物業(yè)客服日常管理方案

物業(yè)管理的日常工作

日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段來分，它可以分為介入期、入住期以及正

常居住期：按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)

等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、

二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機(jī)電智能化公共設(shè)備設(shè)施管理、園林綠

化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保護(hù)與消殺等十個專題正行敘述。

一、前期介入

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的?項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施

工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作:

1、成立項(xiàng)目小組

簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成怡佳.XX項(xiàng)目小區(qū)項(xiàng)目

小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對居住區(qū)的

設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。

2、早期接入的主要工作

⑴、會審圖紙

從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報警設(shè)施，水電煤氣計量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。

（2）、參與質(zhì)量管理

對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建設(shè)：加強(qiáng)對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，辿質(zhì)量隱患消滅在萌芽時，促進(jìn)無業(yè)

建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。

（3）、收集技術(shù)檔案

不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。

（，1）、熟悉社區(qū)環(huán)境

了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤

氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。

2、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

（1）、協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在鐺售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；

（2）、提供相關(guān)。業(yè)建議，協(xié)助制訂血林布置及環(huán)境設(shè)計方案：

（3）、協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

（4）、收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試：

（5）、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量；

（6）、建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名中

報等準(zhǔn)備工作：

（7）、枳極開展各類商鋪的招商引租工作：

（8）、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。

4、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)、

對社會負(fù)責(zé)”的宗旨，對怡佳?XX項(xiàng)目小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。

二、業(yè)主入住

入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開工作局面的

一個良好契機(jī)。

1、入住儀式簡潔活潑

為擴(kuò)大“怡佳.XX項(xiàng)目居住區(qū)”的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感，增強(qiáng)居住區(qū)的凝聚力,

樹立“怡佳?XX項(xiàng)目居住區(qū)”精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡潔活潑的入住儀式，邀請廣大

業(yè)主以及政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)孛襟w、知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主

實(shí)現(xiàn)自我的信心和美好愿望。

2、辦理入住高效迅捷

⑴、合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時間，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強(qiáng)節(jié)

假日的入伙辦理（具體入伙時間安排與開發(fā)商協(xié)商解決）；

（2）、設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。

（3）、對于單位購房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項(xiàng)服務(wù)：

（4）、聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入伙。

3、入住期配套服務(wù)力求完善

（1）、入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近

開設(shè)臨時集貿(mào)點(diǎn)，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活：

（2）、在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應(yīng)付

各類突發(fā)事件。

4.入住期的便民服務(wù)措施

⑴、組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建

材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購。

（2）、提供臨時外買服務(wù)。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的

需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時就餐問題。

（3）、成立便民搬運(yùn)隊。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊,

為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。

三、二次裝修管理

居住區(qū)入仕后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)

一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管

理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。

1、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)

(1)、針對居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝

修設(shè)計理念，合理的室內(nèi)設(shè)計方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝

修管理的壓力。

(2)、制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工

程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。

2、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查

根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：

⑴、在二次裝修的審批過程中，建立客服經(jīng)理初審、工程部經(jīng)理復(fù)審、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理簽字的

三級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。

(2)、加強(qiáng)對施工隊伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和

“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。

(3)、加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修

管理的基本知識及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。

(4)、強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：

①為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實(shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理

處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交義式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。

②為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管

理處他認(rèn)后方可繼續(xù)施工。

③為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火

作業(yè)；實(shí)施對外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對搬出/人物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的

時間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

3、依法管理，以理服人

對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依

據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法

律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。

1、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患

我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上卜水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求

施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向客戶服務(wù)中心申報，經(jīng)客戶服務(wù)中心驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋

二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立

裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們籽再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除,我

們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。

四、業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能嬴

得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及客戶服務(wù)中心形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂

r詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)主投訴我們在客服服務(wù)中心前臺予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：

1、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務(wù)臺值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非

管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解

決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向管理

處經(jīng)理助理匯報，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。

2、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，客戶服務(wù)中心24小時接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電

話錄音、電腦登記備查。對丁?維修方面的有效投訴，我們要求維修人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，

急修不過夜，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)史分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求

與業(yè)主約定回復(fù)時間，暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居

住區(qū)公告欄集中公告解決措施。

對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向

業(yè)主公布一次“管理報告”，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。

3、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客服中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在

《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。

五、安全管理

1、治安形式分析

怡佳?XX項(xiàng)目在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：

⑴、周邊閑雜人員及外來勞務(wù)工的流動性大、數(shù)量多：

⑵、在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時裝修施工人員；

⑶、入伙與居住可能不同時分期進(jìn)行，導(dǎo)致居住區(qū)面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況：

⑷、智能化技防設(shè)施及停車場管理系統(tǒng)有待配置和完善。

上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了極高的要求。為此，我們將在保安員的素質(zhì)培

養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。

2、安全管理的措施及對策

（1）、確保保安員的綜合素質(zhì)

①素質(zhì)管理。對保安員實(shí)施有軍事化管理，采用我們在實(shí)踐口總結(jié)的一整套人員管理程序，做到

“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、

集中管理。

②意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單

一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一?體。

（2）、安全管理體系的建立

①確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動崗位相結(jié)合的設(shè)置，

對居住區(qū)實(shí)行動態(tài)監(jiān)控管理。

②在動態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機(jī)動巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體

外圍的安全巡視，單車巡邏負(fù)責(zé)組團(tuán)之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及

治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。

③在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。

④強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范

的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。

⑤充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范。

（3）、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

①接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修

人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整

潔-

②正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象

主要針對外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。

（4）、逐步完善技防手段

我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段,

向科技要平安。我們擬逐步在居住區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、閉路電觀監(jiān)

控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護(hù)設(shè)施。

六、車輛及交通管理

社區(qū)的車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保居住區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行

人的安全？需要對社區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測和合理的安排。

1、交通狀況預(yù)測及分析?：

⑴、入伙初期居住區(qū)內(nèi)的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業(yè)主面臨乘車難的問題：

（2）、入伙初期居住區(qū)內(nèi)的交通安全設(shè)施（如減速駁，交通標(biāo)識等）亟待完善，管理好人行道、小區(qū)

交通主道的人車分流。

⑶、車輛以私家車、公務(wù)車數(shù)量較多，交通自覺意識不強(qiáng)，極少數(shù)“特殊公民”存在不服從管理，

超速、亂停放、占用消防通道等行為。

2、管理措施與對策

⑴、對機(jī)動車輛

①我們將匯同開發(fā)商積極與公交公司聯(lián)系和協(xié)商，促成公交線路的開通盡量與業(yè)主入伙同步，減少

業(yè)主出入的不便。

②大門崗保安員（車管員）在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時，要求保安員對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行

正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放。

③強(qiáng)化保安員的巡邏職責(zé)，同時在居住區(qū)內(nèi)三級道路增設(shè)擋車樁。除緊急救助和搬家外，嚴(yán)禁機(jī)動

車輛進(jìn)入院落空間。

④樹立保險意識，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險轉(zhuǎn)移。要求業(yè)主購買車輛保險后方可辦理居住區(qū)停車卡，同時管理處將

定期購買停車場公共保險。

⑤面對“特殊公民”值勤時車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規(guī)范管

理。對違章行駛或停泊且屢教不改者，我們將積極向其上級監(jiān)管機(jī)關(guān)反映情況，取得行政上的支持。

⑵、對自行車

①經(jīng)過對自行車各種防盜方法的調(diào)研，我們認(rèn)為業(yè)主為自行車有償安裝“可分式防盜車

牌”，是防止車輛丟失的有效方法。

②外來自行車進(jìn)入居住區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。

③在自行車存放點(diǎn)采用防盜地鎖，既利于防盜，乂使自行車停放有序。

七、消防管理

消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項(xiàng)重要工作來抓。我們著重開展

以下兒項(xiàng)工作：

我們堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”

的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。

加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工年

1、消防教育宣傳工作：

我們將在居住區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知

識講座。居住區(qū)入伙時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居

住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。

2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：

重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和居住區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，

提高全體社區(qū)成員的“自救”意識和能力，防范于“未燃”。

2、加強(qiáng)二次裝修的消防管理

（I）、對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。

（2）、對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)以及火火

方案，方可開工。

（3）.在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管，安置擋車樁.安置簡明指示標(biāo)識等辦法，著重解決

違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

4、建立怡佳?XX項(xiàng)目居住區(qū)消防快速反應(yīng)分隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證

一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：

⑴、報警

①管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部

門匯報。

②管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、弓前

火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。

⑵、召集

①火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。

②管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場，參與滅火，管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心

進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。

③到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。

⑶、滅火

①現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，

開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

②滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物

品搬離現(xiàn)場。疏散組負(fù)貴協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。

③后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種

物品。

④若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火

勢被完全控制。

⑷，善后與恢復(fù)

火勢完全熄滅后，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提

交事故報告。

八、園林綠化與養(yǎng)護(hù)

園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實(shí)現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。

通過建綠、護(hù)綠、養(yǎng)綠，加強(qiáng)綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū)，極大的提高環(huán)境效益。

1、實(shí)行園林綠化管理

小區(qū)的綠化系統(tǒng)由庭院綠化的“點(diǎn)”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。綠化本著“經(jīng)

濟(jì)、美觀”的指導(dǎo)思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取重點(diǎn)與一般，集中與分散，點(diǎn);、線、面、帶

相結(jié)合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的園林藝術(shù)小品和豐富多樣的園林植物進(jìn)行多層次的立

體綠化，收到“立地成景，四季常青的效果，從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態(tài)環(huán)境。

園林綠化的布置注意層次的搭配，正確選擇植物的品種，配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木，以

及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調(diào)節(jié)視覺效果。

2.綠化養(yǎng)護(hù)管理

俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護(hù)”，這說明日常養(yǎng)護(hù)管理十分重要。綠化養(yǎng)護(hù)管理工作包括除草、

松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品

種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹

木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。

⑴、樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo)

①新種樹苗：本地苗成活率95%,外地苗成活率85%

②蟲害的樹木不超過2%：

③綠化建筑小品無損壞：

④草坪無高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物：

⑤草地整潔無磚塊、垃圾。

(2)、樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

①樹木：生長態(tài)勢基本正常；葉子枝干基本正常。

②草坪：覆蓋率在90%以上；基本上無雜草；生長和顏色基本正常不枯黃；基本無病蟲害。

(3)、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施要求：

①樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次：

②綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次；

③茸坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。

九、機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理

1、供電系統(tǒng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理

變配電房是供電系統(tǒng)的心臟，加強(qiáng)變配電房的管理及設(shè)備養(yǎng)護(hù)極為重:要。變配電房配專人值班管理,

做到“一看二聞”，即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無異常，聞是否有焦味：定期打掃，始終保持室內(nèi)清

潔，經(jīng)常進(jìn)行檢測試驗(yàn)，對配備發(fā)電機(jī)定期進(jìn)行試運(yùn)行檢杳，做到有備無患。另外加強(qiáng)對照明、電梯、空調(diào)、

消防系統(tǒng)等電器設(shè)備的故障和系統(tǒng)的損壞及時進(jìn)行維修，保證機(jī)電設(shè)備的完好正常運(yùn)行。同時還要經(jīng)常檢查

各用戶用電情況，了解用戶用電是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時幫助解決。

⑴、系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理

①嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度：

②實(shí)行24小時運(yùn)行或維修值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時排除；

③加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范用內(nèi)的電氣線路符合

設(shè)計、施工技術(shù)要求，線路負(fù)荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。

④停電、停電提前通知業(yè)主/住戶，以免造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡；

⑤臨時施工工程及業(yè)主裝修要有用電管理措施：

⑥發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)等突然情況時，要及時切斷電源：

⑦電表安裝、抄表、用電計量及公共用電進(jìn)行合理分配。

(2)、電梯系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理

①根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)制訂電梯安全運(yùn)行和保養(yǎng)的規(guī)章制度：

②電梯運(yùn)行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動部門審查認(rèn)可的單位和人

員承擔(dān)；

③必須堅持定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作，建立健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄，做好電梯的安全年檢工作;

④電梯運(yùn)行發(fā)生任何故障時，應(yīng)首先救護(hù)乘客出梯：

⑤保持機(jī)房、井道、轎廂的清潔。

(3)、公共空調(diào)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理

①做好小區(qū)公共區(qū)域空調(diào)設(shè)施設(shè)備的核查登記，制訂完善、合理的保養(yǎng)計劃和巡查制度；

②認(rèn)真落實(shí)所轄設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)及搶修工作，確保設(shè)備安全運(yùn)行：

③日常保養(yǎng)要做到

A、按規(guī)定分解設(shè)備，進(jìn)行檢查、清洗、清掃、更換易損件：

B、檢查安全防護(hù)裝置，清除設(shè)備運(yùn)動部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網(wǎng)等：

C、檢宜冷卻、電氣和控制裝置，添加雪種；

D、消除設(shè)備故障或隱患，保證功能正常，符合使用要求。

2、智能化設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理

智能化設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理包括公共天線、對講系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁、自動報警、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)等。所有

智能化設(shè)備管理實(shí)行24小時值班制度，運(yùn)行人員嚴(yán)格按照體系文件所列項(xiàng)目進(jìn)行巡視，在日常使用、瞼查

中發(fā)現(xiàn)異常問題，及時維修。

智能化設(shè)備按照保養(yǎng)程序采取逢雙月保養(yǎng)一次。對講門禁系統(tǒng)是檢查電器元件及接線接觸是否良好,

通話音質(zhì)、圖象是否清晰等：對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查攝像機(jī)、錄像機(jī)工作是否正常，監(jiān)視器圖象、色彩是否清

晰等：對自動報警、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)檢查并緊固各電器接線端子，檢查運(yùn)行指示燈是否正常，控制系統(tǒng)是否正

常。通過加強(qiáng)管理和養(yǎng)護(hù)，保證智能化設(shè)備的正常運(yùn)行。在使用和運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的日常報修處理，按故障級別,

應(yīng)急處理方法如下：

⑴、攝像監(jiān)控及紅外監(jiān)控故障，15分鐘到達(dá)現(xiàn)場維修：

（2）、停車場智能管理系統(tǒng)故障.15分鐘到達(dá)現(xiàn)場維修：

（3）、公用天線故障，20分鐘達(dá)到現(xiàn)場維修；

U）,自動報警系統(tǒng)故障，10分鐘達(dá)到現(xiàn)場維修.

對于技術(shù)難度大的故障，及時與供貨商和安裝單位聯(lián)系解決，管理處有關(guān)人員對此過程進(jìn)行監(jiān)督，建

立主要智能化設(shè)備的維護(hù)檔案，把設(shè)備的技術(shù)資料數(shù)據(jù)、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以

便查閱。

十、環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù)

1、環(huán)境保護(hù)

隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，封閉式住宅小區(qū)的日益增多，人口的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在怡佳

.XX項(xiàng)目居住區(qū)的環(huán)境保護(hù)上，我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面

的問題。

（1）、垃圾處理

垃圾并非廢物，我們認(rèn)為：垃圾是放錯位置的資源，因此加強(qiáng)對這一類資源的管理非常重要。在現(xiàn)階

段垃圾分類實(shí)施難的因素在于：居民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃

圾客觀構(gòu)成較復(fù)雜，分類難度大，分類成本高；垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾”回收尚可，求售無

門”.

我們將竭力推進(jìn)垃圾分類工作，變廢為寶，具體做法是：通過開展系列的社區(qū)文化活動，積極宣造社

區(qū)環(huán)保的重要性及垃圾分類的方式：合作設(shè)計多種造型美觀，經(jīng)濟(jì)實(shí)用的垃圾分類設(shè)施，以實(shí)現(xiàn)垃圾減量化

收集，降低垃圾分類回收的難度；同時，管理處將設(shè)專人對居住區(qū)內(nèi)的垃圾進(jìn)行人力分檢，確保分類效果。

此外，我們將積極與環(huán)保部門合作，多方開辟垃圾分類后的回收渠道，使“放錯位置的資源”真正得

以利用。

（2）、噪音消除

居住區(qū)內(nèi)噪音產(chǎn)生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備以及日常的社區(qū)活動等。

我們擬采取如下措施進(jìn)行預(yù)防及消除：

①嚴(yán)格控制二次裝修及周邊建筑施工的時間，以避免噪音擾民：

②嚴(yán)格車輛管理，組團(tuán)或院落內(nèi)的三級道路除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區(qū)內(nèi)車輛禁止

鳴笛；

③做好商鋪的規(guī)劃及招商工作，杜絕有可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音的商業(yè)機(jī)構(gòu)在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營；

④在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時在業(yè)主中倡導(dǎo)陽臺綠化，以立體綠化減弱噪音。

（3）、美化觀瞻

我們將與城管、派出所等有關(guān)部門密切配合，同時對保安員、保潔.員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查

和清潔，杜絕居住區(qū)內(nèi)的“亂張貼、舌，擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造

美麗的家園。

（4）、凈化空氣

客觀上，對于凈化空氣物業(yè)管理人所能做的工作有限，但是我們?nèi)耘f盡最大努力去改善居住區(qū)內(nèi)的空

氣質(zhì)量。比如，加強(qiáng)綠化管理及養(yǎng)護(hù)工作，減少地面黃土裸露，有效減少區(qū)內(nèi)揚(yáng)塵：嚴(yán)格控制，要求區(qū)內(nèi)餐

飲店鋪提供環(huán)保部門的核準(zhǔn)證明方可開業(yè)，以減少區(qū)內(nèi)油煙污染：提倡使用節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品，積極向業(yè)主花薦

使用諸如無磷洗衣粉、無氟冰箱、環(huán)?？照{(diào)、節(jié)水馬桶等，減少業(yè)主對周邊環(huán)境承載的壓力。

我們還將通過系列活動包括開展廢物環(huán)藝作品展示會，編印和發(fā)放《居住區(qū)環(huán)保手冊》，在區(qū)內(nèi)設(shè)寵

物糞便收集區(qū)，舉辦家庭園藝培訓(xùn)班等，提升全體社區(qū)成員的環(huán)保意識.

2、環(huán)境管理

⑴、環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)：

①全員保潔，人過地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔。

②確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)1J.設(shè)施完備及各類刊生宣傳標(biāo)識齊全；

③建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行每日16小時保潔服務(wù)：

④生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類袋裝，U產(chǎn)LI清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。

（2）、環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn):

序號項(xiàng)目具體措施標(biāo)準(zhǔn)

擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無

垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋

垃圾粘附物

1

垃圾車、池每日沖洗，每周徹底垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、

垃圾車、池

消殺一次污漬

1、水泥地面每三清掃一次，每1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃

隔2小時巡掃一次，每月沖洗一圾，無積水、無塵土、無痰跡

次2、瓷磚地而干凈，無明顯污跡黑印，無積

2樓道地面

2、瓷磚地面每U用地拖擦拭一水，條縫清晰

遍3、大理石地而光亮，可映出照明輪廓，干

3、大理石地面定期拋光打蠟凈無蠟跡

1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無

1、內(nèi)墻面每周沏底清潔一次，

蛛網(wǎng)

每日巡掃污染處

2、瓷磚墻面E視無污跡、無塵、無亂張

3公共墻面2、天棚、墻角坂周除塵、除蛛

貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被

網(wǎng)

明顯污染

3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬

4公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵

1、玻璃明亮，目視無塵

消火栓、電表2、箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不

5每周用清潔毛巾擦抹

蓋、管線等被明顯污染

3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)

1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠

玻璃門、窗、每日用清潔毛巾擦抹，每周用清

62、窗臺目視無積塵

幕、墻潔劑徹底清洗一次

3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像

無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明

7樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹

顯污染

每天清掃，每周拖抹一次，每月目視干凈無垃圾，無朵物，無明顯污跡（油

樓梯梯級

沖洗一次污、黑印等）

各種指示牌、

8每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損

標(biāo)識

每1」清掃一次，每隔2小時巡掃草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐

9集中綠地

一次等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機(jī)

玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光

10宣傳欄每天擦抹一次

亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵

每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時

11花池瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢

清潔污染處

地面其他公共每月徹底擦抹一次，隨時清潔污

12無亂張貼，無亂涂劃，無破損

設(shè)施染處

廣場地磚、小每日清掃一次，每隔2小時巡掃目視干凈，無朵物，無明顯污跡，條縫清

13

區(qū)道路一次，每月沖洗一次晰、無雜草

單車棚、地面每天用清潔毛巾擦抹一次：每季

14目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象

停車設(shè)施度刷漆一次

雨水井、排水每周沖洗一次，每月徹底消殺三

15無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生

溝次

1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米

不銹鋼門框、每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清內(nèi)可映出人影

16

扶手沾污染處2、鏡而不銹鋼表而光?亮，二米內(nèi)能清晰映

出人物影像

2、“四害”消殺

維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預(yù)防疾病的發(fā)生，進(jìn)行除蟲、滅鼠消殺服務(wù)，進(jìn)而提升小區(qū)環(huán)境效益。管理處將

成立專業(yè)的消殺隊伍，配備消殺器材，定期對小區(qū)進(jìn)行消殺，每周五將對小區(qū)的道路、地卜排污管道、空地、

綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進(jìn)行集中消殺，在不同季節(jié)，或特殊需要配合市政部門可以調(diào)整消殺

的頻率，進(jìn)行定點(diǎn)重點(diǎn)防治，減少蚊蛆蟲的孳生地。經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進(jìn)行針對性的

投放鼠藥，進(jìn)行專項(xiàng)季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進(jìn)而徹底消滅蟲害、鼠患。

（I）、消殺時間：每周五下午。

（2）、消殺地點(diǎn)：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設(shè)備房、消防梯、停車

場、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。

（3）、消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害：投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向住戶發(fā)

藥，消滅鼠患。

（4）、經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進(jìn)行針對性的投放鼠藥，進(jìn)行專項(xiàng)季節(jié)性的滅鼠消殺工

作，扼制鼠患的發(fā)生，進(jìn)而徹底消滅蚊蠅、嬸螂、白蟻等蟲害和嗣患。

物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

一、業(yè)主、使用人自用部位停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案

1.當(dāng)業(yè)主突遇家中停水、停電、停氣故障后，及時電話通知物業(yè)主管；

2.物業(yè)公司迅速派相關(guān)維修員到達(dá)業(yè)主家中落實(shí)情況，并進(jìn)行處理；

3.業(yè)主突遇家中停水、停電、停氣時，業(yè)主電話求助物業(yè)，工作人員首先告知是否是由于公共設(shè)施設(shè)

備突停水、停電、停氣而引起的業(yè)主戶內(nèi)無水、電、氣的原因和大致恢復(fù)好的時間；如果不是由于公共部分

引起，物業(yè)主管迅速到達(dá)現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理故障。

4、檢修完畢后，要告知業(yè)主是由于什么原因引起的故障，并告知在今后使用過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)和安

全。

5、檢修完畢后，工作人員一定要把工作現(xiàn)場清理的干凈無雜物。

二、公共區(qū)域內(nèi)停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案

1、停水、停電、停暖后，管理中心迅速通知業(yè)主停水、停電、停暖的原因和大致恢復(fù)好的時間。

2、告之業(yè)主關(guān)閉自用的各種電器設(shè)備（照明除外）及供水開關(guān)、供暖閥門，避免正常運(yùn)行后家中出現(xiàn)

其他問題。

2、物業(yè)中心準(zhǔn)備充足的照明工具，各工種的人員迅速在各自的崗位上按操作要求進(jìn)行應(yīng)對處理。在最

短的時間內(nèi)恢復(fù)供水系統(tǒng)的正常使用。

4、鍋爐司爐員嚴(yán)格按照鍋爐司爐的應(yīng)急措施進(jìn)行處理，保證鍋爐設(shè)備安全停運(yùn)。

￡、組織安防員加緊區(qū)內(nèi)巡邏、守護(hù)，防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生。同時，指派專人加強(qiáng)進(jìn)入小區(qū)人

員的登記工作。

￡、物業(yè)管理公司迅速組成有各工種的搶修組，重點(diǎn)檢查供水、供電、供暖設(shè)備的故障點(diǎn)。

7、項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)主管迅速安排人員迅速查明停水、停電、停暖的原因，并組織人員進(jìn)行搶修和總體

安排。

￡、通知公司采購人員在最短的時間內(nèi)購置回所需的物資材料，并運(yùn)到搶修現(xiàn)場。

2、物業(yè)接待員應(yīng)堅守工作崗位，隨時接待、接聽業(yè)主的問詢，并保持與現(xiàn)場搶修組的聯(lián)系，隨時了解

搶修的最新動態(tài)。

10、根據(jù)現(xiàn)場處理情況，做出最后送電、送水、送暖的具體時間，同時要求業(yè)主自行檢查各自室內(nèi)的設(shè)

施的開啟情況。

11、正式供水、供電、供暖。

三、業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)業(yè)主、使用人口用部位排水設(shè)施發(fā)生阻塞現(xiàn)象后，如業(yè)主、使用人不能自行處理，應(yīng)立即通知物

業(yè)中心，說明堵塞地點(diǎn)。

2、接到業(yè)主、使用人的報修后，物業(yè)中心應(yīng)立即組織人員，配帶相應(yīng)的疏通工具到堵塞地點(diǎn)，瓷看堵

塞情況并做處理。

四、雨、污水及排水管阻塞應(yīng)急預(yù)案

1、工程人員應(yīng)定期對所管物業(yè)區(qū)或雨、污水及排水管道進(jìn)行清掃，疏通。

2、雨、污水及排水管發(fā)生阻塞后，物業(yè)管理中心應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行疏通。

3、工程人員到達(dá)現(xiàn)場后進(jìn)行疏通及污水導(dǎo)流。

4、疏通完畢后，工程人員應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理報告疏通情況，并將雨、污水及排水管道疏通情況記錄備案。

五、電梯故障應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)人員接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接強(qiáng)和

發(fā)現(xiàn)時間。

2、安防消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情

況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向安防當(dāng)班匯報，請求派人或聯(lián)系相關(guān)工程人員前往解救。

3、當(dāng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心

等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚

慌和急躁，不要肓目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能高人,

要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯

報。

4、物業(yè)工程人員接報后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法

解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電悌維修公司技工前來解救。

5、若電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說

明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理同意。

6、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員

到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

7、被困者救出后，當(dāng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、

地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8、被困者救出后，電梯維修公司應(yīng)查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。

9、當(dāng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、安防和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知

和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)

人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼：被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。

六、消防應(yīng)急預(yù)案

滅火應(yīng)急預(yù)案

為有效地預(yù)防小區(qū)內(nèi)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度的減少火災(zāi)損失，消防領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)可根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和特

點(diǎn)，對小區(qū)內(nèi)火險隱患較大的部位，在行重點(diǎn)防火確定，并在重點(diǎn)部位標(biāo)識檢查預(yù)防。

1、滅火預(yù)案要求：

(1)消防器材準(zhǔn)備齊全，滅火器在有效期內(nèi)。

(2)消防演習(xí)的具體組織時間為每年10月。

(3)每年9月前準(zhǔn)備演練計劃。

(4)每年檢驗(yàn)消防組織機(jī)構(gòu)是否合理，有無人員短缺。

(5)消防主管具體實(shí)施。

2、基本情況：

?1)認(rèn)真填寫小區(qū)周圍及區(qū)內(nèi)情況報表。

(2)檢查小區(qū)內(nèi)所有消防設(shè)施是否能正常使用，并繪制位置分布圖。

（3）物資準(zhǔn)備充分（滅火器、消防水帶等）。

3、消防隊員均有明確職責(zé)和分工，“四懂四會”須人人掌握：

口）、懂本崗位的火災(zāi)危險性，會報警。

[2）、懂預(yù)防火災(zāi)的措施，會使月消防器材。

（3）、懂滅火方法，會撲救初期火災(zāi)。

14）、情逃生方法，會組織人員疏散逃生。

4、工程維修配合，保證消防供水和應(yīng)急照明，

￡、及時與消防部門取得聯(lián)系，告知火災(zāi)情況和發(fā)生火災(zāi)的具體位置。

￡、著火后的人員疏散：

（1）、當(dāng)遇到險情后，消防主管安排專人緊急疏散周圍群眾，將現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制不得隨意進(jìn)入出事現(xiàn)

場。

（2）、將現(xiàn)場保護(hù)好并拉起隔離帶，防止他人破壞，并組織人員將老、弱、病、殘、孕、嬰人員及時送

出出事現(xiàn)場。

[3）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人受傷后，應(yīng)及時進(jìn)行搶救并撥打“120”急救電話。

7、報警：

我公司全體員工及小區(qū)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)均應(yīng)及時報警，為減輕消防部隊的壓力，最大限度地減小

損失，應(yīng)遵守以卜.規(guī)定：

（1）、火勢比較大，靠物業(yè)公司自己的力量難以撲滅的，應(yīng)立即撥打“119”并.上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

（2）重點(diǎn)部位或其鄰近區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，靠物業(yè)公司自己的力量無法短時撲滅的，并有可能危及重點(diǎn)部

位的，應(yīng)立即直接撥打“119”并上報項(xiàng)目經(jīng)理。

（3）一般火災(zāi)情況（火勢較小，火勢發(fā)展慢；靠物業(yè)公司自己的力量可以撲滅），應(yīng)先上報公司領(lǐng)導(dǎo),

并自行處置。

8、滅火指揮:

項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)主管物管及安防、工程維修共同組成滅火指揮部，指揮負(fù)責(zé)全面工作，同時負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)

場及其周圍的治安秩序的維護(hù)及后勤保障工作。項(xiàng)目經(jīng)理在滅火過程中均有權(quán)調(diào)動全小區(qū)的一切人力、物力,

員工均無條件服從。

9、滅火：

火災(zāi)發(fā)生后，首先由義務(wù)防火隊的滅火組先實(shí)行火火措施，組組織全體人員進(jìn)行滅火。

10、清理現(xiàn)場：

火災(zāi)撲救完成后，待公安部門勘察完現(xiàn)場，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理允許，督促協(xié)助火災(zāi)發(fā)生單位清理火災(zāi)現(xiàn)場。

七、其他應(yīng)急預(yù)案

1.防洪應(yīng)急預(yù)案

為了有效的預(yù)防小區(qū)內(nèi)洪澇災(zāi)害的發(fā)生，最大限度地減少因洪澇災(zāi)害造成的損失，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況

和特點(diǎn)。重點(diǎn)對小區(qū)的大門、地下車場的出入口容易發(fā)生水澇阻患的部位進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)，以確保小區(qū)業(yè)主生

命、財產(chǎn)安全，特制定防洪應(yīng)急預(yù)案。

(一；應(yīng)急工作組織機(jī)構(gòu)

經(jīng)理

主管

，程維修綜合服務(wù)安防服務(wù)

庫

供

維

物

保

園

門

巡

電

修

房

潔

藝

邏

業(yè)

衛(wèi)

員

員

師

主

管

根據(jù)實(shí)際情況由上述部門共同做好小區(qū)防洪應(yīng)急工作。

一、危險防護(hù)措施

1、防護(hù)重點(diǎn)防護(hù)大門、地下車場的出入口的洪水倒灌；

2、工程維修員重點(diǎn)做好小區(qū)內(nèi)所有雨水排放管網(wǎng)的日常清掏，應(yīng)及時的巡檢。

2、物業(yè)主管配合協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)各自區(qū)或的防洪工作的具體落實(shí)情況。

4、電工負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的防洪泵的接電安裝工作。

￡、其他各工種的工作人員在最短的時間內(nèi)將防洪物資材料拉運(yùn)到一線，如：沙、土、袋、鍬、鎬、膠

皮管等。

6、安排各人員的具體工作，重點(diǎn)預(yù)防地下車庫進(jìn)水，草坪塌方，電纜溝進(jìn)水，樓宇散水下陷，雨水井

溢出等工作，并要各人員隨時報告上述各點(diǎn)的洪澇情況。

7、專人負(fù)責(zé)在兩個大門處緊急堆放沙袋，同時安排水泵緊急排水。

工、全體物業(yè)工作人員參與防洪搶險處理工作的一切事務(wù)，在洪澇發(fā)生過程中工作人員均無條件服從。

一、災(zāi)后處理

1、重點(diǎn)由物業(yè)主管牽頭對災(zāi)后現(xiàn)場進(jìn)行查看，同時慰問小區(qū)業(yè)主。

2、對于在洪澇中出現(xiàn)的隱患及時通知相關(guān)部門進(jìn)行恢第和維修。

3、對發(fā)生洪澇災(zāi)害的過程不足之處，進(jìn)行原因分析，進(jìn)一步完善防洪預(yù)案的措施。

2.大風(fēng)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)出現(xiàn)大風(fēng)天氣時，都有可能產(chǎn)生自然災(zāi)害，而這些自然災(zāi)害都有可能演變成危及業(yè)主生命財產(chǎn)安全

的隱患，因此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)做好應(yīng)對措施。

(1)當(dāng)出現(xiàn)大風(fēng)天氣時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)開展以下工作:

?要安排人員到現(xiàn)場檢查是否有危險源如樹木、樓宇門窗關(guān)閉情況、室外裝飾物品、宣傳欄等，這些

都有可能因刮大風(fēng)將其吹落，造成對人身、財物的損壞；

②當(dāng)出現(xiàn)大風(fēng)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)發(fā)布通知（包括電子顯示屏發(fā)布、巡視人員廣播告知），提醒業(yè)主

注意安全包括人身和財物安全：

③大風(fēng)到來時及時啟動應(yīng)急防范措施如：現(xiàn)場巡視觀察存在隱患、隨時處理突發(fā)事件（包括救助、處

理險情、加固等）等。

3.大雪應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)出現(xiàn)大雪天氣時，都有可能產(chǎn)生自然災(zāi)害，而這些自然災(zāi)害都有可能演變成危及業(yè)主生命財產(chǎn)安全的

隱患，因此，物業(yè)管理服務(wù)公司應(yīng)做好應(yīng)對措施。

當(dāng)出現(xiàn)下雪天氣時，物業(yè)管理服務(wù)公司應(yīng)重點(diǎn)開展以下工作：

①啟動應(yīng)急防范措施如：現(xiàn)場巡視觀察存在隱患、隨時處理突發(fā)事件（包括救助、處理險情）等：

②提前組織人員清理主要干道及人們進(jìn)出頻繁的通道處積雪，方便行人及車輛通行：

③在顯要位置處樹立臨時安全提示標(biāo)志；

?人們出行的主要通道鋪設(shè)草毯?便于業(yè)主通行：

⑤安排專人不定時的對綠化帶樹木進(jìn)行必要的嬋雪，防止因負(fù)荷過重將綠化帶樹木壓后斷枝或變形損

壞；

⑥安排專人不定時的對金屬板材屋面或采光頂屋面頂進(jìn)行刮雪，防止因負(fù)荷過重而壓塌屋面造成人身、

財物的損毀；

@雪停后要及時組織人員對屋頂上的積雪、冰溜子以及落水管內(nèi)的冰茬了?進(jìn)行清除，防止墜落造成人

身和財物損壞；

⑧將此次的組織實(shí)施情況完整的記錄卜.來。

4.跑水應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)內(nèi)有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動以阻止水勢匏延，避免破壞物業(yè)及其設(shè)施。

1、尋找水浸原因。

2、關(guān)閉相關(guān)水閥，切斷水源。

3、如果水浸是由于小管爆裂引起的，應(yīng)立即通知維修人員到場進(jìn)行搶修。

4、利用沙包阻止水勢蔓延到其他地方。

￡、將靠近水浸地區(qū)的電梯升高并暫停使用。

6、清理現(xiàn)場。

7、將?切有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積、破壞程度等一一記錄在日常管理記錄簿內(nèi)，并向公司報

告O

5.電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1、物業(yè)人員接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接表和

發(fā)現(xiàn)時間。

2、安防消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情

況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向安防當(dāng)班匯報，請求派人或聯(lián)系相關(guān)工程人員前往解救。

2、當(dāng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心

等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚

慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人,

要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯

報。

4、物業(yè)工程人員接報后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法

解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘軍的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5、若電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說

明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理同意。

6、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員

到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

7、被困者救出后，當(dāng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、

地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄卜來存檔備案。

8、被困者救出后，電梯維修公司應(yīng)查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。

￡、當(dāng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、安防和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知

和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)

人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。

6.物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通事故應(yīng)急預(yù)案

無人受傷的交通意外：

1、維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢。

2、記錄事件。

2、如有需要，拍照以作記錄。

4、如意外可能危及其他人士，應(yīng)將現(xiàn)場封鎖。

￡、如有需要，通知物業(yè)維修人員到場維修。

￡、通知物業(yè)主管及公司。

7、將意外記錄在物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向公司作書面報告。

有人受傷的交通意外：

1、指揮交通，向尾隨車輛發(fā)出警告。

2、如有需要，將傷者移離危險位置或送往醫(yī)院。

3、撥打122致電交警，等候處理.

4、記錄事件及拍照。

￡、通知主管或公司。

￡、將事件處理過程記錄在物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并報告公司。

客戶服務(wù)部工作手冊

目錄

6.0客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范

6.1客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

6.2客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

6.3客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

6.3.1物業(yè)驗(yàn)收制度

6.3.2入住管理制度

6.3.3裝修管理制度

6.3.4投訴處理制度

6.3.5報修管埋制度

6.3.6客戶拜訪與意見征詢制度

6.3.7前臺接待管理制度

6.3.6收費(fèi)管理制度

6.3.9客服巡視管理制度

6.3.10檔案管理制度

6.3.11職位代理制度

6.3.12外延服務(wù)管理制度

6.3.13形象策劃管理

6.3.14商業(yè)店面管理制度

6.3.15安全管理制度

6.3.16客戶遷出管理制度

6.3.17商業(yè)推廣活動管理制度

6.3.18公共場地使用管理制度

6.3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序

6.3.20社區(qū)配套教育單位管理制度

6.3.21社區(qū)配套館所管理制度

6.3.22標(biāo)識標(biāo)牌管理制度

6.3.23辦公紀(jì)律

6.3.24售后服務(wù)管理制度

6.3.25文件與表單管理制度

6.4與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件

4.1.1業(yè)主臨時公約

6.0客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范

I服務(wù)理念

1.1“OTE”服務(wù)模式

即"onetimeenough”，直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業(yè)主所反映的問題，任何

一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處

理的，馬上向本部主管反映：非木部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。不允許向業(yè)

主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請你找負(fù)責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領(lǐng)導(dǎo)解決”

之類的話。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。

1.2日清日審。

業(yè)主的報修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有

遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日艱蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情

況。

1.3三米微笑。

在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投

訴/求助/報修時，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身、微笑向業(yè)主致意。

1.4說到做到，兌現(xiàn)承諾

1.5過程精品

2.服務(wù)原則

2.1化解而不是激化矛盾。

2.2服務(wù)而不是管理客戶。

2.3一行一動關(guān)乎公司形象。

3.著裝規(guī)范

3.1上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞

開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

3.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝

過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露：

3.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地