醫(yī)患關(guān)系維護(hù)與改善制度1.前言為了保障醫(yī)院良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院實(shí)際情況，訂立本規(guī)章制度，旨在規(guī)范醫(yī)患雙方的行為，加強(qiáng)溝通和信任，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧與穩(wěn)定。2.溝通與信息傳遞2.1醫(yī)療服務(wù)溝通醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在接待患者時(shí)，以禮貌友好的態(tài)度，全程耐性解答患者的疑慮和問題，供應(yīng)必需的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以簡(jiǎn)明扼要、易于理解的方式向患者和家屬解釋醫(yī)療方案、治療過程、可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和估計(jì)效果等。當(dāng)患者或家屬需要投訴或提出看法時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并及時(shí)進(jìn)行處理和回應(yīng)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在治療過程中自動(dòng)向患者告知醫(yī)療進(jìn)展情況，及時(shí)更新病情和治療方案等相關(guān)信息。2.2病情告知和知情同意醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、真實(shí)、詳盡地向患者及家屬告知其疾病的診斷、治療方案、可能的風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)期效果等相關(guān)信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)鼓舞患者和家屬提出疑問，并針對(duì)疑問進(jìn)行解答，確保患者和家屬充分理解相關(guān)信息。在進(jìn)行治療和手術(shù)等醫(yī)療操作前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)確?；颊呋蚱浞ǘù砣撕炇鹬橥鈺?，并認(rèn)真履行告知義務(wù)。2.3醫(yī)患溝通記錄醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄與患者和家屬的溝通內(nèi)容，并妥當(dāng)保管相關(guān)文件和記錄?；颊吆图覍偬岢龅目捶?、建議和投訴等，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定程序進(jìn)行記錄和處理，確保問題得到及時(shí)解決。3.敬重和關(guān)懷3.1敬重患者權(quán)益醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)，不得侵害患者的合法權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守保密法律法規(guī)，對(duì)患者的個(gè)人隱私和醫(yī)療信息保守秘密。3.2關(guān)注患者需求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心傾聽患者的需求和訴求，并針對(duì)患者特殊需求供應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)常常關(guān)懷患者的病愈情況，供應(yīng)必需的心理支持和護(hù)理。3.3文明待客和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以文明、禮貌的態(tài)度對(duì)待患者和家屬，不得有羞辱、諷刺等欠妥行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持醫(yī)德，具備敬業(yè)精神，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。4.客觀公正與合理診療4.1臨床診療決策醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)臨床標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)學(xué)知識(shí)，客觀公正地做出診療決策，避開因私利、利益沖突等原因影響診療質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，不得隨便加添、更改治療措施，避開給患者造成不必需的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。4.2動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)估醫(yī)院應(yīng)建立有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)測(cè)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照規(guī)定記錄和報(bào)告醫(yī)療事故和不良事件，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和整改。4.3合理用藥和檢查醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者具體情況，遵從藥物使用規(guī)范，合理用藥，避開濫用和過度用藥。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者病情和需要，合理開展檢查和治療，避開不必需的檢查和治療。5.投訴和糾紛處理5.1投訴受理與處理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，對(duì)患者的投訴、看法和建議進(jìn)行認(rèn)真受理和處理。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀自動(dòng)地解答患者的疑問和不滿，努力解決患者的問題，及時(shí)回應(yīng)投訴。5.2糾紛調(diào)解與處理醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，通過調(diào)解解決醫(yī)患糾紛，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀搭配醫(yī)院的糾紛調(diào)解工作，敬重患者的合法權(quán)益，尋求和諧解決糾紛。6.懲罰與嘉獎(jiǎng)6.1違規(guī)行為懲罰對(duì)違反本制度規(guī)定、造成不良后果或危害醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)務(wù)人員，將依法依規(guī)進(jìn)行懲罰處理，包含但不限于警告、記過、記大過、降職、辭退等。6.2優(yōu)秀行為嘉獎(jiǎng)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、樂觀向上、關(guān)懷患者、具備良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)務(wù)人員，將予以適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)和榮譽(yù)稱呼。7.宣傳與培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)提升。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系宣傳，通過宣傳媒體、醫(yī)院網(wǎng)站等途徑，向社會(huì)宣傳醫(yī)患友好交往的理念。8.監(jiān)督與評(píng)估醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患關(guān)系維護(hù)與改善制度的監(jiān)督機(jī)制，定期進(jìn)行評(píng)估和督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決?；颊吆蜕鐣?huì)可通過醫(yī)院投訴渠道、醫(yī)患關(guān)系熱線等方式舉報(bào)醫(yī)務(wù)人員的違規(guī)行為和醫(yī)療事故，醫(yī)院將對(duì)舉報(bào)行為進(jìn)行保密并進(jìn)行調(diào)查處理。9.附則本制度自發(fā)布之日起生效，自己樂意接受本制度管束的醫(yī)務(wù)