危機及危機管理01概述0203危機的特征危機的生命周期04危機誘因0506危機分類危機管理概述07危機管理的發(fā)展歷程08本章小結概述概述危機定義：里賓杰(Lerbinger，1997)將危機界定為對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存具有潛在威脅的事件。危機影響：如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回，該事件具有突發(fā)性。危機特征：一個事件發(fā)展為危機，需具備以下三個特征：事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標的實現(xiàn)。張成福的觀點危機定義：綜合不同學者對危機的定義，我們認為危機是一種對組織基本目標的實現(xiàn)構成威脅、影響組織的正常運行，要求組織必須在極短的時間內作出關鍵性決策和進行緊急回應的突發(fā)性事件。危機的強調：危機定義強調了三點，一、危機是對組織構成重大威脅的事件，妨礙組織基本目標的實現(xiàn)；二、危機是一種突發(fā)性的事件，往往出乎組織的意料，突如其來；三、危機給予組織決策和回應的時間很短，對組織的管理能力提出了很強的時間性要求。危機的特征危機的特點：危機的爆發(fā)經常出乎人們的意料，讓人難以把握，同時危機爆發(fā)的時間、地點以及影響的程度常常是人們始料不及的。突發(fā)事件舉例：突發(fā)的地震、洪水等自然災害，戰(zhàn)爭、暴亂、民族沖突等政治事件，都具有突發(fā)性，使我們防不勝防。突發(fā)性危機動態(tài)性：危機的發(fā)生和發(fā)展具有動態(tài)性，會使危機的后果與影響發(fā)生漣漪反應。擴散性：擴散性包括范圍的擴散和類型的擴散，范圍擴散指危機在地理上蔓延速度加快，并可能超越國界，在世界范圍內造成影響。類型擴散：類型擴散指缺乏事先準備和事后處置不當可能引起的連鎖反應，引發(fā)次生或衍生危機，加大處置難度。擴散性危機一旦爆發(fā)，其緊迫性非常強烈，組織需立即采取有效措施予以處理，任何延遲都會帶來更大的損失。危機爆發(fā)危機事件之間具有傳導效應，一個已經發(fā)生的危機可能會引發(fā)一系列的不利影響，導致更大的危機。危機傳導飛速發(fā)展的現(xiàn)代通信技術極大地加快了信息的傳播速度，如果組織對危機反應遲緩，將使組織形象受損。形象受損為獲得社會公眾的同情、理解和支持，組織需迅速對危機作出反應并妥善處理，以維護組織形象和聲譽。危機處理緊迫性03危機管理的目的借助危機管理的手段，組織可以獲得發(fā)展的機遇，實現(xiàn)制度的革新和環(huán)境的變革。01危機具有危險和機遇雙重性質危機給社會和企業(yè)帶來人員和財產的巨大損失，但同時也孕育著機遇和轉機。02危機管理的精髓危機管理者需要敢于面對危機，及時采取有效措施加以應對，以化險為夷、轉危為安。二重性風險是指發(fā)生對組織不利的事件的可能性，可以用事件發(fā)生的概率及其后果的函數(shù)公式表示。風險的定義危機具有風險所具有的突發(fā)性、危害性等特征，但更強調緊迫性。風險與危機的聯(lián)系風險是危機的萌芽階段，而危機是風險的顯性化。風險與危機的區(qū)別二重性風險演化為危機的條件風險所造成的危害達到一定程度、對組織的基本目標構成威脅時，才會演化為危機。后工業(yè)時代風險的特殊性后工業(yè)時代風險的表現(xiàn)形式更復雜、影響更廣泛、破壞力更嚴重，遠超人類的認知范圍。二重性危機的生命周期危機潛伏期大多數(shù)危機都有一個從量變到質變的過程，潛伏期是導致危機發(fā)生的各種誘因逐漸積累的過程。在潛伏期時，危機并沒有真正發(fā)生，但卻表現(xiàn)出一些征兆，預示著危機即將來臨。有些危機的征兆較為明顯，有些危機的征兆則不十分明顯，讓人難以甄別和判斷。在危機爆發(fā)之前，如果能及時發(fā)現(xiàn)危機的各種征兆，并提前采取措施將危機遏制在萌芽狀態(tài)，則可以收到事半功倍的效果，避免可能造成的危害。在組織運轉順利的情況下，尤其是當組織迅速擴展的時候，管理層很容易忽視已經出現(xiàn)的各種危機征兆。危機征兆提前遏制危機管理層的忽視危機征兆的識別潛伏期爆發(fā)期危機爆發(fā)：當各種誘因積累到一定的程度時，就會導致危機的爆發(fā)。此時，組織正常的運轉秩序遭到破壞，組織形象受損，組織的根本利益受到威脅。立即處理：在危機爆發(fā)之后，如果不立即處理，危機將可能進一步升級，影響范圍和影響強度有可能進一步擴大。嚴峻考驗：在危機的爆發(fā)期組織的生存與發(fā)展面臨著嚴峻的考驗，組織管理層將經受來自各方面利益相關者的巨大壓力。危機處理關鍵期：在危機時期，組織需立即著手進行危機處理，包括調查、決策、控制危害、實施溝通以及開展恢復性工作等。資源與人員調整：持續(xù)期是組織經歷強烈震蕩的時期，需進行資源調配、人員調整和機構改組等。決策水平與速度：在持續(xù)期中，組織的危機處理決策水平和速度至關重要，需迅速做出合理決策。持續(xù)期第二季度第一季度第四季度第三季度危機事態(tài)已控制尋找本質原因危機階段生命周期危機解決與后遺癥在解決期，危機事態(tài)已經得到了控制，危機爆發(fā)后所引發(fā)的各種顯性化問題基本得到解決，危機風暴已經過去，組織管理層所承受的壓力減弱。組織要謹防就事論事，要善于通過危機的現(xiàn)象，尋找危機發(fā)生的本質原因，并提出有針對性的改進措施，防止危機可能引起的各種后遺癥和危機卷土重來。危機的四個發(fā)展階段是危機生命周期的一般表現(xiàn)，但并不是所有危機的必經階段，有些危機可能跳過潛伏期，有些危機在潛伏期就被組織覺察并采取了措施。有些危機不能得到妥善解決，可能導致組織的破產、倒閉，因此沒有解決期，要具體問題具體分析，針對不同情況采取相應的措施。解決期危機誘因外部環(huán)境變化外部環(huán)境變化：政治和法律環(huán)境的變化、國家經濟政策的變化、市場波動、金融風暴、產業(yè)競爭環(huán)境變化、科學技術的發(fā)展、社會文化環(huán)境的變遷、媒體負面報道導致的輿論沖擊、自然災害等。危機預警機制：外部環(huán)境變化對于組織來說大都是不可控的因素，是企業(yè)無法回避的，但組織可以通過建立并完善危機預警機制加強對外部環(huán)境變化的監(jiān)測和預測，并及時作出相應的反應。內部管理不善的表現(xiàn)：內部管理不善包括管理觀念落后、戰(zhàn)略選擇錯誤、戰(zhàn)略執(zhí)行不力、機構設置不合理、人際關系不協(xié)調、職能管理不到位、基礎管理薄弱等。內部管理的可控性：內部管理屬于組織可控的因素，組織可以通過完善管理措施減小危機發(fā)生的概率，從而有效地規(guī)避潛在的風險。內部管理不善危機分類

外生型危機：由于外部環(huán)境變化給組織帶來的危機，例如1992年上海霞飛等化妝品生產企業(yè)因法規(guī)沖突而蒙受巨大損失。內生型危機：由于組織內部管理不善所引發(fā)的危機，例如2001年日本雪印牛奶公司因生產線清洗問題而導致飲用者中毒。內外雙生型危機：外部環(huán)境變化和內部管理不善交互作用導致的危機，例如2008年美國金融危機后廣東東莞地區(qū)代工企業(yè)倒閉。按照危機產生的誘因分類社會性危機包括社會游行、罷工、社會騷亂、社會熱點問題的變遷等，可能由社會不公、經濟不平等、政治不穩(wěn)定等因素引發(fā)。政治性危機包括戰(zhàn)爭、革命、武裝沖突、政變、政治變革、政策變遷、大規(guī)?？植乐髁x活動、腐敗、其他政治騷亂等。宏觀經濟性危機包括惡性通貨膨脹、通貨緊縮、國際匯率巨變、股票市場大幅震蕩、失業(yè)率居高不下、利率的大幅度變化等。自然性危機包括干旱、洪澇、地震、火山、臺風或龍卷風、泥石流、流行病等，給人類帶來巨大的經濟損失和人員傷亡。生產性危機包括工作場所的安全事故、導致人身傷害的職業(yè)病、產品安全事故等，可能對員工的生命安全造成威脅。按照危機發(fā)生的領域分類來去匆匆，像一陣龍卷風，人質劫持事件即屬于此類危機。龍卷風型危機醞釀很長時間，但爆發(fā)后結束得很快，軍事政變即屬于此類危機。腹瀉型危機突然爆發(fā)，影響深遠，2003年春在我國爆發(fā)的非典型性肺炎即屬于此類危機。長投影型危機來得慢，去得也慢，曠日持久的巴以沖突是此類危機的典型。文火型危機按照危機發(fā)生和終結的速度分類危機事件分類斯塔林斯等人將危機劃分為利益一致型和利益沖突型，也可以稱為非沖突型和沖突型危機事件。危機分類的相對性利益一致型危機和利益沖突型危機之間并沒有不可逾越的界限，同一危機可能具有不同的分類。利益一致型危機當所有相關的利益主體具有同質的要求時，就屬于利益一致型危機，如自然災害。洪災危機示例面對洪水侵害，受災區(qū)的群眾共同的愿望是抗洪救災，洪災具有典型的利益一致型危機的性質。利益沖突型危機當各相關的利益主體具有不同的要求，或存在兩個或兩個以上不同要求的利益主體時，就屬于利益沖突型危機，如產品質量索賠。洪災中的利益沖突為減少洪災損失，面對泄洪地點的抉擇時，泄洪地區(qū)和其他地區(qū)又具有一定的利益沖突，洪災又具有沖突型危機的特征。按照危機情境中主體的態(tài)度分類03公共危機包括自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件四大類。01個人危機包括生命安全危機、信息安全危機、信譽危機、職業(yè)危機、婚姻危機。02企業(yè)危機包括戰(zhàn)略危機、市場危機、產品危機、財務危機、人力資源危機、法律及制度危機、媒體傳播危機。按照主體不同分類自然災害水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等。事故災難工礦商貿等企業(yè)的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。公共衛(wèi)生事件傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情等。按照主體不同分類恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發(fā)事件等。社會安全事件有利于主體發(fā)揮主觀能動性，提前控制和防范危機，避免或減輕危害后果。主體分類法優(yōu)勢便于使用者明確自身責任義務，在預防、應對和恢復階段采取有效措施。明確責任義務危機劃分無絕對主次、輕重，個人、企業(yè)與公共危機相互關聯(lián)，需共同應對。警鐘長鳴按照主體不同分類危機管理概述危機管理定義01美國學者史蒂文·芬克將危機管理定義為消除風險與不確定性，使企業(yè)更能掌握自己前途的藝術。危機管理研究02美國南加州大學的鮑勇劍和陳百助認為，危機管理是研究為什么人為造成的危機會發(fā)生，如何避免這些危機，以及一旦危機發(fā)生，如何控制和消除危機的影響。危機管理意義03日本的企管顧問藤井定美認為，危機管理是針對無法預料但會對企業(yè)經營造成危險的突發(fā)事件進行的事前事后管理。危機管理的概念第二季度第一季度第四季度第三季度危機管理目的危機管理時間序列危機管理目的公共危機管理國內學者蘇偉倫認為，危機管理是通過監(jiān)測、預控、決策和處理，達到避免、減少危機危害，甚至轉化危機為機會的目的。危機管理是一個時間序列，既包括危機爆發(fā)前的管理，也包括危機爆發(fā)后的管理。危機管理的目的在于減少或消除危機可能帶來的危害，對于企業(yè)而言，目的是消除或降低危機所帶來的威脅和損失，乃至變危險為機遇。公共危機管理是指政府針對潛在或當前涉及面較廣、影響層面較大的共同危機，在危機發(fā)展的不同階段采取一系列的有效措施，以有效預防和消弭危機。危機管理的概念危機管理是當代國際社會關注的主題，也是公共管理理論和實務界一直重視的領域。危機管理危機管理是有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理過程，政府針對潛在的或者當前的危機采取有效措施，以期有效地預防、處理和消弭危機。危機管理的定義危機管理的重點在于危機信息的獲取和預警，危機的準備與預防，危機的控制與回應，危機后的恢復與重建，持續(xù)不斷的學習與創(chuàng)新。危機管理的重點危機管理的性質危機管理的實質危機管理的實質是非常態(tài)管理，現(xiàn)代管理活動可分為常態(tài)管理和非常態(tài)管理兩類，日常的管理活動屬于常態(tài)管理的范疇，而危機管理則屬于非常態(tài)管理。危機管理的目標危機管理的目標是使社會生活恢復到正常狀態(tài)，對非常態(tài)的管理體現(xiàn)出一個組織和政府的能力和管理水平，特別是領導者的決策水平和執(zhí)政能力。危機管理采用的手段危機管理經常采用一些非常規(guī)的手段，目的不止是恢復原狀，是要汲取教訓，從根本上改善脆弱性，提高組織和社會抵御危機的能力。危機管理的狀態(tài)危機管理的狀態(tài)是特殊的，非常態(tài)持續(xù)的時間較短，影響范圍也較小。但隨著社會的發(fā)展變遷和科技的“雙刃劍”效應，人類所面臨的風險不斷增大，危機的常態(tài)化趨勢愈加明顯。危機管理的性質危機管理的特征危機管理處置的時效性：危機具有突發(fā)性、緊急性的明顯特征，危機管理必須講究時效性，在盡可能短的時間內將危機處置妥當。危機管理手段的強制性：公共危機管理主要是依靠行使公權力進行的，而公權力是具有強制性的，強制性權力是公權力主體在公共管理中的重要手段。危機管理過程的階段性：危機的發(fā)生和發(fā)展有其生命周期，危機管理也是一個系統(tǒng)的循環(huán)過程，分為事前、事中和事后三個階段。危機管理的發(fā)展歷程西方危機管理劃分立足于西方危機管理的發(fā)展特點，將西方危機管理劃分為三個時期，包括第二次世界大戰(zhàn)結束以前的危機管理時期、1945—2000年的危機管理時期、2001年至今的危機管理時期。危機事件的特點在第二次世界大戰(zhàn)結束以前的危機管理時期，危機事件的特點包括自然災害威脅不斷、瘟疫帶來毀滅性災難、人類的征服性活動成為大災難的重要原因。危機管理的特點在第二次世界大戰(zhàn)結束以前的危機管理時期，人類大多數(shù)時候是被動地反應，也會通過祈求神靈和巫術來應對危機，也出現(xiàn)了科學、積極的舉措。臨時管理整體呈現(xiàn)出對危機事件一事一議的臨時管理，宗教組織在災害救助中扮演著救助機構的角色。在1945—2000年的危機管理時期，突發(fā)危機事件的形勢呈現(xiàn)新的特點。危機管理的發(fā)展歷程危機管理歷史議事協(xié)調機構參與強化政府綜合管理職能應急管理體制單一性應急管理體制危機管理覆蓋面自1949年中華人民共和國成立以來，黨