2025年春江蘇開(kāi)放大學(xué)客戶關(guān)系管理作業(yè)答案問(wèn)題1:1.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷可降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題2:2.網(wǎng)絡(luò)作為客戶關(guān)系管理的接觸點(diǎn)具有高邊際成本的特點(diǎn)。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題3:3.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，采購(gòu)管理不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤答案:正確問(wèn)題4:4.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有可識(shí)別、可定位等特點(diǎn)。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題5:5.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心增強(qiáng)了呼叫中心的專業(yè)能力。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題6:6.現(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的人群。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題7:7.實(shí)施客戶關(guān)系里就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題8:8.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題9:9.客戶決定購(gòu)買某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，他就由新客戶上升到老客戶。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題10:10.客戶就是指最終消費(fèi)者。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題11:11.要對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題12:12.影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠(chéng)的因素是不一樣的。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題13:13.客戶本身原因造成的流失，是企業(yè)無(wú)能為力和無(wú)可奈何的。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題14:14.對(duì)小客戶的流失，如果不用很吃力則可以試著將其挽回。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題15:15.對(duì)不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶流失不必將其挽回。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題16:16.對(duì)小客戶的流失，如果不用很吃力則可以試著將其挽回。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題17:17.對(duì)不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶流失不必將其挽回。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題18:18.忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，忠誠(chéng)度的高低決定著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題19:19.客戶忠誠(chéng)能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題20:20.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題21:21.忠誠(chéng)的客戶一定來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題22:22.客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題23:23.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)甚至修正客戶對(duì)企業(yè)的預(yù)期。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題24:24.如果企業(yè)試圖使客戶的預(yù)期低一些，那么價(jià)格、包裝、有形展示等也就應(yīng)該高些、好些、考究些。（選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題25:25.客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件。（選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題26:26.當(dāng)客戶預(yù)期越低就越容易滿足。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題27:27.客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題28:28.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)甚至修正客戶對(duì)企業(yè)的預(yù)期。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題29:29.如果企業(yè)試圖使客戶的預(yù)期低一些，那么價(jià)格、包裝、有形展示等也就應(yīng)該高些、好些、考究些。選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題30:30.客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是i企業(yè)缺德長(zhǎng)期成功的必要條件。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題31:31.當(dāng)客戶預(yù)期越低就越容易滿足。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題32:32.投訴往往會(huì)帶來(lái)珍貴的信息。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題33:33.企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，是一線員工成為及時(shí)處理客戶投訴的重要力量。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題34:34.客戶是產(chǎn)品或服務(wù)最直接的使用者和消費(fèi)者，所以他們是最權(quán)威的評(píng)判者。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題35:35.企業(yè)要方便客戶與企業(yè)的溝通，盡可能降低客戶投訴的成本。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題36:36.客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企業(yè)的行動(dòng)。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題37:37.企業(yè)應(yīng)該給與有升級(jí)潛力的小客戶更多的關(guān)心和照顧，幫助其成長(zhǎng)，挖掘其升級(jí)的潛力。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題38:38.對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)要制定周密、可行的升級(jí)計(jì)劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題39:39.企業(yè)應(yīng)為重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強(qiáng)大的資源，并加強(qiáng)與這類客戶的關(guān)系。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題40:40.企業(yè)擁有普通客戶的多少，決定了其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題41:41.企業(yè)應(yīng)對(duì)所有客戶一視同仁。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題42:42.企業(yè)應(yīng)該給與有升級(jí)潛力的小客戶更多的關(guān)心和照顧，幫助其成長(zhǎng)，挖掘其升級(jí)的潛力。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題43:43.對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)要制定周密、可行的升級(jí)計(jì)劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題44:44.業(yè)應(yīng)為重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強(qiáng)大的資源，并加強(qiáng)與這類客戶的關(guān)系。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題45:45.企業(yè)擁有普通客戶的多少，決定了其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。（）選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題46:46.企業(yè)應(yīng)對(duì)所有客戶一視同仁。選項(xiàng):A.對(duì)B.錯(cuò)問(wèn)題47:47.在銷售終端收集客戶信息是收集信息的間接渠道。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題48:48.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息是收集信息的間接渠道。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題49:49.國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司是收集信息的直接渠道。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題50:50.客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題51:51.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題52:52.客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題53:53.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)。選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題54:54.廣告可以大范圍地進(jìn)行信息傳播和造勢(shì)，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的作用。（）選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題55:55.企業(yè)要努力通過(guò)技術(shù)手段提高可獲得性和便利性。（）選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題56:56.影響客戶流失的因素有（）。選項(xiàng):A.客戶從忠誠(chéng)中所獲得的利益B.客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感C.客戶轉(zhuǎn)換成本較低D.企業(yè)與客戶的聯(lián)系問(wèn)題57:57.影響客戶忠誠(chéng)的因素有（）。選項(xiàng):A.客戶滿意的程度B.客戶的信任和情感C.客戶的轉(zhuǎn)換成本D.客戶自身因素問(wèn)題58:58.評(píng)估客戶忠誠(chéng)度可以從（）去判斷。選項(xiàng):A.客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B.顧客對(duì)品牌的關(guān)注度C.顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力D.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度問(wèn)題59:59.以下影響客戶預(yù)期的因素是（）。選項(xiàng):A.消費(fèi)經(jīng)歷B.消費(fèi)偏好C.消費(fèi)階段D.包裝問(wèn)題60:60.客戶與企業(yè)溝通的途徑有（）。選項(xiàng):A.電話B.意見(jiàn)箱C.呼叫中心D.包裝問(wèn)題61:61.處理客戶投訴的步驟是（）。選項(xiàng):A.讓客戶發(fā)泄B.記錄投訴內(nèi)容C.跟蹤調(diào)查D.提出解決方案問(wèn)題62:62.客戶溝通的內(nèi)容主要是（）。選項(xiàng):A.信息溝通B.意見(jiàn)溝通C.理念溝通D.情感溝通問(wèn)題63:63.直接渠道包括（）等。選項(xiàng):A.在調(diào)查中獲取客戶信息B.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息C.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息D.在官方行業(yè)協(xié)會(huì)中獲取客戶信息E.在銷售終端收集客戶信息問(wèn)題64:64.間接渠道包括（）等。選項(xiàng):A.各種媒介B.其他渠道C.咨詢尋找法D.專家顧問(wèn)法問(wèn)題65:65.直接渠道包括（ABCE）等。選項(xiàng):A.在調(diào)查中獲取客戶信息B.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息C.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息D.在官方行業(yè)協(xié)會(huì)中獲取客戶信息E.在銷售終端收集客戶信息問(wèn)題66:66.收集客戶信息的渠道包括（）。選項(xiàng):A.直接渠道B.間接渠道C.互聯(lián)網(wǎng)D.新聞媒介問(wèn)題67:67.關(guān)于企業(yè)客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括（）等。選項(xiàng):A.基本信息B.客戶特征C.業(yè)務(wù)狀況D.負(fù)責(zé)人信息問(wèn)題68:68.關(guān)于個(gè)人客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括（）等。選項(xiàng):A.基本信息B.消費(fèi)情況C.事業(yè)情況D.教育情況E.家庭情況問(wèn)題69:69.企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的地理位置不僅影響客戶接受服務(wù)的便利程度，還表現(xiàn)出企業(yè)的（），因而設(shè)店選址對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。選項(xiàng):A.市場(chǎng)定位B.企業(yè)形象C.態(tài)度D.理念問(wèn)題70:70.企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶的策略可分為（）的開(kāi)發(fā)策略。選項(xiàng):A.營(yíng)銷導(dǎo)向B.推銷導(dǎo)向C.客戶導(dǎo)向D.產(chǎn)品導(dǎo)向問(wèn)題71:71.客戶的開(kāi)發(fā)就是企業(yè)讓（）產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。選項(xiàng):A.目標(biāo)客戶B.潛在客戶C.忠誠(chéng)客戶D.滿意客戶問(wèn)題72:72.咨詢尋找法是指利用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償服務(wù)來(lái)尋找目標(biāo)客戶的方法。（）選項(xiàng):A.正確B.錯(cuò)誤問(wèn)題73:73.徹底放棄根本不值得挽留的（）。選項(xiàng):A.關(guān)鍵客戶B.普通客戶C.小客戶D.劣質(zhì)客戶問(wèn)題74:74.對(duì)（）流失要極力挽回。選項(xiàng):A.關(guān)鍵客戶B.普通客戶C.小客戶D.劣質(zhì)客戶問(wèn)題75:75.客戶不（）是影響客戶流失的重要因素。選項(xiàng):A.滿意B.關(guān)注C.忠誠(chéng)D.溝通問(wèn)題76:76.影響客戶忠誠(chéng)的因素是（）。選項(xiàng):A.客戶滿意B.客戶性別C.客戶年齡D.客戶預(yù)期問(wèn)題77:77.（）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。選項(xiàng):A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶利潤(rùn)率問(wèn)題78:78.企業(yè)要讓（）保持在一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃?，這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。選項(xiàng):A.客戶預(yù)期B.客戶感知C.客戶滿意D.客戶心情問(wèn)題79:79.如果企業(yè)善于把握客戶預(yù)期，然后為客戶提供超預(yù)期的（），就能夠使客戶產(chǎn)生驚喜。選項(xiàng):A.感知價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.產(chǎn)品價(jià)值D.形象價(jià)值問(wèn)題80:80.以下影響客戶滿意的因素是（）。選項(xiàng):A.客戶預(yù)期B.客戶心情C.客戶性別D.客戶年齡問(wèn)題81:81.客戶的滿意是由以下那兩個(gè)因素決定的？（）。選項(xiàng):A.客戶的預(yù)期和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格問(wèn)題82:82.在讓客戶發(fā)泄時(shí)要注意（）。選項(xiàng):A.聆聽(tīng)B.辯解C.制止D.解釋問(wèn)題83:83.（）是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn)很大比例（約80%）的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。選項(xiàng):A.關(guān)鍵客戶B.普通客戶C.小客戶D.核心客戶問(wèn)題84:84.（）購(gòu)買量不多，忠誠(chéng)度也很低，偶爾購(gòu)買，經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，消耗企業(yè)的資源。他們有時(shí)是問(wèn)題客戶，會(huì)向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。選項(xiàng):A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶D.小客戶問(wèn)題85:85.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購(gòu)買力、忠誠(chéng)度能夠帶來(lái)的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶。選項(xiàng):A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶D.小客戶問(wèn)題86:86.（）法是指在某一特定的目標(biāo)客戶群中選擇有影響的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標(biāo)客戶群中的其他對(duì)象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的方法。選項(xiàng):A.中心開(kāi)花B.逐戶訪問(wèn)法C.咨詢尋找法D.“獵犬”法問(wèn)題87:87.（）是指針對(duì)不同的客