XX物業(yè)管理管控有限公司

XXXPROPERTY~~MANAGING(XX)€O.，LTD.

編-7m號?J?****—COP

版本號:A

程序文件

編制：日期：

審核：日期：

批準：日期：

說明：紅色印章為受控文件

括號內數字為文件分

發(fā)號

文件受控章

聲明：程序文件未經許可，不得翻印。

責任部門：質量管理管

控部

****程序文件目錄A/01/2

序號編號標題頁碼版號/狀態(tài)

14.2.3文件控制程序3A/0

24.2.4質量記錄控制程序3A/0

35.4.1質量目標控制程序2A/0

4553內部泡通控制程序2A/0

55.6.0管理管控評審控制程序2A/0

66.2.0人力資源及培訓控制程序4A/0

76.3.0基礎設施的控制程序2A/0

86.4.0工作環(huán)境控制程序2A/0

97.1.0服務過程的策劃程序2A/0

107.2.2服務要求的評審程序2A/0

117.2.3與顧客溝通程序3A/0

127.4.1采購控制程序3A/O

137.4.2供方評價和選擇程序3A/0

147.5.1-01物業(yè)相關項目拓展控制程序4A/0

157.5.1-02物業(yè)前期介入控制程序2A/0

167.5.1-03物業(yè)接管/入伙控制程序4A/0

177.5.1-04日常服務控制程序2A/0

187.5.1-0401服務相關計劃控制程序2A/0

197.5.1-0402設備管理管控控制程序6A/0

207.5.1-0403清潔管理管控控制程序1A/0

217.5.1-0404綠化管理管控控制程序1A/0

227.5.1-0405裝修管理管控控制程序2A/0

237.5.1-0406安全管理管控控制程序2A/0

247.5.1-0407消防管理管控控制程序2A/0

257.51-0408公共設施控制程序1A/0

267.5.1-0409會所管理管控控制程序1A/0

****程序文件目錄A/02/2

序號編號標題頁碼版號/狀態(tài)

277.5.1-0410社區(qū)文化控制程序2A/0

287.5.1-0411緊急情況控制程序3A/0

297.5.3標識和可追溯性控制程序2A/0

307.5.4顧客財產控制程序2A/0

317.5.5物品防護控制程序2A/0

327.6.0監(jiān)視和測量裝置的控制程序3A/0

338.2.1顧客滿意控制程序一?A/0

348.2.2內審控制程序3A/0

358.2.3服務的監(jiān)視和測量控制程序2A/0

368.3.0不合格品控制程序3A/0

378.4.0數據統計控制程序2A/0

388.5.1糾正措施控制程序2A/0

398.5.2預防措施控制程序2A/0

****COP4.2.3文件控制程序A/01/3

1.0目的

通過對質量體系文件和資料的控制管理管控，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、

發(fā)放、管理管控和更改的規(guī)定。

2.0范圍

適用于所有質量體系文件、資料的管理管控和控制。各單位是指各部門和各管理管控處的

統稱。

3.0職責

3.1質管部對各單位質量體系文件的控制進行指導和監(jiān)控。

3.2各單位文件管理管控員負責質量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改

及發(fā)放等工作。

4.0程序

4.1質量體系文件和資料的制定、審核、批準

4.1.1公司所有質量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。

序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準

管理管控者

1質量手冊一級質管部總經理

代表

管理管控者代

2程序文件二級質管部質管部主管

表

部門管理管控手

作三級各部門部門經理主管領導

業(yè)冊

3指

導管理管控處工作各管理管控管理管控處管理管控者代

書三級

手冊處主任表

4質量記錄表格四級相關單位單位主管單位主管

5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構單位主管單位主管

4.2質量體系文件和資料的發(fā)放

4.2.1質量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經理審批，由質管部建立發(fā)放記錄。

4.2.2程序文件的發(fā)放名單由質管部確定，井建立發(fā)放記錄。

4.2.3作業(yè)指導書由相關制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。

4.2.4工程類標準、技術圖樣等由工程部建檔、編號，設備標準、圖紙等由工程部負責管理管控。

法規(guī)和條例由質管部控制，蓋受挖章發(fā)放，文件管理管控人員建立文件發(fā)放的記錄。

4.2.5法律法規(guī)類文件由質管部負責收集，對收集到的文件組織相關人員進行識別，確定其時效

****COP4.2.3文件控制程序A/02/3

性和發(fā)放范圍等。

4.2.6以上文件的發(fā)放情況應由相關單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上簽

字即可，管理管控處應在收文后2日內填寫《收文記錄》。

4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。

4.3質量體系文件和資料的保管

4.3.1質量手冊、程序文件、部門的工作手冊、相關項目管理管控合適的方案、質量記錄表格及

法規(guī)、國家及行業(yè)標準類（工程、設備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并

在質管部備案一份復印件。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及

丟失。

4.3.2對各級文件的管理管控，各單位均應建立相應的《文件清單》，其合適的內容應及時更新。

4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章二

4.4質量體系文件和資料的有效性控制

4.4.1為確保公司質量體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控

制最新版本。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未經

修改、第一、第二次修改……。當本冊合適的內容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后，

在本期文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。

4.4.2相關部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢

章收回，保留一份存檔，其余銷毀。

4.5質量體系文件和資料的更改

4.5.1文件的更改可由公司各級人員根據文件實施情況向有關部門提出更改意見，責任部門主管

確定更改意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報主管領導審批。

4.5.2質量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依

據的背景資料，以保證更改的適宜性。

4.6質量體系文件和資料的分類和編號

4.6.1質量手冊：****——QM（標準號碼）（文件名稱）

462程序文件：****——COP（要素序號）（文件名稱）

4.6.3作業(yè)指導書：****——WD（單位代碼）一（三位自然數序號）（文件名稱），如《人事工作

管理管控手冊》中WI/R—001“人力資源部職責二

部門單項工作手冊：****——WI；（相關文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理管控手冊》

為

****COP4.2.3文件控制程序A/03/3

WI/ZXo

4.6.4標書：****--BS/（單位代碼）一（名稱）

465管理管控合適的方案：****一-FA/（管理管控處代碼）一（文件名稱）

466技術圖樣****一一JT/（單位代碼）一（名稱）

4.6.7圖紙：****——TZ/（單位代碼）一（名稱）

4.6.8標準：****——BZ/（單位代碼）一（名稱）

469法規(guī)：****——FG/（單位代碼）一（名稱）

4.6.10程序文件記錄表格：****一一QR-（程序編號）一（兩位自然數序號）

4.6.11各單位記錄表格：****一一QR-（三位自然數序號）（單位代碼）

4.7文件借閱

4.7.1根據工作需要，經單位主管批準后本公司人員可以借閱有關文件，借閱人應在借出方的《借

閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。

4.7.2文件管理管控人員和借閱人有責任在雙方協議期內溝通，并辦理相關歸還手續(xù)。

4.7.3對借閱文件應妥善保管，不得損壞或私自復卬。

4.8公開文件的控制

4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、

收費標準、通知、公開信等。

4.8.2公開文件的合適的內容和標識的控制由負責編制或收集的單位負責。

4.8.3公開文件的標識應結合實際給予管理管控，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標

識，但在文件清單中應有明確編號和狀態(tài)號；通知則應按公司統一格式和要求進行標識。

4.8.4各類公開文件在得到相應權限的批準后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應留用備查。

5.0相關文件與記錄

QR-4.2.3-01《文件發(fā)放名單》QR-4.2.3-02《文件清單》

QR-4.2.3-03《文件修改記錄》QR-4.2.3-C4《發(fā)放記錄》

QR-4.2.3-05《收文記錄》QR-4.2.3-06《借閱記錄》

QR-4.2.3-07《五類文件清單》

****COP4.2.4質量記錄控制程序A/01/3

1.0目的

使質量記錄完整、準確、清晰，能夠為質量體系有效運行及服務達到規(guī)定的要求提供證明，

為質量的持續(xù)改進提供依據。

2.0范圍

適用于公司各類質量記錄和表格的管理管控。

3.0職責

3.1質管部負責質量記錄管理管控程序的執(zhí)行。

3.2各單位負責與各自有關的質量記錄的建立和檢查。

4.0程序

4.1質量記錄包括能夠直接或間接地證明質量體系要素運行的有效性，服務滿足規(guī)范要求、法

規(guī)要求和合同合約要求的全部證據，分類如下：

1）質量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同合約評審記錄、相關項目分包方檔案、設

備管理管控記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、客戶

投訴處理記錄、員工培訓記錄等。

2）服務質量驗證方面的記錄。如內審記錄、進貨物資驗證記錄、管理管控評審記錄、服務的標

識和可追溯性記錄等。

4.2質量表格的分類編號

4.2.1質量表格采用以下形式分類編號：

I）程序文件質量記錄表格編號：

****---QR-----□□□____□□—表格序號，從01開始依次排列

______________________________要素編號

-----------------------------------------質量記錄標志

公司名稱

2）各單位質量記錄表格編號：

QR□☆☆

-------單位代碼，一個或三個字符

表格序號，從001開始依次排列

質量表格標志

COP4.2.4質量記錄控制程序A/02/3

4.2.2單位代碼與單位名稱對應如下：

公司領導：

董事長一01總經理一02管理管控者代表一03副總經理一04

副總經理一05總會計師一06助理總經理一07

部門代碼：

質量管理管控部一M、工程管理管控部一G、清潔綠化部一Q、教育培訓部一E、人力資

源部一R、社區(qū)文化部一Z、安保部一B、財務部一C、辦公室一0、會計

部一K

管理管控處代碼：

五洲大廈一WZG、銀海山莊一YSG、銀海華庭一YHG

管理管控處各班組代碼：

維修班一WXB、護衛(wèi)班一IIWB、清潔班一QJB、財務室一CWB、車庫崗―CKB、大堂崗一DTB、

道口崗一DKB、巡邏崗一XLB、消防中心一XFB、服務中心一FKB、會所一HSB、超市一CSB。

4.3體系文件分發(fā)號的控制

4.3.1質量手冊（QM）、程序文件（COP）由質管部發(fā)放。

發(fā)放號：QM一單位代碼、COP一單位代碼

如發(fā)放給銀海華庭管理管控處的《質量手冊》的發(fā)放號是：QM-HLG

4.3.2各部門的作業(yè)指導書由該部門負責發(fā)放。

發(fā)放號：作業(yè)指導書編號一單位代碼

如安保部《安全保衛(wèi)管理管控手朋》（WI/B）給銀海華庭的發(fā)放號是：WI/B—HLG

4.3.3某一項工作的作業(yè)指導書由相關部門負責發(fā)放。

發(fā)放號：叼/相關部門代碼一一相關文件簡稱一一單位代碼

如教育培訓部2001年培訓相關計劃發(fā)放給銀海華庭，則相應文件發(fā)放號為：WI/E—PXJH—HLGo

****COP4.2.4質量記錄控制程序A/03/3

4.3.4管理管控處負責將文件發(fā)放給各班組、相關人員。

發(fā)放號：該文件編號一班組代碼/人員工作牌代碼

如銀海華庭將《建筑裝飾管理管控手冊》發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G-WXB

4.3.5單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：

發(fā)放號：單位代碼一00X（X為自然數）一四位年份文件名彌

如質管部2001年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：

M—005—2001《4月份月檢情況通告》

4.3.6第4.35條中文件范圍包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料,QR系列發(fā)放不需

填寫發(fā)放號，只需填寫《發(fā)放記錄》。

4.4質量記錄的填寫

4.4.1質量記錄的填寫力求真實、準確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現象。

4.5質量記錄的收集保管

4.5.1質量記錄的收集保管由各單位指定專人負責，并在收文2日內填寫《記錄表格清單》。要求

記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應齊全。不符合上述要求的記錄，相關人員不予接

收。在質量記錄有效期內，文件管理管控人員必須保證質量記錄完整無缺。

4.6質量記錄的借閱

4.6.1根據工作需要，經單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄，應填寫《借閱記錄》。借

閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關人員按期歸還，文件歸還時,

應確保完整無損。

4.7《記錄表格清單》的合適的內容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應文件、責任部門、保

存期限等。

4.8失效質量記錄的處理

4.8.1超過保存期或失效的質量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷毀。

5.0相關文件與記錄

QR-4.2.4-01《記錄表格消單》

QR-4.2.3-06《借閱記錄》

COP5.4.1質量目標控制程序A/01/2

1.0目的

質量目標控制程序是保證公司質量方針開展，實現顧客滿意的具體措施，是評價體系

有效性的重要判定指標。

2.0范圍

公司內與質量目標有關的組織及其組織行為。

3.0職責

3.1總經理負責批準公司質量目標及公司年度工作方針目標管理管控矩陣圖。

3.2管理管控者代表負責批準、監(jiān)控各單位質量目標和工作目標的實施。

3.3辦公室負責制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點。

3.4質管部負責組織相關部門制定公司的質量目標和工作目標。

3.5質管部負責編制公司質量目標和年度工作方針目標管理管控矩陣圖。

3.6各單位負責制定及實施與本單位相關的質量目標和工作目標。

4.0程序

4.1質量目標的合適的內容應包括以下幾個方面：

1）對持續(xù)改進方面的承諾的體現；

2）物業(yè)相關項目的要求，包括其固有特性和賦予特性；

3）滿足實現顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。

4.2質量目標的制定

4.2.1公司各部門根據本部門年度工作總結及相關工作的統計數據，制定出相關的年度相關計劃

及相關的控制指標，報主管領導批準后，提交給辦公室。

4.2.2辦公室根據上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結和工作展望制定出企業(yè)

三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標。

4.2.3質管部根據公司年度工作要點及相應的體系文件要求，制定出公司年度質量H標。

4.2.4質管部根據公司批準的質量H標，結合公司工作要點合適的內容，制定公司《年度工作方

針目標管理管控矩陣圖》，管理管控處據此制定合適的管理管控矩陣圖。

4.3質量目標的發(fā)放

4.3.1質管部在質量H標和工作方針目標管理管控矩陣圖批準后一周內發(fā)放給所有單位。

4.3.2管理管控處應在收文后兩周內制定出本單位的管理管控矩陣圖，報管理管控者代表批準后

執(zhí)行。

COP5.4.1質量目標控制程序A/02/2

4.4質量目標的實施

4.4.1各部門應把相關的質量目標分解到《月工作相關計戈I》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對

實施情況進行評價，并保留相關會議記錄和《出席會議人員簽到表》。

4.4.2各部門在每月前3個工作日內，將本月工作相關計劃上報給公司主管領導，并由部門負責

人向領導匯報上月工作完成情況。

4.4.3質管部通過月檢、季檢的形式對管理管控處的質量目標的實施情況進行監(jiān)控。

4.4.4管理管控處在每月前5個工作日內，將上月工作完成情況和本月工作相關計劃交到質管部,

質管部負責收集、統計相關信息、，并上報管理管控者代表。

4.5調整

4.5.1公司任何人對質量目標的調整可提出調整建議，由質管部負責收集。

4.5.2質管部負責組織相關部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調整的條件下，由質

管部報公司主管領導同意后，填寫相關記錄，報總經理批準。

4.5.3調整后，相關單位負資各自調整職賁內的工作。

5.0相關文件與記錄

QR-5.4.1-01《工作方針目標管理管控矩陣圖》

QR-5.4.1-02《月工作相關計劃》

QR-5.4.1-03《出席會議人員簽到表》

****COP5.5.3內部溝通控制程序A/01/2

1.0目的

公司應建立適當的內部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的

溝通。

2.0范圍

公司內部各單位、層次之間的溝通。

3.0職責

3.1管理管控者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。

3.2單位主管負責本部門內部溝通，并積極與相關單位進行有效溝通。

3.3每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部門間的溝通

4.1.1各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負員召開。

4.1.2例會合適的內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留

相關記錄。

4.1.3部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系，有必要對■本部門卜周開展工作的情況與相關部

門聯系，并將聯系的情況填寫在《內部溝通記錄》上。

4.1.4各部門保留本部主動溝通的有關記錄，對協助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄

上簽字認可。

4.1.5部門間的溝通的形式有以下幾種：

I）參與對方例會

2）與對方人員溝通

3）由主管領導組織有關部門主管的會議

4.1.6部門間的問題傳遞由發(fā)現部門填寫《公司總部問題轉呈單》，并由對方簽字確認。

4.1.7各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。

4.2部門與管理管控處的溝通

4.2.1在管理管控處發(fā)現問題后，對一般的問題由管理管控處電話通知或上訪到相關部門即可。

4.2.2對較復雜或較嚴重的問題，由管理管控處填寫《管理管控處對公司部門問題轉呈單》，并及

時反饋

到相關部門。

COP5.5.3內部溝通控制程序A/02/2

4.2.3相關部門應及時處理，并及時反饋到管理管控處，并由主任簽字認可。

4.2.4部門主動反饋到管理管控處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司

內部事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明

由部門轉告。

4.3管理管控處間的溝通

4.3.1管理管控處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。

4.3.2管理管控處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,

如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。

4.4信息分為內部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“”表示外來信

息。

4.4.1管理管控層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。

4.4.2信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務必做到記錄準確、清晰，有追溯性。

4.4.3對于內部有價值的信息，相關人員以工作日志的形式登記即可。

4.4.4對于外部信息，管理管控處應登記在《與顧客溝通登記表》上。

4.4.5全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行

有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

5.0相關記錄

QR-5.5.3-01《內部溝通記錄》

****COP5.6.0管理管控評審控制程序A/01/2

1.0目的

確保公司質量管理管控體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的要

求。

2.0范圍

公司最高管理管控層對公司質量管理管控體系運行的評審。

3.0職責

3.1總經理負責管理管控評審及批準《管理管控評審相關計劃》、《管理管控評審報告》。

3.2管理管控者代表負貨審核《管理管控評審相關計劃》、《管理管控評審報告》。

3.3質管部負責編寫《管理管控評審相關計劃》、《管理管控評審報告》。

3.4質管部負責相關文件的收集和發(fā)放、保管。

3.5各單位負責準備相關的管理管控評審資料。

4.0程序

4.1評審相關計劃的制定

4.1.1質管部應于每次管理管控評審會議前兩周擬出該次的《管理管控評審相關計劃》，經公

司領導審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應認真學習、全面準確把握《管理管

控評審相關計劃》，準備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。

4.1.2評審相關計劃包括評審目的、評審依據、評審組織、評審地點、評審時間、評審合適

的內容等。

4.2評審合適的內容

4.2.1依據近期的內審報告、服務質量匯總資料及其它有關質量、安全、環(huán)保等重要信息，

對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審；

1）內審結果是否準確，質量體系運作是否有效；

2）服務質量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；

3）質量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到公司的質量方針、質量目標規(guī)定的要求；

4）服務過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標，服務的符合性如何；

5）預防和糾正措施的實施是否有效；

6）以往管理管控評審中提出的問題是否有效、按時解決；

7）質量改進的建議；

8）其它需評審的合適的內容。

4.3評審結果

4.3.1每次管理管控評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關評審合適的內容

的結果。

4.3.2對評審中提出的不合格項，由相關單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.

****COP5.6.0管理管控評審控制程序A/02/2

4.3.3管理管控者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并

保證不合格關閉。

4.4評審報告的管理管控

4.4.1質管部負責在批準評審報告后一周內將其發(fā)放給與會相關單位，正本由質管部存檔。報

告E本與所有副本各項合適的內容應完全一致，但管理管控者代表應在正本上填寫驗證相關

措施的落實情況，評審報告保存期為3年。

4.5總經理負責每年至少組織一次管理管控評審，時間間隔不超過一年度。

4.6必要時總經理有權決定臨時進行管理管控評審。

4.7管理管控評審以會議形式進行，參加人員為公司領導、部門主管及中心或獨立管理管控

處主任等人員。

5.0相關文件與記錄

COP8.5.1《糾正措施控制程序》

COP8.5.2《預防措施控制程序》

QR-5.6.0-01《管理管控評審相關計劃》

QR-5.6.0-02《管理管控評審報告》

QR-5.6.0-03《管理管控評審簽到表》

****COP6.2.0人力資源及培訓控制程序A/01/4

1.0目的

確保公司內與質量活動相關人員的能力能夠得到技術支持。公司應不斷增強員工的質

量意識，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要，并根據員工的能力和意識合理調配人力

資源。

2.0范圍

適用于公司人力資源管理管控活動和培訓工作。

3.0職責

3.I人力資源部負責公司的人力資源開發(fā)、管理管控、考核、使用工作，制定《年度招聘相

關計劃》，并組織實施。

3.2人力資源部負責員工的崗位調配，根據員工的能力和特長合理安排工作。

3.3人力資源部負責管理管控人事檔案及相關資料信息。

3.4制訂人事管理管控工作的各項規(guī)章制度并負責執(zhí)行。

3.5指導各二級單位搞好人事管理管控的各項工作。

3.6教育培訓部負責公司的培訓工作，并制定公司年度培訓相關計劃。

3.7教育培訓部負責?培訓工作相關計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。

3.8各部門負責制定本部門的年度培訓相關計劃，并協助教育培訓部實施具體培訓工作。

3.9質管部在月檢或季檢時負責對管理管控處培訓相關計劃的實施和效果進行檢查。

3.10各管理管控處負責操作、落實培訓相關計劃并作好相關記錄。

4.0程序

4.I人力資源統籌

4.1.1員工能力要求

1）人力資源部組織各單位依據質量管理管控體系的要求，確定各級員工的崗位職責。

2）人力資源部根據公司各個崗位的需要合理調配員工。對個人能力的判斷是根據其受教育程

度、愛好特長、培訓情況、現有的技能及以往的工作經歷等方面進行綜合評議的。

4.L2人員招聘

1）各單位在需要增加人員時.，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。

2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應適時制定《年度招聘相關計劃》

或

COP6.2.0人力資源及培訓控制程序A/02/4

分別制定《季度招聘相關計劃》，在相關計劃中要明確對應聘人員能力的要求。

4.1.3人員調配

1）人力資源部依據員工崗位工作表現進行轉正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現員工不適宜所在崗位

的職責要求時，應及時調換員工崗位。

2）員工崗位發(fā)生變化時，應按規(guī)定程序辦理調配、進行培訓等工作。

3）人力資源部負責對操作層的崗位調配，根據公司決議執(zhí)行對管理管控層員工崗位調配。

4.L4公司實行全員勞動合同合約制，員工合同合約期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。

4.1.5人力資源部負責收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關學歷、簡歷、等級、能

力證明的資料。

4.2培訓

4.2.1培訓目的：不斷提高員工的質量意識和工作能力。

4.2.2公司或各單位在制定培訓相關計劃時應考慮以下合適的內容：

1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標的要求；2）質量管理管控體系的要求；3）崗位能力的需求。

4.2.3培訓相關計劃

1）每年1月15口前，由各部門主管制定本部門的年度培訓相關計劃并報培訓部審核。

2）培訓部在2月15日前，根據部門的年度培訓相關計劃和其崗位職責制定公司年度培訓相

關計劃。

3）公司主管領導批準后執(zhí)行。

4）對重要的培訓或臨時的專項培訓活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓相關“劃

或通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經批準后實施。

5）培訓部根據變化情況可增改公司《年度培訓相關計劃》，經批準后實施。

4.2.4培訓合適的內容：注重對員工進行質量意識方面的培訓和專業(yè)技能的培訓。

1）企業(yè)管理管控制度和企業(yè)文化

A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；

C、員工守則教育；D、人事勞動紀律及保衛(wèi)、安全、防火教育。

2）專業(yè)知識和專業(yè)技能

A、管理管控人員：質量管理管控及質量管理管控體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理管控專業(yè)知識、

崗位職責。

B、維修人員：設備操作、維護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務質量標準、崗位職責。

C、護衛(wèi)人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關的政策、法令、消防知

****COP620人力資源及培訓控制程序A/03/4

識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。

4.2.5培訓的實施及效果考核

1）為保證培訓的質量，培訓機溝或人員的資質需經認定。

2）員工參加適當的培訓可保證其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展。

3）崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。

4）培訓的形式有外派學習、委托講課或現場指導培訓、內部自行培訓。

5）培訓部根據培訓相關計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保

證培訓效果?？己嗽嚲怼⒎謹稻鶓魴n保存在培訓部或相關部門。

6）對特殊技術工種及專業(yè)技術人員實行持證上崗制。

4.3崗前培訓

4.3.1各相關單位負責對所轄新員工進行崗前培訓|。對新員工的崗前培訓要求使其了解質量方

針和熟悉崗位職貢，掌握必備的工作技能和方法。

4.3.2培訓合適的內容

1）了解公司的質量方針和質量E標及公司的發(fā)展規(guī)劃；

2）了解所在單位、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能；

3）理解其所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。

4.3.3崗前培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，并將考核意見填入《員工崗前培訓

考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結果填入《員工培訓記錄》中。

4.1轉崗培訓

4.4.1對因工作需要及人事調整的人員的轉崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方

法，重新具備上崗條件。

4.4.2培訓合適的內容

1）熟悉所在部門、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能；

2）熟悉所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。

4.4.3轉崗培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結果填入《員工轉崗培訓考

核表》中。對于轉崗到特殊技術工種或專業(yè)技術崗位的人員，必要時需外派學習培訓，使其

持有相關崗位的上崗證書。將其考核結果及證書填入到《員工培訓記錄》及《員工證書一覽

表》,

COP6.2.0人力資源及培訓控制程序A/04/4

4.5在崗培訓

培訓部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解以及對特殊技術工種和專業(yè)技術人

員的升考、評審對員工進行在崗培訓。使其滿足公司質量管理管控體系規(guī)定的要求。考核方

式可采用口試、筆試或實操并由主管人員出具評定意見三種方式。

4.6外派學習培訓

4.6.1特殊技術工種及專業(yè)技術崗位要求的上崗培訓及等級升考培訓需參加外派學習培訓。

考核結果以培訓部門頒發(fā)的上崗證書為依據。

4.6.2對按照主管要求參加的技術、技能培訓及業(yè)務技能、業(yè)務政策的培訓，需參加外派學習

培訓?？己私Y果以培訓部門出具的考核結論為依據，若無考核結論應視為考核不合格。

4.7委托講課或現場指導培訓

4.7.1根據公司業(yè)務發(fā)展的需要所需進行的業(yè)務技能、知識的培訓可采用委托講課或現場指導

培訓。可根據培訓要求及培訓合適的內容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。

4.8各級部門的內部自行培訓

4.8.1根據公司業(yè)務需要，公司各單位可根據實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓可

采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。

4.9對質量意識的培訓

4.9.1對員工質量意識的培訓應貫穿于公司整體培訓之中，讓員工意識到其所從事的活動的相

關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻。

4.10激勵措施

4.10.1人力資源部應配合總經理以滿足工作標準的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的

工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內每個成員的潛力。

4.10.2培訓部應通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員

的協作意識和服務質量意識。

4.II記錄的保存

4.11.1人力資源部及管理管控處應將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。

4.11.2培訓部及管理管控處負責所轄員工培訓及考核的記錄，并將有關合適的內容記錄在相

關記錄上。

5.0相關文件與記錄：

WI/R《人事工作管理管控手冊》WI/E《教育培訓管理

管控手冊》

WI/PXJH《年度培訓相關計劃》QR-6.2.0-01《員工證書一覽表》

****COP6.3.0基礎設施控制程序A/01/2

1.0目的

通過對物業(yè)管理管控相關項目基礎設施的管理管控，可合理地利用設備、機具等各種資源，

使所有設施在使用過程中能夠滿足提供服務的要求，并達到有效利用資源的目的。

2.0范圍

適用于公司管理管控范圍內的場地、設施、設備及支持性服務等。

3.0職責

3.1辦公室負責對機關的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理管控。

3.2辦公室、安保部負責對電話、電腦網絡及對講機等通訊器材的管理管控。

3.3工程部負責管理管控相關項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。

3.4相關部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理管控。

3.5管理管控處負責各自轄區(qū)的基礎設施的標識、維護和保養(yǎng)等管理管控工作。

3.6相關部門負責協助管理管控處進行場地維護和支持性服務的提供。

4.0程序

4.1辦公場所管理管控

4.1.1辦公室負責公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應在指定區(qū)域內合理安排部門的人員、

資料、設備等。

4.1.2按部門分布位置機關分成8個片區(qū)，每個片區(qū)由相關部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方

面的管理管控。

4.1.3會計部對辦公設備進行編號，員工對責任于己的設備、設施、用具進行使用和保管。

4.2辦公車輛管理管控

4.2.1公司用車由辦公室統一安排，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。

4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應遵守申請過程中的行程、目的、時間。

4.2.3對申請用車得到批準后，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。

4.3通訊工具管理管控

4.3.1辦公室負責對公司機關的電話、INTEL網絡使用進行管理管控。

4.3.2員工應遵守公司有關規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網。

4.3.3安保部負責公司內對講機的管理管控，具體合適的內容見《安全保衛(wèi)管理管控手冊》。

4.4公共設施設備管理管控

COP6.3.0基礎設施控制程序A/02/2

4.4.1工程部按公司相關文件對管理管控相關項目各階段的公共設施設備進行管理管控，詳見《建

筑/裝飾管理管控手冊》、《顧問相關項目工作手冊》及《設備管理管控工作手冊》。

4.5管理管控處分別按照公司相關文件規(guī)定的合適的內容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊

工具進行嚴格的管理管控，并對公共設施設備按照相關規(guī)定進行H常管理管控。

4.5.1管理管控處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或合適的內容進行任何破壞行為,

特別是某些管理管控處擁有的系統性軟件。由管理管控處主管監(jiān)督。

4.6提供支持性服務

4.6.1各單位應在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務。

4.6.2部門應通過對供方施加影響的使其對提供的服務或產品負責，并提供適當的后延性服務，

5.0相關文件與記錄

WI/G《建筑/裝飾管理管控手冊》

WI/GW《顧問相關項目工作手冊》

WI/S《設備管理管控工作手冊》

WI/B《安全保衛(wèi)管理管控手冊》

COP6.4.0工作環(huán)境控制程序A/01/2

1.0目的

為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。

2.0范圍

公司內的工作、服務、經營等所有工作環(huán)境的控制。

3.0職責

3.1各單位主管負責對所管理管控范圍內人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造

力和工作潛能。控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。

3.2人力資源部應控制好人的因素，在公司內部力爭創(chuàng)造良好的人際關系。按政府有關規(guī)定負

責向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。

3.3各單位主管負責對所在的工作場所、服務場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)

境的安全衛(wèi)生檢查。

4.0程序

4.1對工作環(huán)境的管理管控包括人與物兩個因素的管理管控。

4.2對人的因素的管理管控。

4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。

各級管理管控人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā)揮員工的

潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質量管理管控原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合

理化建議等方式，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理管控工作不斷創(chuàng)新和改進。

4.2.2對員工情緒及心理穩(wěn)定的管理管控

各級管理管控者要通過觀察、交友、淡話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地

調整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關系，保證各項工作高效、順利進行。人力資源

部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.2.3安全規(guī)則與勞動保護

1）管理管控處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業(yè)指導書進行操作，防止質量、安

全事故的發(fā)生。

2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞

動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。

4.3對物的因素的管理管控

COP6.4.0工作環(huán)境控制程序B/02/2

4.3.1物的因素包括：食堂管理管控、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。

4.3.2管理管控處要對食堂進行嚴格管理管控，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者

不得在食堂從事工作。

4.3.3管理管控處每H要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質管部每月、季的檢查要對公共宿

舍衛(wèi)生、工作場所進行認真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。

4.3.4空調在夏H室內外溫差控制不超過10℃,可能情況下設定溫度為23℃,風量置于中檔。

4.3.5施工現場要避免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。

4.3,6泵房、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪

設施。

4.3.7各管理管控處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放。要按照國家相關的安全管理管控規(guī)定

進行物品管理管控。

5.0相關文件與記錄

EQM《環(huán)境管理管控手冊》

****COP7.1.0服務過程的策劃控制程序A/01/2

1.0目的

通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。對服務過程的策劃，識

別由為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

2.0范圍

適用于公司向顧客提供的服務，包括對H常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供

的新服務，對新管理管控區(qū)域的管理管控服務。

3.0職責

3.1公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針H標管理管控矩陣圖》的

實現和控制來實施。

3.2管理管控處根據公司策劃負責對小區(qū)服務過程的策劃，由管理管控處主任制定管理管控處

的矩陣圖，報管理管控者代表批準后實施。

3.3新接相關項目的服務策劃由相關管理管控處編制入伙合適的方案，報管理管控者代表批準

后實施。

4.0程序

4.1管理管控處根據公司對每個管理管控相關項目的要求確定服務的范圍、合適的內容及實施

合適的方案與相關計劃?？蓞⒖家韵潞线m的內容：

1）管理管控評審中發(fā)現服務中需改進的方面。

2）顧客的要求和期望。

3）合同合約、委托書要求。

4）法律、法規(guī)及相關規(guī)范的要求。

5）社會需求。

6）公司質量體系要求的目標。

4.1.1管理管控處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及其它目標等。

4.2達到服務要求所應有的過程

4.2.1各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確?？刂颇芰Γ墒惯^程有效的運行,

并達到預定目標。

4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。

4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。

4.3過程的資源需求

COP7.1.0服務過程的策劃控制程序A/02/2

4.3.1管理管控處負責為管理管控相關項目配備實現目標所需人員。

4.3.2公司各單位為管理管控相關項目配備實現目標所需物資資源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理管控處負責制定過程中的驗證方法;

4.4.2管理管控處負責制定過程中的確認方法;

4.4.3相關單位負責制定過程中的監(jiān)視方法;

4.4.4相關單位負責制定過程中的檢驗方法;

4.4.5相關單位負責制定過程中的實驗方法。

4.5各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。

5.0相關文件與記錄

C0P7.5.1-01《物業(yè)相關項目拓展控制程序》

C0P7.5.1-02《物業(yè)前期介入控制程序》

C0P7.5.1-03《物業(yè)接管入伙控制程序》

C0P7.5.1-04《日常服務控制程序》

QR-5.4.1-01《年度工作方針目標管理管控矩陣圖》

****COP7.2.2服務要求的評審控制程序A/01/2

1.0目的

在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決,

確保公司具有提供服務的能力。

2.0范圍

適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或簽定合同合約之前，對已識別的顧客要求及分

別

規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標書、重大物業(yè)管理管控合同合約、一般合同合約、口頭訂單

等要求。

3.0職責

3.1總經理指導和批準標書或重大物業(yè)管理管控合同合約要求的評審。

3.2商務部負責組織相關單位對標書或重大物業(yè)管理管控合同合約進行評審，并負責填寫相關

記錄。

3.3相關單位負責對本單位簽署的一般性合同合約進行評審，農主管領導批準后有效。

3.4質管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關記錄。

3.5部門主管和管理管控處各級主管負責口頭訂單要求的評審。

4.0程序

4.1明確標書、合同合約、口頭訂單對服務的要求

4.1.1相關單位應組織人員開展市場調查，與供方、委托方保持經常溝通，從而真正了解對方的

真實需要，以便確定服務的要求。

4.1.2管理管控處、質管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示耍求明確化。

4.1.3相關單位應確定服務過程中涉及的法規(guī)要求及關注其變更情況。

4.1.4各單位應明確公司對服務的要求。

4.2服務要求的評審

4.21總經理督促商務部在標書送交前及物業(yè)管理管控合同合約簽訂前召集有關人員對標書及合

同合約對服務的要求進行評審，對評審的結果以《標書評審記錄》、《合同合約評審記錄》形式保

存。

4.2.2公司分管領導組織相關人員對一般性合同合約要求進行評審，應有相關《合同合約評審記

錄》。

4.2.3各單位主管組織相關人員對一般口頭定單的要求進行評審，應保留相關評審會議記錄。

424質管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關部門進行評審。

4.3對合同合約評審的確保應考慮以下幾個方面：

1）服務要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項合適的內容明確、合理。

2）服務要求應符合現行法規(guī)、法律要求。

****COP722服務要求的評審控制程序A/02/2

3）公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。

4.4服務要求改變的控制

4.4.1當服務要求改變時，應重新評審。

442若物業(yè)合同合約中發(fā)現問題，商務部應在2天內通知對方，及時對合同合約進行更改并重

新評審，評審合適的內容記入《合同合約評審記錄》。

4.4.2評審后更改的合適的內容應在相關評審記錄上明確標識并正確傳達到有關方面。

4.4.3參與評審的有關人員應在《合同合約評審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評

審的合適的內容。

4.4.4對已經評審的且未改變服務要求的可不再進行評審。

4.4.5一般合同合約或口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。

5.0相關文件與記錄

QR-7.2.2-01《標書評審記錄》

QR-002T《合同合約評審記錄》

****COP7.2.3與顧客溝通控制程序A/01/3

1.0目的

通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確

保公司提供的服務滿足顧客的要求。

2.0范圍

適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前.、服務時和服務后的各階段。

3.0職責

3.1管理管控處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良

好的溝通的H的。

3.2質管部負責統計公司管理管控服務工作的滿意度和顧客意見。

3.3管理管控處在執(zhí)行各項合同合約或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同合約或訂單執(zhí)行

情況的評價。

4.0程序

4.1與顧客進行溝通的信息

4.1.1公司負責提供的服務信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。

4.1.2管理管控處負責實施的日常管理管控信息和與顧客有關的信息。

4.1.3管理管控處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。

4.2溝通的渠道和方式

4.2.1管理管控處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄

在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。

4.2.2公司及管理管控處通過告示、文件、通知、網絡等方式將管理管控、服務信息向顧客傳遞。

4.2.3當顧客或委托單位詢問服務相關項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應

及時說明。

4.2.4管理管控處在執(zhí)行合同合約或訂單時，根據服務相關項目的具體情況及顧客的要求，通過

電話、傳真、現場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同合約或訂單的執(zhí)行情況。如合同

合約或訂單需修改，合同合約的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。

4.5收集顧客反饋意見的方式

4.5.1在各管理管控區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理管控提出意見。

4.5.2管理管控處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公

室、財務室、維修班、護衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表

COP7.2.3與顧客溝通控制程序A/02/3

應存放在固定的崗位，不能由私人保管。

453管理管控處每月要對維修質量、服務態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

4.5.4每月管理管控處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積

極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。

4.5.5管理管控處應積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。

4.5.6每年由質管部統一安排公司的管理管控工作意見征詢表。管理管控處向顧客發(fā)放意見表，

并及時進行統計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。

4.5.7各單位積極向顧客宣傳“五洲家園服務網”，可通過網上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

4.6投訴的接待與處理

4.6.1