《服務(wù)營銷》課程教學(xué)大綱一、課程簡介課程中文名服務(wù)營銷課程英文名Service

Marketing雙語授課□是否課程代碼28112012課程學(xué)分2總學(xué)時數(shù)32課程類別□通識教育課程□公共基礎(chǔ)課程專業(yè)教育課程□綜合實踐課程□教師教育課程課程性質(zhì)必修□選修□其他課程形態(tài)□線上線下□線上線下混合式□社會實踐□虛擬仿真實驗教學(xué)考核方式閉卷□開卷□課程論文□課程作品匯報展示報告課堂表現(xiàn)階段性測試平時作業(yè)其他（可多選）開課學(xué)院管理學(xué)院開課系(教研室)工商管理系面向?qū)I(yè)市場營銷開課學(xué)期第五學(xué)期先修課程《管理學(xué)》、《西方經(jīng)濟學(xué)》、《市場營銷學(xué)》等后續(xù)課程無選用教材鄭銳洪.《服務(wù)營銷：理論、方法與案例（第2版）》[M].北京：機械工業(yè)出版社，2019年1月參考書目1.李克方、聶元昆，《服務(wù)營銷學(xué)》（第3版）[M].北京：機械工業(yè)出版社，2020年7月。2.李克芳.服務(wù)營銷學(xué)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2021年7月.3.蘇朝暉.服務(wù)營銷管理：服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵[M].北京：清華大學(xué)出版社，2023年5月.課程資源/course/HZIC1205903804?from=searchPage&outVendor=zw_mooc_pcssjg_課程簡介《服務(wù)營銷》是市場營銷專業(yè)必修課程，主要教學(xué)內(nèi)容包括服務(wù)產(chǎn)品概念、特征、服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、服務(wù)營銷7P策略以及服務(wù)補救等。該課程旨在讓學(xué)生了解和掌握服務(wù)營銷的基礎(chǔ)知識和理論，熟悉服務(wù)營銷組合7P策略和流程，提高學(xué)生服務(wù)營銷素養(yǎng)，具備一定的服務(wù)營銷策劃和管理能力，樹立為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，為將來可能從事的服務(wù)營銷工作打下基礎(chǔ)。二、課程目標(biāo)表1課程目標(biāo)序號具體課程目標(biāo)課程目標(biāo)1了解和掌握服務(wù)營銷相關(guān)理論知識，了解服務(wù)營銷發(fā)展趨勢和前沿動態(tài)，能夠熟練運用所學(xué)的服務(wù)營銷理論知識分析服務(wù)企業(yè)營銷中遇到的各種問題，提出有針對性的解決方案。課程目標(biāo)2能夠運用所學(xué)知識為服務(wù)企業(yè)進行營銷策劃并撰寫服務(wù)營銷策劃方案，具備一定的服務(wù)營銷管理能力。課程目標(biāo)3幫助學(xué)生樹立顧客導(dǎo)向、顧客至上的核心價值觀以及誠信經(jīng)營、公平交易的營銷價值觀，培養(yǎng)學(xué)生為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識、良好的職業(yè)道德和高度的敬業(yè)精神。課程目標(biāo)4樹立學(xué)生正確的勞動觀念和勞動態(tài)度，讓學(xué)生體驗到勞動的重要性和價值，培養(yǎng)學(xué)生踏實、勤奮、嚴謹?shù)膭趧悠焚|(zhì)以及遵紀守時的勞動習(xí)慣。表2-1課程目標(biāo)與畢業(yè)要求對應(yīng)關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點課程目標(biāo)畢業(yè)要求1：素養(yǎng)要求【M】1.3【專業(yè)素養(yǎng)】系統(tǒng)掌握工商管理類專業(yè)基礎(chǔ)知識；具備扎實的專業(yè)知識、專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)；能夠快速準確地識別和分析市場營銷中的各種問題，能夠適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境靈活運用所學(xué)知識解決實際問題。課程目標(biāo)3畢業(yè)要求3：能力要求【M】3.1【專業(yè)技能】具備為企業(yè)進行營銷策劃、新媒體營銷等方面的專業(yè)能力；具備運用創(chuàng)新思維等處理各項市場營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的實踐能力。課程目標(biāo)2畢業(yè)要求2：知識要求【H】2.4【專業(yè)知識】具備消費者行為、營銷策劃、新媒體營銷、營銷策略等現(xiàn)代市場營銷學(xué)經(jīng)典理論和基礎(chǔ)知識；了解本學(xué)科前沿及發(fā)展動態(tài)，了解市場營銷發(fā)展趨勢和前沿營銷實踐；課程目標(biāo)1畢業(yè)要求1：素養(yǎng)要求【L】1.3【綜合素養(yǎng)】具有良好的職業(yè)道德和高度的敬業(yè)精神；充滿責(zé)任感地工作課程目標(biāo)4三、課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與方法（一）理論學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求表3課程目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)方法對應(yīng)關(guān)系序號課程模塊學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)任務(wù)課程目標(biāo)學(xué)習(xí)重點難點教學(xué)方法學(xué)時1服務(wù)營銷導(dǎo)論1.服務(wù)1.教材第1章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：1.服務(wù)產(chǎn)品的特征及營銷挑戰(zhàn)2.服務(wù)營銷的特點難點：服務(wù)產(chǎn)品的特征講授法、案例教學(xué)法22.服務(wù)業(yè)課程目標(biāo)13.服務(wù)營銷課程目標(biāo)12服務(wù)營銷核心概念1.服務(wù)營銷三角理論1.教材第2章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：1.服務(wù)質(zhì)量及其測量2.顧客滿意3.顧客忠誠難點：1.服務(wù)質(zhì)量的測量2.顧客價值講授法和案例教學(xué)法42.服務(wù)利潤鏈理論課程目標(biāo)13.服務(wù)質(zhì)量及其測量課程目標(biāo)1、34.顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值課程目標(biāo)1、33服務(wù)營銷創(chuàng)新觀念1.體驗營銷1.教材第3章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：1.體驗營銷2.內(nèi)部營銷3.關(guān)系營銷難點：1.內(nèi)部營銷2.關(guān)系營銷講授法、案例討教學(xué)法和專題研討法22.內(nèi)部營銷課程目標(biāo)13.關(guān)系營銷課程目標(biāo)14.口碑營銷課程目標(biāo)1、34服務(wù)營銷戰(zhàn)略1.服務(wù)市場細分1.教材第4章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：服務(wù)市場定位難點：服務(wù)市場定位講授法和案例教學(xué)法22.服務(wù)目標(biāo)市場選擇課程目標(biāo)13.服務(wù)市場定位課程目標(biāo)15服務(wù)產(chǎn)品及品牌1.服務(wù)產(chǎn)品1.教材第5章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：1.服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)2.服務(wù)品牌塑造難點：服務(wù)品牌塑造講授法和案例教學(xué)法42.服務(wù)產(chǎn)品組合課程目標(biāo)13.服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)課程目標(biāo)14.服務(wù)品牌塑造課程目標(biāo)16服務(wù)定價1.服務(wù)定價的特點1.教材第6章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：服務(wù)定價的特點難點：服務(wù)定價的特殊方法講授法和案例教學(xué)法22.服務(wù)定價的方法課程目標(biāo)13.服務(wù)定價的主要策略課程目標(biāo)14.服務(wù)產(chǎn)品的特殊定價方法課程目標(biāo)17服務(wù)分銷1.服務(wù)分銷概述1.教材第7章思考題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：服務(wù)分銷的主要模式難點：服務(wù)分銷的主要模式講授法、案例教學(xué)和課堂討論法22.服務(wù)分銷的主要模式課程目標(biāo)13.服務(wù)特許經(jīng)營課程目標(biāo)14.電子渠道分銷課程目標(biāo)18服務(wù)促銷與溝通1.服務(wù)促銷1.教材第8章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1、2重點：整合營銷溝通難點：整合營銷溝通講授法、案例教學(xué)法和課堂討論法42.服務(wù)促銷與溝通工具課程目標(biāo)1、23.整合營銷溝通課程目標(biāo)19服務(wù)人員1.服務(wù)人員的價值1.教材第9章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：服務(wù)人員的激勵難點：1.服務(wù)人員的激勵2.服務(wù)文化的培育講授法和案例教學(xué)法22.服務(wù)人員的激勵課程目標(biāo)13.服務(wù)文化的培育課程目標(biāo)1、310服務(wù)過程1.服務(wù)過程及其特點1.教材第10章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)3重點：1.服務(wù)接觸點管理2.服務(wù)藍圖難點：服務(wù)藍圖講授法和案例教學(xué)法22.服務(wù)接觸點管理課程目標(biāo)33.服務(wù)藍圖技巧課程目標(biāo)1、211服務(wù)有形展示1.有形展示及其作用1.教材第11章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：服務(wù)場景的設(shè)計難點：服務(wù)場景的設(shè)計講授法、案例教學(xué)法和專題研討法22.有形展示的分類課程目標(biāo)13.服務(wù)場景的設(shè)計課程目標(biāo)1、212服務(wù)管理1.服務(wù)承諾與服務(wù)失誤1.教材第12章測試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點：服務(wù)補救難點：1.服務(wù)補救2.顧客投訴處理講授法和案例教學(xué)法42.顧客抱怨與服務(wù)補救課程目標(biāo)13.顧客投訴處理課程目標(biāo)14.客戶關(guān)系管理課程目標(biāo)113含勞動教育1學(xué)時讓學(xué)生利用課外時間去一家服務(wù)企業(yè)（面館、超市或奶茶店等）無償工作半天時間或是做兼職工作一天，親身體驗一下勞動。學(xué)生勞動結(jié)束后提交一份總結(jié)，闡明自己在本次勞動中的感想、心得體會等。課程目標(biāo)4學(xué)生課外實踐課外時間四、課程考核（一）考核內(nèi)容與考核方式表4課程目標(biāo)、考核內(nèi)容與考核方式對應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)考核內(nèi)容所屬學(xué)習(xí)模塊/項目考核占比考核方式課程目標(biāo)1了解和掌握服務(wù)營銷相關(guān)理論知識，了解服務(wù)營銷發(fā)展趨勢和前沿動態(tài)，能夠熟練運用所學(xué)的服務(wù)營銷理論知識分析服務(wù)企業(yè)營銷中遇到的各種問題，提出有針對性的解決方案。服務(wù)營銷導(dǎo)論、服務(wù)核心概念、創(chuàng)新觀念、營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品及品牌、定價、分銷、促銷與溝通、人員策略、過程策略、有形展示策略以及服務(wù)管理×40%個人作業(yè)課堂測驗期末考核課程目標(biāo)2能夠為服務(wù)企業(yè)進行營銷策劃并撰寫服務(wù)營銷策劃方案，具備一定的服務(wù)營銷管理能力。服務(wù)促銷、人員激勵、服務(wù)藍圖設(shè)計、服務(wù)場景設(shè)計×30%個人作業(yè)課堂測驗課程目標(biāo)3幫助學(xué)生樹立顧客導(dǎo)向、顧客至上的核心價值觀以及誠信經(jīng)營、公平交易的營銷價值觀，培養(yǎng)學(xué)生為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識、良好的職業(yè)道德和高度的敬業(yè)精神。服務(wù)質(zhì)量及測量、顧客滿意、服務(wù)人員的激勵、服務(wù)文化的培育、顧客抱怨與服務(wù)補救、顧客投訴處理×20%個人作業(yè)課堂測驗期末考核課程目標(biāo)4培養(yǎng)學(xué)生正確的勞動觀念和勞動態(tài)度，讓學(xué)生體驗到勞動的重要性和價值，培養(yǎng)學(xué)生踏實、勤奮、嚴謹?shù)膭趧悠焚|(zhì)以及遵紀守時的習(xí)慣。勞動教育10%以接納學(xué)生參與勞動實踐的企業(yè)出具的勞動實踐考核成績和學(xué)生提交的勞動總結(jié)為準表4-2課程目標(biāo)與考核方式矩陣關(guān)系課程目標(biāo)考核方式考核占比期末考試成績比例50%平時作業(yè)成績比例28%課堂測驗成績比例12%課程目標(biāo)150%50%50%45%課程目標(biāo)230%30%30%27%課程目標(biāo)320%20%20%18%課程目標(biāo)410%（二）成績評定1.平時成績評定（1）課堂測驗（×30%）：圍繞課程學(xué)習(xí)目標(biāo)進行作業(yè)安排，考核學(xué)生對知識的理解和掌握情況。（2）個人作業(yè)（×70%）：圍繞課程學(xué)習(xí)目標(biāo)進行作業(yè)安排，考核學(xué)生對知識的認識、理解以及運用知識解決實際問題的能力。2.期末成績評定期末考核采取試卷形式，主要考核學(xué)生對服務(wù)營銷基本概念和相關(guān)理論的理解和掌握情況，以及運用所學(xué)知識解決實際問題的能力。3.總成績評定總成績（100%）=平時成績（×40%）+期末成績（×50%）+勞動教育成績（×10%）勞動教育：此項考核分為兩部分，一部分是接納學(xué)生參與勞動