***科技股份營(yíng)銷體系開展研究工程－－研究報(bào)告〔最終稿〕關(guān)于本報(bào)告關(guān)于本報(bào)告－－本報(bào)告為演示報(bào)告，綜括了從問題細(xì)節(jié)、內(nèi)在邏輯、解決問題的方向等內(nèi)容，但報(bào)告只闡述主要問題和結(jié)論。調(diào)查報(bào)告診斷報(bào)告研究報(bào)告包括問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果和訪談結(jié)果兩大局部。報(bào)告主要是記錄事實(shí)，并對(duì)一些現(xiàn)象進(jìn)行評(píng)論。針對(duì)調(diào)查階段發(fā)現(xiàn)的所有問題，系統(tǒng)梳理后尋找到問題的癥結(jié)，并從戰(zhàn)略出發(fā)，確定尋找策略的研究思路。從營(yíng)銷組織及流程改善、財(cái)務(wù)策略改進(jìn)兩個(gè)大的方面入手，對(duì)***的問題提出現(xiàn)實(shí)的、系統(tǒng)的解決方法。本報(bào)告目錄1.營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)想2.營(yíng)銷組織改善3.營(yíng)銷管理流程4.業(yè)務(wù)流程5.考核鼓勵(lì)6.財(cái)務(wù)改善7.行動(dòng)方案頁(yè)數(shù)3--1112--3334--4041--4950--6061--8081--861.營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)想1.1業(yè)務(wù)領(lǐng)域1.2價(jià)值鏈分析1.3營(yíng)銷戰(zhàn)略描述1.4關(guān)鍵成功要素1.5營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃1.1業(yè)務(wù)領(lǐng)域1.1業(yè)務(wù)領(lǐng)域定位－－目前的業(yè)務(wù)定位是視頻制作設(shè)備提供商，以產(chǎn)品主導(dǎo)，在未來應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)椋阂曨l制作系統(tǒng)集成商，以效勞主導(dǎo)，甚至提供視頻節(jié)目采編播綜合解決方案。視頻制作設(shè)備提供商視頻制作系統(tǒng)集成商采編播綜合系統(tǒng)集成商成功要點(diǎn)：產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合能力工程資金資本化運(yùn)作能力系統(tǒng)集成和增值效勞能力……1.2價(jià)值鏈分析1.2價(jià)值鏈分析〔單機(jī)〕－－雖然在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上我們強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成，但單機(jī)仍然是未來***的根本，單機(jī)也是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的根底。單機(jī)的價(jià)值鏈可分析如下：板卡研發(fā)產(chǎn)品化生產(chǎn)銷售安裝調(diào)試售后降價(jià)試用賒銷客戶關(guān)系★回扣產(chǎn)品化粗糙使優(yōu)勢(shì)盡失***未來戰(zhàn)略：整體領(lǐng)先的技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用能力產(chǎn)品化不完善導(dǎo)致售后效勞量加大任何企業(yè)都不可能在上述競(jìng)爭(zhēng)手段中長(zhǎng)期占優(yōu)***未來營(yíng)銷戰(zhàn)略：為客戶創(chuàng)造技術(shù)價(jià)值領(lǐng)先對(duì)客戶的需求缺少研究，通常僅提供通用方案，無法在競(jìng)爭(zhēng)中突出1.2價(jià)值鏈分析板卡系統(tǒng)研發(fā)工程設(shè)計(jì)工程競(jìng)標(biāo)工程實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)難以到達(dá)工程設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)穩(wěn)定性差，需專人長(zhǎng)期定點(diǎn)維護(hù)研發(fā)工作沒做細(xì)，系統(tǒng)軟件的穩(wěn)定性不夠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施困難，維護(hù)工作量大客戶需求客戶驗(yàn)收***未來戰(zhàn)略：培育系統(tǒng)集成能力，給客戶提供技術(shù)增值服務(wù)1.3營(yíng)銷戰(zhàn)略描述1.3***營(yíng)銷戰(zhàn)略－－營(yíng)銷戰(zhàn)略描述要答復(fù)的是：***在營(yíng)銷上要達(dá)成什么目標(biāo)？關(guān)鍵的要素是什么？要確保組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)在這些要素上要達(dá)成哪些目標(biāo)？描述可以從以下六個(gè)方面展開：1.3營(yíng)銷戰(zhàn)略描述1.4成功要素關(guān)鍵1.4成功關(guān)鍵要素－－綜合考慮***所處的行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀、客戶需求，以及***自身的狀況，我們認(rèn)為以下八個(gè)方面是***戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素。1.4成功要素關(guān)鍵形成標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)的組織***必須從崇拜英雄轉(zhuǎn)移到重視團(tuán)隊(duì)，必須把豐富的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗(yàn)，建立起相互學(xué)習(xí)的信息平臺(tái)〔共享的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和資料檔案等〕，提高組織運(yùn)營(yíng)效率。吸引并留住要員型人才***以后的人員流動(dòng)性會(huì)越來越高，這是IT行業(yè)乃至社會(huì)開展的趨勢(shì)，***要做的是留住創(chuàng)造了80%價(jià)值的20%人才，試圖留住所有人不僅很難，而且得不償失。強(qiáng)有力的品牌推廣有必要系統(tǒng)研究***在客戶中的形象，通過強(qiáng)有力的品牌推廣措施，改變客戶的不良認(rèn)識(shí)，提升***專業(yè)的、正規(guī)的、開放的、與時(shí)俱進(jìn)的品牌形象。接入資本市場(chǎng)系統(tǒng)集成的特點(diǎn)是資金需求量巨大，資金支持在未來的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中是最關(guān)鍵的要素之一，***如果上市成功，必將在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和經(jīng)營(yíng)體制轉(zhuǎn)型的競(jìng)爭(zhēng)中迅速領(lǐng)先。1.5營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃1.5營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃－－為實(shí)現(xiàn)***營(yíng)銷戰(zhàn)略，近期的重點(diǎn)在組織功能完善與財(cái)務(wù)改善，中期的重點(diǎn)在品牌推廣與組織流程再造，遠(yuǎn)期的重點(diǎn)在資本通道與價(jià)值鏈整合。長(zhǎng)期戰(zhàn)略中期策略短期策略在價(jià)值鏈的源頭營(yíng)造出自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)掌控和支配整條價(jià)值鏈的能力。同時(shí)完成從單機(jī)銷售向采編播一體化集成的轉(zhuǎn)型。5年左右。重點(diǎn)行動(dòng)：打通資本通道、形成自主研發(fā)能力、戰(zhàn)略聯(lián)盟、整合供應(yīng)鏈。整合資源提高響應(yīng)市場(chǎng)的能力和速度，通過流程再造確立產(chǎn)銷研的戰(zhàn)略協(xié)同關(guān)系，轉(zhuǎn)變目前以客戶關(guān)系主導(dǎo)的業(yè)務(wù)方式為技術(shù)主導(dǎo)型業(yè)務(wù)方式。3年左右。重點(diǎn)行動(dòng)：完善財(cái)務(wù)體系、組織流程再造、品牌推廣、業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型。以系統(tǒng)解決現(xiàn)金流問題為核心，提高營(yíng)銷體系的整體效率。涉及兩個(gè)層面，即營(yíng)銷組織與流程改進(jìn)、并讓責(zé)任具體落實(shí)；系統(tǒng)研究現(xiàn)金流，提高財(cái)務(wù)管理效率。1-2年。重點(diǎn)行動(dòng)：組織功能強(qiáng)化、責(zé)任落實(shí)、人員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)效率與風(fēng)險(xiǎn)控制。2營(yíng)銷組織改善2.1營(yíng)銷體系總體模式2.2營(yíng)銷組織框架2.3營(yíng)銷組織職責(zé)2.4營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義2.1營(yíng)銷體系總體模式按照渠道策略的要求，***的總體渠道應(yīng)采用區(qū)域直營(yíng)模式：渠道結(jié)構(gòu)單機(jī)工程采用區(qū)域自建基于辦事處的營(yíng)銷平臺(tái)，直接終端營(yíng)銷體制。系統(tǒng)集成工程以大工程管理部為主，通過分公司大工程代表，以工程管理方式提供系統(tǒng)集成解決方案***營(yíng)銷本部分公司辦事處系統(tǒng)集成工程大工程管理部單機(jī)工程2.2營(yíng)銷組織框架建議的***近期總體組織結(jié)構(gòu):研發(fā)、產(chǎn)品化、營(yíng)銷的明確分工將有助于公司資源的逐步整合和效率的提高，從而提升***的競(jìng)爭(zhēng)能力并最終實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的最大化。產(chǎn)品化營(yíng)銷研發(fā)行政法務(wù)部財(cái)務(wù)部企業(yè)開展部營(yíng)銷本部CEO總裁物料供給部產(chǎn)品生產(chǎn)部品質(zhì)保證部產(chǎn)品化本部產(chǎn)品化部董事長(zhǎng)人力資源部總裁辦系統(tǒng)工程部建議的***營(yíng)銷本部近期總體組織結(jié)構(gòu)：2.2營(yíng)銷組織框架客戶效勞部大工程管理部銷售管理部市場(chǎng)推廣部營(yíng)銷本部武漢分公司深圳分公司上海分公司沈陽(yáng)分公司成都分公司北京分公司深圳辦事處粵東辦事處粵西辦事處廣州辦事處海南辦事處湖南辦事處江西辦事處廣西辦事處北京辦事處濟(jì)南辦事處河北辦事處山西辦事處內(nèi)蒙古辦事處青島辦事處湖北辦事處武漢辦事處河南辦事處成都辦事處四川辦事處貴州辦事處蘭州辦事處重慶辦事處陜西辦事處云南辦事處沈陽(yáng)辦事處吉林辦事處大連辦事處上海辦事處浙江辦事處寧夏辦事處天津辦事處江蘇辦事處安徽辦事處南京分公司福建辦事處黑龍江辦事處A類分公司B類分公司2.2營(yíng)銷組織框架大工程管理部市場(chǎng)推廣部2.2營(yíng)銷組織框架客戶效勞部分公司客戶效勞部客戶效勞部分別設(shè)立的建議重點(diǎn)是：***的營(yíng)銷平臺(tái)必須發(fā)育和強(qiáng)化區(qū)域營(yíng)銷中心——分公司的功能，由于***營(yíng)銷系統(tǒng)的歷史沿革，各分公司的功能發(fā)育參差不齊，為了更加有效地發(fā)揮***營(yíng)銷系統(tǒng)的效能，建議將現(xiàn)有的七大分公司分為兩類：A類分公司和B類分公司。A類分公司建議按照本方案建議，組建和完善相關(guān)部門和功能，形成完整的區(qū)域管理中心，銷售收入、回款、市場(chǎng)占有率等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)由總部下達(dá)至分公司，總部授權(quán)分公司負(fù)責(zé)部署區(qū)域內(nèi)的業(yè)績(jī)指標(biāo)分配和考核。A類分公司的費(fèi)用方案在年初根據(jù)銷售預(yù)測(cè)和年度費(fèi)用實(shí)績(jī)制定，報(bào)總部批準(zhǔn)?？偛吭?lián)苜M(fèi)用至分公司，費(fèi)用的使用必須表達(dá)營(yíng)銷效率最大化原那么，由分公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定相應(yīng)規(guī)那么進(jìn)行使用。B類分公司暫時(shí)執(zhí)行目前的管理方法，待功能發(fā)育成熟后，逐步向A類分公司模式轉(zhuǎn)化。2.2營(yíng)銷組織框架A類分公司B類分公司2.2營(yíng)銷組織框架客戶分公司營(yíng)銷平臺(tái)建議的***分公司近期業(yè)務(wù)模式的說明：銷售管理部市場(chǎng)推廣部產(chǎn)品化部售前售中售后市場(chǎng)推廣支持定單支持客戶效勞支持大工程管理部產(chǎn)品化部大工程管理2.2營(yíng)銷組織框架分公司客戶效勞部辦事處銷售人員單機(jī)客戶客戶培訓(xùn)和售后效勞系統(tǒng)集成客戶售后效勞分公司大工程代表以分公司大工程代表為組長(zhǎng)組成工程組，以工程管理方式對(duì)大工程提供系統(tǒng)解決方案建議的***分公司近期業(yè)務(wù)模式的說明－－關(guān)于分公司營(yíng)銷平臺(tái)：分公司市場(chǎng)推廣部市場(chǎng)推廣市場(chǎng)推廣分公司營(yíng)銷平臺(tái)營(yíng)銷本部***品牌和市場(chǎng)推廣平臺(tái)建設(shè)的責(zé)任者根據(jù)公司開展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營(yíng)方案/預(yù)算方案，通過和分公司的溝通和互動(dòng)，制訂品牌和市場(chǎng)推廣的規(guī)劃和年度方案，協(xié)同總部和分公司營(yíng)銷平臺(tái)實(shí)施品牌和市場(chǎng)推廣活動(dòng)配合大工程管理部進(jìn)行大工程開發(fā)，對(duì)分公司營(yíng)銷平臺(tái)實(shí)行市場(chǎng)推廣的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)通過市場(chǎng)調(diào)查反響和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，檢驗(yàn)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的有效性，定期向本部長(zhǎng)提交市場(chǎng)推廣分析報(bào)告公司CI籌劃與實(shí)施、產(chǎn)品廣告設(shè)計(jì)與發(fā)布、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與***時(shí)代的編輯出版2.3營(yíng)銷組織職責(zé)市場(chǎng)推廣部營(yíng)銷本部大工程管理部2.3營(yíng)銷組織職責(zé)客戶效勞部承擔(dān)客戶售后效勞工作，確保效勞快捷高效，建立和維持與客戶的良好關(guān)系客戶信息的收集、整理和處理探索新的業(yè)務(wù)模式，逐步實(shí)現(xiàn)從效勞中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)移客戶管理制定客戶售后效勞管理制度，對(duì)分公司客戶售后效勞進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)利用多種方式收集客戶信息，整理反響意見，分析客戶需求特點(diǎn)與產(chǎn)品使用狀況，定期向本部長(zhǎng)遞交分析報(bào)告開始建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為今后的CRM等信息系統(tǒng)做準(zhǔn)備客戶熱線的管理，客戶需求信息的快速傳遞與催促解決制定分公司客戶效勞網(wǎng)絡(luò)開展方案，通過分公司客戶效勞部門，建立和開展效勞網(wǎng)絡(luò)，并制定相應(yīng)的管理制度實(shí)施售后效勞全過程管理，確保售后效勞快捷高效營(yíng)銷本部2.3營(yíng)銷組織職責(zé)效勞管理訂單管理2.3營(yíng)銷組織職責(zé)統(tǒng)一負(fù)責(zé)由各分公司發(fā)出的訂單處理工作，協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行過程中的一切問題將分解的訂單信息，如價(jià)格、付款條件、配置信息、交貨條件及信用額度信息發(fā)至相關(guān)部門予以審核營(yíng)銷本部建立公司信用管理制度，負(fù)責(zé)訂單信用審核工作建立客戶信用檔案，負(fù)責(zé)其信用額度的計(jì)算、跟蹤并及時(shí)更新建立應(yīng)收帳款的回款機(jī)制和季節(jié)型回款隊(duì)伍，保證應(yīng)收帳款的及時(shí)回收信用管理協(xié)助營(yíng)銷本部長(zhǎng)制定、分解和考核銷售/預(yù)算/回款方案公司內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)，包括按照產(chǎn)品、營(yíng)銷人員分類的分公司〔辦事處〕銷售收入、回款率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方案管理銷售管理部配件管理負(fù)責(zé)公司零配件管理及境內(nèi)外物品維修事項(xiàng)分公司管理、指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營(yíng)銷工作，確保銷售、回款等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)開拓和營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，建立月度述職制度，定期進(jìn)行辦事處和大工程代表的評(píng)估評(píng)級(jí)與調(diào)整，從組織上保證區(qū)域市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升分析市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、銷售預(yù)測(cè)信息，不斷提升市場(chǎng)應(yīng)變能力組織具體產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，進(jìn)一步提升品牌知名度建立和開展表達(dá)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶效勞體系，探索新的業(yè)務(wù)模式，為今后從效勞中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備辦事處2.3營(yíng)銷組織職責(zé)大工程代表分公司〔續(xù)〕客戶效勞部2.3營(yíng)銷組織職責(zé)市場(chǎng)推廣部關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)***產(chǎn)品品牌形象提升年度銷售增長(zhǎng)率銷售利潤(rùn)率回款率銷售方案準(zhǔn)確性總部部門與分公司滿意度技能與經(jīng)驗(yàn)要求對(duì)公司所處行業(yè)有深刻的認(rèn)識(shí)，保持卓越前瞻性具備極強(qiáng)的市場(chǎng)運(yùn)作與談判能力極強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)和推動(dòng)能力，豐富的企管經(jīng)驗(yàn)和出色的學(xué)習(xí)能力良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神使命與職責(zé)負(fù)責(zé)本部全面經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，確保***品牌形象的建立和提升，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷體系的建設(shè)與完善，協(xié)調(diào)研發(fā)、產(chǎn)品化等部門與銷售平臺(tái)關(guān)系，統(tǒng)籌管理營(yíng)運(yùn)過程，實(shí)現(xiàn)公司確認(rèn)的本部戰(zhàn)略開展目標(biāo)和年度關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)主要工作制定營(yíng)銷本部開展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營(yíng)方案/預(yù)算方案和適時(shí)滾動(dòng)修訂并報(bào)總裁批準(zhǔn)審核和批準(zhǔn)并分解本部年度經(jīng)營(yíng)方案/預(yù)算方案的指標(biāo)和年度銷售任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)制定渠道開展戰(zhàn)略，審核渠道開展規(guī)劃協(xié)調(diào)與標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)與其他支持配合部門的銜接流程統(tǒng)籌營(yíng)運(yùn)管理，關(guān)注運(yùn)作效率的提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，重大問題的快速反響和解決重大客戶關(guān)系維持與管理核心經(jīng)營(yíng)人才的培養(yǎng)2.4營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－營(yíng)銷本部長(zhǎng)2.4營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－銷售管理部部長(zhǎng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)率發(fā)貨準(zhǔn)確率分公司、辦事處滿意度客戶檔案完善程度庫(kù)存周轉(zhuǎn)率技能與經(jīng)驗(yàn)要求多年大型IT企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)運(yùn)作流程管理有深刻的理解具備一定量化分析能力，具備本錢敏感性良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神使命與職責(zé)統(tǒng)籌公司營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理全過程，發(fā)揮集中管理優(yōu)勢(shì)，致力于運(yùn)作效率的不斷提升，業(yè)務(wù)范圍囊括銷售方案管理、訂單管理、物流管理、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、信用管理、回款管理等2.4營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－市場(chǎng)推廣部部長(zhǎng)技能與經(jīng)驗(yàn)要求多年大型IT企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)具備很強(qiáng)的市場(chǎng)運(yùn)做與組織能力良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神主要工作制訂品牌和市場(chǎng)推廣的規(guī)劃和年度方案并領(lǐng)導(dǎo)分公司制訂相應(yīng)的年、季、月度市場(chǎng)推廣方案，協(xié)同總部和分公司營(yíng)銷平臺(tái)實(shí)施市場(chǎng)和品牌推廣活動(dòng)配合大工程管理部進(jìn)行大客戶開發(fā)，配合分公司進(jìn)行工程開發(fā)公司CI籌劃與實(shí)施、產(chǎn)品廣告設(shè)計(jì)與發(fā)布、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與***時(shí)代的編輯出版保持同新聞媒介、客戶和主管部門的良好溝通與聯(lián)系通過市場(chǎng)調(diào)查反響和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，檢驗(yàn)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的有效性，定期提交市場(chǎng)推廣分析報(bào)告2.4營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－大工程管理部部長(zhǎng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)年度銷售額銷售增長(zhǎng)率銷售利潤(rùn)率合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率分公司滿意度技能與經(jīng)驗(yàn)要求多年大型IT企業(yè)大客戶管理經(jīng)驗(yàn)精通客戶關(guān)系管理技巧和能力能夠承擔(dān)強(qiáng)大的工作壓力和強(qiáng)度良好的協(xié)調(diào)與溝通能力使命與職責(zé)強(qiáng)化大工程的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力，挖掘和鎖定大工程資源。以工程管理方式，統(tǒng)籌運(yùn)作大工程，向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位效勞，成為***系統(tǒng)集成工程最重要的銷售力量和工程組織者2.4營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－客戶效勞部部長(zhǎng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)客戶投訴處理準(zhǔn)時(shí)率效勞費(fèi)用超支比例分公司、辦事處滿意度客戶滿意度技能與經(jīng)驗(yàn)要求多年大型IT企業(yè)客戶效勞管理經(jīng)驗(yàn)處理復(fù)雜繁瑣事務(wù)的能力良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神使命與職責(zé)以客戶為中心，探索新的業(yè)務(wù)模式，盡快實(shí)現(xiàn)效勞增值，建立和開展表達(dá)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶效勞體系主要工作領(lǐng)導(dǎo)制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)及制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督各分公司客戶效勞部工作組織收集、整理、研究各分公司反響的客戶信息，對(duì)反映出的問題及時(shí)提供給相關(guān)部門并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，定期提交分析報(bào)告收集與整理客戶資源信息，為建立CRM等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定根底統(tǒng)籌全國(guó)客戶效勞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)施核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理，探索新的業(yè)務(wù)模式，為今后從效勞中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備2.4營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－分公司總經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)年度銷售額完成率銷售增長(zhǎng)率〔可選〕合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率費(fèi)用超支比例下屬滿意度技能與經(jīng)驗(yàn)要求具備良好的大局觀和控制力良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與極強(qiáng)的橫向協(xié)調(diào)能力，人際交往能力具備果斷處理綜合復(fù)雜問題的能力多年IT行業(yè)區(qū)域代表工作經(jīng)驗(yàn)2.4營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－辦事處經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)年度銷售額完成率銷售增長(zhǎng)率〔可選〕合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率下屬滿意度3營(yíng)銷管理流程3.1方案控制流程3.2訂單管理流程3.3信息管理流程3.1方案控制流程－－銷售目標(biāo)的形成和分解銷售管理部營(yíng)銷本部長(zhǎng)分公司總裁辦公會(huì)①下達(dá)年度銷售指標(biāo)單機(jī)年度銷售任務(wù)辦事處年度銷售任務(wù)大工程年度銷售任務(wù)②形成產(chǎn)品年度總體銷售方案③批準(zhǔn)產(chǎn)品年度總體銷售方案④分解產(chǎn)品年度總體銷售方案各產(chǎn)品銷售歷史資料辦事處別銷售歷史資料大工程代表別銷售歷史資料大工程代表大工程代表年度銷售任務(wù)各產(chǎn)品銷售預(yù)測(cè)辦事處別銷售預(yù)測(cè)大工程代表別銷售預(yù)測(cè)大工程管理部辦事處3.2訂單管理流程3.2訂單管理流程－－訂單管理是指從收到訂單到貨物送達(dá)全過程營(yíng)運(yùn)管理。生產(chǎn)部物料供給部銷售管理部辦事處物流單機(jī)訂單財(cái)務(wù)部大工程代表分公司客戶效勞部網(wǎng)絡(luò)訂單維修配件訂單整機(jī)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試庫(kù)存查詢質(zhì)量檢驗(yàn)交付發(fā)運(yùn)訂單審核原材料出庫(kù)采購(gòu)資金支持有無合格不合格訂單再確認(rèn)貨物到達(dá)供給商3.3信息管理流程3.3.1信息管理－－客戶等信息是公司最珍貴的資源之一，公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)將主要由銷售管理部牽頭負(fù)責(zé)。建立完成的渠道信息數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶信用、物流發(fā)貨及銷售統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)等諸多數(shù)據(jù)庫(kù)的根底。企業(yè)名稱企業(yè)性質(zhì)法人代表企業(yè)地址注冊(cè)資金營(yíng)業(yè)范圍經(jīng)銷產(chǎn)品公司電話公司傳真電子郵件聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式渠道客戶數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)果例如渠道客戶/大工程客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信用數(shù)據(jù)庫(kù)物流/發(fā)貨統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)財(cái)務(wù)部/銷售管理部銷售管理部市場(chǎng)推廣部分公司/辦事處大工程管理部3.3.2信息反響－－建立通暢的信息反響渠道將使***在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位，信息反響及其相關(guān)分析報(bào)告的產(chǎn)生流程：市場(chǎng)需求分類整理并分析市場(chǎng)信息反響價(jià)格行情行業(yè)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售管理部客戶效勞部分公司客戶效勞部辦事處分公司大工程管理部大工程代表3.3信息管理流程分公司市場(chǎng)推廣部市場(chǎng)推廣部市場(chǎng)活動(dòng)小結(jié)營(yíng)銷本部長(zhǎng)市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告區(qū)域客戶效勞報(bào)告大工程總結(jié)銷售報(bào)告綜合市場(chǎng)/專項(xiàng)產(chǎn)品分析區(qū)域銷售業(yè)績(jī)/預(yù)測(cè)分析FAQ/費(fèi)用/效勞模式分析大工程綜合剖析銷售業(yè)績(jī)/預(yù)測(cè)報(bào)告大工程推廣可行性大工程銷售業(yè)績(jī)/預(yù)測(cè)報(bào)告客戶效勞分析報(bào)告收集市場(chǎng)信息反響形成分析報(bào)告3.3信息管理流程3.3.3銷售統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)－－銷售預(yù)測(cè)建立的根底是辦事處和大工程代表的客戶銷售信息、市場(chǎng)信息反響、銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和市場(chǎng)推廣部的市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告。準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)將對(duì)營(yíng)銷決策提供最有效的支持。銷售管理部個(gè)人別銷售/回款預(yù)測(cè)分析報(bào)告區(qū)域銷售/回款預(yù)測(cè)信息的統(tǒng)計(jì)分析分公司辦事處營(yíng)銷本部長(zhǎng)提交決策區(qū)域銷售預(yù)測(cè)分析報(bào)告大工程管理部大工程代表個(gè)人別月度銷售業(yè)績(jī)/費(fèi)用/回款/客戶信息統(tǒng)計(jì)區(qū)域銷售業(yè)績(jī)/費(fèi)用/回款/客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析區(qū)域銷售業(yè)績(jī)報(bào)告全國(guó)銷售業(yè)績(jī)報(bào)告全國(guó)銷售預(yù)測(cè)分析報(bào)告歷史銷售數(shù)據(jù)確定部門行動(dòng)方案年度銷售任務(wù)銷售季節(jié)性分析實(shí)施部門行動(dòng)方案改錯(cuò)產(chǎn)品化部辦事處軟件界面設(shè)計(jì)制作Β版軟件Β版測(cè)試DEMO/軟件說明書/產(chǎn)品光盤/安裝光盤制作否是市場(chǎng)推廣部分公司制定市場(chǎng)推廣方案實(shí)施市場(chǎng)推廣方案3.3信息管理流程4營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程改進(jìn)4.1網(wǎng)絡(luò)工程業(yè)務(wù)流程4.2單機(jī)工程業(yè)務(wù)流程4.3售后效勞業(yè)務(wù)流程4.1網(wǎng)絡(luò)工程業(yè)務(wù)流程***的產(chǎn)品尤其是網(wǎng)絡(luò)工程的業(yè)務(wù)流程管理，與消費(fèi)/商用類分銷產(chǎn)品等渠道銷售產(chǎn)品的渠道管理存在很大的區(qū)別，涉及的產(chǎn)品屬于工程及系統(tǒng)集成類，其特征為右圖所示工程驗(yàn)收

和售后效勞工程實(shí)施工程深

化設(shè)計(jì)工程招

投標(biāo)管理工程立項(xiàng)目標(biāo)客戶分銷商/零售商/最終用戶系統(tǒng)集成商/工程甲方產(chǎn)品特征多為單獨(dú)產(chǎn)品，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高為多種產(chǎn)品的組合，需要按不同工程定制利潤(rùn)來源以產(chǎn)品硬件利潤(rùn)為主售后效勞為輔增值效勞利潤(rùn)常常大于硬件利潤(rùn)供給商通常比較單一需要協(xié)調(diào)復(fù)雜的供給商體系銷售方式多針對(duì)下游渠道；資金回籠迅速，依賴市場(chǎng)宣傳多針對(duì)工程甲方，資金周期長(zhǎng)依賴行業(yè)案例客戶特點(diǎn)種類多樣化常常帶有行業(yè)特點(diǎn)消費(fèi)/商用類分銷產(chǎn)品工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的銷售由于工程自身的特點(diǎn)，目前情況下還不適于借助其它銷售渠道進(jìn)行。單機(jī)工程必須采用區(qū)域自建基于辦事處的營(yíng)銷平臺(tái)，直接終端營(yíng)銷的體制，而網(wǎng)絡(luò)工程適合采用以大工程管理部為主，通過分公司大工程代表提供系統(tǒng)集成解決方案的方法，因此涉及的產(chǎn)品銷售流程需要單獨(dú)設(shè)計(jì)。工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的管理方式類似于工程管理，貫穿于工程全過程，主要流程如以下圖所示4.1網(wǎng)絡(luò)工程業(yè)務(wù)流程4.1.1工程立項(xiàng)－－工程立項(xiàng)過程是銷售人員接觸和建立工程的最初過程，主要對(duì)大量的工程信息進(jìn)行第一步的衡量和篩選。潛在客戶分公司大工程代表大工程部工程信息工程評(píng)估可行性研究組成工程組形成工程概算財(cái)務(wù)部工程洽談立項(xiàng)是否放棄工程前期公關(guān)決策者公關(guān)形成工程方案4.1網(wǎng)絡(luò)工程業(yè)務(wù)流程4.1.2工程招投標(biāo)管理－－工程立項(xiàng)之后，確定的工程組將圍繞工程需求進(jìn)行初步設(shè)計(jì)和招投標(biāo)工作?？蛻艄こ探M大工程管理部財(cái)務(wù)部設(shè)計(jì)要求初步設(shè)計(jì)方案審批方案/報(bào)價(jià)/資質(zhì)資金保證信用審核商務(wù)洽談/投標(biāo)同意是否合同簽訂成功是否4.1網(wǎng)絡(luò)工程業(yè)務(wù)流程4.1.3工程深化設(shè)計(jì)－－工程合同的簽訂僅僅意味著工程的真正開始，首先進(jìn)行的工作就是工程的深化設(shè)計(jì)?？蛻艄こ探M深化設(shè)計(jì)要求合同內(nèi)容深化設(shè)計(jì)修改意見實(shí)施方案方案審核財(cái)務(wù)部工程資金管理方案投標(biāo)方案4.1網(wǎng)絡(luò)工程業(yè)務(wù)流程4.1.4工程實(shí)施－－作為系統(tǒng)工程的核心內(nèi)容，工程實(shí)施的管理直接關(guān)系到工程的成敗，對(duì)于***而言，通過加強(qiáng)管理，科學(xué)實(shí)施，建立行業(yè)和地區(qū)內(nèi)的典范工程將為今后系統(tǒng)工程類工程的進(jìn)一步開展打下良好的根底?？蛻艄こ探M財(cái)務(wù)部監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理階段付款實(shí)施方案工程實(shí)施工程采購(gòu)工程人員管理安裝調(diào)試費(fèi)用控制人員管理物流管理階段收款資金支持客戶培訓(xùn)4.1網(wǎng)絡(luò)工程業(yè)務(wù)流程－－工程驗(yàn)收4.1.5工程驗(yàn)收－－工程驗(yàn)收標(biāo)志著工程的主體工作的結(jié)束，主要工程款項(xiàng)的支付也隨之進(jìn)行?？蛻艄こ探M財(cái)務(wù)部驗(yàn)收人員工程人員驗(yàn)收小組測(cè)試驗(yàn)收工程要求實(shí)施方案工程實(shí)施調(diào)整驗(yàn)收?qǐng)?bào)告驗(yàn)收文檔工程收款合格是否售后效勞移交分公司客戶效勞部工程合格報(bào)告市場(chǎng)推廣部工程推廣4.2單機(jī)工程業(yè)務(wù)流程銷售人員客戶開掘客戶需求確認(rèn)工程立項(xiàng)商務(wù)談判工程實(shí)施工程驗(yàn)收①整理客戶信息②確定客戶開拓責(zé)任區(qū)域③鎖定目標(biāo)客戶⑤達(dá)成初步意向⑦確認(rèn)客戶需求④了解根本情況⑧提出解決方案⑨典型客戶見學(xué)⑩確定客戶購(gòu)置⒒商定合同條款⒓確定實(shí)施方案⒖安裝調(diào)試⒕產(chǎn)品申領(lǐng)⒔階段收款⒘測(cè)試驗(yàn)收⒗客戶培訓(xùn)⒙確認(rèn)售后效勞體系⒚尾款回收⒛客戶回訪需求再開掘代碼類硬件集成類應(yīng)用操作類軟件評(píng)審信息發(fā)布軟件升級(jí)文件編制硬件升級(jí)信息分公司物料供給部辦事處系統(tǒng)集成部系統(tǒng)集成類4.3售后效勞業(yè)務(wù)流程硬件訂單處理4.3售后效勞業(yè)務(wù)流程－－售后效勞業(yè)務(wù)流程指***客戶效勞體系對(duì)客戶效勞承諾的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程。銷售管理部硬件訂單問題效勞結(jié)果確認(rèn)提出客戶效勞報(bào)告記入客戶效勞檔案5.考核鼓勵(lì)5.1改進(jìn)的原那么5.2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)5.3工作管理5.4隊(duì)伍培訓(xùn)5.1改進(jìn)的原那么5.1.1考核改進(jìn)原那么－－***的人力資源管理功能較弱，難以進(jìn)行系統(tǒng)的人力評(píng)價(jià)和考核，***需要的不是復(fù)雜的程序和方法，而建立關(guān)鍵的考核指標(biāo)，表達(dá)出組織對(duì)員工行為的期望。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)強(qiáng)化部門功能保障組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)導(dǎo)向確保流程與效率人員積極性提高組織公理：考核標(biāo)準(zhǔn)5.1改進(jìn)的原那么5.1.2分配改進(jìn)原那么－－***的分配結(jié)果已經(jīng)導(dǎo)致市場(chǎng)人員不滿意，但分配體制的徹底改革必然后引起人員的大震動(dòng)，甚至對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生重大影響，并且任何分配體制也無法表達(dá)完全的公平。人員流失風(fēng)險(xiǎn)工作積極性降低留住優(yōu)秀人才讓收入與奉獻(xiàn)相匹配內(nèi)部培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干目標(biāo)導(dǎo)向的考核和分配方法精簡(jiǎn)無效人員，提高骨干收入問題改善目的改善方法招不到優(yōu)秀人才特殊人才吸納機(jī)制高薪吸納業(yè)內(nèi)要員，委以重任5.2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)5.2.1基層部門－－以下是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)以及各指標(biāo)權(quán)數(shù)的建議，***執(zhí)行時(shí)應(yīng)在征求多方意見根底上更詳細(xì)斟酌，以求盡量公平。辦事處年度銷售額完成率銷售增長(zhǎng)率〔可選〕合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率下屬滿意度A類分公司年度銷售額完成率銷售增長(zhǎng)率〔可選〕合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率費(fèi)用超支比例下屬滿意度B類分公司年度銷售額完成率銷售增長(zhǎng)率〔可選〕合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率費(fèi)用超支比例下屬滿意度0.30.10.20.10.10.10.10.30.10.20.10.20.10.30.10.20.10.20.15.2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)5.2.2總部部門－－總部營(yíng)銷本部下屬四個(gè)部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)及權(quán)數(shù)建議如下：大工程管理部年度銷售額銷售增長(zhǎng)率銷售利潤(rùn)率合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率分公司滿意度客戶效勞部客戶投訴處理準(zhǔn)時(shí)率效勞費(fèi)用超支比例分公司、辦事處滿意度客戶滿意度銷售管理部發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)率發(fā)貨準(zhǔn)確率分公司、辦事處滿意度客戶檔案完善程度庫(kù)存周轉(zhuǎn)率0.20.20.20.20.20.20.20.20.20.20.20.10.20.20.10.20.30.30.20.25.3工作管理5.3.1業(yè)務(wù)員工作管理－－對(duì)所有市場(chǎng)人員，都按照“出門一個(gè)方案，回來一個(gè)報(bào)告〞的要求，對(duì)工作實(shí)行過程管理，同時(shí)積累資料形成客戶檔案。對(duì)業(yè)務(wù)員按以下要求：?客戶ABC分類標(biāo)準(zhǔn)?－－按銷售潛力劃分，不通類型客戶拜訪頻率和重視程度不同，標(biāo)準(zhǔn)化。?客戶拜訪月方案表?－－確定每月例行拜訪的路線和時(shí)間，實(shí)際走訪時(shí)可根據(jù)客戶臨時(shí)要求做調(diào)整。?工作周方案表?－－預(yù)計(jì)每周業(yè)務(wù)進(jìn)展，包括客戶開發(fā)和回款等工作的預(yù)計(jì)進(jìn)展。?工作周總結(jié)表?－－總結(jié)本周實(shí)際工作進(jìn)展，分析與方案的差距和原因。?工作日記?－－總結(jié)當(dāng)天工作具體完成情況，并對(duì)第二天工作做出方案，形成文字記錄的良好習(xí)慣。5.3工作管理5.3工作管理5.4隊(duì)伍培訓(xùn)5.4.1業(yè)務(wù)員培訓(xùn)框架－－業(yè)務(wù)員培訓(xùn)知識(shí)體系應(yīng)該是立體的，培訓(xùn)講師也來自于公司各相關(guān)部門，或者外聘專家。培訓(xùn)的目的是更好地開展業(yè)務(wù)，同時(shí)應(yīng)防止培訓(xùn)與業(yè)務(wù)的時(shí)間沖突。業(yè)務(wù)技巧產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)分析管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求營(yíng)銷理念營(yíng)銷理論團(tuán)隊(duì)協(xié)作商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化部市場(chǎng)推廣部人力資源部人力資源部銷售管理部業(yè)務(wù)骨干業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的根本原那么1、實(shí)用性

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容盡量實(shí)用，能盡快應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，但適當(dāng)介紹一些根本營(yíng)銷理論和業(yè)務(wù)理念等2、方案性

銷售培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)由人力資源部門協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，有方案的周期性進(jìn)行3、分層分級(jí)

對(duì)于不同級(jí)別的業(yè)務(wù)員，應(yīng)考慮各自不同需求，制定響應(yīng)的培訓(xùn)課程和方案5.4隊(duì)伍培訓(xùn)維修技巧客戶需求分析技巧管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化部市場(chǎng)推廣部人力資源部銷售管理部產(chǎn)品化部5.4隊(duì)伍培訓(xùn)人力資源部產(chǎn)品化部市場(chǎng)推廣部培訓(xùn)方案準(zhǔn)備產(chǎn)品培訓(xùn)方案準(zhǔn)備推廣培訓(xùn)方案銷售管理部培訓(xùn)通知培訓(xùn)要求報(bào)告準(zhǔn)備培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)人員外聘人員準(zhǔn)備技能培訓(xùn)方案分公司/辦事處組織人員參加培訓(xùn)培訓(xùn)要求調(diào)查業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)方案組織實(shí)施準(zhǔn)備管理培訓(xùn)方案準(zhǔn)備培訓(xùn)人員平衡培訓(xùn)方案安排營(yíng)銷總裁審批方案6.財(cái)務(wù)改善6.1財(cái)務(wù)改善思路6.2現(xiàn)金流改善6.3應(yīng)收款控制6.4異地庫(kù)存管理6.5費(fèi)用控制6.1財(cái)務(wù)改善思路6.1.1分析的框架－－銷量增長(zhǎng)需要更大的現(xiàn)金流，這取決于兩個(gè)因素的平衡，財(cái)務(wù)資源和管理效率。如果我們不能獲取更多的財(cái)務(wù)資源，提高管理效率就是研究的重點(diǎn)。銷售增長(zhǎng)市場(chǎng)需求財(cái)務(wù)資源管理效率總資產(chǎn)。在***主要是流動(dòng)資產(chǎn)權(quán)益資本報(bào)酬率。取決于總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率與銷售凈利率6.1財(cái)務(wù)改善思路6.1.2管理效率的改善－－管理效率的綜合指標(biāo)權(quán)益資本報(bào)酬率取決于總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和銷售凈利率，管理效率的改善取決于該兩項(xiàng)指標(biāo)的改善。就***公司的銷售系統(tǒng)而言，提高銷售凈利率意味著降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，對(duì)此，我們制訂了銷售系統(tǒng)流程改善方案以及各責(zé)任主體的考核方案。權(quán)益資本報(bào)酬率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售凈利率存貨應(yīng)收帳款★其他資產(chǎn)銷售成本率營(yíng)業(yè)費(fèi)用其他費(fèi)用6.1財(cái)務(wù)改善思路6.1.3財(cái)務(wù)改善思路－－圍繞導(dǎo)致現(xiàn)金流緊張的四大原因，分別提出了改善的思路，最后達(dá)成對(duì)財(cái)務(wù)資源的客觀認(rèn)識(shí)和合理使用，并主要通過財(cái)務(wù)效率的提高來改善現(xiàn)金流現(xiàn)狀?，F(xiàn)金流緊張規(guī)模擴(kuò)張快運(yùn)營(yíng)費(fèi)用高回款速度慢異地庫(kù)存大財(cái)務(wù)資源合理使用信用管理回款策略異地庫(kù)存控制方法銷售增長(zhǎng)與財(cái)務(wù)資源現(xiàn)金預(yù)算體系費(fèi)用預(yù)算體系費(fèi)用考核機(jī)制財(cái)務(wù)管理效率提高6.2現(xiàn)金流改善6.1.1銷量增長(zhǎng)模型介紹－－銷量的增長(zhǎng)取決于公司的財(cái)務(wù)資源和管理效率，如果我們假定管理效率很難在短期內(nèi)提高，那么銷售增長(zhǎng)率將主要取決于公司的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)，以下是一個(gè)銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè)模型，這并非理論，包括惠普等國(guó)外大企業(yè)都在采用。SGR－－預(yù)測(cè)銷售收入增長(zhǎng)率E－－期初權(quán)益資本D－－期初負(fù)債S－－以前年度銷售收入B－－盈利保存比率NP/S－－銷售凈利率D/E－－負(fù)債與股東權(quán)益比率〔可根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債率推算〕A/S－－資產(chǎn)/銷售額比率〔總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率倒數(shù)〕注：總資產(chǎn)一般不取年末數(shù)，而是過去一年資產(chǎn)占用的平均值b(NP/s)(1+D/E)(A/S)-[b(NP/s)(1+D/E)]SGR=6.2現(xiàn)金流改善6.2.2銷量增長(zhǎng)與財(cái)務(wù)資源－－以2000年末公司財(cái)務(wù)報(bào)表顯示的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目標(biāo)變量，假設(shè)模擬可以預(yù)測(cè)2001年銷售收入的合理增長(zhǎng)率。項(xiàng)目金額權(quán)益資本11083萬元總負(fù)債3758萬元銷售收入11774萬元凈利潤(rùn)2949萬元1234資產(chǎn)負(fù)債率目標(biāo)25.3%25.3%30.0%25.0%銷售凈利率目標(biāo)25%25%25%30%總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率目標(biāo)0.93

1.000.900.90預(yù)測(cè)銷售增長(zhǎng)率43%50%45%56%本報(bào)告并不想對(duì)2002年的銷量增長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，介紹此模型的意義在于：在沒有新的外部資金來源的情況下，一個(gè)銷售額大幅增長(zhǎng)的目標(biāo)暗示了對(duì)于管理效率提高的要求，但***的管理效率沒有提高時(shí)，銷量增長(zhǎng)必然帶來經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)上的艱難。6.2現(xiàn)金流改善6.2.3加強(qiáng)現(xiàn)金預(yù)算－－為更好地地使用財(cái)務(wù)資源，預(yù)算是必須的，對(duì)***以現(xiàn)金需求預(yù)算表為最緊要。現(xiàn)金預(yù)算表月份123456789101112合計(jì)期初現(xiàn)金余額加：貨款回收投資活動(dòng)收現(xiàn)其他收現(xiàn)可供使用的現(xiàn)金減：出口采購(gòu)進(jìn)口采購(gòu)內(nèi)銷采購(gòu)管理費(fèi)用支付財(cái)務(wù)費(fèi)用支付經(jīng)營(yíng)費(fèi)用支付稅金購(gòu)置固定資產(chǎn)其他現(xiàn)金支出現(xiàn)金收支余額向銀行借款歸還銀行借款增發(fā)股票收現(xiàn)支付股利付現(xiàn)期末現(xiàn)金余額6.3應(yīng)收款控制6.3.1應(yīng)收帳款上升的原因－－在公司層面，有兩個(gè)改善應(yīng)收款的措施，一是引進(jìn)信用管理機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)收款的事前控制，以及事后回收的方案性；二是責(zé)任落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收款的考核。應(yīng)收款年初結(jié)轉(zhuǎn)的應(yīng)收款大客戶信用控制不嚴(yán)缺少賒銷事前控制收款效果不好公司缺少信用管理體系★賒銷權(quán)力太分散★客戶自己狀況差公司沒有標(biāo)準(zhǔn)的要求★產(chǎn)品質(zhì)量不理想★業(yè)務(wù)員投入精力少為了老帳賒新帳★競(jìng)爭(zhēng)壓力大銷售任務(wù)壓力大業(yè)務(wù)員沒有信用觀念★沒有建立客戶檔案總部對(duì)收帳工作缺乏管理★公司沒有對(duì)客戶施加壓力收款缺乏策略★沒有收款程序★沒有收款制度沒有收款方案★沒有專門崗位★注：帶★者為重要因素。下同。6個(gè)環(huán)節(jié)4大體系6.3應(yīng)收款控制6.3.2信用管理體系－－信用管理鏈可以描述為：6項(xiàng)環(huán)節(jié)、3點(diǎn)控制、4大體系和2個(gè)中心。接觸1洽談2簽約3發(fā)貨4收款5清欠6客戶篩選12合同保障3賬物跟蹤4普通催收5危機(jī)處理6頻繁溝通實(shí)地考察信用調(diào)查信用形式信用期限信用額度確認(rèn)信函提示實(shí)地走訪分析征兆保持壓力適度催收診斷追討?yīng)剳涂蛻粜畔⑾到y(tǒng)客戶信用分析系統(tǒng)欠款監(jiān)控系統(tǒng)欠款追收系統(tǒng)事前控制點(diǎn)事中控制點(diǎn)事后控制點(diǎn)3點(diǎn)控制2個(gè)中心6.3應(yīng)收款控制6.3.2信用管理體系－－信用管理的五大職能，對(duì)***來說，最重要的是應(yīng)收賬款管理和逾期賬款管理。但根底工作是建立客戶檔案，這不僅對(duì)信用管理，而且對(duì)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)也是必須的。市場(chǎng)開拓客戶授信客戶檔案管理逾期賬款追收應(yīng)收賬款管理通過客戶信息的深度分析，提供銷售有價(jià)值的客戶開展建議，并通常有一套自己的外部資訊渠道。但國(guó)內(nèi)的信用環(huán)境，以及***的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，這一職能不會(huì)產(chǎn)生明顯的效果。***賒銷的歷史問題多、欠款額大，賬齡長(zhǎng)，在逾期賬款追收上投入的精力明顯不夠，必須根據(jù)不同客戶的特征和欠款的風(fēng)險(xiǎn)階段，為銷售制定有效的清欠策略，催促清欠。***的客戶檔案根本為○，但客戶檔案是信用管理的根底，除了建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并動(dòng)態(tài)更新外，還要設(shè)計(jì)信用調(diào)查表，即時(shí)、全面、真實(shí)地反映客戶信用信息，這需要一個(gè)較長(zhǎng)的過程。從合同訂立開始，應(yīng)收賬款管理也開始了，這是對(duì)回款過程的掌控、跟蹤和指導(dǎo)。對(duì)***，最重要的是從賒銷開始時(shí)就防患于未然。這一職能多是日常工作，但做到容易做好難，必須不斷加強(qiáng)。6.3應(yīng)收款控制6.3.2信用管理體系－－信用管理的框架如下。設(shè)置信用崗位建立客戶檔案確立信用總那么規(guī)定客戶授信額度逾期賬款回收賒銷業(yè)務(wù)跟蹤客戶信用重審6.3應(yīng)收款控制6.3.2信用管理體系－－信用管理體系的組織構(gòu)成與各部門主要職責(zé)。銷售總裁信用經(jīng)理財(cái)務(wù)部銷售管理部辦事處分公司規(guī)定目標(biāo)責(zé)任規(guī)定考核監(jiān)督規(guī)定組織編制制訂工作流程制訂標(biāo)準(zhǔn)表格整理客戶檔案收集客戶信息賒銷業(yè)務(wù)跟蹤逾期賬款回收合同審核回款監(jiān)測(cè)確立信用總那么檔案?jìng)浒敢庖姺错憣徟?、核?zhǔn)6.3應(yīng)收款控制6.3.3信用部門設(shè)置－－信用管理經(jīng)理目前歸屬銷售管理部，對(duì)大工程也承擔(dān)信用管理職能，但大工程信用審批權(quán)在營(yíng)銷總裁。將來，信用管理功能發(fā)育成熟后，信用管理將建立直屬營(yíng)銷總裁的部門。訂單管理信用管理方案管理銷售管理部配件管理制訂公司信用管理流程和制度，負(fù)責(zé)訂單信用審核工作建立客戶信用檔案，負(fù)責(zé)其信用額度的計(jì)算、跟蹤并及時(shí)更新日?；乜畋O(jiān)測(cè)，制訂回款策略，保證應(yīng)收帳款的及時(shí)回收在適當(dāng)事后對(duì)逾期賬款開展應(yīng)急回款措施并組織實(shí)施。6.3應(yīng)收款控制6.3.4信用控制指標(biāo)－－收款部門對(duì)分公司和辦事處的考核，以及公司對(duì)收款部門的考核，除關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核外，可參照以下指標(biāo)進(jìn)行過程控制。超出信用期限的客戶數(shù)量、占賒銷客戶總量的百分比超出信用期限的總欠款額，占期間內(nèi)賒銷總額的百分比期間內(nèi)，進(jìn)入非常收款階段的總欠款額，占總欠款額的百分比期間內(nèi)，進(jìn)入非常收款階段的交易筆數(shù)(或者是客戶數(shù)量)，占交易總數(shù)(或者賒銷客戶總量)的百分比期間內(nèi)，新增風(fēng)險(xiǎn)客戶的數(shù)量，占賒銷客戶總量的百分比期間內(nèi)，出現(xiàn)爭(zhēng)議的交易筆數(shù)/金額，占交易總數(shù)/金額的百分比期間內(nèi)，收回銷售月度回訪記錄的賒銷客戶，占賒銷客戶總量的百分比期間內(nèi)，收款部門保持往來的客戶，占客戶總量的百分比期間內(nèi)，收款部門保持接觸和分析的客戶，占賒銷客戶總量的百分比銷售變現(xiàn)天數(shù)：賒銷欠款平均總額/期間內(nèi)的賒銷額*期間的天數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)，和賬齡統(tǒng)計(jì)情況6.3應(yīng)收款控制6.3.5分公司與辦事處考核－－關(guān)鍵是把各項(xiàng)應(yīng)收款的責(zé)任落實(shí)，按照誰賒帳、誰回收的原那么。同時(shí)必須堅(jiān)持綜合考核的原那么，回款并不是比銷售額更次要在指標(biāo)，兩者應(yīng)該并重。綜合考核對(duì)分公司和辦事處的考核不能僅僅是銷售任務(wù)，還必須包括回款指標(biāo)，以及利潤(rùn)額或銷售增長(zhǎng)等，要按照關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的規(guī)定綜合考核。不能把銷售額作為考核的根底指標(biāo)，把回款作為機(jī)動(dòng)指標(biāo)，這樣仍然會(huì)導(dǎo)致對(duì)銷量的片面追求，而是應(yīng)該按權(quán)重計(jì)算綜合得分。分類考核應(yīng)收帳款分為單機(jī)和網(wǎng)絡(luò)。對(duì)單機(jī)設(shè)備，重點(diǎn)工作在于及時(shí)收款，限制回款時(shí)間，公司不一定考核到每一筆訂單，可以按當(dāng)期合同回款率考核，但指標(biāo)應(yīng)遠(yuǎn)高于60%。網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)收帳款的責(zé)任在各工程組，如果網(wǎng)絡(luò)工程主要是分公司做，那么回款責(zé)任也在分公司，對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)收款的重點(diǎn)是管理－－嚴(yán)格按照合同付款條件按月回款，按合同期限內(nèi)回款率進(jìn)行考核?？己说母纂m然應(yīng)收款控制的重點(diǎn)在于責(zé)任的考核，但責(zé)任必須是合理的，這主要是指銷售方案必須適當(dāng)，必須保證業(yè)務(wù)員有足夠的空間考慮對(duì)客戶的信用控制，并有足夠的精力去催款和回收逾期款項(xiàng)，不能為了上市，一味追求銷量增長(zhǎng)，而應(yīng)該在預(yù)測(cè)市場(chǎng)的根底上，綜合考慮企業(yè)的資源和效率來制訂。否那么即使考核體系完美無缺，業(yè)務(wù)員有心無力，應(yīng)收款仍然得不到有效管理。6.4異地庫(kù)存管理6.4.1異地庫(kù)存大的原因－－分公司和辦事處對(duì)異地庫(kù)存不承擔(dān)責(zé)任、總部為銷售任務(wù)而控制不嚴(yán)、供貨不及時(shí)，這三大原因?qū)е铝水惖貛?kù)存過大。異地庫(kù)存樣機(jī)試用其它，如九運(yùn)會(huì)辦事處存貨配件變更試用總部控制不嚴(yán)格★銷量任務(wù)壓力★業(yè)務(wù)員不承擔(dān)試用責(zé)任★業(yè)務(wù)員沒控制總部供貨不及時(shí)★銷售方案設(shè)計(jì)★正常經(jīng)營(yíng)需要新產(chǎn)品推廣需要客戶習(xí)性辦事處不承擔(dān)存貨責(zé)任★6.4異地庫(kù)存管理6.4.2庫(kù)存管理改進(jìn)建議－－嚴(yán)格控制是異地庫(kù)存改進(jìn)的根本原那么，如果能讓分公司