ICS01.040.03CCSX04IMAALE團 體 標 準T/IMAALE013—2024和林格爾縣國家現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)規(guī)范ConstructionStandardsforNationalModernAgriculturalIndustrialParkinHelingeerCounty-StandardforMilkandDairyProductsConsumerService2024-11-29發(fā)布 2024-12-30實施內(nèi)蒙古農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)協(xié)會??發(fā)布T/IMAALE013T/IMAALE013—2024II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由和林格爾縣農(nóng)牧局提出。本文件由內(nèi)蒙古農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)協(xié)會歸口。T/IMAALE013T/IMAALE013—2024PAGEPAGE1和林格爾縣國家現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)規(guī)范——乳及乳制品消費者服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了乳及乳制品消費者服務規(guī)范的服務宗旨，清晰的產(chǎn)品信息，良好的產(chǎn)品展示和包裝，售后服務，員工培訓，建立信任關(guān)系等方面的要求。本文件適用于所有從事乳制品生產(chǎn)的企業(yè)，包括乳制品加工、包裝、銷售等環(huán)節(jié)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB7718 食品安全國家標準預包裝食品標簽通則GB/T17306包裝消費者的需求GB/T21737為消費者提供產(chǎn)品及相關(guān)服務的信息GB/T24620服務標準制定導則考慮消費者需求GB/T41408感官分析方法學受控區(qū)域消費者喜好測試一般導則GB28050食品安全國家標準預包裝食品營養(yǎng)標簽通則GB13432食品安全國家標準預包裝特殊膳食用食品標簽術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義?；驹瓌t提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供符合國家或地區(qū)相關(guān)標準的乳制品，確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全。定期進行產(chǎn)品檢測和監(jiān)測，保證產(chǎn)品符合衛(wèi)生和質(zhì)量要求。關(guān)注消費者需求提供個性化服務24620保障產(chǎn)品信息透明乳制品企業(yè)應提供準確、清晰的產(chǎn)品信息，包括成分、營養(yǎng)價值、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品批號等。符GB/T21737消費者有權(quán)了解他們所購買產(chǎn)品的相關(guān)信息，以做出明智的決策。提供良好的售后服務乳制品企業(yè)應建立完善的售后服務體系，及時響應消費者的問題和投訴，并提供解決方案。消費者在購買乳制品后可能會遇到問題，乳制品企業(yè)應積極解決這些問題，并確保消費者的滿意度。建立信任和互動不斷改進和創(chuàng)新乳制品企業(yè)應持續(xù)改進和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，以滿足消費者不斷變化的需求。通過引入新產(chǎn)品、改進生產(chǎn)工藝和提升服務質(zhì)量，企業(yè)可以不斷提升消費者的滿意度和體驗。產(chǎn)品信息產(chǎn)品基本信息產(chǎn)品名稱：必須準確反映產(chǎn)品的真實性質(zhì)，避免誤導消費者。配料表：應按照配料加入量遞減順序列出所有配料，包含可能引起過敏反應的成分。凈含量和規(guī)格：標明產(chǎn)品的凈含量，并按照規(guī)定的單位進行標識（如克、毫升等）。生產(chǎn)日期和保質(zhì)期生產(chǎn)日期：明確標示產(chǎn)品的生產(chǎn)日期。保質(zhì)期：根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)，標明具體的保質(zhì)期限或保存方法。生產(chǎn)者和經(jīng)銷者信息生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址：清晰標注生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址、聯(lián)系方式，便于消費者追溯。經(jīng)銷商信息：若產(chǎn)品經(jīng)由第三方銷售，應標明經(jīng)銷商的相關(guān)信息。產(chǎn)品質(zhì)量等級標注產(chǎn)品的質(zhì)量等級（如有），并說明評定依據(jù)。營養(yǎng)成分表營養(yǎng)成分：包括但不限于能量、蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、鈉等，應符合GB28050的要求。營養(yǎng)聲稱和功能聲稱：如產(chǎn)品具有特定營養(yǎng)功能或聲稱，需符合相應標準的規(guī)定。特殊人群食用說明GB13432過敏原信息：明確標示可能引起過敏的物質(zhì)，確保敏感人群知曉。產(chǎn)品追溯信息追溯碼或條形碼：提供產(chǎn)品的追溯碼或條形碼，便于消費者查詢產(chǎn)品的生產(chǎn)及流通過程。使用和儲存說明使用說明：必要時提供產(chǎn)品的使用方法及注意事項。儲存條件：詳細說明產(chǎn)品的儲存要求，如需冷藏、避免陽光直射等。產(chǎn)品展示和包裝產(chǎn)品展示清晰展示乳制品的外觀，確保產(chǎn)品整潔、無瑕疵。使用適當?shù)恼彰骱捅尘?，以突出乳制品的特色和質(zhì)感。展示多個角度和視圖，使消費者能夠全面了解產(chǎn)品?？梢耘臄z成照片進行展示。包裝設(shè)計考慮產(chǎn)品與目標消費者的定位和風格，設(shè)計符合品牌形象的包裝。使用吸引人的顏色、圖形和字體，以吸引消費者的注意力。充分利用包裝的表面，提供有關(guān)產(chǎn)品的重要信息和特點。確保包裝的質(zhì)感和材質(zhì)與產(chǎn)品的品質(zhì)和定位相匹配。包裝標簽和標識提供清晰、易讀的產(chǎn)品名稱，并與實際產(chǎn)品相符。標示乳制品的成分、營養(yǎng)信息和配料表，符合相關(guān)法規(guī)和標準要求。標示生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、GB771817306包裝消費者的需求規(guī)定。根據(jù)法規(guī)要求，標注適用的警示和注意事項，如過敏原、使用限制等。包裝上的文字和標識應清晰可見，字體大小適宜，以方便消費者閱讀。方便使用和儲存提供易于開啟、密封和關(guān)閉的包裝設(shè)計，方便消費者使用和保持產(chǎn)品的新鮮度。考慮包裝的便攜性和儲存性，以適應消費者的不同需求和使用場景。GB/T17306包裝消費者的需求的要求。售后服務售后服務渠道建立多種便捷的售后服務渠道，如客戶服務熱線、電子郵件、在線聊天等，以方便消費者查詢和反饋問題。售后投訴處理建立明確的售后投訴處理機制，確保消費者的投訴能夠及時得到認真處理和回復。設(shè)立專門的投訴處理部門或人員，24產(chǎn)品退換貨政策維修與保修服務對于需要維修或保修的乳制品產(chǎn)品，提供專業(yè)的維修服務或保修政策。確保消費者在產(chǎn)品出現(xiàn)故障或質(zhì)量問題時能夠及時得到維修或更換。積極響應消費者的售后服務需求，確保及時處理和解決問題。設(shè)定合理的服務時限，盡量在最短時間內(nèi)完成售后服務流程。售后信息保護保護消費者的個人信息和隱私，確保售后服務過程中的信息安全。售后滿意度調(diào)查41408員工培訓產(chǎn)品知識培訓提供全面的乳制品產(chǎn)品知識培訓，包括成分、營養(yǎng)價值、生產(chǎn)過程、特點等。員工應熟悉產(chǎn)品線，能夠準確地回答消費者的問題，并提供專業(yè)的建議和推薦。培訓員工與消費者進行有效溝通和互動的技巧，包括友善的態(tài)度、積極的傾聽、解決問題的能力等。員工應學習如何提供個性化的服務，滿足消費者的需求和期望。衛(wèi)生與安全培訓強調(diào)衛(wèi)生和安全意識，包括正確的產(chǎn)品處理和儲存方法、衛(wèi)生操作規(guī)范、食品安全知識等。員工應了解并遵守相關(guān)法規(guī)和標準，確保乳制品的質(zhì)量和安全性。客戶投訴處理培訓培訓員工如何妥善處理客戶投訴，包括傾聽客戶的問題、理解客戶需求、積極解決問題、有效溝通等技巧。員工應學習如何處理投訴，維護客戶關(guān)系并解決問題，以提高客戶滿意度?？绮块T協(xié)作培訓培訓員工與其他部門的協(xié)作和合作能力，以提供協(xié)調(diào)一致的服務和解決問題。員工應了解乳制品供應鏈的各個環(huán)節(jié)，并了解各個部門的職責和工作流程。新產(chǎn)品和促銷培訓及時培訓員工有關(guān)新產(chǎn)品（包括特點、優(yōu)勢、使用方法等）和促銷活動的信息。員工應能夠有效地向消費者推廣和介紹新產(chǎn)品，并提供相關(guān)的促銷信息。消費者體驗培訓培訓員工提供良好的消費者體驗，包括禮貌待客、主動幫助、關(guān)注細節(jié)等。員工應學習如何創(chuàng)造積極的消費者體驗，并提高消費者對產(chǎn)品和品牌的滿意度。持續(xù)培訓和反饋機制鼓勵員工提供反饋和建議，以改進培訓內(nèi)容和方法。建立信任關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量和安全確保乳制品產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性，符合相關(guān)法規(guī)和標準。透明度和信息披露提供產(chǎn)品相關(guān)的透明度和信息披露，包括成分、營養(yǎng)信息、生產(chǎn)過程、生產(chǎn)地點等。公開有關(guān)產(chǎn)品的信息，讓消費者能夠了解產(chǎn)品的來源，增加對產(chǎn)品品質(zhì)的信任度。誠信守法客戶服務與投訴處理建立完善的客戶服務體系，提供及時、專業(yè)的服務。積極處理客戶的投訴和問題，及時回應并解決消費者的關(guān)切。產(chǎn)品溯源和可追溯性提供產(chǎn)品的溯源信息和可追溯性，讓消費者能夠追溯產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和來源