商場(chǎng)疫情期間顧客管理制度第一章總則為有效應(yīng)對(duì)疫情對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的影響，確保顧客的安全與健康，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本顧客管理制度。該制度旨在明確顧客管理的目標(biāo)、適用范圍及管理規(guī)范，提高顧客的滿(mǎn)意度和安全感，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。第二章目標(biāo)與適用范圍本制度的目標(biāo)在于通過(guò)規(guī)范顧客的入場(chǎng)、購(gòu)物及離場(chǎng)行為，確保商場(chǎng)在疫情期間的安全運(yùn)營(yíng)。適用范圍包括本商場(chǎng)內(nèi)所有顧客及工作人員，涵蓋商場(chǎng)的所有區(qū)域和活動(dòng)。所有進(jìn)入商場(chǎng)的顧客均需遵守本制度的相關(guān)規(guī)定。第三章管理規(guī)范顧客在商場(chǎng)內(nèi)的管理規(guī)范主要包括以下幾個(gè)方面：1.入場(chǎng)要求顧客進(jìn)入商場(chǎng)前，需接受體溫檢測(cè)。體溫超過(guò)37.3°C的顧客不得入場(chǎng)。顧客必須佩戴符合標(biāo)準(zhǔn)的口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生，使用酒精消毒液進(jìn)行手部消毒。商場(chǎng)將設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，提醒顧客遵守相關(guān)規(guī)定。2.人流控制為避免人員聚集，商場(chǎng)將根據(jù)實(shí)際情況控制入場(chǎng)顧客數(shù)量。建議顧客通過(guò)預(yù)約方式來(lái)減少現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間，商場(chǎng)在高峰期將采取限流措施，確保顧客能夠安全、有序地進(jìn)入商場(chǎng)。3.購(gòu)物行為顧客在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)，需保持安全距離，避免與他人近距離接觸。商場(chǎng)將設(shè)置地面標(biāo)識(shí)，指引顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。同時(shí)，鼓勵(lì)顧客使用電子支付方式，減少現(xiàn)金交易帶來(lái)的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。4.衛(wèi)生管理商場(chǎng)將定期對(duì)公共區(qū)域及高頻接觸點(diǎn)進(jìn)行消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔垃圾。商場(chǎng)將設(shè)置多處洗手設(shè)施，鼓勵(lì)顧客勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。5.顧客投訴與建議商場(chǎng)設(shè)立顧客服務(wù)中心，接受顧客對(duì)疫情防控措施的意見(jiàn)和建議。顧客如發(fā)現(xiàn)疫情防控措施未落實(shí)或其他安全隱患，可通過(guò)服務(wù)中心進(jìn)行反饋，商場(chǎng)將及時(shí)處理并改進(jìn)相關(guān)措施。第四章操作流程為確保顧客管理措施的有效實(shí)施，商場(chǎng)將建立一套具體的操作流程，包括：1.入場(chǎng)流程顧客抵達(dá)商場(chǎng)后，需在入口處排隊(duì)等候進(jìn)行體溫檢測(cè)。體溫正常的顧客需佩戴口罩并進(jìn)行手部消毒后方可入場(chǎng)。入口處將有工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，確保流程順暢。2.購(gòu)物流程顧客在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)遵循“單向通行”的原則，避免交叉流動(dòng)。商場(chǎng)將設(shè)置明顯的指示標(biāo)志，以引導(dǎo)顧客有序流動(dòng)。在購(gòu)物過(guò)程中，顧客應(yīng)自覺(jué)保持安全距離，避免在商品區(qū)域聚集。3.離場(chǎng)流程顧客購(gòu)物完成后，應(yīng)按照指定的離場(chǎng)通道有序離開(kāi)商場(chǎng)。商場(chǎng)在出口處將設(shè)置消毒設(shè)施，顧客可在離場(chǎng)前再次進(jìn)行手部消毒。第五章監(jiān)督機(jī)制為確保本制度的有效執(zhí)行，商場(chǎng)將建立監(jiān)督機(jī)制，具體措施包括：1.定期檢查商場(chǎng)管理層將定期對(duì)疫情防控措施落實(shí)情況進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)規(guī)定得到遵守。檢查內(nèi)容包括入場(chǎng)檢測(cè)、衛(wèi)生管理、顧客流動(dòng)等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.顧客反饋機(jī)制商場(chǎng)通過(guò)顧客服務(wù)中心及線上平臺(tái)，收集顧客對(duì)疫情防控措施的反饋。根據(jù)顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和完善管理措施，提高顧客的滿(mǎn)意度。3.培訓(xùn)與宣傳商場(chǎng)將定期對(duì)員工進(jìn)行疫情防控知識(shí)的培訓(xùn)，使其掌握相關(guān)操作流程和應(yīng)急處理措施。同時(shí)，通過(guò)宣傳海報(bào)、電子屏幕等方式，向顧客普及疫情防控知識(shí)，增強(qiáng)顧客的自我保護(hù)意識(shí)。第六章附則本制度由商場(chǎng)管理層負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起實(shí)施。根據(jù)疫情發(fā)展情況，商場(chǎng)將對(duì)本制度進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保其適應(yīng)性與有效性。商場(chǎng)將定期評(píng)估制度的執(zhí)行效果，必要時(shí)對(duì)制度進(jìn)行修訂，以應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。本制度的實(shí)施將有助于提升商場(chǎng)的管理水平