huán)境整潔，無雜物堆積，得2分。病房環(huán)境（10分）病房整潔干凈，床鋪、桌椅擺放整齊，得3分。病房通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，得3分。病房設(shè)施齊全，功能完好，得4分。如有設(shè)施損壞未及時(shí)維修，每項(xiàng)扣1分。3.醫(yī)患溝通（30分）醫(yī)護(hù)人員態(tài)度（10分）通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和藹、熱情的比例達(dá)到[X]%以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止。無患者投訴醫(yī)護(hù)人員態(tài)度惡劣情況，出現(xiàn)1次扣5分。病情告知與解答（10分）醫(yī)護(hù)人員能及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者告知病情和治療方案，得5分。對患者疑問解答詳細(xì)、耐心，患者滿意度達(dá)到[X]%以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止。隱私保護(hù)（10分）醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，無泄露患者信息情況，得5分。病歷書寫規(guī)范，妥善保管患者病歷資料，得3分。如發(fā)現(xiàn)病歷資料丟失或不規(guī)范書寫，每項(xiàng)扣1分。檢查檢驗(yàn)過程中采取必要的隱私保護(hù)措施，得2分。

（二）醫(yī)療技術(shù)水平考核細(xì)則1.診斷準(zhǔn)確性（30分）檢查檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性（15分）隨機(jī)抽取[X]份檢查檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果錯(cuò)誤數(shù)量不超過[X]份，每超過1份扣1分，扣完為止。檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)發(fā)放率達(dá)到[X]%以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止。臨床診斷符合率（15分）定期統(tǒng)計(jì)臨床診斷符合率，達(dá)到[X]%以上得10分，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。組織專家對疑難病例診斷進(jìn)行評估，診斷準(zhǔn)確率較高，得5分。如有明顯診斷錯(cuò)誤案例，酌情扣分。2.治療效果（30分）治愈率、好轉(zhuǎn)率等指標(biāo)（15分）統(tǒng)計(jì)各科室治愈率、好轉(zhuǎn)率等指標(biāo)，與同行業(yè)平均水平對比，達(dá)到平均水平及以上得10分，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。重點(diǎn)科室治療效果突出，有明顯進(jìn)步，得5分。并發(fā)癥和醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生率（15分）并發(fā)癥發(fā)生率控制在[X]%以下，每超過1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生率為零，出現(xiàn)1次醫(yī)療差錯(cuò)扣5分，出現(xiàn)嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)酌情加重扣分。3.新技術(shù)應(yīng)用（20分）新技術(shù)開展情況（10分）每年開展新技術(shù)、新項(xiàng)目數(shù)量達(dá)到[X]項(xiàng)以上，得5分。每少1項(xiàng)扣1分。新技術(shù)應(yīng)用效果良好，有相關(guān)臨床數(shù)據(jù)支持，得5分。效果不明顯或無數(shù)據(jù)支持，酌情扣分?？蒲谐晒c學(xué)術(shù)交流（10分）醫(yī)院有一定數(shù)量的科研成果和學(xué)術(shù)論文發(fā)表，得5分。根據(jù)成果和論文數(shù)量、質(zhì)量酌情評分。積極參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)有一定影響力，得5分。

（三）醫(yī)療安全管理考核細(xì)則1.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估（20分）高風(fēng)險(xiǎn)科室和手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評估（10分）對高風(fēng)險(xiǎn)科室和手術(shù)制定詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)評估方案，得5分。定期對高風(fēng)險(xiǎn)科室和手術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，評估記錄完整，得5分。無評估記錄或記錄不完整，酌情扣分。醫(yī)療安全隱患排查（10分）每月組織一次醫(yī)療安全隱患排查，得5分。未按時(shí)排查扣2分。對排查出的隱患及時(shí)整改，整改記錄完整，得5分。有隱患未整改或整改記錄不完整，每項(xiàng)扣1分。2.醫(yī)療事故防范（30分）醫(yī)療操作規(guī)程執(zhí)行情況（15分）定期檢查醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療操作規(guī)程執(zhí)行情況，執(zhí)行率達(dá)到[X]%以上，得10分。每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。無因違反操作規(guī)程導(dǎo)致的醫(yī)療事故，出現(xiàn)1次扣5分。醫(yī)療糾紛處理（15分）及時(shí)處理醫(yī)療糾紛，糾紛處理滿意度達(dá)到[X]%以上，得10分。每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。對醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，得5分。未進(jìn)行分析總結(jié)或措施不力，酌情扣分。3.醫(yī)院感染控制（30分）消毒隔離制度執(zhí)行情況（15分）定期檢查科室消毒隔離措施落實(shí)情況，執(zhí)行率達(dá)到[X]%以上，得10分。每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。無菌操作規(guī)范執(zhí)行良好，無違規(guī)操作現(xiàn)象，得5分。發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，每次扣1分。醫(yī)院感染監(jiān)測與防控效果評估（15分）定期開展醫(yī)院感染監(jiān)測，監(jiān)測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，得8分。數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或不完整，酌情扣分。防控效果評估達(dá)標(biāo)，得7分。評估不達(dá)標(biāo)，酌情扣分。

（四）醫(yī)院管理效能考核細(xì)則1.組織管理（20分）醫(yī)院組織架構(gòu)合理性（10分）醫(yī)院組織架構(gòu)清晰，部門職責(zé)明確，得5分。各部門之間協(xié)作順暢，工作流程高效，得5分。如有協(xié)作不暢或流程繁瑣問題，酌情扣分。管理制度執(zhí)行情況（10分）各項(xiàng)管理制度健全，得5分。定期檢查制度執(zhí)行情況，執(zhí)行率達(dá)到[X]%以上，得5分。每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。2.人力資源管理（30分）醫(yī)護(hù)人員配備合理性（10分）醫(yī)護(hù)人員數(shù)量與醫(yī)院規(guī)模和業(yè)務(wù)需求相匹配，得5分。重點(diǎn)科室人員配備充足，得5分。人員配備不合理，酌情扣分。醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)情況（10分）制定年度醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，得3分。培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)到[X]%以上，得4分。每低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止。醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平提升明顯，得3分。提升不明顯，酌情扣分。績效考核制度（10分）建立完善的績效考核制度，得5分?？冃Э己私Y(jié)果與醫(yī)護(hù)人員薪酬、晉升等掛鉤，得5分。制度不完善或未有效執(zhí)行，酌情扣分。3.財(cái)務(wù)管理（20分）財(cái)務(wù)管理制度規(guī)范性（10分）財(cái)務(wù)管理制度健全，符合財(cái)經(jīng)法規(guī)要求，得5分。財(cái)務(wù)賬目清晰，財(cái)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)，得5分。賬目混亂或報(bào)表問題較多，酌情扣分。醫(yī)療成本控制與資金使用效益（10分）合理控制醫(yī)療成本，醫(yī)療費(fèi)用增長幅度控制在合理范圍內(nèi)，得5分。超出合理范圍，酌情扣分。資金使用效益良好，無資金浪費(fèi)現(xiàn)象，得5分。有資金浪費(fèi)情況，酌情扣分。

四、評價(jià)與考核方式1.定期檢查：醫(yī)院定期組織相關(guān)部門對各科室進(jìn)行全面檢查，按照考核細(xì)則進(jìn)行評分。2.患者滿意度調(diào)查：每月開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對就醫(yī)體驗(yàn)各方面的評價(jià)，作為考核的重要依據(jù)。3.數(shù)據(jù)分析：對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)指標(biāo)、醫(yī)療安全數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行定期分析，評估醫(yī)院管理效能。4.專項(xiàng)考核：針對新技術(shù)應(yīng)用、醫(yī)院感染控制等重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)考核，確保工作落實(shí)到位。

五、結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與科室和個(gè)人績效掛鉤，作為績效獎(jiǎng)金分配、評優(yōu)評先、晉升晉級的重要依據(jù)。2.對考核結(jié)果優(yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，推廣經(jīng)驗(yàn)。3.針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)科室和個(gè)人，督促其制定整改措施，限期整改，持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

六、總結(jié)醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量