公司品質(zhì)管理管控規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范公司品質(zhì)管理管控工作，維護公司質(zhì)量管理管控和環(huán)境

管理管控體系的有效運行，促進公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客

戶滿意度，特制定本規(guī)定。

第二條公司推行全面質(zhì)量管理管控，設(shè)立品質(zhì)管理管控職能部門，配

置專職品質(zhì)管理管控人員。物業(yè)服務(wù)中心配備品質(zhì)督導員（可兼職），但管

理管控規(guī)模比較大的物業(yè)服務(wù)中心必須配備專職的品質(zhì)督導員。

第三條本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理管控工作。

第二章工作職責與合適的內(nèi)容

第四條公司品質(zhì)管理管控部門負責公司品質(zhì)管理管控工作，維護公司

管理管控體系的有效運行，實施對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測量，

指導物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進。

第五條物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理管控工作，包

括服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進活動的策劃、組織和實施。服務(wù)中心

督導員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理管控工作，以及與公司

品質(zhì)管理管控部門的業(yè)務(wù)對接。

第六條公司品質(zhì)管理管控部門的品質(zhì)管理管控工作合適的內(nèi)容，包括

但不限于：

1、維護公司質(zhì)量、環(huán)境等管理管控體系的有效運行；

2、組織編制、修訂公司管理管控服務(wù)體系文件和服務(wù)標準；

3、組織、實施公司對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；

4、測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務(wù)質(zhì)量回訪、受

理業(yè)戶投訴）；

5、督導物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進活動。

第七條物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理管控工作合適的內(nèi)容，包括但不限

于：

1、定期、不定期開展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動；

2、收集客戶意見（如家訪、回訪）；

3、開展服務(wù)品質(zhì)自我改進活動。

第三章公司管理管控體系的運行維護

第八條公司品質(zhì)管理管控部門必須根據(jù)認證機構(gòu)的要求，落實外部審

核、證書的換版升級等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；

第九條公司品質(zhì)管理管控部門每半年組織一次內(nèi)審活動。

第十條公司品質(zhì)管理管控部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行妁

管理管控體系文件進行評審、修訂，經(jīng)過公司審批后，匯編成冊正式發(fā)布。

第四章公司品質(zhì)檢查工作

第十一條公司品質(zhì)管理管控部門必須每天對物業(yè)服務(wù)中心實施管理

管控服務(wù)質(zhì)量月度檢查，并形成書面的《公司月度質(zhì)量報告》。

第十二條公司品質(zhì)管理管控部門實施月度質(zhì)量檢查時，必須編制《公

司月度品質(zhì)檢查合適的方案》報公司總經(jīng)理批準后，按合適的方案實施檢查。

第十三條公司品質(zhì)管理管控部門根據(jù)工作需要或上級要求，可以實施

專項檢查，但必須事先編制檢查合適的方案，并報公司總經(jīng)理批準。

第十四條公司品質(zhì)管理管控部門除定期檢查和專項檢查之外，可以對

物業(yè)服務(wù)中心實施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢。

第十五條公司品質(zhì)管理管控部門因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司

其它部門人員參與檢查，但需在《檢查合適的方案》中明確，并取得公司總

經(jīng)理批準。

第五章客戶滿意度的測量和客戶意見收集

第十六條公司品質(zhì)管理管控部門設(shè)立公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話，向

業(yè)主公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促

責任部門落實處理，并負責回訪。

第十七條公司實行“公司總經(jīng)理-公司品質(zhì)管理管控部門-物業(yè)

服務(wù)中心經(jīng)理”三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司總經(jīng)理辦公電話號

碼、公司質(zhì)量監(jiān)督電話號碼、服務(wù)中心經(jīng)理手機號碼，接受業(yè)主監(jiān)督。

第十八條公司品質(zhì)管理管控部門每月面向在管相關(guān)項目入住業(yè)主開

展物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質(zhì)

管理管控部門每月統(tǒng)計公司和物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè)

主滿意率電話調(diào)查結(jié)果與分析，并入《公司月度質(zhì)量報告》。

第十九條公司每年至少進行一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動。業(yè)主滿

意度第三方調(diào)查活動由公司品質(zhì)管理管控部門組織、第三方實施、物業(yè)服務(wù)

中心配合。

第二十條公司品質(zhì)管理管控部門每天對物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完

成的業(yè)主報事（報修和投訴）處理工作，進行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，征詢客戶

意見。品質(zhì)管理管控部門每月統(tǒng)計物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪滿

意率。

第六章公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用

第二十一條公司品質(zhì)管理管控部門月度檢查結(jié)果、業(yè)主報事處理質(zhì)量

回訪滿意率、公司電話調(diào)查滿意率，納入服務(wù)中心工作月度考評指標。

第二十二條公司習話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公

司對服務(wù)中心以及員工的績效考核的重要指標。

第七章物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理管控工作

第二十三條物業(yè)服務(wù)中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動，記錄檢

查結(jié)果。

第二十四條物業(yè)服務(wù)中心必須按《公司客戶服務(wù)工作手冊》中規(guī)定，

開展回訪和上門家訪工作。

第二十五條物業(yè)服務(wù)中心必須對公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客

戶投訴統(tǒng)計、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進行分析，制定服

務(wù)改進相關(guān)計劃并實施。

第八章附則

第二十六條公司品質(zhì)管理管控部門和物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)本規(guī)定確立

的原則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理管控工作需要，制定具體的工作制度和規(guī)程。

第二十七條本規(guī)定由公司品質(zhì)管理管控部’1負責制定、修訂和解釋。

第二十八條本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會討論通過，自公司正式下發(fā)之

日起生效。

公司品質(zhì)檢查工作制度

第一章總則

第一條為了規(guī)范物業(yè)公司對物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工

作，督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項服務(wù)標準：確保各相關(guān)項目物業(yè)服務(wù)

中心為客戶提供的物業(yè)管理管控服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理管控體系文件

要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。

第二條本制度適用于公司品質(zhì)管理管控部門對公司屬下物業(yè)服務(wù)中

心的服務(wù)品質(zhì)檢查。

第二章工作職責

第三條公司品質(zhì)管理管控部門是公司對屬下物業(yè)服務(wù)中心實施品質(zhì)

監(jiān)管的主責部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：

1、組織和實施對各相關(guān)項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；

2、對違反公司服務(wù)工作標準和管理管控制度的部門、員工，可以發(fā)H

《整改通知書》要求責任部門、責任人按要求限時完成整改；

3、對嚴重違反公司服務(wù)工作標準和管理管控制度、拒不按要求整改或

屢犯不改的部門、員工，可以提出對責任部門、責任人的處理建議，提交公

司總經(jīng)理批準后，由公司人力資源部執(zhí)行。

4、因檢查工作需要，報請公司總經(jīng)理批準后，可以從其它部門抽調(diào)人

員參加公司的各項檢查活動。

第四條檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng)

當主動出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門應(yīng)當積極配合公司檢

查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。

第三章檢查工作方式與要求

第五條公司品質(zhì)管理管控部門對相關(guān)項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主

要方式：

1、日?，F(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；

2、月度檢查，包括相關(guān)項目之間的互檢；

3、定期組織對客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查；

4、受理客戶投訴、建議；

5、開展服務(wù)中心的客戶報修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。

第六條公司品質(zhì)管理管控部門對相關(guān)項目進行各項品質(zhì)檢查活動時，

自行決定是否事先通知被檢查單位。

第七條實施現(xiàn)場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證

據(jù)。

第八條所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進行的檢查完

成后，檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進行

的檢查完成后，在第二個工作日內(nèi)將檢查記錄傳真給被檢查部門。

第九條檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以采用口

頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其余的

不合格相關(guān)項目，應(yīng)當向被檢查部門開出《整改通知以《整改通知》一式二

份，一份由品質(zhì)管理管控部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整

改后，在《整改通知》中登記整改情況，經(jīng)部門負責人簽名后交一份給品質(zhì)

管理管控部門，品質(zhì)管理管控部門核查后，記錄核查情況后存檔。

第十條品質(zhì)管理管控部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、

專項檢查前，須提交檢查工作合適的方案，報公司總經(jīng)理批準后，按合適的

方案實施。

第四章檢查合適的內(nèi)容

第十一條公司品質(zhì)管理管控部門對相關(guān)項目的品質(zhì)檢查范圍，應(yīng)當覆

蓋物業(yè)服務(wù)中心的客戶服務(wù)、環(huán)境管理管控、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理

管控維護等工作，包括但不限于：

1、公司管理管控體系文件的運行；

2、公司和相關(guān)項目的服務(wù)工作標準的執(zhí)行；

3、員工服務(wù)禮儀標準的執(zhí)行；

4、形象標識規(guī)范（企業(yè)VI系統(tǒng)）的執(zhí)行；

5、公司主導推行的服務(wù)措施的落實；

6、其它影響客戶的工作標準和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；

第五章檢查結(jié)果的應(yīng)用

第十二條公司品質(zhì)管理管控部門在實施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，

可以根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎懲制度，對責任部門和責任人提出獎懲建

議，直接報請公司總經(jīng)理批準后，交人力資源部執(zhí)行：

1、在公司品質(zhì)管理管控部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管

理管控部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的；

2、被檢查部門不按《整改通知》要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理

管控部門同意的；

3、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì)

管理管控部門回復整改完成情況的；

4、在公司品質(zhì)管理管控部門實施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類

不合格項，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項，而被檢查堂位無充分理由證明已盡力

采取措施進行整改的；

5、不配合公司品質(zhì)管理管控部門檢查人員實施檢查工作的；

6、員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮儀標準》的；

7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；

8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不good,經(jīng)公司品質(zhì)管理管控部門核查房

實的；

9、不認真執(zhí)行公司工作指令的；

10、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；

11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。

第十三條公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、人員，將視其情節(jié)輕重,

給予下列處分：

1、通報批評；

2、口頭警告；

3、書面警告；

4、嚴重警告；

5、降級降薪；

6、經(jīng)濟處罰;

7、撤職；

8、辭退。

第十四條公司品質(zhì)管理管控部門與人力資源部門，結(jié)合公司獎懲制

度，制定《公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細則》，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。

第六章申訴

第十五條被檢查部門和員工對檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異

議，可以先向公司品質(zhì)管理管控部門書面提出，品質(zhì)管理管控部門必須在兩

個工作日內(nèi)給予書面回復；被檢查部門和員工對公司品質(zhì)管理管控部門的回

復有異議，可以部門名義向公司總經(jīng)理書面提出申訴。

第十六條被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異

議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。

第七章附則

第十七條本制度由公司品質(zhì)管理管控部門負責制定、修訂和解釋。

第十八條本制度經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論通過，自公司正式下發(fā)

之日起執(zhí)行。

公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細則

第一章總則

第一條為了規(guī)范公司品質(zhì)管理管控部門對各相關(guān)項目的品質(zhì)檢查結(jié)

果的應(yīng)用，發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎優(yōu)罰劣的作用：促進公司物業(yè)服務(wù)水平的

提升，依據(jù)《公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度》、《公司員工手冊》和公司相關(guān)獎

懲制度，制定本細則。

第二條本制度適用于公司對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的檢查、測量結(jié)果

的應(yīng)用。

第二章獎勵事項

第三條通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率達到公司下達滿

意率指標的相關(guān)項目中，按滿意率指標超額完成率從高到低順序排名，前三

名的相關(guān)項目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效獎勵之外，公司給

予服務(wù)中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：

第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給

予3000元和5000元的獎勵；

第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給

予2000元和3000元的獎勵；

第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給

予1000元和1000元的獎勵。

第四條通過公司組織的年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度達到

公司下達的滿意度目標的相關(guān)項目中，按滿意度指標超額完成率從高到低順

序排名，前三名的相關(guān)項目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效獎勵

之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：

第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給

予5000元和10000元的獎勵；

第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給

予3000元和5000元的獎勵；

第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給

予2000元和300()元的獎勵。

第五條服務(wù)中心積極進行服務(wù)和管理管控工作上的創(chuàng)新，推出新的服

務(wù)措施或管理管控措施，取得很good的效果，得到公司認可和推廣的，公

司對服務(wù)中心經(jīng)理和部門給予公司通報表揚一次，獎勵服務(wù)中心1000?500()

兀O

第六條服務(wù)中心或個人提出公司服務(wù)品質(zhì)管理管控方面的合理化建

議，被公司采用，取得很good效果的，公司將給予服務(wù)中心或個人通報表

揚，并可給予一定的物質(zhì)獎勵。

第七條由于物業(yè)管理管控服務(wù)工作出色，得到集團領(lǐng)導表揚、地產(chǎn)公

司書面表揚、街道辦事處以上政府部門書面表揚或客戶聯(lián)名書面表揚的，經(jīng)

公司品質(zhì)管理管控部門查實后，公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報表揚，并

視情況給予500元以上的獎勵。

第三章懲罰事項

第八條通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率未達到公司下達

滿意率指標的相關(guān)項目中，按滿意率指標未完成率從高到低順序排名，前三

名的相關(guān)項目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外，公司給

予服務(wù)中心經(jīng)理和團隊以下處罰：

第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴重警告一次，扣罰300（）元，對服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司

通報；

第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴重警告一次，扣罰200（）元，對服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通

報；

第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰1000元，對服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通

報。

第九條通過公司年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度未達到公司

下達指標的相關(guān)項目中，按滿意率指標未完成率從高到低順序排名，前三名

的相關(guān)項目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外，公司給予

服務(wù)中心經(jīng)理和團隊以下處罰：

第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理撤職處分，扣罰5000元，對服務(wù)中心部門

主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報;

第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理降級留用半年的處分，扣罰300（）元，對服

務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全

公司通報；

第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰200（）元，對服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通

報。

第十條出現(xiàn)因物業(yè)服務(wù)工作失誤或過錯而引起的客戶重大投訴和業(yè)

戶集體到政府部門或地產(chǎn)公司上訪的，公司對服務(wù)中心經(jīng)理、客戶服務(wù)部門

主管（經(jīng)理）以及責任部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定

的經(jīng)濟處罰。

第十一條一個月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發(fā)生三

起入屋盜竊案件，公司對服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門主管（經(jīng)理）給予撤職處

分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。

第十二條出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理管控部門向服務(wù)中心發(fā)出《整

改通知書》，服務(wù)中心應(yīng)當在兩個工作日內(nèi)依據(jù)《員工手冊》對相關(guān)責任人

進行處理，并將處理結(jié)果書面報公司品質(zhì)管理管控部門和人力資源管理管控

部門：

1＞在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮儀標

準》的；

2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；

3、客戶投訴不作為或態(tài)度不good,經(jīng)公司品質(zhì)管理管控部門核查屬實

的；

4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在《員工手冊》規(guī)定應(yīng)受到處罰的其

它不當行為或言行的。

服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時間內(nèi)對違規(guī)員工作出適當處理的，并上報

公司品質(zhì)管理管控部門和人力資源管理管控部門的，第一次違反時給予服務(wù)

服務(wù)中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直

至嚴重警告；第二次違反時直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，第三

次違反時直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴重警告一次。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出現(xiàn)

故意包庇下屬等不當行為時，由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對服務(wù)中心

經(jīng)理的處理意見報公司總經(jīng)理。

第十三條出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一

次：

1、事先未取得公司品質(zhì)管理管控部門溝通并獲得認可，未能按《整改

通知》要求時限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進一步投訴或其它嚴重后果的;

2、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì)

管理管控部門回復整改完成情況的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕

微的。

第十四條出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書面警告一

次，視情節(jié)輕重給予200以上100()元以下的經(jīng)濟處罰：

1、公司品質(zhì)管理管控部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管理

管控部門向被檢查部門開出《整改通知凡被檢查部門拒絕接受的；或不配

合公司品質(zhì)管理管控部門檢查人員實施檢查工作的；

2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項，或頻繁出現(xiàn)同類

不合格項，且無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。

4、不按《整改通知》要求和時限內(nèi)完成整改，引起客戶進一步投訴或

造成公司不必要的經(jīng)濟損失的。

第十五條出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴重警告一

次，并視情節(jié)輕重給予500以上2000元以下的經(jīng)濟處罰：

1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；

2、因管理管控服務(wù)工作過錯或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書面點名

批評的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。

4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項，且無充分

理由證明已采取措施進行整改的；

4、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的.

第四章附則

第十六條滿意率(度)指標超額完成率和未完成率的計算公式：

滿意率超額完成率=【完成滿意率一目標值】/【10()%—目標值】X100%

滿意度超額完成率=【完成滿意度一目標值】/【100—目標值】X100%

滿意率未完成率=【目標值一完成滿意率】/目標值義100%

滿意度未完成率=【目標值一完成滿意率】/目標值X100%

第十七條在本細則執(zhí)行過程中出現(xiàn)本細則未列明的，但公司品質(zhì)管理

管控部門認為需要對相關(guān)部門和人員給予獎懲的情形時，品質(zhì)管理管控部門

可以根據(jù)公司獎懲制度，提出具體的獎懲建議報請公司總經(jīng)理批準。

第十八條本細則由公司品質(zhì)管理管控部門和人力資源管理管控部門

共同制定，由公司品質(zhì)管理管控部門負責解釋。

第十九條本細則經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論通過，自總經(jīng)理批準之

日起生效。

吩保利?物業(yè)

質(zhì)量管理管控體系維護工作規(guī)程

文件類別:工作文件

文件編號：WLPZ-006

編制部門：保利廣州物業(yè)管理管控有限公司

版本/版次:D版/。次

修訂日期：2010年7月

合計頁數(shù)：共4頁

受控狀態(tài)：

批準審核制定

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版本/版次：D/0

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工作文件質(zhì)量管理體系維護工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

1.0目的

1.1確保內(nèi)部質(zhì)量體系得到有效運行，以及內(nèi)審相關(guān)文件、資料得到妥善保

管并及時傳遞至各相關(guān)部門，滿足信息溝通的需要；確保圍繞質(zhì)量管理管控

體系的相關(guān)日常事務(wù)性工作的正常開展。

2.0適用范圍

2.1本規(guī)程適用于品質(zhì)管理管控部門對質(zhì)量體系管理管控，包括內(nèi)審組織、

內(nèi)審實施、管理管控評審、質(zhì)量目標考評、公司質(zhì)量體系文件的更新等工作。

3.0職責

3.1品質(zhì)管理管控部門是公司質(zhì)量管理管控體系維護工作的責任部門。

3.2品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負責組織內(nèi)審、管理管控評

審工、質(zhì)量目標考評工作，以及公司質(zhì)量體系文件的更新以及質(zhì)量管理管控

相關(guān)工作。

3.3公司其他職能部門和物業(yè)服務(wù)中心在各自職責范圍內(nèi)配合品質(zhì)管理管控

部門做good公司質(zhì)量管理管控體系的維護。

4.0內(nèi)審的組織、實施

4.1品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人根據(jù)程序文件的要求確定當

年內(nèi)審的頻次并編制年度審核相關(guān)計劃，經(jīng)品質(zhì)管理管控部門經(jīng)理審閱后提

交管理管控者代表批準。審核相關(guān)計劃應(yīng)將與質(zhì)量有關(guān)的所有單位、部門列

入受審范圍并安排審核時間。

4.2品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人協(xié)助內(nèi)審審核組長根據(jù)年度

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修訂日期：2010-7-28

審核相關(guān)計劃，編制本次“內(nèi)審相關(guān)計劃”。

4.3品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人應(yīng)督促各審核員在審核前三

天將檢查表報審核組織審閱。

4.4品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人應(yīng)全程跟蹤內(nèi)審工作的實施,

對審核員提供必要的協(xié)助和支持。

4.5品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人協(xié)助審核組長編寫審核報

告。

4.6品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負責糾正措施的驗證工作。

4.7品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負責跟進內(nèi)審的后續(xù)相關(guān)工

作。

4.8品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負責將內(nèi)審過程中形成的各

種記錄按規(guī)定進行編目、整理、歸檔和保管。

5.0管理管控評審的組織、實施

5.1品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負責起草管理管控評審相關(guān)

計劃，經(jīng)品質(zhì)管理管控部門經(jīng)理審閱后報管理管控者代表審核，總經(jīng)理批準。

5.2品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負責準備管理管控評審所需

各項資料：內(nèi)審報告和外審的有關(guān)資料、匯總各物業(yè)服務(wù)中心的質(zhì)量目標完

成情況、品質(zhì)管理管控部門評價的服務(wù)績效資料、前次管理管控評審采取措

施的跟蹤情況，以及其它所必需的資料。

5.3品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負責整理管理管控評審會議

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修訂日期：2010-7-28

記錄和會議上通過的議案，形成管理管控評審報告。

6.0質(zhì)量目標考評工作

6.1品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人每半年督促物業(yè)服務(wù)中心進

行自評一次，每年末組織進行一次考評。

6.2品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人應(yīng)及時整理組織質(zhì)量目標考

評相關(guān)資料作為管理管控評審輸入資料。

7.0公司質(zhì)量體系文件的更新

7.1質(zhì)量手冊應(yīng)根據(jù)實際情況及時進行修訂，品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管

控工作執(zhí)行人應(yīng)及時跟進質(zhì)量手冊修訂的相關(guān)工作，及時辦理各相關(guān)手續(xù)。

7.2程序文件、作業(yè)指導書等質(zhì)量體系相關(guān)文件應(yīng)根據(jù)質(zhì)量手冊的調(diào)整及時

進行調(diào)整，品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人應(yīng)及時跟進修訂的相

關(guān)工作，及時辦理各相關(guān)手續(xù)。

8.0相關(guān)文件

8.1《質(zhì)量手冊》

8.2《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

8.3《管理管控評審程序》

9.0相關(guān)文件

9.1《審核通知》（附審核相關(guān)計劃）

9.2《內(nèi)審會議簽到表》

9.3《不合格報告》

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修訂日期：2010-7-28

9.4《審核報告》

9.5《管理管控評審報告》

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物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

文件類別：工作文件

文件編號：WLPZ-002

撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理管控有限公司

版本/版次:D版/()次

修訂日期：2010年7月28日

合計頁數(shù)：共6頁

受控狀態(tài)：

批準審核制定

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版本/版次：D/0

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工作文件物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

1.0目的

1.1規(guī)范公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理管控的檢查和監(jiān)督工作，確保提供的

服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理管控體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意。

2.0適用范圍

2.1本作業(yè)指導書適用于公司品質(zhì)管理管控部門對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量

和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的檢查，以及服務(wù)中心的內(nèi)部檢查。

3.0職責

3.1品質(zhì)管理管控部門負責對公司轄下服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素

的有關(guān)活動或過程的各項檢查的策劃、統(tǒng)籌、組織和實施。

3.2品質(zhì)管理管控部門的質(zhì)檢主管負責對公司轄下服務(wù)中心日常物業(yè)服務(wù)質(zhì)

量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的現(xiàn)場檢查和監(jiān)督。

3.3服務(wù)中心負責人負責服務(wù)中心各部門工作的檢查和監(jiān)督。

3.4服務(wù)中心各部門主管負責對本部門下屬班組/員工的日常工作的檢查和

監(jiān)督。

4.0工作流程

4.1服務(wù)檢查類型

4.1.1服務(wù)檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；

4.1.2服務(wù)檢查根據(jù)檢查相關(guān)項目，分為全面檢查、專項檢查、抽樣檢查；

4.1.3服務(wù)檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。

4.2服務(wù)中心的內(nèi)部檢查

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修訂日期：2010-7-28

4.2.1服務(wù)中心負責人的檢查工作

(1)在每周六審核服務(wù)中心各部門一周工作總結(jié)和下一周工作相關(guān)計劃，

在每個月的下旬前審核服務(wù)中心各部門當月工作總結(jié)和下月工作相關(guān)計劃。

(2)定期組織各部門主管進行一次轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活

動或過程的現(xiàn)場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，必須責

令各部門主管在期限內(nèi)完成整改。

(3)經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場檢查各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動

或過程。

4.2.2服務(wù)中心各部門主管的檢查工作

(1)服務(wù)中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照《客戶服務(wù)工作手

冊》、《工程服務(wù)工作手冊》、《保安服務(wù)工作手冊》要求進行檢查。

4.3品質(zhì)管理管控部門對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查

4.3.1例行檢查

(1)公司品質(zhì)管理管控部門根據(jù)公司年度工作相關(guān)計劃，制定《季度專項

檢查相關(guān)計劃》，檢查合適的內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務(wù)的主要合適的內(nèi)容，相

關(guān)計劃報總經(jīng)理批準后實施。

(2)公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的例行專項檢查，由公司品質(zhì)管理管

控部門負責組織實施，需公司其他部門或服務(wù)中心人員協(xié)助的，在《季度專

項檢查工作合適的方案》中列明。

(3)公司品質(zhì)管理管控部門在實施例行專項檢查前，應(yīng)先制定《季度專項

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修訂日期：2010-7-28

檢查工作合適的方案》，檢查合適的方案必須明確檢查范圍、相關(guān)項目、人

員和要求，需報總經(jīng)理批準后實施。

(4)檢查小組實施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點、方式

和配合事項；檢查過程D,被檢查單位應(yīng)安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查

小組必須向被檢查單位通報本次檢查的結(jié)果，并更求被檢查單位陪同人員對

檢查結(jié)果進行書面確認。

(5)公司品質(zhì)管理管控部門組完成例行專項檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢

查結(jié)果的匯總、整理和分析，形成檢查通報，報總經(jīng)理批準后，正式下發(fā)被

檢查單位。

4.3.2夜間巡檢(突擊檢查)

(1)對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理管控部門負責，公

司行政部門提供交通方面的協(xié)助。

(2)夜間巡查原則上每季進行一次，具體的巡查時間和是否增加次數(shù)由品

質(zhì)管理管控部門負責人自行決定，實施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查

中發(fā)現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀行為，檢查人員必須通知值班主管

到場，并在檢查記錄中確認。

(3)夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄

漏給被檢查單位，同時檢查人員到達被檢查單位后，任何人員不得使用對講

機、手機等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢

查，屬于嚴重違紀行為，品質(zhì)管理管控部門可以根據(jù)情節(jié)輕重報請公司根據(jù)

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公司制度對相關(guān)違紀人員做出嚴肅處理。

(4)夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理管控部門必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯

總，形成檢查通報，報總經(jīng)理核準后，下發(fā)被檢查單位。

4.3.3日常檢查(突擊檢查)

(1)檢查人員無需事先通知被檢查單位，但到達被檢查單位后，應(yīng)先知會

服務(wù)中心負責人；根據(jù)檢查合適的內(nèi)容，請求服務(wù)中心派對應(yīng)工作人員陪同

檢查。沒有服務(wù)中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動向被檢查

崗位值班人員出示工作證件，請對方配合。

(2)在上門家訪時，一般情況下，服務(wù)中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人

員單獨完成家訪。

(3)檢查人員在檢查中必須對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行復查。

(4)檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動向服務(wù)中心負責人通報檢查發(fā)現(xiàn)的問題

和對上次檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改效果復查情況。

4.3.4檢查的現(xiàn)場確認

434.1品質(zhì)管理管控部門檢查人員到服務(wù)中心進行各種檢查時，必須客觀地

對檢查情況進行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上

確認。

4.3.5季度考核評比

4.3.5.1公司品質(zhì)管理管控部門每季最后一個月負責統(tǒng)計當季公司各個服務(wù)

中心的物業(yè)管理管控服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果進行統(tǒng)計考核，考核結(jié)果作為公司

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對各個服務(wù)中心的績效考核依據(jù)之一。

4.3.52為了使公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公

正和易于操作，品質(zhì)管理管控部門應(yīng)當制定相關(guān)檢查標準，經(jīng)總經(jīng)理批準后，

下發(fā)給各服務(wù)中心。

4.3.6檢查整改與復查

4.361各服務(wù)中心對公司品質(zhì)管理管控部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，必須

積極整改，在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，服

務(wù)中心應(yīng)該向公司品質(zhì)管理管控部門提出書面說明，說明原因和明確整改期

限。

436.2品質(zhì)管理管控部門認為必須限期整改的嚴重問題，可以提出限期整改

建議，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后，向服務(wù)中心發(fā)出《限期整改通知書》。

4.363服務(wù)中心無正當理由，無法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理管控部門

可以提出督辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準后，向服務(wù)中心發(fā)出《督辦通知書》，要

求服務(wù)中心限期完成整改。

4.364經(jīng)過品質(zhì)管理管控部門督辦，服務(wù)中心仍無法完成整改的，品質(zhì)管理

管控部門可以形成專題報告，報請公司處理。

436.5品質(zhì)管理管控部門對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須在整改限期期滿后進行復

查。

4.4檢查記錄管理管控

4.4.1服務(wù)中心負責對內(nèi)部檢查情況進行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并保存檢查記錄。

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4.4.2品質(zhì)管理管控部門負責對本部門形成的各項檢查記錄的整理、分析和

保存。

5.0引用文件

5.1《客戶服務(wù)工作手冊》

5.2《工程服務(wù)工作手冊》

5.3《安防服務(wù)工作手冊》

5.4《不合格控制》QP-8.3-01

6.0相關(guān)記錄和表格

6.1《例行檢查相關(guān)計劃》

JL/WI-PZ-002/001B

6.2《月度質(zhì)量檢查工作合適的方案》

JL/WLPZ02/002B

6.3《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》JL/WLPZ-002/003

6.4《限期整改通知書》JL/W1-P乙002/004B

6.5《督辦通知書》JL/WLPZ-002/005B

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文件編碼：WI-PZ-002

1309001:2008@保彳「物業(yè)

版本/版次：D/0

頁碼/頁數(shù)：28/6

工作文件物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

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@保利"物業(yè)

表格編號：JL/W1-PZ-002/001B

例行檢查相關(guān)計劃

NO：

月份檢查相關(guān)項目主要檢查合適檢查部門備注

的內(nèi)容

01月

02月

03月

04月

05月

06月

07月

08月

09月

10月

11月

12月

批準:審核:編制:

29

必保利"物業(yè)表格編號：表格I-PZ-002/002B

年月份

月度質(zhì)量檢查工作合適的方案

檢查重點

檢查范圍

檢查方式

檢查合適的內(nèi)

容

評分標準

檢查依據(jù)

檢查人員

檢杳時間：

備注

1、每天的檢查時間為：8：30-12：00,14：30-18：00；

2、檢查人員隨身攜帶相機，對現(xiàn)場進行拍照；

3、檢查完畢，請受檢單位負責人確認檢查結(jié)果；

編制：審核：

批準：

附:

30

必保利"物業(yè)

表格編號：JL/W1-PZ-002/003

服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表

被檢查人/部門：_______________________________________________________________

檢查時間：年月日時分至時分。

檢查方式：____________________________________________________________________

檢查記錄：____________________________________________________________________

本

_____________________________________________________________________________________________表

---------------------------------------------------------------------------------------------式

---------------------------------------------------------------------------------------------聯(lián)

第

聯(lián)

（

檢

---------------------------------------------------------------------------------------------查

部

門

_____________________________________________________________________________________________）

、

---------------------------------------------------------------------------------------------第

---------------------------------------------------------------------------------------------聯(lián)

受

_____________________________________________________________________________________________檢

查

---------------------------------------------------------------------------------------------部

門

---------------------------------------------------------------------------------------------）

31

記錄人:被檢查部門/人:

必保利物業(yè)

表格編號:JL/WI-PZ-002/004B

限期整改通知書

NO

?

公司品質(zhì)管理管控部門在年月日對你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在

以下問題：

存在問題：_______________________________________________________________

以上問題，請你單位在年月日前完成整改。整改完成后，請你單位及時公

司品質(zhì)管理管控部門復查。整改過程中如需要公司協(xié)助，請及時與公司品質(zhì)管理管控部

門聯(lián)系。

簽發(fā)：___________

日期：___________

備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務(wù)中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理管控部門保存。

簽收入：日期：

32

必保利"物業(yè)

表格編號：JL/WI-PZ-002/005B

督辦通知書

NO：___________

被督辦單位由任人

督辦單位責任人

督辦單位責任人填寫

要求完成時間年月日時分

督

辦

事

項

責任人簽名：_______日期：________

督辦部門負責人填寫

審

核簽發(fā)：_____________日期：___________

被督辦單位填寫

負責人簽收日期

處

理

情

況經(jīng)辦人：___________日期：____________

負責人：___________日期：____________

督辦責任人填寫

處理結(jié)果核實

核準與歸檔

督辦部門

核銷意見部門負責人：_________口期：_____

歸檔人歸檔日期卷宗號

33

備注：1、本督辦單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交被督辦單位，一聯(lián)由督辦部門存檔。

2、被督辦單位如無正當理由，在規(guī)定期限內(nèi)未完成督辦事項，督辦部門應(yīng)上報公司領(lǐng)導處理。

@保利?物業(yè)

公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程

文件類別：作業(yè)指導書

文件編號：WI-PZ-001

撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理管控有限公司

版本/版次:D版/0

修訂日期：2010年7月28日

合計頁數(shù)：共5頁

受控狀態(tài)：

批準審核制定

34

35

文件編碼：WI-P2-001

IS09001:2008

后將4I物業(yè)版本/版次:D/0

頁碼/頁數(shù):36/5

工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程

修訂日期:2010-07-28

1.0目的

1.1規(guī)范公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話的客戶（以下簡稱公司客戶）投

訴與建議的處理工作，確保每一位客戶的投訴和建議得到有效處理。

2.0適用范圍

2.1適用于公司品質(zhì)管理管控部門的公司客戶投訴、建議、咨詢和求助的處

理。

3.0職責

3.1公司品質(zhì)管理管控部門負責公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的受

理、跟進、協(xié)調(diào)、督辦，直至完全解決和回訪工作。

3.2公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的解決，由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心或

部門負責人在責任范圍內(nèi)負責處理，并將處理結(jié)果回復公司品質(zhì)管理管控部

門。

4.0工作流程

4.1公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的業(yè)務(wù)范圍：

A、投訴：主要是客戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和員工態(tài)度的不滿；

B、建議：包括客戶對物業(yè)公司的任何建議和客戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的任

何建議；

C、求助：主要是客戶認為物業(yè)服務(wù)中心無法滿足的求助事項；

D、咨詢：主要是涉及公司的咨詢事項。

4.2公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的方式：

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文件編碼：WI-P2-001

IS09001:2008

后將4I物業(yè)版本/版次:D/0

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工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程

修訂日期:2010-07-28

A、來電：正常上班時恒里開通公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話；

B、來訪：正常上班時間里接待客戶來訪；

C、來函：客戶可以將困件投入相關(guān)項目現(xiàn)場設(shè)立的總經(jīng)理信箱或直接郵寄

到公司；

D、電郵：客戶可以電子郵件形式將投訴、建議發(fā)送到公司公開的電子郵箱

地址。

4.3受理

4.3.1公司品質(zhì)管理管控部門客戶接待人員負責接待來訪客戶、接聽客戶來

電和接受客戶來函或電子郵件，記錄或摘錄客戶投訴與建議合適的內(nèi)容要

點，形成《公司客戶投訴與建議處理工作單》。

4.3.2客戶接待人員就客戶投訴、建議合適的內(nèi)容與涉及的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)

理電話聯(lián)系，了解基本情況，必要時報部門負責人，由負責人指派部門質(zhì)檢

專員到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，確定初步處理意見和預計處理時間。

4.3.3客戶接待人員應(yīng)主動聯(lián)系客戶，回復客戶我們初步了解的情況、處理的

初步意見和預計完成的時間，征詢客戶意見，并請客戶等待和理解。

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