愛美辣餐飲管理公司單店營運管理手冊

目錄

第一章總則..................................................................130

第二章單店的組織結構.......................................................130

第三章單店的日常運作管理...................................................135

第一節(jié)物料管理..........................................................135

第二節(jié)工時管理..........................................................138

第三節(jié)財務管理..........................................................139

第四節(jié)品質(zhì)管理..........................................................143

第五節(jié)服務管理..........................................................146

第六節(jié)環(huán)境管理..........................................................148

第七節(jié)保全管理..........................................................150

第八節(jié)設備管理..........................................................152

第九節(jié)分析與總結........................................................152

第四章人員管理..............................................................153

第一節(jié)人員招聘..........................................................153

第二節(jié)人員培訓..........................................................156

第三節(jié)薪酬與考核........................................................161

第五章顧客管理..............................................................161

第一節(jié)顧客信息管理辦法..................................................161

第二節(jié)顧客投訴管理辦法..................................................163

第六章促銷管理..............................................................164

第一節(jié)市場信息管理辦法..................................................164

第二節(jié)促銷管理方法與程序................................................165

第七章附則..................................................................168

附件主要表單................................................................168

表一需求計劃............................................................168

表二入庫單...............................................................169

表三退換貨申請表........................................................169

表四領料單...............................................................170

表五收貨清單............................................................171

表六對賬調(diào)節(jié)表..........................................................171

表七出貨清單............................................................172

表八顧客滿意度調(diào)查表....................................................172

表九內(nèi)部招聘公告........................................................174

表十應聘申請表..........................................................175

表十一應聘人員面試測評表................................................176

表十二員工培訓需求調(diào)查表...............................................177

表十三單店培訓需求表...................................................177

表十四員工外派培訓申請表................................................178

表十五培訓計劃表........................................................179

表十六員工培訓記錄表................................180表十七培訓評估表181表十八顧

表十九顧客投訴報告表....................................................182

第一章總則

目的

為使愛美辣有限公司(以下簡稱公司)在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎

實的餐飲連鎖經(jīng)營技術，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。

適用范圍

本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。

手冊適用人員：店經(jīng)理及單店所有員工

手冊管理方法

由公司運營部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由運營部簽訂發(fā)行。運營部

部擁有對手冊的解釋權。

由公司運營部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄，

保密要求

注意作好手冊保密工作，應與領用者簽訂保密協(xié)議。

手冊的更新

年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及

發(fā)放回收管理與手冊管理相同。

手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。

第二章單店的組織結構

單店組織結構圖

店經(jīng)理

(2)負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。

(3)負責單店的日常運營管理。

(4)在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單

店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。

(5)按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務質(zhì)

量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。

(6)負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析,確保單店經(jīng)營的合理性

和針對性。按照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。

(7)按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。

(8)負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫

存盤點工作。

(9)建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進

行月底盤點工作。

(10)負責處理單店的公共事務。

(11)負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試瞼，并協(xié)助進行相關分析。

(12)完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務。

任職資格

(13)大學?？萍耙陨蠈W歷。

(14)管理或餐飲行業(yè)相關專業(yè)。

(15)5年以上本崗位或相關崗位工作經(jīng)驗，3年以上管理崗位經(jīng)驗。

(16)具備計算機應月的基礎知識。

當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔者。

領班

隸屬關系

(17)直接上級：店經(jīng)理

直接下級：服務員主要職責

(18)配合店經(jīng)理檢查服務質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。

(19)與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、

服務員

直接上級：店經(jīng)理、領班

主要職責

負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。

(15)按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。

(16)主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和

店經(jīng)理匯報。

(17)負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。

(18)負責將所有使月后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應

有的干凈餐具。

(19)負責在賓客走后翻臺。

(20)做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

(21)掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工

作。

(22)完成上級交辦的其他工作。

任職資格

(23)高中及以上學歷。

(24)具有一年餐飲服務經(jīng)驗。

(25)有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的

一般性問題。

(26)掌握餐廳服務規(guī)范。

(27)身體健康，儀表端莊。

廚工直接上級：店經(jīng)理

主要職責

(28)負責開餐前的準備工作。

(29)根據(jù)生產(chǎn)計劃領料，合理控制成本。

(30)根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。

(31)根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。

(32)負責主食的加熱工作。

(33)統(tǒng)計當天的原料領用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。負責廚房和涼菜

間的清潔衛(wèi)生工作。

(34)做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

(35)完成店經(jīng)理交辦的其他工作。

任職資格

(36)具有中專以上學歷，烹飪等相關專業(yè)。

(37)有兩年以上相關工作經(jīng)驗。

(38)熟悉菜品制作的工藝流程。

(39)身體健康。

第二條雜工

直接上級：店經(jīng)理

主要職責

(1)負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。

(2)負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

(3)負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。

(4)負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

(5)負責協(xié)助其他崗位完成工作。

任職資格

(6)具有初中以上文化程度。

(7)具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。能夠正確使用各種洗滌劑。

(8)有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。

(9)身體健康，體力強壯。

第三章單店的日常運作管理

第一節(jié)物料管理

第三條物料管理的內(nèi)容

物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐

廳財產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流

管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。

第四條物料管理的流程

訂貨—?收貨一?保管與領用一?盤存

第一條訂養(yǎng)----------------------------------------

訂貨依據(jù)

(1)全面準確的盤貨記錄。

(2)原輔料使用進展情況。

(3)損耗量及缺貨情況。

(4)營業(yè)額預測。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：

A.季節(jié)變化。

B.雙休日、節(jié)假日。

C.促銷活動。

D.餐廳發(fā)展趨勢。

E.重要的再投奧項目。

F.新產(chǎn)品推出。

G.新的競爭者。

H.地區(qū)建設。

I.天氣。訂貨量計算

訂貨量=預估需要量-預估本期剩余量+安全存量

其中，“預估需要量”需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算廠預估本期

剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；"安全存量"就是指保留的合理庫

存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結經(jīng)驗，認

真預測。

需求計劃制定流程

(5)需求計劃制定流程圖

僻彳罐求小M臨謬翻4M形成需求計劃M上報審批

A.收集信息

店經(jīng)理從餐廳各相關崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、

餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明“

B.匯總分析

店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關

人員進行溝通，以便確定實際需求。

C.形成需求計劃

根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃(《需求

計劃》見附件)。

D.上報審批

店經(jīng)理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)

理需要進行相應的修改；若店管部批準需求計劃，則由店管部將單店需求計劃

傳達給公司相關部門。單店需求計劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。

第六條收貨

收貨程序

(1)店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》(見《采購管理手冊》1審查供應商所提供的貨

物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。

(2)根據(jù)質(zhì)量標準對所收各種物料進行檢驗，合珞后由店經(jīng)理在供應商的

《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》(見《采購管理手冊》)上簽字。個別未及檢驗

但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由

店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。

店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。收貨注意事項

(3)所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。

(4)收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。做好收貨區(qū)的維護工

作，并準備好每日的收貨處理工作。

(5)若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標、品種與《訂購單》不

一致等，店經(jīng)理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。

(6)若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》(見

附件)，并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。

第七條保管與領用

保管

(1)單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫(冷凍庫)。各庫的

貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。

(2)食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。

A.酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應

符合要求。

B.禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。

C.冷凍食品放入冷庫。

(3)店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其

它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當天到期和即

將到期物品，應及時處理使用，避免損失。

(4)要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。

領用

(5)各崗位領取經(jīng)營用物料，需要填寫《領料單》(見附件)，寫明領取品

種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。

(6)物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。

店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領料單》核對數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥

(7)物料調(diào)撥的理由

A.調(diào)出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。

(8)B.調(diào)入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。物料的調(diào)撥

A.物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店

管部的《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。

B.調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應物料的出庫手

續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。

C.調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)

理簽字，辦理入庫手續(xù)。

第八條盤存

店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。

店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。

店經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。

第二節(jié)工時管理

第九條工時管理的定義

工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員.

保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面.要盡量控制勞動力成本。工時管理的關鍵在于排班。

第十條排班的依據(jù)

保證100%的顧客滿意。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。

營業(yè)額的變化。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。

最佳利潤。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。

遵守勞動法。

個人發(fā)展。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。

排班計劃的制定流程排班計劃制定流程

懶穗襦㈱裊6正求排班意見M贏排班計劃FH下發(fā)排班計劃|

(1)擬定排班計劃

店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班,

擬定排班計劃。

(2)征求排班意見

店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見,

及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

(3)修改排班計劃

根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。

(4)下發(fā)排班計劃

將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。同時將排班計劃報公司店管部備案。

第十一條排班工具

排班留言本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。

排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓練情況。

排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。

第三節(jié)財務管理

第十二條營業(yè)收入管理

單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結制度。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應

開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金

或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。

營業(yè)收入管理流程

編制單店營業(yè)收入

收集各崗位銷售信息——?復核—?

鼻喉心春毓程說朋日報表

(1)每日營業(yè)結束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》,

同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。

店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)

金和支票(如果客人用支票支付，應請示店經(jīng)理同意)所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋

找原因。

(2)店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，

于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務部單店核算會計作為記帳原始憑證。

第十三條營業(yè)現(xiàn)金管理

營業(yè)現(xiàn)金管理流程

單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店

的備用金、零鈔,店經(jīng)理應積極配合公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。

(1)收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》(見

《財務管理手冊》)，將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追

究相關人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，

如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸

任何個人所有。收銀員清機時，應有店經(jīng)理在場監(jiān)督。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店

經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財務部單店核算會計

應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原

因并追究相關人員責任。

(2)店經(jīng)理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00

之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上9：00

及時送存銀行。

(3)店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同

時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后,

向店經(jīng)理出具收款憑證。

第十四條成本費用管理

單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財

務部，公司財務部根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)提取的基礎數(shù)據(jù)和各部門提供的有關數(shù)據(jù)對

各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。

物料消耗成本核算

(1)由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、

電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費

用、通訊費用、交通費、維修費用等。物料消耗成本由公司財務部根據(jù)配送到各

單店的物料進行結算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。

(2)店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》

填寫《收貨清單》《收貨清單》(見附件)背后應附有驗收報告及供應商或配送

方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。

(3)店經(jīng)理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應商

或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)

表》(見附件)，各方簽字確認并加以說明。

(4)對于已退物資(包括向公司和供應商或配送方)或根據(jù)公司店管部指

令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》

(見附件)，于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。

(5)費用支付結算由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服

務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊

費用、維修費用等。

(6)店經(jīng)理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管

部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款

項后應于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關憑證到財務部報銷。

成本費用的控制

(7)店經(jīng)理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設備的維護保養(yǎng)、

低值易耗品等成本控制關鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行

預算總額控制、定額控制W限額控制。

對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指

標對相關責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。

(8)對加工制作耗月水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具

器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算

指標對相關責任人進行考核。

(9)對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準,

超限額的需報公司總經(jīng)理審批。

第十五條資金管理

由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店

備用金、及零鈔的管理。

資金計劃的編制

(1)單店的資金計劃包括資金收入(營業(yè)收入)計劃和資金支出計劃(由

單店支付的各項費用)，由店經(jīng)理負責編制。

(2)資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入

的預測基礎上編制。年度資金計劃于每年12月前上報店管部，月度資金計劃于

每月25日前上報店管部，周資金計劃于周四前上報店管部。

備用金的保管與使用

單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。店

經(jīng)理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務部及時通過報銷費用或借款

補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。

(3)單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許

的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。

(4)備用金由店經(jīng)理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關原始憑證，

并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應由店內(nèi)能證明其有

正常支出的員工(如收貨人等)簽字證明。

(5)店經(jīng)理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況(金額、

事由、是否報銷)。

(6)零鈔的保管與使用單店零鈔金額由公司財務部根據(jù)單店營業(yè)情況進

行核定發(fā)放。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結束后或休店

時，收銀員應將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。

(7)每班收銀員在本班營業(yè)結束時，應將零鈔如數(shù)轉交給下一班收銀員，

領班或店經(jīng)理應對交接過程進行監(jiān)督。

(8)收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請

公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。

第十六條發(fā)票管理

各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。

發(fā)票的領用與保管

(1)發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。領

回的發(fā)票應由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應將發(fā)票轉交領班保管。

(2)若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務部報告，財務部在3個工作日

內(nèi)向稅務機關報告。

(3)店經(jīng)理應將使月完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務

部或稅務部門的檢查監(jiān)督.

(4)發(fā)票的使用顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問頑客付款單位后，轉告店

經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應委托領班或收銀

員開具。

(5)發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序

一次性如實開具。

(6)開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章連同存根一起貼在發(fā)票

上，一并保存。

禁止轉借、轉讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造

發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及

銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。第四節(jié)品質(zhì)管理

第十七條品質(zhì)管理的內(nèi)容

品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理“品質(zhì)管理貫穿于單店

日常運營的每時每刻。

第十八條原材料的品質(zhì)保證

進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。

進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。

用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。

第十九條成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證

監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。

掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標準。

經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。

營業(yè)高峰前做食品安全檢查。

抽查即將銷售的各種成品。

第二十條全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管埋就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，

全員參與是至關重要的。

將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的

基礎；質(zhì)量問題關系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。

不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。

不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務。

不論在哪個崗位，都有因對提高質(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。

第二十一條三級質(zhì)量考核檢查

為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應建立三級質(zhì)量考核檢查制度。三級質(zhì)量

考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。

公司監(jiān)察辦對單店的抽查

(1)組織形式與職責

由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查

考核。檢查考核小組根提各項操作規(guī)范和標準對單店進行瞼查，將檢查情況進行整理、

歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。

(2)檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、

后廚設備設施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查(1次/季度)

?由檢查考核小組進行不定期檢查

C.檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公

司對單店和店管部的考核評價中。

公司店管部對單店的綜合檢查

(3)組織形式與職責

公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢

查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、

歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。

(4)檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、

后廚設備設施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查(I次/季度)

由檢查考核小組進行隨時檢查

?由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查(2次/年)

?發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》(發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的

10%為準)(1次/季度)

(5)C.檢查結果：公司對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公

司對單店的考核評價中。重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。

(6)單店之間的互查組織形式與職責

由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單

店的品質(zhì)管埋進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表

單。

(7)檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、

后廚設備設旅等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查(1次/月)

?由檢查考核小組進行隨時檢查

?發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》(發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的

5%為準)(I次/月)

C.檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的

考核評價中。

檢查考核評價

(?)評比按百分制的方法計算單店的得分

A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30%

B.公司店管部對各單店的檢查占40%

C.單店之間的互查占30%

(9)每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。

(10)年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。

檢查、考核要求

(11)各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核

報表。

檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單

店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。

除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進

行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。

第五節(jié)服務管理

第二十二條服務的目的

快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神

需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。

服務的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。

第二十三條服務的標準

提供快捷、準確的服務。

顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。

顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結束時間，規(guī)定不超過2分鐘。

有效快捷的處理顧客的投訴。

第二十四條三級服務考核檢查

為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核

檢查制度。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店

之間的互查。

公司監(jiān)察辦對各單店的抽查

(1)組織形式與職責

由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查

考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對單店進行險查，將檢查情況進行整理、

歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。

(2)檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備

設施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查(1次/季度)

由檢查考核小組進行不定期檢查C.檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的

抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。

公司店管部對各單店的綜合檢查

（3）組織形式與職責

公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組,負責對所屬單店餐廳服務的檢

查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查,將檢查情況進行整

理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。

（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備

設施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）

?由檢查考核小組進行隨時檢查

?由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）

?發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的

10%為準）（1次/季度）

C.檢查結果：公司店管部對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進

入公司對單店的考核評價中。

（5）重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。

單店之間的互查

（6）組織形式與職責

由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各

單店的餐廳服務進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表

單。

（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備

設施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）由檢查考核小組進行

隨時檢查

?發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的

5%為準）（1次/月）

C.檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的

考核評價中。

檢查考核評價

(8)評比按百分制的方法計算單店得分

A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30%

B.公司店管部對各單店的檢查占40%

C.單店之間的互查占30%

(9)每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。

(10)年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。

檢查、考核要求

(11)各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核

報表。

(12)檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突

出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司

領導。

除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的

方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。

第六節(jié)環(huán)境管理

第二十五條環(huán)境管理的意義

餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境

非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容“清潔包括清除看

得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色

光、濕度、綠化等手段為顧客堤供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐

體驗。

第二十六條清潔的內(nèi)容

生產(chǎn)區(qū)

(1)操作臺、地面、水池。

(2)專用電器設備。

(^)需由濟公公司人員補充。

涼菜間

(4)操作臺、地面、水池。

(5)操作用具。

(6)需由濟公公司人員補充。

庫房

(7)地板。

(8)墻面。

(9)冰箱、冰柜。

(10)貨架。

(11)需由濟公公司人員補充。

大廳

(12)桌子、座位。

(13)墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。

(14)衛(wèi)生間。

(15)地面。

(16)調(diào)味瓶、煙灰缸。

需由濟公公司人員補充。柜臺服務區(qū)

(17)收銀機。

(18)柜臺。

(19)地面。

(20)飲料機。餐盤。

(21)需由濟公公司人員補充。

外圍

(22)餐廳門口的道路。

(23)標志、廣告牌。

(24)門框。

(25)玻璃。

(26)燈箱。

(27)需由濟公公司人員補充。

第二十七條清潔工作的原則

清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。

第二十八條清潔時間的安排

隨手清潔。

清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。

營業(yè)清淡時間。

營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，

即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。

員工用餐前。

在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以

保證提前有個清潔的環(huán)境。

停止營業(yè)后。

沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。

環(huán)境的其他構成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽

則無”為原則。

空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。

冬季溫度不低于18—22C。，夏季溫度不高于22—24C。，用餐高峰客人較多時不

超過24—26C。，相對濕度40-60%。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小

于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。

采光：自然采光照度不低于100LX,各服務區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源

燈光可自由調(diào)節(jié)。

第七節(jié)保全管理

第二十九條保全管理的定義

保全，顧名思義，即是保獐餐廳的安全，進一步而言,就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)

金的安全。

第三十條安全事故產(chǎn)生的原因

造成安全事故的原因分為宜接原因和間接原因。

直接原因可分為人為的和設施的兩個方面。

(1)人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、

肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。

(2)設施方面的原因是指不良的環(huán)境設施所引起的，包括照明不良、維修

不當、危險場所的防護設施不當?shù)取?/p>

間接原因

各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責任心不強，導致安全管

理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。

第三十一條人員的安全

操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。

餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。

各種設備要定期維修，保持設備的安全運轉。

各種電器及照明設施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。

藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。

化學藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。

第三十二條物料的安全

定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏庫的溫度。

搬運時小心，不用力裝卸。

時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。每天營業(yè)結束后，盤點貨物。

必要時可在營業(yè)中清點物料。

第三十三條現(xiàn)金的安全

現(xiàn)金管理政策

(1)不用的收銀機上鎖。

(2)一人負責一臺收銀機。

(3)每日清機時，店經(jīng)理必須在場。

(4)定期存款，每天下午15：00存款一次。

(5)保持準確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。

(6)出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應請店經(jīng)理處理。

現(xiàn)金控制的內(nèi)容

(7)超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。

(8)短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速

度太快。

(9)誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。

(10)政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。

第八節(jié)設備管理

第三十四條設備管理的內(nèi)容

餐廳的設備基本可以分為三類：服務設備、烹調(diào)設備以及盛放與展示設備。良好的設備

管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最人限度的減少設備損壞來減少營運

成本，延長設備壽命。

第三十五條設備管理的工具

設備手冊

設備手冊的內(nèi)容包括：詳細的例圖說明，設備零件資料，安全程序和故障排除步

驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。計劃保養(yǎng)手冊

該手冊詳細說明了每種設備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。

計劃保養(yǎng)表

計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以

記錄。

第九節(jié)分析與總結

第三十六條分析與總結的意義

分析與總結是店經(jīng)理日常運作管理的核心內(nèi)容。通過對一天工作的分析和總結可以對各

種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證“劃執(zhí)行的效果，并為日后il劃的制定提供依

據(jù)，不斷提升管理水平。

第三十七條分析與總結的內(nèi)容

店經(jīng)理的分析與總結工作依據(jù)所作總結的周期分為：日工作總結、周工作總結、月度工

作總結、季度工作總結和年度工作總結。

工作分析與總結的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計

劃完成情況總結、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。

第三十八條分析與總結的工具

店經(jīng)理進行工作分析與總結的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、

《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入

季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結、周工作總結、月度

工作總結、季度工作總結和年度工作總結等。

相關表單見《財務管理手冊》，

第四章人員管理

第一節(jié)人員招聘

招聘原則

計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人

員類型、條件等。

有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效

的招聘成果。

責任分解原則：在審核應聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審

核的內(nèi)容上進行明確分工，使審核結果盡可能地真實。公開平等原則：堅持公開

招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。

考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用J

招聘的組織與分工

公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店凄受公司店管部的職能領

導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。

店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店服務員和雜工的招聘工作，

并上報店管部審批。領班由優(yōu)秀的服務員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部

審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其J壬免和升遷都由店管部根

據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。

公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：

(1)公司店管部

A.負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導單店的招聘工作，對單店的

招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。

B.負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責令單店改正。

店經(jīng)理A.負責進行單店招聘需求分析工作。

B.負責單店招聘計劃的擬定。

C.負責單店服務員和雜工的招募工作。

D.負責單店服務員和雜工的甄選錄用工作。

招聘方式

人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。

內(nèi)部招聘

(2)內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用(下

崗人員)等。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法(經(jīng)本公司個別員工推薦)、公告法

(使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔)等。

經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為

可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。

外部招聘

(3)在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。

(4)可以通過職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉

學部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。

招聘流程

(5)店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標編制年度計劃時，

應同進行單店年度人員需求預測。

(6)單店人員需求預測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結構、

現(xiàn)有人員總數(shù)與結構、流出人數(shù)與方式(辭退、輪崗等)、流入人數(shù)、時間與方

式(內(nèi)招、外招)及其原因分析等。

公司店管部負責對各單店的人員需求預測進行審核。擬定招聘計劃

(7)店經(jīng)理負責根據(jù)人員需求和供給預測擬定年度招聘計劃，并上報店管

部審批。

(8)招聘計劃應包括以下內(nèi)容：

A.招聘崗位、人數(shù)及資格要求(年齡、性別、學歷、工作經(jīng)驗、工作

能力、個性品質(zhì)等)。

B.招聘渠道和方式。

C.招聘測試內(nèi)容和實施人員。

D.招聘結束時間和新員工到位時間。

E.招聘預算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。

進行人員招募

(9)招募信息的發(fā)右

A.招聘廣告要吸引潛在應聘者的注意，使?jié)撛趹刚邔杖甭毼划a(chǎn)生

欲望，并馬上采取行動。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告

(詳見附件)、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣峙資料等一種形式或多種

組合O

B.招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。

C.招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發(fā)布，

一般在需要日期一個月之前發(fā)布。

(10)應聘者提出申請

應聘者需要向店經(jīng)理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》(見附件),同時提供各種學

歷、技能、成果(包括獎勵)證明(復印件)和身份證(復印,牛)。

選拔合適人員

(11)資料審查

店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年

齡、學歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，揩符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。

(12)面試

店經(jīng)理根據(jù)事先設計的測評內(nèi)容對應聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應聘人

員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用"和"不同意聘用“兩種。

(13)審批

店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應聘人員面試測評表》上報店首部審批。若店首部

審批沒有通過，則將應聘者淘汰；若店管部審批同意.則由店經(jīng)理通知應聘人員報到。

(14)報到

應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身扮證及其復印件、健康證等，

還有制服押金。如在通知規(guī)定的時間內(nèi)不能報到又未申請延期者,店經(jīng)理可取消其錄用資格,

并上報店管部。對于內(nèi)部招聘的員工，批準錄用后應在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合

辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。內(nèi)部應聘員工可不參與體檢流程，是否試

用、試用期長短可視具體情況確定。

錄用合格人員

(15)錄用

A.應聘人員向店經(jīng)理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議,

成為單店試壓員工。

B.員工必須保證提供的資料真實無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報或偽造，店經(jīng)理有

權將其辭退。

試用A.新員工到崗必須先進行試用,試用期一般為I個月，試用期內(nèi)

新員工享受試用期待遇。

B.店經(jīng)理應對試用期內(nèi)的員工進行考核鑒定。

C.試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D正，但試用期最短不得少

于10天。

D.試用期滿未達到合格標準，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉正或辭

退，延期時叵累計最長不超過10天。

(16)轉正

試用期滿合格，員工需填寫轉正申請，辦理轉正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理

應為轉正員工定崗定級，提供相應待遇，并上報店管部審批、備案。

第二節(jié)人員培訓

第三十九條培訓的意義

員工培訓是種有計劃有步驟的采用適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和

思想的活動。員工培訓有助于單店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

培訓的基本原則

員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習與工作需要相結合、講求實效，以

及短期為主、業(yè)余為主、自學為主的原則。

培訓的組織與分工

公司店管部是各單店培訓工作的歸口管理部門。各單店凄受店管部的職能領導和

協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關培訓工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。

店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報

店管部備案。

公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：

(1)公司店管部

A.負責審批單店的培訓計劃。

B.指導各單店的培訓工作。

(2)C.承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。店經(jīng)理

A.負責單店培訓需求的調(diào)查與分析。

B.負責單店培訓計劃的制訂。

C.負責單店培訓的組織實施工作。

D.負責單店培訓效果評價工作。

E.負責推薦單店外派培訓人員。

培訓的種類

崗前培訓

崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應工作的需要而進行的各種培訓工作。崗前

培訓的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應工作崗位的

需要。崗前培訓的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓I。

對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關規(guī)定予以辭退，并報店

管部備案。

在職培訓

在職培訓的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實專業(yè)知識與技能，提高運營效率，

增強單店