HYPERLINK安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省民政廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主起草單位：安徽省民政廳、寧國市社會(huì)福利院、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：吳旭軍、陳超英、張振粵、王琛、張文秋、鄭志芳、伍愛華、聶德玉、袁媛、李芳。1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)方式、服務(wù)流程及監(jiān)督考核等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范，其他部門的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范可參照執(zhí)行。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。業(yè)務(wù)咨詢BusinessConsulting指工作人員以專業(yè)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)接受咨詢者對入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等情況進(jìn)行解答。3基本要求3.1人員要求3.1.1工作人員應(yīng)熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程。3.1.2工作人員應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通能力。3.1.3工作人員應(yīng)遵守養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.1.4工作人員應(yīng)衣著整潔，儀表莊重，精神飽滿。3.1.5工作人員應(yīng)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言服務(wù)，對特殊需求的服務(wù)對象，應(yīng)使用與之相適3.1.7應(yīng)公開工作人員的姓名職務(wù)六號(hào)。3.1.8應(yīng)規(guī)范工作流程，做到咨詢服務(wù)一次性告知。3.2環(huán)境要求3.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢部門。3.2.2業(yè)務(wù)咨詢部門有明顯標(biāo)識(shí)、方便識(shí)別，環(huán)境清潔，辦公物品擺放有序。3.3設(shè)備要求應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，確保部門的業(yè)務(wù)咨詢工作正常開展。4服務(wù)方式2——電話咨詢——現(xiàn)場咨詢5服務(wù)流程5.2主動(dòng)向咨詢者介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本情況，了解咨詢者身份及休養(yǎng)人員身份證信5.4有入住意向的，可邀請咨詢者進(jìn)行實(shí)地考察，工作人員可代填寫《預(yù)約登記表》,詳細(xì)記錄咨詢5.6帶領(lǐng)咨詢者參觀機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)境、房型并解答咨詢者提出的問題。5.7有入住意向的，工作人員應(yīng)請咨詢者填寫《預(yù)約登記表》,發(fā)放《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住指南》,解說入6監(jiān)督考