醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

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2021年工作總結(jié)

一年來在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個代表”主要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會議精神,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵紀(jì)遵法，遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”，主動參與反商業(yè)****活動，結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門規(guī)章及管理年指南知識的學(xué)習(xí)。

一、根據(jù)管理年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求，堅持以“病人為中心”，以社會滿意為導(dǎo)向，牢靠樹立“以人為本”的服務(wù)理念。完善和深化“滿意度工程”，立即完成滿意度考評任務(wù)。重視用戶意見提議建立病友意見征求意見工作制度，定時搜集病友對醫(yī)院醫(yī)療、護理服務(wù)、行風(fēng)等工作的意見及提議，每個月對門診和病區(qū)及內(nèi)部相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表整年共8311張，做好回收、統(tǒng)計。加強醫(yī)患溝通，和病友及家眷交流，立即聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問題立即反饋，結(jié)合實際情況加以整改落實。

整年各項滿意度調(diào)查結(jié)果因計分方法改變，和去年同期無法對比

1、住院病人對病區(qū)工作人員的平均滿意度%

2、住院病人對輔助科室工作人員滿意度%

3、門診病人對門診各科室的滿意度%

4、臨床醫(yī)務(wù)人員對相關(guān)輔助科室滿意度%

5、臨床對行政后勤部門滿意度%

6、思想?yún)R報專題行政后勤相關(guān)科室滿意度%

二、充足發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職員投訴，做到有統(tǒng)計，并立即調(diào)查、核實、調(diào)解、妥善處理，盡可能避免矛盾激化，依據(jù)反應(yīng)的真實情況落實整改,做好投訴匯總分析。整年共受理投訴118件，其中醫(yī)療投訴67件，占%，服務(wù)投訴44件，占%，收費1件,占,其它6件，占%，去年同期165件，下降%。

三、出院病人回訪，經(jīng)過電話向出院病友了解出院后的健康情況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對出院后的需求加以指導(dǎo)延伸的關(guān)心有利于促進病友對醫(yī)護人員情感交流，1—9月份出院病友總?cè)藬?shù)15039人，實際電話回訪人數(shù)12286,回訪率%，滿意度%，專科回訪總數(shù)283人，回訪率%,做的好的科室是內(nèi)一科占%,泌尿科占科,心內(nèi)科占%,呼吸科占%。

四、XX配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通，常常深入和關(guān)注門診關(guān)鍵窗口，指導(dǎo)改善服務(wù)步驟，做好高峰期的疏通協(xié)調(diào),改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅持“熱心、耐心、誠心”，一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職員滿意的服務(wù)宗旨,方便群眾就醫(yī)盡可能為病人和職員著想，尊重關(guān)愛病人.重視誠信服務(wù),堅持首問負(fù)責(zé)任,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職員，為職員辦好事、辦實事,方便職員及實習(xí)生探親，外出旅游為職員代購火車、汽車、飛機票及聯(lián)絡(luò)旅游,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。

職員生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問26人，安排職員赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問住院病人330人，每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問病友，重陽節(jié)慰問住院老人,六一兒童節(jié)和小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等候時間，提升教授預(yù)約掛號，針對教授常常因種種原因不能到位，降低病人投訴和埋怨現(xiàn)象，，做到立即和