目錄

前言.........................................................................7

第一部分公司簡(jiǎn)介..........................................................8

三物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo).......................................................9

物業(yè)公司組織架構(gòu)............................................................10

第二部分各崗位職責(zé)

總經(jīng)理崗位職責(zé)...............................................................11

副總經(jīng)理崗位職責(zé)............................................................12

總經(jīng)理助理崗位職責(zé)..........................................................13

管理督查部崗位職責(zé)..........................................................14

品質(zhì)管理部工作職責(zé)..........................................................15

綜合管理部工作職責(zé)..........................................................16

環(huán)境管理部工作職責(zé)..........................................................17

工程維保部工作職責(zé)..........................................................18

秩序維護(hù)部工作職責(zé)..........................................................19

客戶服務(wù)部工作職費(fèi)..........................................................20

環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)......................................................21

環(huán)境部綠化員崗位職責(zé)........................................................22

保潔員（外圍）崗位職責(zé)......................................................23

保潔員（樓層崗）崗位職責(zé)....................................................24

保潔員（售樓部\樣板房）崗位職責(zé).............................................25

工程維保部主管崗位職責(zé)......................................................26

工程水電技術(shù)員崗位職責(zé)......................................................27

水暖工崗位職責(zé)..............................................................28

萬能工崗位職責(zé)..............................................................29

變電所所長(zhǎng)崗位職責(zé)..........................................................30

變電所專責(zé)工程師（技術(shù)員）崗位職責(zé)............................................31

變電所值班長(zhǎng)崗位職責(zé)........................................................32

變電所值班員崗位職責(zé)........................................................33

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)......................................................34

（Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)..........................................................35

客服專員囪位職責(zé)............................................................36

秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)......................................................37

秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)........................................................38

秩序維護(hù)員（門崗）崗位職責(zé)..................................................39

秩序維護(hù)員（巡邏崗）崗位職責(zé)................................................40

監(jiān)控值班員崗位職責(zé)..........................................................41

秩序維護(hù)（車管員）崗位職責(zé)..................................................42

第三部分安全管理篇

消防管理制度.................................................................43

消防控制中心管理規(guī)定........................................................46

消防管理責(zé)任制..............................................................48

義務(wù)消防隊(duì)管理辦法..........................................................49

停車場(chǎng)管理辦法、交通安全管理制度............................................51

交通意外事件應(yīng)急方案........................................................53

非機(jī)動(dòng)車管理辦法............................................................54

秩序維護(hù)巡邏管理辦法........................................................55

突發(fā)事件處理辦法............................................................58

意外損傷處理辦法............................................................60

物資搬動(dòng)管理辦法............................................................62

自然災(zāi)害防范管理制度........................................................63

秩序維護(hù)員禮儀規(guī)范..........................................................70

秩序維護(hù)員文明用語..........................................................72

秩序維護(hù)儀容儀表規(guī)范........................................................74

對(duì)講機(jī)使用管理辦法..........................................................77

維序交接班標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程..........................................................79

警衛(wèi)室內(nèi)務(wù)管理規(guī)定..........................................................81

秩序維護(hù)服裝裝備使用管理規(guī)定................................................82

秩序維護(hù)值崗行為標(biāo)準(zhǔn)........................................................84

2

(Qi三版物業(yè)

、1ZSANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

第四部分設(shè)備設(shè)施管理篇

安全操作管理規(guī)定............................................................85

檢測(cè)設(shè)備管理規(guī)定............................................................86

柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理規(guī)章規(guī)程...............................................87

消防設(shè)備管理規(guī)程............................................................89

技術(shù)值班管理規(guī)定............................................................91

日常維修及房屋本體管理辦法.................................................93

設(shè)備設(shè)施巡查細(xì)則............................................................97

設(shè)備房管理規(guī)定..............................................................99

供水、用水管理規(guī)定..........................................................100

水池及水箱管理規(guī)定..........................................................101

給排水系統(tǒng)管理規(guī)定..........................................................102

停水事故處理應(yīng)急方案........................................................103

節(jié)能運(yùn)行制度及措施..........................................................105

供配電系統(tǒng)管理規(guī)定..........................................................106

停電事故處理應(yīng)急方案........................................................108

電梯運(yùn)行管理規(guī)定............................................................110

電梯應(yīng)急處理方案............................................................111

電訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定.....................................................112

安防系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定........................................................113

樓宇智能控制系統(tǒng)管理規(guī)定...................................................115

維修機(jī)具的管理規(guī)定..........................................................116

維修材料保管領(lǐng)用制度........................................................117

維修材料申報(bào)制度............................................................118

維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定...................................................119

變電所交接班制度............................................................120

變電所設(shè)備巡回檢查制度.....................................................121

變電所設(shè)備驗(yàn)收制度..........................................................122

變電所設(shè)備缺陷管理制度.....................................................123

變電所保衛(wèi)及防火制度.....................................................124

3

(Qi三版物業(yè)

、1ZSANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

第五部分環(huán)境管理篇

清潔藥品管理規(guī)程...........................................................125

清潔設(shè)備使用保養(yǎng)管理規(guī)定..................................................126

清潔安全管理規(guī)定..........................................................129

消殺操作規(guī)范...............................................................130

清潔衛(wèi)生管理責(zé)任制度......................................................132

垃圾房管理規(guī)定............................................................133

綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程......................................................134

綠化工日常行為守則標(biāo)準(zhǔn)....................................................142

保潔員的禮儀禮貌規(guī)范......................................................143

保潔員衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)........................................................147

第六部分客戶服務(wù)篇

前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................148

客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程..................................................149

投訴處理回訪管理辦法......................................................153

上門維修服務(wù)流程..........................................................154

上門維修服務(wù)規(guī)范..........................................................155

裝修管理辦法...............................................................156

商鋪管理規(guī)定...............................................................162

第七部分綜合事務(wù)管理篇

辦公設(shè)備使用管理規(guī)定......................................................164

文件管理規(guī)定...............................................................169

考勤管理規(guī)定...............................................................171

業(yè)主檔案管理規(guī)定..........................................................175

技術(shù)檔案管理規(guī)定..........................................................178

門禁卡使用管理規(guī)定........................................................179

辦公用品領(lǐng)用管理規(guī)定......................................................180

空置房管理制度............................................................181

4

三遠(yuǎn)物業(yè)

SANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

能源核算管理規(guī)定..........................................................182

倉庫管理制度..............................................................183

員工食堂管理規(guī)定..........................................................184

資產(chǎn)、物資等報(bào)廢管理制度..................................................185

促銷及宣傳行為管理辦法....................................................186

發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定..............................................188

員工工作服管理規(guī)定........................................................189

第五部分業(yè)主手冊(cè)

致辭.......................................................................191

物業(yè)管理公司服務(wù)承諾......................................................192

月艮務(wù)電話一覽表............................................................193

公共契約...................................................................194

住戶行為道德公約..........................................................199

裝飾裝修管理辦法..........................................................200

消防管理公約..............................................................205

治安防范管理公約..........................................................206

人員及物品出入管理公約....................................................208

安全用電、用水、管道燃?xì)夤芾砉s.........................................209

電梯使用管理公約..........................................................210

環(huán)境衛(wèi)生管理公約..........................................................211

寵物管理規(guī)定..............................................................212

招牌、廣告管理公約.......................................................214

機(jī)動(dòng)車停放管理公約.......................................................215

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理公約..........................................................216

IC智能卡管理公約..........................................................217

突發(fā)事件應(yīng)急指引..........................................................218

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南......................................................220

5

（Qi三版揄業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

前言

眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，已逐

漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中

占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上

升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力一一“服務(wù)”也在不

斷尋找突破口。那么突破方向在哪里？我想加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的

規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是其中一個(gè)重要手段。本制度手冊(cè)的

制定將為公司進(jìn)一步規(guī)范化管理提供重要依據(jù)。

公司簡(jiǎn)介（略）

6

三運(yùn)揄業(yè)

SANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

7

（Qi三版物業(yè)

、1ZSANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

序號(hào)類別質(zhì)量目標(biāo)

1顧客有效投訴次數(shù)為千分之三

2顧客滿意度＞96%

3顧客問題處理（回應(yīng)）及時(shí)率98%

4客戶綜合服務(wù)可控案件發(fā)生數(shù)為0

5維修服務(wù)及時(shí)率98%

6維修返修率＜1%

7質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)為0

8設(shè)備完好率100%

9設(shè)備設(shè)施維修管理維修服務(wù)30分鐘內(nèi)100%回應(yīng)

10人為故障次數(shù)為0

11消防安全管理治安事發(fā)生故率為0

12火災(zāi)事故發(fā)生率為0

13喬灌木完好率達(dá)95%,叢植灌木完好率92%

14清潔綠化管理衛(wèi)生清潔有效投訴次數(shù)為0

15消殺工作達(dá)到或超出合同標(biāo)準(zhǔn)，有效投訴次數(shù)為0

組織架構(gòu)（略）

8

三運(yùn)揄業(yè)

SANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

總經(jīng)理理崗位職責(zé)

9

（Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、主持公司全面工作，對(duì)箭事會(huì)負(fù)責(zé)。

2、貫徹黨和國(guó)家的方針、政策、法令，及時(shí)確定或調(diào)整公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)方向；執(zhí)行上級(jí)

指示和公司經(jīng)理辦公會(huì)決議，

3、建立健全企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，使之合理，精簡(jiǎn)，富有效益。主持企業(yè)例會(huì)，及時(shí)解決物業(yè)管

理中出現(xiàn)的問題；

4、掌握企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)的收支情況，及時(shí)召開經(jīng)理會(huì)議，定期、不定期地聽取員

工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理；

5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理評(píng)審；對(duì)招標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評(píng)審；簽訂公司所有合同、

協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。

6、組織審定公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、物業(yè)管理方案和重大質(zhì)量計(jì)劃（如人事培訓(xùn)、

財(cái)務(wù)、融資等）。

7、協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的對(duì)內(nèi)對(duì)外重大公眾關(guān)系，為各職能部門開展工作創(chuàng)造

有利條件。

8、在物業(yè)管理上，確保有足夠的人力、物力、財(cái)力以保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，對(duì)出現(xiàn)重大的服務(wù)

質(zhì)理問題負(fù)責(zé)。

9、努力開展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善或企業(yè)嚴(yán)重虧損

情況負(fù)責(zé)。

10、以身作則，關(guān)心員工，設(shè)法提高企業(yè)的凝聚力，使員工以高度的熱情和責(zé)任感完成好各自

的本職工作；

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)擬訂物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織公司各方面的力量，實(shí)施項(xiàng)目開發(fā)公司確

10

三近物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

定的各項(xiàng)工作任務(wù)和各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，推行行之有效的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工

作任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成；

2、擬訂物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)配置方案，擬訂公司員工工資方案和獎(jiǎng)懲方案，初

步?jīng)Q定公司員工的聘用、升級(jí)、加薪、獎(jiǎng)懲與辭退等并報(bào)總經(jīng)理審批；

3、培訓(xùn)、督導(dǎo)各級(jí)管理人員，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員

工隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)；

4、組織建立并完善公司的內(nèi)部管理制度，不斷提升公司管理服務(wù)水平，樹立物業(yè)良好的服

務(wù)形象；

5、擬訂物業(yè)公司年度財(cái)務(wù)預(yù)決算方案，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，在授權(quán)的額度內(nèi)審批公司日常經(jīng)營(yíng)

管理中的各項(xiàng)開支，合理控制費(fèi)用支出，健全內(nèi)部監(jiān)控制度，嚴(yán)格控制各項(xiàng)收支，開展

多種經(jīng)營(yíng)，提高經(jīng)濟(jì)效益，并通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本；

6、組織推行全面質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平和服務(wù)水平；

7、組織開展業(yè)主意見咨詢及滿意度調(diào)查活動(dòng)；

8、協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)管理部門的信息

交流，傳遞法律法規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營(yíng)情況等信

^6。

總經(jīng)理助理崗位職責(zé)

1、根據(jù)分管部門和各管理處工作需要，提出人員調(diào)整意見，提交總經(jīng)理審批。

11

三近物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

2、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的內(nèi)部管理工作，協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門、各管理處之間的工作關(guān)系。

3、負(fù)責(zé)組織各物業(yè)項(xiàng)目制定工作計(jì)劃、管理方案和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，分階段調(diào)整和改革，通過科學(xué)的

方法和規(guī)劃，提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，綜合評(píng)估營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)以檢驗(yàn)是否符合公司期望，以確保企業(yè)保持

強(qiáng)盛的活力和有效的經(jīng)營(yíng)能力；

4、負(fù)責(zé)新物業(yè)的接管及管理處的籌辦工作，組織編寫物業(yè)接管方案，確保接管工作順利進(jìn)行。

5、帶領(lǐng)及代表企業(yè)展開與事業(yè)發(fā)展相關(guān)的各類運(yùn)作業(yè)務(wù)的商業(yè)洽談、合約的簽定等工作；

6、負(fù)責(zé)審批提交的各種工作匯報(bào)、衍生服務(wù)協(xié)議、專項(xiàng)服務(wù)合同等；審批公司內(nèi)部各相關(guān)業(yè)務(wù)

事務(wù)的公文；

7、深入物業(yè)管理項(xiàng)目和分子公司管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握公司管理服務(wù)之現(xiàn)狀，通過及時(shí)和有效的

調(diào)度、獎(jiǎng)懲和指揮，有效地彌補(bǔ)存在的缺陷、切實(shí)地預(yù)防管理的問題，保持公司同類型、相

類似的物業(yè)項(xiàng)目在全國(guó)能保持一致的良好的服務(wù)狀態(tài)；

8、對(duì)外重要業(yè)務(wù)溝通及業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)，代表公司和各有關(guān)政府職能部門保持良好溝通，使企業(yè)

工作能得到相關(guān)政府部門的充分支持；對(duì)內(nèi)跨部門溝通、協(xié)調(diào)；

9、.定期與相關(guān)物業(yè)管理項(xiàng)目、分子公司項(xiàng)目的物業(yè)發(fā)展商或業(yè)委會(huì)溝通，聽取對(duì)管理服務(wù)的意

見，協(xié)調(diào)互相配合的事項(xiàng)，確保物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作正常有序開展；

10、妥善處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)危機(jī)和突發(fā)事件。

11、受總經(jīng)理委托，在總經(jīng)理因事不在崗位時(shí)，代行總經(jīng)理職權(quán)。

12、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

管理督查部工作職責(zé)

1、制定職責(zé)范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其執(zhí)行情況實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查、考核，對(duì)管理項(xiàng)目制定的

12

三遠(yuǎn)物業(yè)

SANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

相關(guān)重要標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、檢查、考核：

2、通過對(duì)管理項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理行為，內(nèi)部管理、激勵(lì)機(jī)制的廣泛調(diào)查和有關(guān)的專項(xiàng)檢查，掌握管理

項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)管理項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的問題，分析原因、督促其整改并跟進(jìn)整

改結(jié)果：

3、牽頭組織公司品質(zhì)部、綜合部、工程部、維序部等對(duì)管理項(xiàng)目執(zhí)行公司政策、管理標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)

活動(dòng)監(jiān)督檢查，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)糾偏，并督促管理項(xiàng)目改正提高：

4、定期組織各專業(yè)對(duì)口部門進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、管理方法、服務(wù)禮儀、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)。

5、定期組織到各管理項(xiàng)目開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析、統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果并如實(shí)上報(bào)總經(jīng)理：

6、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

品質(zhì)管理部工作職責(zé)

1.堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，?切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

13

(Qi三版拗業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

2.嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；

3.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、計(jì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及

執(zhí)行；

4.負(fù)責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)

調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種品質(zhì)管理事件；

5.負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，

制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭(zhēng)盡早通過IS09000論證；

6.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作；

7.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制；

8.組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核/績(jī)效考核工作；

9.負(fù)貢處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；

1G.每月對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具分析、預(yù)測(cè)報(bào)告，并上報(bào)總經(jīng)理；

11.對(duì)各項(xiàng)目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的

問題進(jìn)行審核、控制。

管理督查部

綜合管理部工作職責(zé)

14

(Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為總經(jīng)理

的決策提供可靠的依據(jù)；

2、擬訂公司工作計(jì)劃、總結(jié)、制度等各類文件的起草、審核，做好印簽的管理工作。

3、做好各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄、紀(jì)要；

4、對(duì)外來文件及內(nèi)部文件進(jìn)行收發(fā)、登記、傳閱、存檔；

5、協(xié)助主管副總處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作決策和指

令

6、管理公司日常的人事工作。

7、管理公司車輛及員工福利勞保。

8、負(fù)責(zé)公司對(duì)外的聯(lián)絡(luò)和外單位的接待工作。

9、將公司的各項(xiàng)規(guī)定及政策落實(shí)到各部門。

10、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

11、負(fù)責(zé)上級(jí)公司及相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與溝通。。

環(huán)境管理部工作職責(zé)

15

(Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、負(fù)責(zé)管理處環(huán)境管理類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。

2、熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實(shí)施方案和綠化方案，

確定人員分區(qū)作業(yè)安排。

3、合理申購清潔、消殺、綠化類物資。

4、負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃并根據(jù)管理處的月工作計(jì)劃做好當(dāng)月的工作安排

及員工的工作考核。

5、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控，每日對(duì)部門人員各項(xiàng)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、記錄，

對(duì)不合格的服務(wù)提出處理意見并報(bào)告經(jīng)理組織實(shí)施。

6、負(fù)責(zé)部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目環(huán)境綠化、清潔類家政服務(wù)的安排及布置。

8、對(duì)環(huán)境管理方面的投訴進(jìn)行處理。

9、以員工懇談會(huì)、面談等多種形式保持與部門員工的有效溝通。

10、負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的招聘、晉升、降職、獎(jiǎng)懲提供初步意見。

11、及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

12、完成上級(jí)交辦的其他工作,

工程維保部工作職責(zé)

16

(Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、工程管理類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行，管理處公共設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修等細(xì)

化維修管理制度的制定和實(shí)施。

2、項(xiàng)目前期介入，提前熟悉項(xiàng)目工程情況就項(xiàng)目整體實(shí)際規(guī)劃、設(shè)備選購、管線敷設(shè)等提供

合理建議。

3、物業(yè)的接管驗(yàn)收、全部工程資料的交接與管理。

4、業(yè)戶入伙房屋驗(yàn)收的協(xié)同。

5、各類工程驗(yàn)收遺留問題處理的跟進(jìn)。

6、業(yè)戶裝修方案的核查、裝修過程的巡查監(jiān)督及裝修后的符合性驗(yàn)收。

7、物業(yè)各類公共設(shè)施設(shè)備的常規(guī)檢查、日常維修養(yǎng)護(hù)及突發(fā)情況下的搶修。

8、管理處每月水、電公共計(jì)量分表的抄錄及數(shù)據(jù)監(jiān)控。

9、維修類物資的定期采購申報(bào)及使用管理。

10、房屋及公用設(shè)施設(shè)備年度大、中修的計(jì)劃編制和具體實(shí)施。

11、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的工程組現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理及工程竣工驗(yàn)收。

12、物業(yè)工程類外包業(yè)務(wù)合同的評(píng)審、服務(wù)質(zhì)量的控制。

13、開拓特約維修項(xiàng)目、為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的維修服務(wù)。

14、協(xié)助自來水、電力、燃?xì)狻⒂芯€電視、電信等市政部門在本物業(yè)內(nèi)的維修、檢查、保養(yǎng)工

作，以保證轄區(qū)各項(xiàng)供應(yīng)正常。

15、建立項(xiàng)目完整的工程設(shè)備技術(shù)檔案和維修檔案。

秩序維護(hù)部工作職責(zé)

17

(Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、維序管理類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行，管理處安全管理制度及作業(yè)流程的完善。

2、小區(qū)消防管理、治安管理、車輛管理等工作的計(jì)劃、組織實(shí)施、檢查整改。

3、小區(qū)安全崗位的確定、巡邏路線的確定、維序員崗位職責(zé)的完善.

4、小區(qū)安全意識(shí)、安全知識(shí)、安全措施的貫徹和宣傳工作。

5、小區(qū)各類安全管理緊急'突發(fā)事件的防范和處理。

6、安全崗位查崗計(jì)劃的制定和實(shí)施。

7、維序管理工作相關(guān)重要文件資料和質(zhì)量記錄的管理。

8、維序隊(duì)伍的崗位職能培訓(xùn)、員工行為規(guī)范、員工思想工作。

9、做好與轄區(qū)派出所、城管、段警、消防大隊(duì)等相關(guān)外聯(lián)部門、人員的溝通工作。

10、完成公司及管理處交辦的其他工作。

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

18

(Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。

2、編制管理處客戶服務(wù)工作計(jì)劃并實(shí)施。

3、對(duì)客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行督察。

4、負(fù)責(zé)管理處各類公文的起草、審核、打印、分發(fā)和文檔管理。

5、負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。

6、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)，裝修后核驗(yàn)等相關(guān)辦理手續(xù)的辦理。

7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理、服務(wù)費(fèi)用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。

8、建立轄區(qū)客戶檔案、關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。

9、建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施'設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場(chǎng)所的

結(jié)構(gòu)與分布，熟悉榜株分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。

10、客戶投訴的接待與協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。

11、負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)、文字宣傳工作以及網(wǎng)站項(xiàng)目相關(guān)資訊的匯整上報(bào)工作。

12、負(fù)責(zé)組織開展多種經(jīng)營(yíng)以及會(huì)所的經(jīng)營(yíng)、管理“

13、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門糾正和處理。

14、做好與管理處相關(guān)外聯(lián)部門溝通工作。

15、完成公司及管理處交辦的其他工作。

環(huán)境管埋部主管崗位職責(zé)

19

(Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、負(fù)責(zé)管理處環(huán)境管理類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。

2、熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實(shí)施方案和綠化方案，

確定人員分區(qū)作業(yè)安排。

3、合理申購清潔、消殺、綠化類物資。

4、負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃并根據(jù)管理處的月工作計(jì)劃做好當(dāng)月的工作安排

及員工的工作考核。

5、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控，每日對(duì)部門人員各項(xiàng)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、記錄，

對(duì)不合格的服務(wù)提出處理意見并報(bào)告經(jīng)理組織實(shí)施。

6、負(fù)責(zé)部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目環(huán)境綠化、清潔類家政服務(wù)的安排及布置。

8、對(duì)環(huán)境管理方面的投訴進(jìn)行處理。

9、以員工懇談會(huì)、面談等多種形式保持與部門員工的有效溝通。

10、負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的招聘、晉升、降職、獎(jiǎng)懲提供初步意見。

11、及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

12、完成上級(jí)交辦的其他工作,

環(huán)境部綠化員崗位職責(zé)

20

（Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、熟悉轄區(qū)綠化布局、花木品種等基本概況。

2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有裝飾、果樹、喬木、灌木、綠籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、

草皮和其他植物的養(yǎng)護(hù)。

3、承擔(dān)轄區(qū)綠化的日常巡視、養(yǎng)護(hù)、監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境行為或故意損壞行為應(yīng)

及時(shí)制止，對(duì)不聽勸告者，立即向維序員和主管報(bào)告。

4、嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范要求，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，保質(zhì)保量完成所負(fù)責(zé)的綠化

區(qū)域和管理處安排的各項(xiàng)綠化工作。

5、根據(jù)季節(jié)及天氣情況對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木進(jìn)行適量澆水。

6、定期對(duì)綠地和花木進(jìn)行施肥、整形、修剪、除蟲、除草等保養(yǎng)措施，保證花木生長(zhǎng)旺盛、

花紅，葉綠。

7、每天對(duì)草地、花木內(nèi)磚頭、紙屑、枯葉枯枝等雜物拾除2次。

8、擺放室內(nèi)外的盆栽，要及時(shí)剪掉枯葉殘枝，保證室內(nèi)外盆栽常綠不敗，按季節(jié)和需要進(jìn)

行更換。

9、協(xié)助環(huán)境部制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

10、按照管理處安排向業(yè)戶提供綠化類的特約服務(wù)。

11、愛護(hù)綠化工具和設(shè)備，確保工作和設(shè)備保持良好使用狀態(tài)。

12、根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)就美化、綠化環(huán)境方面提出建議供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。

13、完成上級(jí)交辦的其他工作，

保潔員（外圍）崗位職責(zé)

21

三版物業(yè)

（VQXZi‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

負(fù)責(zé)按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書的要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理

規(guī)定。

1、做好轄區(qū)外圍責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生。

a）轄區(qū)（商鋪）外圍路面的清潔。

b）區(qū)內(nèi)路面保潔。

c）排水溝、雨水井、污水井的清潔。

d）停車場(chǎng)的保潔。

e）游泳池、噴泉池及其他水景設(shè)施的保潔。

f）綠化帶的保潔。

g）垃圾箱的保潔。

h）單品知、路力的保潔。

i）建筑小品的保潔。

j）休閑桌椅的保潔。

k）標(biāo)示、標(biāo)牌的保潔。

2、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保進(jìn)行保潔工作不影響轄區(qū)業(yè)戶正常工作、生活。

3、合理、節(jié)約使用保潔消耗品，及時(shí)向主管反映使用情況。

4、愛護(hù)保潔工具和設(shè)備，確保工作和設(shè)備保持良好使用狀態(tài)。

5、及時(shí)向上級(jí)反饋相關(guān)保潔工作的信息，提供工作建議供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。

6、完成上級(jí)交辦的其他工作，

22

（Qi三版物業(yè)

、1ZSANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

保潔員（樓層崗）崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書的要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理

規(guī)定。

2、做好樓層責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生。

a）樓層架空層地面、墻面、消防栓、配電箱、開關(guān)的清潔。

b）樓道門口地面、玻璃（門窗）、墻面、電子門、配電箱、開關(guān)的清潔.

c）樓道內(nèi)的樓梯、扶手、開關(guān)、消防栓、配電箱、燈具等清潔。

d）電梯廳、電梯轎廂的清潔，

e）樓內(nèi)各類指示標(biāo)志的清潔,

f）天臺(tái)地面、欄桿的清理。

g）樓層露臺(tái)地面清掃。

h）空置房的清掃。

3、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，確保進(jìn)行保潔工作不影響客戶及工作人員。

4、合理、節(jié)約使用保潔消耗品，及時(shí)向主管反映使用情況。

5、愛護(hù)保潔工具和設(shè)備，確保工具和設(shè)備保持良好使用狀態(tài)。

6、及時(shí)向上級(jí)反饋客戶、工作人員相關(guān)保潔工作信息。

7、及時(shí)提供工作建議供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。

8、完成上級(jí)交辦的其他工作，

23

（Qi三版物業(yè)

、1ZSANYUANPROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

保潔員（售樓部,樣板房）崗位職責(zé)

一、售樓部大廳保潔員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書的要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理規(guī)

定。

2、做好責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生工作。

3、負(fù)責(zé)售樓部外圍路面、休閑設(shè)施及綠化帶的保潔。

4、負(fù)責(zé)銷售大廳及辦公室的全面保潔。

a）（玻璃）門窗；

b）沙盤（玻璃）展臺(tái)；

d）（洽談）桌椅；

e）盆栽、裝飾物品：

f）地面、地毯：

g）踢腳線；

h）墻面、各類開關(guān)面板、展板；

i）天花、燈具等；

5、負(fù)責(zé)公共洗手間的全面保潔,

6、合理節(jié)約使用保潔消耗品，及時(shí)向主管反映使用情況。

7、愛護(hù)保潔工具和設(shè)備，確保工具和設(shè)備保持良好使用狀態(tài)。

8、及時(shí)向上級(jí)反映售樓部客戶、工作人員相關(guān)保潔工作的信息。

二、樣板房保潔員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)轄區(qū)樣板房的日常保潔工作，保持板房潔凈、清爽、物品整齊。

2、清楚樣板房?jī)?nèi)擺放的各類保他物品，定期檢查清點(diǎn)。

3、留意樣板房?jī)?nèi)各類設(shè)施、設(shè)備是否完好，照明是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、負(fù)責(zé)新接樣板房的“開荒”清潔及板房?jī)?nèi)外的定期清潔。

5、負(fù)責(zé)樣板房鞋套的擺放、整理工作。

6、完成上級(jí)及領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

工程維保部主管崗位職責(zé)

24

（Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄區(qū)工程維修管理服務(wù)工作。

2、掌握部門人員和轄區(qū)設(shè)備設(shè)施狀況，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。

3、負(fù)責(zé)節(jié)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)本部門員工的工作質(zhì)量、考核工作業(yè)績(jī)，每天對(duì)部門人員各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、記錄、

跟進(jìn)。。

5、項(xiàng)目前期介入，提前熟悉項(xiàng)目工程情況就項(xiàng)目整體實(shí)際規(guī)劃、設(shè)備選購、管線敷設(shè)等提供

合理建議。

6、負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備（包括機(jī)電、消防、供水、供電等主要設(shè)備）的運(yùn)行、保養(yǎng)、

維修及安全檢查。

7、負(fù)責(zé)組織人員處理公共設(shè)備、設(shè)施的搶修及由設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常運(yùn)作引起的突發(fā)事故，

及時(shí)排除設(shè)備、設(shè)施的故障,

8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶裝修申請(qǐng)的工程審批、監(jiān)督和驗(yàn)收管理工作。

9、每日全面巡視配電房、電梯、設(shè)備房及相關(guān)配套場(chǎng)地，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

10、負(fù)貨安排、檢查轄區(qū)業(yè)戶家庭及公共維修工作，跟蹤檢查完成情況，確保維修服務(wù)質(zhì)量。

11、定期申報(bào)維修類采購物資，配合、協(xié)助行政部、物業(yè)管理部采購機(jī)電維保、工程維修所

需物資。

12、負(fù)責(zé)處理管理處有關(guān)工程服務(wù)方面的投訴。

13、建立完整的設(shè)備技術(shù)檔案和維修檔案。

14、負(fù)責(zé)初審部門員工的各類庫請(qǐng)報(bào)告。

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

工程技術(shù)員崗位職責(zé)

25

（Qi三版物業(yè)

VXZ‘AN丫…ROPERTY用心服務(wù)、用愛呵護(hù)!

1、負(fù)費(fèi)按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握管理處工程、設(shè)備、維修管理相關(guān)規(guī)

定。

2、熟悉所管轄物業(yè)供電、供水、供氣、消防、弱電通信系統(tǒng)的管線的控制位置、性能、走向

和使用情況，熟悉轄區(qū)設(shè)備、設(shè)施的使用原理、技術(shù)性能及操作方法，確保各類設(shè)備、設(shè)

施運(yùn)作正常。

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目供電、供水、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等運(yùn)行、維修工作。

4、負(fù)責(zé)業(yè)主入伙辦理的驗(yàn)房、登記、返修跟蹤等相關(guān)工作。

5、定期巡視公共配套場(chǎng)地及業(yè)戶裝修房屋，按照操作規(guī)程做好記錄，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)制止

并向上級(jí)匯報(bào)。

6、負(fù)責(zé)每日巡視變配電、給排水的運(yùn)行狀態(tài)。

7、保持配電房、變壓房、水泵房、值班室內(nèi)外的情節(jié)衛(wèi)生兵做好防鼠、防水、防火工作，確保

各設(shè)備安全運(yùn)行。

8、配合市政水、電等部門人員抄取轄區(qū)相關(guān)水、電表數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上報(bào)同時(shí)做好每月樓宇

用電、用水總量的統(tǒng)計(jì)分析工作，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。

9、負(fù)責(zé)轄區(qū)公共設(shè)施和消防設(shè)備的巡查、記錄及維護(hù)等。

10、發(fā)生停電、停水、火警或其他事故，應(yīng)立即到位，并迅速查明原因，采取急救措施。

11、負(fù)責(zé)按照制定設(shè)備的檢修計(jì)劃，并按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)，按要求認(rèn)真填寫記錄，

對(duì)當(dāng)天未完成的工作進(jìn)行記錄、跟進(jìn)完成情況。

12、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各系統(tǒng)存在的跑、冒、滴、漏等，按照操作規(guī)程及時(shí)排除設(shè)備損傷及故障：

如無法處理應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，組織