總經(jīng)理致詞

親愛(ài)的員工朋友：

熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！

溫泉大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店

的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展.

這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、

文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等合適的內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化完

國(guó)，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。

希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌

的未來(lái)！

總經(jīng)

理

年

月日

《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識(shí)

第三章酒店意識(shí)

第四章服務(wù)心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)

第七章電話接聽(tīng)與服務(wù)

第八章培訓(xùn)管理管控規(guī)定

第一章酒店概況

?溫泉大酒店坐落于壽光市開(kāi)發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國(guó)際蔬菜博覽會(huì)展中心五

公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國(guó)道、309國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車站38

公里，80分鐘的車程即達(dá)濟(jì)甫、青島機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則

----地理優(yōu)勢(shì)。

溫泉大酒店是由廣東揭陽(yáng)中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立

的股份公司。酒店共投資一億六千萬(wàn)人民幣。它于2003年4月18日試營(yíng)業(yè)，8月8U全面

開(kāi)'1人按照國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝海、配備，是一家綜合忤能極舜的涉外商務(wù)

酒店。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，?棟

主樓,三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂(lè)中心。占地

110畝，建筑面積達(dá)48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間（套），包含普通客

房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會(huì)廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的

總統(tǒng)套房，先進(jìn)的康娛設(shè)備，得天獨(dú)厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會(huì)，專業(yè)

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時(shí)尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、

唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)者鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理管控經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理

管控，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，

如酒店每季度舉辦員工生H會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在溫泉廣場(chǎng)舉辦升

旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化

建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

店標(biāo)含義：溫泉大酒店一一是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，

彰顯品位.獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同干其它酒店的特性,而管珅管控和服務(wù)更是

一流的，現(xiàn)代的。

標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無(wú)限的天空，表達(dá)酒店以自身

的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的太陽(yáng)，溫泉造型的優(yōu)美：溫泉造型充滿親

和力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；太陽(yáng)造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理管控現(xiàn)代，機(jī)制靈活

不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神：陽(yáng)光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真

誠(chéng)服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠(chéng)的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠(chéng)

的”讓人對(duì)陽(yáng)光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色

為基礎(chǔ)，視覺(jué)傳達(dá)和諧悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，太陽(yáng)溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備廣

闊的發(fā)展空間。

?所在地壽光

壽光簡(jiǎn)介：壽光市位于東經(jīng)118°32'—119°10',北緯36'41'—37°19',山東半島

中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里。海岸線長(zhǎng)56公里，總面積2180平方公

里，地形全部為平原，是全國(guó)對(duì)外開(kāi)放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤(rùn)氣候，四季分明，

氣候溫和，年均氣溫12.4°C左右，降雨量608毫米，年光照時(shí)數(shù)約2610小時(shí)，無(wú)霜期195

天。壽光市轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個(gè)街道，1008個(gè)行政村，人口108萬(wàn)。

?壽光旅游景點(diǎn)；

一、壽光林海生態(tài)博覽園

位于著名蔬菜之鄉(xiāng)一一壽光市西北部，總面枳超過(guò)10000畝，為國(guó)家級(jí)森林公園。園區(qū)融

自然風(fēng)光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時(shí)又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中東死

海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國(guó)門，可體驗(yàn)死海不沉。

二、倉(cāng)圣公園

始建丁1991年，占地350畝，投資3000萬(wàn)元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉(cāng)頡為主題的集游

玩、娛樂(lè)、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉(cāng)圣堂、倉(cāng)頡雕塑、

雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、

垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹(shù)木350多個(gè)品種，5()多萬(wàn)株，草皮6萬(wàn)多平

方米。

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三、中國(guó)壽光國(guó)際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園相關(guān)項(xiàng)目

為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思畿《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng)景

區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)并已開(kāi)工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范

園和世紀(jì)之門城雅，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為18.96平方公里，占

地1056公頃，相關(guān)計(jì)劃總投資10億元人民幣。

四、銀杏樹(shù)

生長(zhǎng)于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹(shù)高28.5米，樹(shù)冠直徑30米。樹(shù)圍

4.85米，樹(shù)干頂端有幾條粗大主枝，樹(shù)冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)

爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹(shù)植于明代以前，迄今已有600余年歷史。占樹(shù)

卓然獨(dú)立，聚天地之靈氣，樹(shù)干遒勁，今仍生長(zhǎng)茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，

定為市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)古樹(shù)，為壽光根深葉茂之最佳象征。

五、中華牡丹園

是壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開(kāi)發(fā)的

建設(shè)相關(guān)項(xiàng)目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思.勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該相關(guān)項(xiàng)目總

體規(guī)劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開(kāi)之際開(kāi)園。

園內(nèi)種植各類名貴牡丹1D大花色，900多個(gè)品種，20余萬(wàn)株，搭配種植各種名貴花卉

數(shù)百個(gè)品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻(xiàn)壽”等八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、

臥龍山等二十余個(gè)景點(diǎn)，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。

?投資方簡(jiǎn)介：壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

一、基本情況

1、成立日期：2002年7月14日

2、注冊(cè)資金：2000萬(wàn)元

3、經(jīng)營(yíng)范惘：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等

4、第事長(zhǎng)：林榜昭總經(jīng)理：孫有華

二、企業(yè)簡(jiǎn)介

壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽(yáng)市中萃房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有

限公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。

自2002年7月開(kāi)始，該公司先后開(kāi)發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)、

中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心相關(guān)項(xiàng)目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽(yáng)光溫泉花

園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場(chǎng)、陽(yáng)光溫泉花園二期、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心相關(guān)

項(xiàng)目正在開(kāi)發(fā)建設(shè)中。

公司具有三級(jí)開(kāi)發(fā)建設(shè)資質(zhì)。

三、前景瞻望

壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，

已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)

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回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。

該公司投資興建的溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填補(bǔ)了全省縣（市）級(jí)星級(jí)酒店的空

白，帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒(méi)有星級(jí)酒店，絕大

部分外來(lái)客商都到外地居住，聲重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益，溫泉大酒店的建

成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，搶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等

方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟：巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資相關(guān)

項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開(kāi)發(fā)了中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園、物流中心等建

設(shè)相關(guān)項(xiàng)目,對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)W產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著畤時(shí)代的意義：物流

中心（綠保網(wǎng)）相關(guān)項(xiàng)目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺(tái)，時(shí)促進(jìn)壽光蔬菜交易

國(guó)際化，推動(dòng)壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充

分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出：2003年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)

會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第十三屆政協(xié)委員；堇事長(zhǎng)林榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、

十大杰出新聞人物。

發(fā)展策劃和市場(chǎng)機(jī)遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件，該公司努力爭(zhēng)取在五年之

內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力的民營(yíng)企業(yè)。

?酒店各部門的主要職能如下：

1、行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理管控過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左

右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)

信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)

票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理管控人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做

酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。

TEL:1689

2、人力資源部（HumanResourceDepartment）

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理管控這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、

選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等名項(xiàng)管理管控

活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)

化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。

為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。TEL:2008、

2009.1516（員工食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓）

3、保安部（SecurityDcpartrrcnt）

保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工

作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作相關(guān)計(jì)劃，做好安全防范工作，

預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、

自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999,消

防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

TEL:1996、1999（監(jiān)控室）

4、管家部（HousekeepingDepartment）

管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒

店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

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TEL:1338

5、運(yùn)營(yíng)部

運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理管控人員工作紀(jì)

律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理管控，質(zhì)量全方位、全過(guò)

程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)

品提供給客人，使酒店的管理管控更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:3839

6、質(zhì)檢部

京布全酒店儀容儀表及員I：紀(jì)律情況進(jìn)行管理管捽,并負(fù)責(zé)檜杳各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況

和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的

職能部門，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)

責(zé)酒店《溫泉之聲》報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。TEL:3839

7、采購(gòu)部(PurchasingDepartment)

采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物

資保障。TEL:1631

8、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能

源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。

TEL:1528、1529(報(bào)修電話)

9、營(yíng)銷部(Sales&MaketingDepartment)

營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷相關(guān)計(jì)劃，并保障相關(guān)計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的

目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL:1626

10、公關(guān)部(PublicRelationsDcpartmcnl)

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店V1P客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)

賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:1773

11、客房部(HSK)

客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理管控水平的反

吹，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之

中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒

店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:1558(辦公室)

12>前廳部(FrontOffice)

前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)相關(guān)計(jì)劃并直接提供

多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問(wèn)詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個(gè)分部

門，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的找店，并在住店過(guò)程中，享受

酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。TEL:3333、1669

13、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部

門，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。包括：金圣苑酒樓、金陽(yáng)光宴會(huì)廳、陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心

TEL:1828、6666

14^康樂(lè)部(RecreationDepartment)

康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游

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戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身相關(guān)項(xiàng)目。

TEL:3859

15、財(cái)務(wù)部（AccountingDepartment）

財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理管控、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理管控及會(huì)計(jì)核算的部門，

下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理管控系統(tǒng)是酒店現(xiàn)

代化管理管控的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析

任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理管控、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算贄用等方

面得到大量的應(yīng)用.財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)庫(kù)綃、成本捽制組、應(yīng)收組?

TEL:1636

?酒店產(chǎn)品知識(shí)：

金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）

有容納330人就餐的零點(diǎn)大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道

的魯式菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連

忘返。

金陽(yáng)光宴會(huì)廳（SUNSHNEBALLROOM）

裝飾豪華氣派的金陽(yáng)光宴會(huì)廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，生日Parly及大

型宴會(huì)的最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。

1、位置及最佳容納餐位：

一樓：

金圣苑零點(diǎn)大廳：（餐位300,以魯菜為主）可容納30桌宴會(huì)

早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：00

金圣苑宴會(huì)單間：

濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽(yáng)窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最佳訂接待12人

成都廳、貴陽(yáng)廳、洛陽(yáng)廳、濰坊廳（帶窗），L8米桌面，最佳可接待10人

蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，1.8米桌面，最佳可接待人

南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米臭面，最佳可接待8人

?？趶d（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人

大連、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人

二樓：

金陽(yáng)光宴會(huì)廳：可容納35桌宴會(huì)

金陽(yáng)光宴會(huì)單向；

河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接待14人

遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米京面，最佳可接待12人

北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米未面，最佳可接

待10人

湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），L8米桌面，錄佳可接待8人

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編號(hào)：

時(shí)同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第7頁(yè)共71頁(yè)

江蘇廳(擺設(shè)沙發(fā))作貴賓接待室專用，最佳可接待12人

雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場(chǎng)所，可空

納100人

客房

酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采

光方面的得天獨(dú)厚。豪華套房?jī)?nèi)設(shè)2mX2m的大床，配套精心送置的泉椅，壁畫等，并贈(zèng)送

精美果盤,無(wú)不顯示出星級(jí)賓館的豪華與氣派c

房?jī)r(jià)表

房型價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)

高級(jí)套房980元+10%服務(wù)費(fèi)

豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有

線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到

現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。

大富豪夜總會(huì)

大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞精彩演繹,

集休閑、娛樂(lè)于一體。為目前濰坊設(shè)施最超前、場(chǎng)地面積最大的夜總會(huì)。

每小時(shí)最低消費(fèi)所含酒水

小包房30元188元精美果盤1個(gè)、啤酒2支、小吃1份

中包房60元288元精美果盤2個(gè)、啤酒4支、小吃2份

大包房80元388元精美果盤2個(gè)、啤酒6支、小吃4份

VIP包房120元588元精美果盤3個(gè)、啤酒10支、小吃6份

陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)

能容納1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語(yǔ)言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛圍，不論是研時(shí)

會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。

會(huì)議中心價(jià)格表

陽(yáng)光廳1200人劇院式16000元/天

月季廳300人多功能廳6400元/天

牡丹廳40人董事會(huì)式2400元/天

紫荊廳40人董事會(huì)式2400元/天

荷花廳40人董事會(huì)式2400元/天

貴賓廳30人1000元/天

月季廳可容納150人，靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì)，滿足不同的會(huì)議需求

桑拿洗浴中心

營(yíng)業(yè)時(shí)間：

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編號(hào)：

時(shí)同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第8頁(yè)共71頁(yè)

桑拿中心:中午12：00一晚2：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干

蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝：豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；女子洗浴

更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無(wú)力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗

浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米的巖石層，為1。0與純天然礦泉水。水中含有

氟、硅、鋰、鋸等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗(yàn)證:經(jīng)常淋浴溫泉,既能舒筋活血，

又能健膚養(yǎng)顏。

消朝指南

洗浴10元推鹽：10元刮痣：20元保健按摩：58元（45分鐘）

搓澡20元搓腳：20元足療：45元港式按摩:68元（45分鐘）

推奶10元拔罐：2（）元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）

日式按摩：118元韓式按摩：168元（90大歐式按摩：歐式按摩：128元（60分鐘）

（60分鐘）分鐘）198元（60分鐘）

貴妃式按摩：168

元（90分鐘）

游泳館

營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午10：00—晚11：00

電話：13393856

成人票：15元學(xué)生票：10元兒童票：8元

一、凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。

二、本池用水取自于地卜800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收多種維量元素，有利于身

體健康。

棋牌室

電話:3838

普通房：28元/小時(shí)豪華房：38元/小時(shí)

注：一次交98元，可以在普通房連打24小時(shí)。

一次交】28元，可以在豪華房連打24小時(shí)。

營(yíng)業(yè)時(shí)間:24小時(shí)

美容美發(fā)保健中心（8866）

位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，木店聘

請(qǐng)美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走您一天的疲憊。

名仕商場(chǎng)

名仕禮品商場(chǎng)位于酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用品、會(huì)議禮品，它將為休閑購(gòu)物、

生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場(chǎng)實(shí)行電話預(yù)約，拔打5107961,1661（內(nèi)線），

所需要的商品就會(huì)送到指定的位置。

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編號(hào)：

時(shí)同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第9頁(yè)共71頁(yè)

精品紅木商場(chǎng)

精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場(chǎng)與美容美容中心之間，主營(yíng)高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)

品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好

友的最佳禮品。

?酒店規(guī)章制度

★員工U常管理管控制度：

1、卜下班走員工通道,并接受保安員的椅杳。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部

門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視,

不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供?個(gè)清潔、“生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理管控條

例，希望大家共同遵守：

1、開(kāi)餐時(shí)間為

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：

30

2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員

工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。

5、外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。

7、自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘洸，用餐須保持桌面的清潔，將

殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予竹面警告一次。

8、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)

生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰

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款20元一50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理管控制度

為了搞好員工宿舍的管理管控，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)

定如下宿舍管理管控條例，希望全體員工共同遵守：

1、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持空內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂摸亂放°

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)

使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿

舍管理管控處或保安部報(bào)告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理管控員

處做好登記，否則宿舍管理管控員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必

須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑

律的，追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理

10、不服從宿舍管理管控員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理管控，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管

理管控人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何

借口爭(zhēng)吵和打鬧。

12、員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告；

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹?/p>

痕、鞋跡印到墻上。

2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍管理管控員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

2）拒絕管理管控，與宿舍管理管控員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍管理管控員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財(cái)物。

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2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識(shí)

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別皇。

后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、

“賓館”、“大原”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法.

酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)相

關(guān)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消

費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效

益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

?酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng),

這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)

生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時(shí)期：客棧時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)

量差。

第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)

代。第?家豪華旅館別整在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商

人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn).商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)

位置行所變化。

第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路

旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車

酒店己開(kāi)始出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、

酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的

裝飾材料等）：同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

（二）酒店的分類和等級(jí)劃分

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類

客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)

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的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)

營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。

③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),

以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般

酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接

送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服備c要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)旅（大小會(huì)議

室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游

者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅

游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2）按酒店建筑規(guī)模分類

目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以

客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在30C間以下；

②中型酒店，客房在30C-600間之間：

③大型酒店，客房在60C間以上。

2、酒店的等級(jí)劃分

世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星

級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星

級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理管控水平和服

務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：

<-）無(wú)形性

服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要

是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的

各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、

菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，

他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的

也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)生品質(zhì)量有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。

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季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店

的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高

服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

三、酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目和基本設(shè)施

（一）酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，

服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目越多、越全。i股來(lái)講，酒店服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：

1、接待服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、

復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)：租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)：貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房

保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂(lè)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按

摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場(chǎng)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

出售各種商品，如U用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖竹、鮮花等。

6、汽車出租服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（-）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定

了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以卜JL個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含

接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總

統(tǒng)套房等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟

床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配

有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）：

每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)：每間房間都配有電話，可直撥

或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話：每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備：每間客房?jī)?nèi)都配

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編號(hào)：

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有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南：每間客房

內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦

鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)

廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳.以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)

設(shè)備和設(shè)施：保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；京球室及室內(nèi)來(lái)球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種

電了?游藝設(shè)備和設(shè)施：游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施：健身室及各種健身設(shè)備和器材：

桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。

5、商品銷售服務(wù)設(shè)施

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。

6、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施

（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施,

熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、

各種滅火器材等等。

（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通

道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分

為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的

協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理管控方式不

同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。

（二）酒店的管理管控層次和管理管控原則

1、酒店的管理管控層次

酒店的管理管控層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理管控的幅

度則是越往上層，管理管控難度越大，管理管控的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理