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文檔簡介

公共交通乘客服務(wù)管理制度公共交通乘客服務(wù)管理制度一、總則1.為確保公共交通服務(wù)質(zhì)量和乘客權(quán)益，維護公共交通秩序，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。2.本制度適用于本地區(qū)所有公共交通企業(yè)及其工作人員，包括公交車、地鐵、出租車等。二、服務(wù)標(biāo)準1.服務(wù)態(tài)度（1）工作人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地接待乘客，主動提供咨詢服務(wù)。（2）工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，佩戴工作證，展示企業(yè)形象。2.服務(wù)時間（1）公共交通企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的時間表運行，確保按時發(fā)車。（2）因特殊原因?qū)е卵诱`，應(yīng)及時向乘客說明情況，并采取有效措施。3.服務(wù)設(shè)施（1）公共交通車輛應(yīng)配備完善的設(shè)施，如座椅、安全錘、滅火器等。（2）站亭應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，方便乘客識別。4.車內(nèi)秩序（1）乘客應(yīng)自覺遵守乘車秩序，不得在車內(nèi)大聲喧嘩、亂扔垃圾。（2）禁止攜帶危險品、易燃易爆物品乘車。三、乘客權(quán)益保障1.乘客享有平等、安全、舒適的乘車環(huán)境。2.乘客有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議，企業(yè)應(yīng)認真聽取并改進。3.乘客在乘車過程中，如遇到服務(wù)糾紛，可向企業(yè)投訴，企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以處理。四、投訴處理1.投訴方式（1）乘客可通過電話、郵件、信函等方式向企業(yè)投訴。（2）企業(yè)設(shè)立投訴接待處，接受乘客投訴。2.投訴處理（1）企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴處理機構(gòu)，負責(zé)處理乘客投訴。（2）投訴處理機構(gòu)應(yīng)在接到投訴后5個工作日內(nèi)給予答復(fù)。五、責(zé)任追究1.公共交通企業(yè)及其工作人員違反本制度，造成乘客權(quán)益受損的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.乘客故意損壞公共交通設(shè)施，擾亂公共交通秩序的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

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