酒店客房預(yù)訂與客戶關(guān)系管理制度一、第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店客房預(yù)訂與客戶關(guān)系管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房預(yù)訂與客戶關(guān)系的建立、維護(hù)、管理及處理。第三條酒店客房預(yù)訂與客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循以下原則：1.誠信為本，公平公正；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶至上；3.及時溝通，解決問題；4.嚴(yán)格保密，尊重隱私。二、第二章客房預(yù)訂第四條客房預(yù)訂分為電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、現(xiàn)場預(yù)訂等。第五條客戶進(jìn)行客房預(yù)訂時，應(yīng)提供真實(shí)有效的身份信息、聯(lián)系方式、入住時間、離店時間、入住人數(shù)等。第六條酒店應(yīng)在收到客戶預(yù)訂信息后，及時確認(rèn)預(yù)訂，并向客戶回復(fù)預(yù)訂結(jié)果。第七條客戶在預(yù)訂過程中，如需更改預(yù)訂信息，應(yīng)提前與酒店聯(lián)系，經(jīng)酒店確認(rèn)后進(jìn)行更改。第八條酒店客房預(yù)訂滿房時，應(yīng)按客戶預(yù)訂順序，優(yōu)先安排入住。三、第三章客戶關(guān)系管理第九條酒店應(yīng)建立完善的客戶關(guān)系管理體系，包括客戶信息管理、客戶服務(wù)、客戶投訴處理等。第十條酒店應(yīng)定期對客戶信息進(jìn)行更新、維護(hù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。第十一條酒店應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，包括預(yù)訂咨詢、入住引導(dǎo)、客房設(shè)施使用指導(dǎo)等。第十二條酒店應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時、妥善處理客戶投訴。第十三條酒店應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、第四章客戶權(quán)益保障第十四條酒店應(yīng)保障客戶在預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)的合法權(quán)益。第十五條酒店應(yīng)按預(yù)訂合同約定，提供相應(yīng)客房和服務(wù)。第十六條酒店在未提前通知客戶的情況下，不得擅自更改預(yù)訂合同內(nèi)容。第十七條客戶在入住過程中，如遇房間設(shè)施損壞，酒店應(yīng)立即進(jìn)行維修，并保障客戶權(quán)益。第十八條客戶退房時，如房間設(shè)施無損壞，酒店應(yīng)按預(yù)訂合同約定退還押金。五、第五章違約責(zé)任第十九條客戶未按規(guī)定時間辦理入住手續(xù)，酒店有權(quán)取消預(yù)訂或加收滯納金。第二十條客戶在入住過程中，損壞房間設(shè)施，應(yīng)賠償相應(yīng)損失。第二十一條酒店未按預(yù)訂合同提供客房和服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，退還客戶相應(yīng)費(fèi)用。第二十二條客戶對酒店服務(wù)質(zhì)量不滿意，可向酒店投訴，酒店應(yīng)妥善處理。六、第六章附則第二十三條本制度由酒店制定，自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十