緊急呼救服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主（住戶）求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為業(yè)主提供力所能及的幫助。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生業(yè)主求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）特殊求助事件的安排、處理工作。3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3客戶服務(wù)中心和其他部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)定向求助業(yè)主（住戶）提供具體幫助。4.0程序要點(diǎn)4.1業(yè)主（住戶）求助服務(wù)的分類及處理原則。4.1.1業(yè)主（住戶）求助服務(wù)分為以下幾類：a)急救病人求助服務(wù)；b)報(bào)修求助服務(wù)；c)投訴求助服務(wù)；d)咨詢求助服務(wù)；e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。注以上求助服務(wù)物業(yè)管理處將盡最大努力組織完成，但不承擔(dān)因救助不力而造成的損失。4.1.2求助服務(wù)處理的原則：a)快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；b)盡可能提供幫助的原則；對(duì)業(yè)主（住戶）提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；c)嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了業(yè)主（住戶）提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。4.2急救病人的求助處理。4.2.1客戶服務(wù)中心接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院（必須有監(jiān)護(hù)人或陪同人）、打120急救電話或派人提供幫助。a)如果求助業(yè)主（住戶）需要幫助送病人去醫(yī)院的：——客戶服務(wù)中心通知保安根據(jù)距離的遠(yuǎn)近安排兩人到管理處或病人家中待命；——保安員聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，并提醒業(yè)主（住戶）準(zhǔn)備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助業(yè)主（住戶）的安排，當(dāng)求助業(yè)主（住戶）征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助業(yè)主（住戶）而延誤病人病情；——保安員協(xié)助業(yè)主（住戶）將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助業(yè)主（住戶）完成掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情?！獙⒉∪税仓猛桩?dāng)后，應(yīng)詢問(wèn)業(yè)主（住戶）是否還需要幫助，如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排處理；——保安員返回管理處后，將處理情況反饋給客戶服務(wù)中心值班班長(zhǎng)及客戶服務(wù)中心；——客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：——客戶服務(wù)中心應(yīng)在了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告之求助業(yè)主（住戶）管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；——客戶服務(wù)中心將以上情況立即通知客戶服務(wù)中心值班班長(zhǎng)；——客戶服務(wù)中心值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候）；——急救車到來(lái)后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；——客戶服務(wù)中心值班班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將情況及時(shí)予以記錄。c)如果求助業(yè)主（住戶）要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：——客戶服務(wù)中心應(yīng)按業(yè)主（住戶）求助的要求向客戶服務(wù)中心值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況，由客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；——護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；——必要時(shí)，客戶服務(wù)中心值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況；——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守從求助業(yè)主（住戶）的安排，切不可不懂裝懂，以免加重病人病情；——在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。4.2.2客戶服務(wù)中心將客戶服務(wù)中心匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)；客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的，可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按客戶服務(wù)中心《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.4臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按客戶服務(wù)中心《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》及《火警火災(zāi)處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》辦理。4.5客戶服務(wù)中心加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的關(guān)心，及時(shí)了解業(yè)主需求，對(duì)業(yè)主（住戶）要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。4.6所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4.7資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期2年。4.8本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0記錄（保存3年）5.1《住戶求助登記表》。6.0相關(guān)支持文件6.1《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。6.2《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。6.3《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》6.4《火警火災(zāi)處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》

KF/QEW01-23-R01住戶求助