酒店管理公司

企

業(yè)

文

化

手

冊mi

2022年1月

一、形成過程

二、共同愿景

服務無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯,管理無漏洞，把酒店建設成為

一流的現(xiàn)代化精品商務酒店。

三。核心價值觀

共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。

客戶的需求是我們一切行為的原動力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要

司樣迫切。在實現(xiàn)共同愿景的前進道路上，我們共同拼搏;在達成企業(yè)經(jīng)營

目標的過程中，我們共同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷

進取和勝利的歡躍。

四。企業(yè)精神

匯聚人文，追求卓越

酒店是整個人文社會的具體而微者，我們?yōu)橥獬隹蛻籼峁┖w生活起

居、商務活動、餐飲娛樂等各個方面的服務，必須秉承人文、人本精神，讓

中外客人體驗到超出其感覺期望的卓越服務.

在競爭激烈的酒店服務業(yè)，能夠提供卓越服務的酒店，將會在眾多的

同行中脫穎而出.我們要永遠記?。嚎蛻羰蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn);是客戶支付我

們的工資、獎金和福利；客戶只光顧最重視他的酒店，客戶忠誠總是超越

他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務成為目標客戶心目中的

第一選擇、同時也是最佳的選擇！

五。企業(yè)理念

I.經(jīng)營理念一一崇尚人區(qū)，追求共好

以客戶為本:最大限度地滿足客戶需求。

以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。

以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好.

在我們看來：利益相關者都是上帝?？蛻羰巧系?，但上帝不只是客戶.員

工也是上帝，沒有員工誰為客戶這個上帝服務，誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作

火伴也是上帝，他們不高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此

之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。惟獨共好，酒店才

能生存與發(fā)展。

2.管理理念-一斗膽假設、系統(tǒng)思量、柔性操作、防范風險

人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下；求其

下，得其下下〃。在制定目標時，每一位決策者都要高瞻遠矚，敢于設定具

有挑戰(zhàn)性的目標，在通盤考慮、充分論證的基礎上，審時度勢，敢于拍板，

敢于承擔責任，不拖泥帶水。同時在每一個項目的執(zhí)行操作中，要實事求

是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風險降到最低限度。理財不

僅是財務部門的事，而是全體管理者和員工的責任,特殊是企業(yè)中高層管理

者、項目負責人和關鍵團隊要學會理財。理財?shù)那疤崾且獙W會理才。酒店

不僅強調(diào)貨幣資金的運作,更強調(diào)對人材及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的

投入獲取最大回報.

30服務理念——五心服務，客戶至尊

五心:接待服務要熱心，客房服務要貼心，對待賓客要愛心，火伴合作要誠

心，工作時亥U最開心。

來者都是客,每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務C我們在服務中的一切行

為都可以歸納為：酒店對員工的關心；酒店對客戶的負責;酒店對其他利益

相關者（如供應商、同行、社會）的相互依存與協(xié)作。

不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記住:你每一行

動的結果都無法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你的回報。

4o市場理念——市場風云變化，智慧創(chuàng)造一切。

沒有疲軟的市場，惟獨落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人

本的關心,贏得客戶的口碑,贏得市場份額。

新的服務項目、方式、新的產(chǎn)品面世，普通會浮現(xiàn)一段時間的市場供

不應求;在市場浮現(xiàn)供需平衡之前，不等浮現(xiàn)疲軟時，就要靠我們名苑人集

體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出

市場供不應求的局面。如此持之以恒，就會創(chuàng)造出供不應求的市場，產(chǎn)生

極大效益的回報。

5.生存理念一-客戶可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有客戶。

在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的對

手中脫穎而出.我們要永遠記住：客戶是公司最大的資產(chǎn)；是客戶支付所有

的薪金和紅利；客戶只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是客戶心目中的最

佳選擇！

6o營銷理念一服務體驗，全員營銷

市場競爭的核心是吸引和保留客戶。惟獨深入體察客戶需求，并以有

效方式、合理價格滿足客戶，才干在市場上立穩(wěn)腳根、贏得客戶的青睞.酒

店作為服務業(yè)，其品牌來自于客戶的口碑，惟獨為客戶提供良好的服務體

驗，才干實現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只是營銷部門的工作，從酒店高層

到一線員工，每一個人都是營銷代表，都負有營銷酒店形象的責任。

7.人材理念一知人、容人、用人、做人、育人

企業(yè)只是一個舞臺，人材不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn)，

惟獨將具有聰明才干的不同的人材充分的識別、運用、哺育，才干形成酒

店最大的資源，才干形成我們酒店的核心競爭力。

觀點一：人力資源比財物更重要

人力資源與財物資源是企業(yè)資本的兩個重要部份，而人力資源比財物

資源更為重要。道理其實很簡單,財力資本是靠人力資本推動保持增值的，

沒有人力資源或者人力資源不佳時，財物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可

沒有財物也要造就人。

觀點二：用好人材比選擇人材更關鍵

在實際工作中，選擇人材普通能夠受到重視，選才是一個動態(tài)過程，

不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀

人材，又要充分發(fā)揮人的才干，用感情?、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人.

觀點三：物質(zhì)激勵和精神激勵都必要

基于人是經(jīng)濟人、社會人的特性，決定了物質(zhì)激勵是使人發(fā)揮才干的

基礎.在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、酒店的發(fā)展寄希翼于個人的思想覺悟

上，關鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵制度的約束。我們需要精神激勵，

更需要采取多種措施實行物質(zhì)激勵，并使其同強有力的約束機制有機結合

起來。

觀點四：留住人材就是盤活企業(yè)資產(chǎn)

人材是我們酒店最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人材,用職業(yè)生

涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人材，靠文化留人，靠事業(yè)留人。80創(chuàng)新

理念一一今天比昨天做得好，明天比今天做得更好

不斷創(chuàng)新，我們未必會擁有一切;但如果住手創(chuàng)新，我們必然一切沒

有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會被淘汰；如果我們已經(jīng)做

得很好，若不創(chuàng)新，明天就會落后，后天還是要被淘汰。

因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進的

過程永不終止。”工作會有完結，改進沒有住手”，讓它成為我們的行為

準則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為習慣。

9.發(fā)展理念--顧客永遠期望可以更高，我們追求不懈努力更好

顧客對于每一件事都有期望，對于自己應該得到的對待與尊重，對于

衛(wèi)生標準，對于禮儀禮貌,對于服務水平,對于完成一件事所需的合理時間

等等，都有自己的一套體驗。平時顧客普通都不太注意這些期望，在期望得

不到滿足或者超乎滿足的情況下,就會有特殊的感受。

人類本身的需要，是巨大的推動力量和激勵因素，能夠提供卓越服務的

酒店，將會在眾多的對手中脫穎而出.顧客要求越來越高、越來越挑剔，并

能擺布我們事業(yè)成敗.因比,我們必須都非常看重顧客的想法和感受，努力

使自己的工作達到卓越服務的境界。藉著發(fā)展卓越服務，對公司的整體策

略做出貢獻，以取得和保持競爭優(yōu)勢。

10.職業(yè)化理念一一以此為生為青于此道，做一個讓組織和團隊放心的人

人材是我們酒店的核心資源,我們最需要的是一批會“做人〃的員工，

一批讓組織團隊放心的員工。我們堅持惟獨認同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素

養(yǎng)的員工才是我們需要的人材.“做事”要想成功，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，

這是專業(yè)化的結果?！白鍪隆笔切枰O(jiān)督才干夠按制度和規(guī)則完成的?！白?/p>

事”可以監(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，惟獨高度職業(yè)化的員工才干自動自

發(fā).

職業(yè)化是每一位員工生存和發(fā)展的價值與理由。投身名苑酒店就要尊

重企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機會，將個人R標融入企業(yè)H標，將小我融入大我，

視崗位為舞臺,用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造企業(yè)價值。

名苑酒店的每一個員工都要成為具有核心專長與技能的職業(yè)選手，成為

問不倒、難不倒、能為顧客提供綜合服務的酒店專家.

六.企業(yè)形象

1.企業(yè)標識——LOGO

2.管理作風——高、嚴、細，實。

高:高起點、高標準、高效率；

嚴:嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；

細：細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查；

實：布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實。

3o工作作風--雷厲風行，徹頭徹尾

從普通意義上來說,若不限時間，不計成本，我們徹底可以把每一件

事都做成世界上最好的?但是，這又有什么意義呢？人，惟獨在有限的時間

內(nèi)完成規(guī)定的事才故意義，才具價值。我們酒店的事業(yè)，我們所從事的每

一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度，一切意義便

蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果，達到速度與質(zhì)量的完

美結合。

40工作態(tài)度一幸福微笑，心存感激

觀念決定行為、行為決定結果；對客人持真正友好的服務態(tài)度是卓越

服務的核心,態(tài)度決定你的一輩子。我們賦予別人幸福微笑，別人也會回報

以幸福微笑.現(xiàn)代社會想固然的事情越來越少，需要感恩的事情越來越多

0我們對周圍的一切都心存感激，哪怕曾經(jīng)給我們帶來的全都是艱難與麻煩

，我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你，在你有艱難的時候想到了我

，，

們。

無需問對方是客戶，還是供應商、同行、員工、地方官員、社會民眾.心存

感激是一種境界，讓我們時刻以積極的心態(tài)對待人生。

5.同事關系一一相互尊重，相互理解，相互關心，相互贊嘆、相互協(xié)作，

相互監(jiān)督

大家在一起共事是一種緣分，每一個人的優(yōu)點整合在一起，存小異，求

大同，共同發(fā)展，共同進取。但是在任何一個單位，任何一個組織，有時

會避免不了浮現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形,甚至有時會有不愉快

o處理這種尷尬局面的辦法是：

第一、浮現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在24小時內(nèi)主動找出自己的缺點，

向對方道歉，請求原諒.進行換位思量,改變一下思維的方式，準能把問題解

決。同時對方也就會因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒，達到和好如

初、和諧融洽。

第二、在相互交往中，把別人當成好人看待，多想別人的優(yōu)點，少看別

人的不好，不要認為誰多么的壞,這樣別人材干把你作為親愛的朋友和同事,

也會更加友好的看待你。

第三、每一個人都非常在乎別人對待自己的感受，所以要時刻想著尊重

他人，他人材會尊重你。尊重他人的實質(zhì)就是尊重自己。

第四、時常贊嘆他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特殊是暗地里時

常不斷的贊嘆他人，別人知道后會進一步的贊嘆你。根據(jù)調(diào)查表明，一

句溫馨贊嘆的話語可以傳給17個人，17個人再各自分別的傳給另1