冰雪旅游景區(qū)智慧平臺綜合管理建設(shè)指南本文件規(guī)定了冰雪旅游景區(qū)智慧平臺綜合管理的保障設(shè)施建設(shè)原則、考慮旅游者的需求、智能服務(wù)項目、服務(wù)監(jiān)督、評價與改進(jìn)。本文件適用于指導(dǎo)冰雪旅游景區(qū)開展智慧管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095GB3096GB3838GB5749GB8978環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范GB/T30225旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T33989電子商務(wù)交易產(chǎn)品信息描述旅游服務(wù)GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T37694面向景區(qū)游客旅游服務(wù)管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)要求GB/T38044道路內(nèi)電子泊車系統(tǒng)及設(shè)備技術(shù)要求GB/T39869品牌評價旅游目的地GB/T40994智慧城市智慧多功能桿服務(wù)功能與運行管理規(guī)范GB/Z41297基于M2M技術(shù)的旅游信息服務(wù)總體技術(shù)要求DB23IT3378旅游景區(qū)智慧管理服務(wù)指南CJ/T426風(fēng)景名勝區(qū)公共服務(wù)自助游信息服務(wù)LB/T013旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范LB/T019旅游目的地信息分類與描述LB/T021旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則LB/T055紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務(wù)規(guī)范4LB/T057LB/T079LB/T080旅游電子商務(wù)旅游產(chǎn)品和服務(wù)基本信息規(guī)范旅游基礎(chǔ)信息資源規(guī)范旅游信息資源交換系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T16766-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智慧管理以實現(xiàn)冰雪旅游業(yè)高效、高質(zhì)管理為目的，利用移動通信、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興信息技術(shù)手段，動態(tài)感知人員、資源、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等管理狀況，實現(xiàn)冰雪旅游景區(qū)管理的高效化與智能化。3.2智慧服務(wù)采用傳感數(shù)據(jù)、多媒體數(shù)據(jù)、標(biāo)識數(shù)據(jù)、空間位置數(shù)據(jù)的采集技術(shù)，全面、動態(tài)、實時對景區(qū)自然環(huán)境、人文環(huán)境、景區(qū)文物、游客行為、景區(qū)居民以及景區(qū)管理人員的行跡等進(jìn)行感知，實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用，為游客提供全過程、全方位、主動式、人性化的服務(wù)。3.3智慧營銷基于發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)旅游者“吃、住、行、游、購、娛”的需求，利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，通過線上線下等多渠道的活動，為旅游者提供便利化、信息化和智能化體驗，讓旅游者了解冰雪旅游產(chǎn)品，選擇冰雪旅游產(chǎn)品的過程。同時，要建立網(wǎng)絡(luò)營銷效果評價體系，針對不同投放渠道和營銷主題，建立基于廣告展示量、廣告點擊量、網(wǎng)站訪問量、電話咨詢量、成交率等指標(biāo)的投資回報率統(tǒng)計與分析表。4保障設(shè)施建設(shè)原則4.1新興信息技術(shù)手段4.1.1高速寬帶信息網(wǎng)絡(luò)的接入，對各項基礎(chǔ)設(shè)施搭建運行，包括但不限于企業(yè)網(wǎng)站、短信、電子郵件、微博、博客等多種載體和電子顯示屏、多媒體自助終端機(jī)等多種設(shè)備準(zhǔn)確有效、真實可靠地發(fā)布信息起到保障作用，通用技術(shù)要求符合LB/T021的規(guī)定。4.1.2實現(xiàn)4G以上信號全覆蓋，景區(qū)核心區(qū)域宜覆蓋無線局域網(wǎng)，提供便捷的移動端服務(wù)，其物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)和系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)要求，包括目標(biāo)對象、感知控制、網(wǎng)絡(luò)傳輸、基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)、交換終端服務(wù)、系統(tǒng)實現(xiàn)及信息安全等的符合GB/T37694的規(guī)定。4.1.3景區(qū)旅游基于M2M技術(shù)信息服務(wù)管理，包括業(yè)務(wù)定義、系統(tǒng)架構(gòu)、模塊功能、系統(tǒng)流程、性能及安全體系的總體技術(shù)要求符合GB/Z41297的規(guī)定。4.2基礎(chǔ)保障設(shè)施建設(shè)4.2.1旅游區(qū)（點）基礎(chǔ)設(shè)施和管理符合GB/T17775的要求，接待旅游者各類冰雪旅游娛樂場所的設(shè)施、安全、信息、服務(wù)和應(yīng)急管理要求符合GB/T26353的規(guī)定，自助游數(shù)字化建設(shè)符合CJ/T426的規(guī)定。4.2.2建立旅游景區(qū)智能化設(shè)施，包括但不限于智能廁所、智能售票、智能停車場、智能餐廳、智能酒店、無人商店、智能路燈、智能水電樁、智能垃圾箱或等設(shè)施，保障旅游者的便利化、智能化、隱私化體驗。4.2.3景區(qū)核心區(qū)域覆蓋支持分段控制的廣播系統(tǒng)，保證聲音清晰的同時，不對旅游者產(chǎn)生不良影響，噪音環(huán)境質(zhì)量符合GB3096-2008的規(guī)定，環(huán)境空氣質(zhì)量符合GB3095-2012的規(guī)定，地表水環(huán)境質(zhì)量符合GB3838-2002規(guī)定，污水綜合排放符合GB8978的規(guī)定，生活飲用水符合GB5749的規(guī)定。4.2.4公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)中的導(dǎo)向要素設(shè)計原則、設(shè)計要求、位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、信息索引標(biāo)志、平面示意圖、街區(qū)導(dǎo)向圖、便攜印刷品及其他信息載體的導(dǎo)向要素的設(shè)計符合GB/T20501.1、GB/T20501.2、GB/T20501.3、GB/T20501.4、GB/T20501.5、GB/T20501.6、GB/T2050.7、GB/T15566.9、GB/T10001.2和LB/T013的規(guī)定，其中無障礙設(shè)施符合GB/T10001.9的規(guī)定。4.2.5游客中心的設(shè)置要求、設(shè)施配備、信息咨詢內(nèi)容、信息咨詢形式和管理辦法符合GB/T26354和GB/T31383的規(guī)定。4.2.6景區(qū)核心區(qū)域布設(shè)高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，保障圖像清晰、視角完整、實時傳輸、遠(yuǎn)程觀看,匹配智慧多功能桿的服務(wù)功能與運行管理符合GB/T40994-2021的規(guī)定。4.2.7旅游景區(qū)客車的設(shè)施配置、服務(wù)規(guī)范、安全要求與質(zhì)量符合GB/T26359的規(guī)定。4.2.8旅游景區(qū)的雷電防護(hù)措施、雷電監(jiān)測預(yù)警和防雷裝置的檢測與維護(hù)要求符合QX/T264的規(guī)定。5考慮旅游者的需求旅游者的需求不是單獨存在的，要依附“旅游者+具體場景”，旅游者在具體場景會產(chǎn)生對智慧管理服務(wù)的期望。通過建立用戶旅程圖，在游覽點、旅游項目、游樂設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、旅游秩序、旅游環(huán)境、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員基本素質(zhì)、服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)時效、服務(wù)可信度等方面，對與旅游者產(chǎn)生接觸點的需求進(jìn)行描述、挖掘和提煉，分析旅游者在景區(qū)游覽的場景下的未被滿足的期望，提高景區(qū)旅游服務(wù)的有效供給水平。6表1用戶旅程需求分析場景期望智慧管理服務(wù)項目網(wǎng)上門票預(yù)定便利、省時、安全、易于獲取和使用景區(qū)票務(wù)管理安全、多元化、多終端控制、價格保障景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理停車場管理便利、安全、引導(dǎo)景區(qū)交通管理景區(qū)的自助購票系統(tǒng)便利、易于操作景區(qū)票務(wù)管理游客服務(wù)中心的服務(wù)寄存、咨詢、休憩景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理、景區(qū)辦公管理服務(wù)標(biāo)識設(shè)置清晰、簡明、準(zhǔn)確、易于辨識附加信息景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理工作人員服務(wù)態(tài)度熱情、普通話、指示具體、準(zhǔn)確、一次性告知、便于獲取記憶結(jié)果景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理景區(qū)客流調(diào)控進(jìn)入的游覽秩序時效性、分流時間安排景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理購票、進(jìn)人景區(qū)的等待時間便利、省時、安全景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理景區(qū)自助游覽便利、易于使用、可視化景區(qū)游客管理景區(qū)內(nèi)的車輛調(diào)控管理便利、省時、可視化景區(qū)交通管理景區(qū)的內(nèi)外交通服務(wù)便利、省時、可視化、省體力、貼心景區(qū)游客管理景區(qū)周圍及水域的安全保障設(shè)施安全、清晰、易于辨識附加信息景區(qū)游客管理、景區(qū)安防管理景區(qū)自然、人文資源保護(hù)情況和衛(wèi)生維護(hù)效果便利、安全、清潔、衛(wèi)生、可視化景區(qū)能源管理、景區(qū)環(huán)境檢測管理景區(qū)內(nèi)娛樂環(huán)境的情況安全、有序、健康景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理景區(qū)內(nèi)餐飲價格、環(huán)境及特色餐飲提供情況安全、有序、健康、豐富、可視化景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理景區(qū)內(nèi)住宿價格，住宿環(huán)境安全、有序、健康、個性化、可視化景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理景區(qū)內(nèi)購物價格，購物環(huán)境安全、有序、健康、豐富、可視化景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理景區(qū)服務(wù)售后及投訴處理服務(wù)專業(yè)化、直觀化、貼心、多終端控制景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理6智能服務(wù)項目6.1概述冰雪旅游景區(qū)基本的服務(wù)內(nèi)容、構(gòu)成要素和質(zhì)量要求符合GB/T26355的規(guī)定，基于明確旅游者對智慧管理服務(wù)需求的情況，制定出具體的智慧管理服務(wù)項目方案，包括景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理、景區(qū)購物管理、景區(qū)辦公管理、景區(qū)安防管理、景區(qū)能源管理和景區(qū)環(huán)境檢測管理。6.2景區(qū)票務(wù)管理6.2.1測算冰雪旅游景區(qū)空間承載量和設(shè)施承載量，符合LB/T034的規(guī)定，并根據(jù)實際情況確定景區(qū)最大承載量。景區(qū)利用新興信息技術(shù)手段自動識別、精準(zhǔn)統(tǒng)計、實時管理游客總量，當(dāng)客流量超過閾值時，自動報警，限制客流。通過客流數(shù)據(jù)實現(xiàn)追溯查詢、分析預(yù)測，制定并實時調(diào)整客流量管控方案。6.2.2票務(wù)服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售或多渠道的分銷宜支持在線預(yù)訂和分時段預(yù)約，自助終端購票宜支持手機(jī)信令等方式驗票，電子門禁系統(tǒng)宜支持自動識別門票、驗證電子門票、紅外成像，支持統(tǒng)計、監(jiān)控和疏導(dǎo)客流的功能，同時制定去標(biāo)識、脫敏、脫密后信息的統(tǒng)計分析管理制對，保障旅游者個人信息安全。6.2.3在景區(qū)入口處、游客集散地和主要活動區(qū)域設(shè)置大屏或通過多媒體服務(wù)終端動態(tài)發(fā)布景區(qū)在園人數(shù)、車輛車位、活動信息、排隊等候時間、天氣、交通等信息資訊，大屏布置安裝位置合理，內(nèi)容顯示清晰醒目。6.3景區(qū)交通管理6.3.1建立標(biāo)識系統(tǒng)，以標(biāo)識設(shè)計為導(dǎo)向，綜合解決信息形象傳遞、可識別和宜辨別等功能性問題，通過識別系統(tǒng)、方向系統(tǒng)、空間系統(tǒng)、說明系統(tǒng)、管理系統(tǒng)，引導(dǎo)旅游者快速、便捷、符合預(yù)期的到達(dá)停車場。6.3.2及時發(fā)布景區(qū)周邊路況、停車場車輛承載程度、分流提示等交通信息，發(fā)布信息的承載方式易于被旅游者獲取，并及時提醒旅游者目的地車流擁擠程度，給出合理的停車、用車建議，必要時通過外部通知或調(diào)度車輛提供服務(wù)。6.3.3停車場內(nèi)提供智能停車服務(wù)，路內(nèi)停車泊位的規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)及運營管理符合GB/T38044的規(guī)定，車輛管理系統(tǒng)支持車牌的自動識別、統(tǒng)計分析，并對車流狀況、停車場空位等信息實時發(fā)布，實現(xiàn)智能繳費，宜與行政主管部門對接系統(tǒng)信息。6.4景區(qū)游客管理6.4.1自助導(dǎo)游服務(wù)具有景區(qū)地圖查詢搜索、游覽線路規(guī)劃和線路選擇等功能，支持通過手機(jī)、自助導(dǎo)覽移動終端或固定導(dǎo)覽終端等設(shè)備實現(xiàn)自助講解、電子導(dǎo)覽，其基礎(chǔ)設(shè)施的位置，導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置符合LB/T013的規(guī)定，內(nèi)容包括但不限于景區(qū)內(nèi)部及周邊的交通、餐飲、娛樂、購物和公共服務(wù)設(shè)施的位置和簡要情況。6.4.2建立多渠道的信息服務(wù)方式，包括但不限于：門戶網(wǎng)站、旅游資訊發(fā)布平臺、第三方平臺、呼叫服務(wù)中心、電子商務(wù)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容及時更新、定期維護(hù)、有效管理。通過多終端控制的人機(jī)交流形式對旅游者信息的深度智能學(xué)習(xí)，提供專業(yè)的建議和決策，減少旅游者繁復(fù)的非核心思考過程，降低旅游者付出體力和精力處理各種瑣事，集中到自身關(guān)注和重視的精神領(lǐng)域。6.4.3建立具有互動、社交、沉浸式體驗的旅游類產(chǎn)品供給，包括但不限于：會員服務(wù)、多語種服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、云游覽、云體驗，滿足旅游者傾訴孤單、厭煩情緒、分享感知的需求，同時通過給旅游者帶來真實的聚集和交互感，起到類似社交產(chǎn)品的作用，緩解旅游者部分安全感的缺失，減少游客出行的旅游成本。6.4.4利用先進(jìn)技術(shù)收集游客游覽感受以及瀏覽量等各方面大數(shù)據(jù)信息，判斷旅游景區(qū)中游客最感興趣的數(shù)據(jù)項內(nèi)容。通過活動設(shè)計、聲音設(shè)計、嗅覺設(shè)計、觸覺設(shè)計等方面整體考察，智能布置景區(qū)旅游的活動節(jié)點和路線規(guī)劃，合理的分配、整合、開發(fā)旅游路線和產(chǎn)品。運用各項資源優(yōu)勢、創(chuàng)新能力和資源整合能力，提供個性化的服務(wù)，保證服務(wù)更加精細(xì)化，并能針對旅游者旅游過程中的變化及時的調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)，滿足旅游者多樣化的需求。6.5景區(qū)購物管理6.5.1實現(xiàn)電子支付方式多元化，支持刷卡支付、在線電子支付和移動支付等多種支付方式，建立旅游者支付信息安全保護(hù)措施，保障旅游者信息安全，并通過智能手機(jī)、自助導(dǎo)覽移動終端或固定導(dǎo)覽終端等設(shè)備根據(jù)游客當(dāng)前位置提供附近旅游消費導(dǎo)購功能。6.5.2分析旅游者對旅游產(chǎn)品認(rèn)同感、歸屬感、價值觀方面的需求，選擇具有文化性、故事性、紀(jì)念性、趣味性、創(chuàng)新性、實用性的旅游產(chǎn)品，增加購物體驗感。產(chǎn)品和服務(wù)信息的整理、建庫、匯編、發(fā)布和查詢符合LB/T057的規(guī)定。選擇適合的購物環(huán)境、購物場景，建立多元營銷渠道，便于旅游者選購、復(fù)購。6.5.3結(jié)合現(xiàn)代美術(shù)、文學(xué)、音樂形式，對景區(qū)冰雪文化及冰雪旅游產(chǎn)品品牌營銷、活動策劃或新品研發(fā)等提供支持，并利用商標(biāo)、專利、商業(yè)密碼等形式保護(hù)文創(chuàng)產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)，形成創(chuàng)意獨特、制造精良、質(zhì)價相符的市場優(yōu)勢，從單一到多元衍生系列產(chǎn)品，創(chuàng)造品牌價值。6.5.4通過整合景區(qū)數(shù)據(jù)，分析游客的年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、來源地、出游動機(jī)、消費方式、交通工具等信息，實現(xiàn)冰雪旅游產(chǎn)品購物的策劃、設(shè)計、銷售、執(zhí)行、服務(wù)全過程精準(zhǔn)營銷。6.6景區(qū)辦公管理6.6.1建立景區(qū)綜合業(yè)務(wù)管理平臺，網(wǎng)絡(luò)信息安全技術(shù)符合GB/T22239的規(guī)定，滿足考勤管理、事項辦理、公文辦理、會議管理、日程管理、車輛管理、數(shù)據(jù)查閱等應(yīng)用需求。6.6.2通過信息技術(shù)采集從業(yè)人員信息資料并上傳至管理平臺，實現(xiàn)景區(qū)人員的可視化管理。6.6.3應(yīng)用新一代信息技術(shù)，優(yōu)化景區(qū)管理部門組織結(jié)構(gòu)、簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息展示直觀化，辦公流程自動化，數(shù)據(jù)展示多元化或?qū)崿F(xiàn)多終端控制，降低人為操作與干預(yù)。6.6.4建立內(nèi)部管理機(jī)制，對承包制、個體經(jīng)營制建立監(jiān)管措施，將規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營、旅游者滿意納入日常管理制度，小規(guī)模景區(qū)或未建立完善日常管理制度的景區(qū)，宜針采取集中采購,統(tǒng)一價格，統(tǒng)一管理的形式。6.6.5建立咨詢投訴處置機(jī)制，開通AI客服，滿足服務(wù)信息即時更新和實時互動，統(tǒng)一接收來自電話、網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備等方面的咨詢和投訴，加強AI深度智能學(xué)習(xí)和分析能力，扭轉(zhuǎn)與旅游者的互動關(guān)系，由被動的提供者轉(zhuǎn)為合理建議者。6.7景區(qū)安防管理6.7.1基于安全感的需求，智能識別并阻止對旅游者的安全威脅，保障旅游者處于安全環(huán)境，保護(hù)旅游者自身個體人身、財產(chǎn)、資源、環(huán)境等安全不受侵害。6.7.2基于智能設(shè)施安全防護(hù)體系建設(shè)，具有入侵防范病毒防范等手段，在使用上保障的信息安全。6.7.3建立非法闖入、火險、異常天氣、地質(zhì)災(zāi)害等自動探測報警系統(tǒng)，及時提醒游客及工作人6.7.4建立緊急狀態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案，通過廣播分流、大屏提示、區(qū)域通知、線上調(diào)度、救援隊伍安排等方式有效處理旅游者及相關(guān)方的“突發(fā)性”事件，確保游客的生命財產(chǎn)安全。6.7.5具備核心數(shù)據(jù)的安全保護(hù)能力，在出現(xiàn)本地誤操作、系統(tǒng)故障、機(jī)房故障、自然災(zāi)害等場景下導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失后，仍然能夠通過本地或異地容災(zāi)備份備份系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。6.7.6定期開展應(yīng)急演練，包括但不限于應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練、演練評估總結(jié)，掌握