跨境溝通與客服練習(xí)題一班級(jí)：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．貨不對板糾紛主要分為____________________、__________、贈(zèng)品糾紛3種情況。2．戶等級(jí)的劃分主要依據(jù)兩大類，即可____________________和____________________。3．客戶退款肯定是有原因的，常見退款原因包括__________、__________、漏發(fā)、__________以及____________________等。4．挖掘客戶購物需求的方法有很多種，常見方法有詢問、聆聽、__________和__________4種。5．淘寶網(wǎng)評價(jià)包括“交易評價(jià)”和“售后評價(jià)”兩部分內(nèi)容，其中，交易評價(jià)又分為__________和__________。6．語義識(shí)別包含3個(gè)層次，分別為：__________、__________、__________。7．網(wǎng)店客服的后臺(tái)操作一般包括__________、__________、__________及__________等。8．智能商品推薦包括__________、__________、__________、__________等4個(gè)方面。9．__________，簡稱CRM，是指利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售管理和客戶服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)。10．阿里店小蜜中的問答管理包括__________、__________、直播知識(shí)庫、智能尺碼表、活動(dòng)問答專區(qū)等5個(gè)方面。二、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。)1．下列不屬于店鋪售中客服的工作內(nèi)容的是（

）。A．訂單確認(rèn)及核實(shí)B．裝配商品并打包C．發(fā)貨并跟蹤物流D．推薦商品2．針對不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。其中（

）扣3-6分。A．假冒商品行為B．盜用他人賬戶行為C．競拍不買行為D．違背承諾行為3．在阿里店小蜜中設(shè)置關(guān)鍵詞組時(shí)，每個(gè)店鋪?zhàn)疃嗫稍O(shè)置（

）組關(guān)鍵詞。A．20B．10C．5D．304．下列選項(xiàng)中，屬于零售電子商務(wù)的有（

）。A．阿里巴巴B．慧聰網(wǎng)C．咸魚D．淘寶網(wǎng)5．下面對消費(fèi)行為和心理的說法正確的是（

）。A．只要了解了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣就可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)行為B．對于追求實(shí)惠的消費(fèi)者來說，只要提供低價(jià)格的商品就可以讓他們消費(fèi)C．喜歡攀比的消費(fèi)者一般消費(fèi)額水平較高，是高收入人群D．消費(fèi)者的消費(fèi)行為會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的變化而發(fā)生改變6．處理糾紛的流程正確的是（

）。A．傾聽——解決—記錄—跟蹤B．分析—傾聽—解決—記錄—跟蹤C(jī)．傾聽—分析—記錄—解決—跟蹤D．分析—記錄—解決—傾聽—跟蹤7．（

）是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時(shí)，保險(xiǎn)公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)。A．買價(jià)補(bǔ)差B．保險(xiǎn)C．退款D．運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)8．下列選項(xiàng)不是客服心態(tài)中必須具備的是（

）。A．高度的責(zé)任感B．很強(qiáng)的上進(jìn)心C．團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神D．爭當(dāng)?shù)谝?．維護(hù)客戶關(guān)系的重要性不包括（

）。A．有利于發(fā)展新客戶B．增加店鋪的競爭優(yōu)勢C．獲取更多的客戶份額D．增加成本10．售前客服人員的首次響應(yīng)時(shí)間在（

）以內(nèi)比較合理。A．5秒B．10秒C．15秒D．20秒三、多項(xiàng)選擇題(共10題，每題2分。)1．下列做法可以優(yōu)化網(wǎng)店的DSR評分的有（

）。A．夸大商品、過度美化商品B．新品的好評優(yōu)化C．好評送禮品D．提高商品的性價(jià)比2．客服在處理異議時(shí)要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，以下屬于處理客戶異議時(shí)可以采用的分析方法有（

）。A．站在買家的角度思考問題B．闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢C．站在賣家的角度思考問題D．喊出買家的利益3．商品質(zhì)量特征可概括為（

）幾個(gè)方面。A．商品性能B．商品壽命C．商品安全性D．商品外觀4．下列做法可以降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的有（

）。A．對商品非常熟悉，且能做到精準(zhǔn)推薦B．將平臺(tái)規(guī)則熟記于心C．積極、良好地與消費(fèi)者溝通D．具備一定的警惕性5．售后處理問題時(shí)有哪些禁忌（

）。A．尊重消費(fèi)者B．對消費(fèi)者批評教育C．直接拒絕消費(fèi)者D．不承認(rèn)錯(cuò)誤6．在“赤兔名品”中可以查看的客服數(shù)據(jù)包括（

）。A．銷售額及銷量B．轉(zhuǎn)化成功率C．客單價(jià)/客件數(shù)D．服務(wù)評價(jià)及接待壓力7．客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（

）。A．議價(jià)不成功B．對商品持懷疑態(tài)度C．另尋賣家D．忘記支付密碼8．客服人員的重要性主要體現(xiàn)在（

）等方面。A．高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B．專業(yè)的知識(shí)服務(wù)C．敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度D．打字速度要快9．淘寶默認(rèn)不支持“七天無理由退貨”的情況有（

）。A．消費(fèi)者定作的，定制類商品B．鮮活易腐類商品C．在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品D．代購服務(wù)商品10．客服激勵(lì)機(jī)制包括（

）。A．競爭機(jī)制B．晉升機(jī)制C．獎(jiǎng)懲機(jī)制D．監(jiān)督機(jī)制四、判斷題(共10題，每題1分。)1．滿減是為了提高產(chǎn)品的客單價(jià)。（）2．當(dāng)顧客購買完商品后，客服要主動(dòng)與顧客告別，這不僅僅是一種禮貌，更是在為下一次的交易贏得更好的機(jī)會(huì)。（）3．買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（）4．對于食品類商品，在包裝時(shí)要注意包裝的密封性，可抽真空后再包裝。（）5．客服早上查看訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者凌晨1點(diǎn)拍下了一件商品，早上8點(diǎn)客服可以打電話催付。（）6．動(dòng)態(tài)評分會(huì)影響商品在淘寶搜索中的排名順序。（）7．千牛平臺(tái)的客戶分組，就是對千牛上添加的好友進(jìn)行分類，如，可以將老客戶放置在一個(gè)組里面，將首次詢問客戶放在另一個(gè)組里面等，以便更方便的管理客戶以及與客戶進(jìn)行溝通和交流。（）8．當(dāng)不能滿足客戶提出的要求時(shí)，客服可以簡單的詞，如“不能”、“不可以”等方式直接拒絕客戶。（）9．買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。（）10．在和客戶溝通時(shí),應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（）五、問答題(共4題，每題5分。)1．商品打包的原則是什么？2．根據(jù)淘寶網(wǎng)虛假宣傳管控公告和《廣告法》的規(guī)定，店鋪不能在頁面中使用哪些宣傳違禁用語？3．議價(jià)、砍價(jià)是每個(gè)客服都會(huì)經(jīng)常遇到的問題，也是詢單流失的一部分原因，作為一名客服人員應(yīng)怎樣處理該問題？4．