客服人員工作總結(jié)（14篇）

客服人員工作總結(jié)篇1

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)

間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：”選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)“。作為電話銀行—中心

的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的‘學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種

責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高

業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉

自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)

習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問

題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)

務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)

習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,

堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與

學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和

客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來

化解客戶的難題?？头藛T工作總結(jié)篇2

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工

作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,

作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)

客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不

例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公

司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。七

月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容

包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒

的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使

我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提

高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的

呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是

對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)

行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客

戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品

滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影

響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷

售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要

勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，

對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使

客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且?/p>

個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及

靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管

理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿

病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有

不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是

失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來

增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是

衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用

知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的

溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)

才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤

其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以

這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用

方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的‘服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的

不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，

和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間

的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水

平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

沒有規(guī)矩不能成方圓，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接

關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成

員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，

我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。

積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每

周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做

好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，

讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后

服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況

進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)—治療失眠的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公

司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完

善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客

戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知

識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,

和同事友善合作，無論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有

一個(gè)新的提高。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么

一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可

以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也

只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不

敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，

自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處

理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣

的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，

打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰

到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被

客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的

表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。

用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接

電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我

便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),

才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我

養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的

習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)

一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是

一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用

業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令

自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，

要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委

婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他

的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，

怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可

能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，

我馬上說：先生，我相信您……并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，

并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我

很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司

規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用

戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推

辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單

純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)

工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，

絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我

們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行

力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形

象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都

是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)

營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更

加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好

意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)

務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)—部門（直接說出部門名字）為您處理比

我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己

的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，

關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)

風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服

人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注

客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我

們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。

這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我

想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)

該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也

很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是

無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，

挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)?？头藛T工作總結(jié)篇3

一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下按照局黨委確

定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本

職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全

年的工作總結(jié)如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)

間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到

理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來

我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理

論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)

習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問

題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化

為對(duì)實(shí)際工作的.正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研

究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力

戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理

論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參

加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人

自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛

盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)

努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的

服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱

愛了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己

最大的努力！客服人員工作總結(jié)篇4

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20—年

里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了物業(yè)

客服相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20_年的工作作出總結(jié)。

一、客服工作的基本內(nèi)容

客服的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極

的工作態(tài)度很重要。20—年一月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知

接待人員是展示公司形象的'第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的

要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心

的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方

便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)

的解答。

二、客服工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，

還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)

心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓

我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、客服工作的下一步計(jì)劃

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守

公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示

自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！客服人員工作總結(jié)篇5

“一月份好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一月份收獲

的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一月份來對(duì)我的悉心栽培，感謝

同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的

進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì)—月份的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱

20—年一月份，是我進(jìn)入“—公司”的第二個(gè)月份頭，隨著

—的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等

因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加，—客戶每日

的話務(wù)量均較去月份翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加

之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率

持續(xù)下降。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交

行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候

不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的

夢(mèng)想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50-60個(gè)

接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金

融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)

做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平

時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，

這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,

客戶的問題得到圓滿的解決。今月份讓我記憶猶新有一次與客戶

的故事，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中月份先生來電向我們

求助，說他的現(xiàn)在在一急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎

么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝

通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，

導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急

躁的.心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客

戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),

那種心里美滋滋的，暖暖的。

三、繼往開來，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航

—月份，我積極主動(dòng)的加入—組織的“青月份匯”活動(dòng)中，

為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞

臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長(zhǎng)，豐富了同事間的業(yè)余文化

交流。

—月份，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過成

人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水

平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏，爭(zhēng)取成為

一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服人員工作總結(jié)篇6

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。一年.月_號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸

能成為__的一位新成員。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé),我會(huì)盡最大的努

力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)

別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、

制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的

'方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記

錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：

一，回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客

的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)

To回復(fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。

二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送

確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個(gè)模板。要

隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，

以及信息是否發(fā)送成功的等。

三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有

發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各

個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱

里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，

那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，

不過不是缺貨或者交易取消?？头藛T工作總結(jié)篇7

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，

我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無

論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，

對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我

做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的

按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)

的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢

我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)

品問題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這

一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維

修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太

麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回

倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，

來不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，

初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通

過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有

兩個(gè)好處，

一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免

說不清的事情，

第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客

戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,下午14：00到17；00

為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間

上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不

會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不

參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了

一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂

的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：

00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票

的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)

間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更

好的方案，關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。

另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本

職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的

神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一

樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是

什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)。

通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，

不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來說明或是解釋一切問題，B店

提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客

服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的

流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這

款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖

然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這

份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，

店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都

在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。

我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，

我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而

已。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。

售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前

時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的'突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系,

學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是ASP代碼

以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或

是日?？偨Y(jié)可以通過過數(shù)據(jù)庫(kù)來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁(yè)填加

以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作

的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭

邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)

這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方

法。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)

在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么

去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，

并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定

的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)?/p>

我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值

錢的硬幣。

以上是我20—年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以

丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一

無所成，但至少知道我努力的做了什么。客服人員工作總結(jié)

篇8

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今

天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而

悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的

工作做了總結(jié)。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)

然我也會(huì)。

顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可

以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。

商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因

為有些商家的利潤(rùn)真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)

格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可

以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每

家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不

近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家

送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可

以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念??！這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊?/p>

是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自

己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心

眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考

一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行

業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的'滿意才是我們的追求，顧客關(guān)

心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售

做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),

這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作,

如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回

復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有

就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的

商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，

很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑

商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比

較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟?/p>

對(duì)的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半

功倍。

工作總結(jié)對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可

以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。

一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如

買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就

來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他

們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做

成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢?？?/p>

服人員工作總結(jié)篇9

時(shí)間過得真快，上半年很快就成為過去，可是我們的工作并

沒有結(jié)束，上半年結(jié)束了在這期間對(duì)它做個(gè)總結(jié)。

一、做好服務(wù)

客服就要服務(wù)好客戶，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認(rèn)同，

無論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅(jiān)持一致，始終要微笑，

真誠(chéng)的去給客戶服務(wù)，讓客戶明白我們是十分重視他們，讓他們

感受到，體會(huì)到，讓客戶滿意是的。我在工作的時(shí)候與客戶溝通

的時(shí)候都會(huì)十分友好的與客戶共同，經(jīng)過溝通了解客戶的需要，

并針對(duì)客戶的情景給予客戶合理的提議，不損害客戶的利益，不

做傷害客戶的事情，把服務(wù)放在第一位，客戶回電話及時(shí)接聽，

無論在什么時(shí)候都會(huì)做好這樣的工作，讓客戶感到滿意，用自我

的真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。重視客戶是不變的，客戶的任何意見想法都

會(huì)給予解答在投訴時(shí)認(rèn)真傾聽客戶的問題，想方設(shè)法先讓客戶的

情緒穩(wěn)定，然后在給予客戶滿意的回復(fù)，注重售后的服務(wù)手段，

時(shí)刻關(guān)注客戶的問題。

我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好，用自我的熱情感染客戶，

對(duì)待客戶時(shí)把客戶當(dāng)做朋友，拉近與客戶的.距離讓客戶感到親切

感到我的真誠(chéng)，在客戶生氣的時(shí)候去耐心的解釋，客戶冷漠的時(shí)

候始終堅(jiān)持熱情，客戶高興得時(shí)候?yàn)榭蛻舳吲d，用真摯的服務(wù)

讓客會(huì)理解我們。

二、對(duì)自我的工作負(fù)責(zé)

不管在什么崗位職責(zé)是離不開的，就算是客服也一樣，既然

來到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自我有沒有做

過客服工作都要用認(rèn)真的態(tài)度去工作，都要把工作放在心上，不

把工作當(dāng)成是一件難事，我們來到公司擔(dān)任這個(gè)崗位，不只是因

為自我，更是因?yàn)楣緦?duì)我們的認(rèn)可，每一份工作都是十分寶貴

的，寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎?，去呵護(hù)，在工作中我會(huì)努力

做好公司安排的工作，把每一天的任務(wù)做完，做好，把遇到的問

題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并統(tǒng)計(jì)下來，對(duì)待任何事情都充滿熱情，讓

自我的工作更歡樂，去適應(yīng)工作環(huán)境，去增強(qiáng)自我的工作技能，

讓自我能夠更好的工作下去，不浪費(fèi)工作的時(shí)間，用行動(dòng)去實(shí)踐，

用努力去付出做好自我該做的職責(zé)。

三、工作的不足

在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶溝通的時(shí)候不

能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒有豐富的

經(jīng)驗(yàn)很多時(shí)候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率十分低，

而起也十分還時(shí)間，我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的，

所以浪費(fèi)時(shí)間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復(fù)不會(huì)一些方

法技巧，對(duì)待工作終掌握的知識(shí)不夠全面這些都是我在工作最終

到的一些問題，讓我在工作的時(shí)候感到了十分的不適，可是再多

的不足都是要改正的。在今后的工作中我會(huì)努力學(xué)習(xí)，多練習(xí)，

多向其他同事學(xué)習(xí)這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高。

上半年的工作結(jié)束了，下半年的工作開始了經(jīng)過上半年的工

作收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)相信在下半年中我回去的好成績(jī)?？头?/p>

人員工作總結(jié)篇10

忙碌的20_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗

深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部

全體人員的進(jìn)取努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，

并且取得了必須的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自—年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20—年是

全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們

都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事

宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良

性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)

記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300

余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日

平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平

均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)

行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、

〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和

日檢查的形式進(jìn)行考核，并且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如

“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，

使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相

應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓

宇管理員兼職收費(fèi)，并且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，經(jīng)過改革證明是

有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；Z

期從30%提升到40%o

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，并且涉及范圍廣，

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很

長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處

的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門

“您好”，天元物業(yè)_號(hào)_人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立

服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這

樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓(xùn)I。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上

解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有

關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、

基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清

楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公

司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分

析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我

們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的'管理，開展形式多樣、豐富趣

味的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

司在往年也組織了很多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，

短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，可是結(jié)

合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情景，0.3元平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常

的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一

筆費(fèi)用，在這種情景下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，

合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情景，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提

負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅僅發(fā)放了禮品，并且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)

物業(yè)費(fèi)的不足，

經(jīng)過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)

也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金

及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向

未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。

并且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換

新的電池，面臨這種情景我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的

篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們

已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_多

住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水

費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情景。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)

整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員

入戶收水費(fèi)。經(jīng)過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們

盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元噸上

調(diào)到2.8元噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基

本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。

就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才

收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查?？头藛T工作總

結(jié)篇11

客今年的工作到這里就結(jié)束了。作為一名客服，我在這一年

里學(xué)到了很多技巧?？头枰臇|西很多，我這一年的表現(xiàn)可以

說是一個(gè)合格的客服。新的一年，我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方

向發(fā)展，努力成為一名工作能力強(qiáng)的客服。這是我新的一年的目

標(biāo)，我會(huì)努力實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。我相信，只要我努力，就一定能得

到我想要的果實(shí)。

一、工作內(nèi)容

客服主要是服務(wù)客戶。在這一年里，我一共服務(wù)了一個(gè)客戶，

這是一個(gè)我自己都沒有想到的數(shù)字。以前我會(huì)覺得這是一個(gè)不可

能完成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道，只要努力完成公司制定的工作內(nèi)

容，其實(shí)很簡(jiǎn)單。我的工作就是和客戶溝通，解決他們的一些問

題，讓他們滿意。每天的工作都是一樣的內(nèi)容，有時(shí)候會(huì)遇到難

以交談的客戶，但這就是這行的工作。盡量無辜就好。

二、工作業(yè)績(jī)

其實(shí)在工作的過程中，我也知道客服的工作其實(shí)并不難。在

回答客戶問題之前，我應(yīng)該先了解公司的所有產(chǎn)品，從不同的角

度去看待一個(gè)產(chǎn)品。因?yàn)槟悴恢揽蛻舻膯栴}是從哪個(gè)方面來的,

你只有對(duì)產(chǎn)品有更多的了解，才能回答世界上客戶提出的一些問

題。我在工作過程中遇到過我無法回答的問題，這是我工作能力

不足的'表現(xiàn)，所以我要更加努力，讓自己了解更多的東西，才能

回答每一個(gè)客戶的問題。我這一年的表現(xiàn)不錯(cuò)，總體來說還可以，

但是遇到了很多問題，新的一年要積極解決。

三、工作面

在新的一年里，我必須花更多的時(shí)間來熟悉公司的產(chǎn)品。如

果客服對(duì)我要介紹的產(chǎn)品不夠了解，怎么說服客戶？如果我的工

作有問題，那一定是我做得不夠好，所以我要找到自己的不足并

改正，這樣我才能成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的客服。新的一年，我要

多學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更多關(guān)于工作的技能和

知識(shí)，讓自己有更好的工作能力。

在新的一年里，我必須更加努力。如果我不能像其他人一樣

工作，我一定是不夠努力，所以我會(huì)在新的一年里盡力加快我的

進(jìn)度。客服人員工作總結(jié)篇12

一元復(fù)始，萬象更新。在這年末歲初的時(shí)候，我懷著十分愉

悅的心情，認(rèn)真地總結(jié)個(gè)人一年來的工作，通過回顧，歸納為以

下幾個(gè)方面。

一、努力學(xué)習(xí)，如饑似渴鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)

知識(shí)使人進(jìn)步，了解—市場(chǎng)整體動(dòng)態(tài)。其次是努力學(xué)習(xí)與經(jīng)

營(yíng)有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷方面的知識(shí)，如了解市場(chǎng)，

掌握動(dòng)態(tài)，遵重客戶，熱情服務(wù)，現(xiàn)代物流模式等。

一是從書本上學(xué)，讀原著，全面領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)。二是向業(yè)務(wù)

內(nèi)行學(xué)習(xí)，帶著工作中存在的問題向其他領(lǐng)導(dǎo)和同志們請(qǐng)教，通

過探討、交流的,方式，達(dá)到解決問題、提高業(yè)務(wù)知識(shí)的目的。三

是主動(dòng)參加單位組織的集中學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，共同討論，探索真

締。四是通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，隨時(shí)掌握我們行業(yè)的各種信息。

二、遵守紀(jì)律，滿腔熱忱地干好本職工作

紀(jì)律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深

知遵守紀(jì)律的重要性，因此，我堅(jiān)持每天準(zhǔn)時(shí)上下班，家離單位

較遠(yuǎn)，天天乘車，多有不便，必須提前出發(fā)，才能保證按時(shí)到崗。

家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當(dāng)，非重事項(xiàng)，絕不請(qǐng)假，一

年來做到了出滿勤、干滿點(diǎn)。工作中，團(tuán)結(jié)同志，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從

工作安排，聽從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都勝

作需要，干啥都盡自己的的能力干好。作為客戶經(jīng)理，我的主要

工作就是天天服務(wù)客戶，了解市場(chǎng)，滿腔熱忱地干好每一天。

三、積極主動(dòng)，熱情周到地為客戶服務(wù)

客戶是上帝，是我們的衣食父母。作為一名客戶經(jīng)理，每天

面對(duì)的就受片里的客戶。我清楚地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)客戶經(jīng)理，并不是

去領(lǐng)導(dǎo)他們，而是要積極主動(dòng)，為客戶提供熱情周到地服務(wù)。

通過融情入理地宣傳動(dòng)員，讓客戶了解行情，掌握勢(shì)，理解

我們，搞好銷售。為了進(jìn)一步加強(qiáng)合作，密切聯(lián)系，互相信任，成

為朋友，我經(jīng)常主動(dòng)與客戶拉家常，噓寒問暖，助他們整理貨架，

抹洗煙柜，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離，變

購(gòu)銷關(guān)系為朋友關(guān)系，共同想方設(shè)法加銷售，完成任務(wù)。經(jīng)過回

顧總結(jié)，深知自己在一年來的工作中還存在一些不足，一是學(xué)無

止境，自己的知識(shí)還非常淺薄，還要繼續(xù)努力，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高

自己；二勝作苦累時(shí)，偶爾也發(fā)一兩句牢騷，磨煉不夠。在新的

一年里，自己要下決心克服缺點(diǎn)，努力工作，爭(zhēng)取更的成績(jī)?？?/p>

服人員工作總結(jié)篇13

—年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力

與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟

蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)

理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔?/p>

面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行

二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由

服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)

責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)一各商品部部門級(jí)一班長(zhǎng)級(jí)一店長(zhǎng)一

員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可

以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店

長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。

2、第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并

建立了全員服務(wù)管理檔案.

對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資

格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，

全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)

更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推

出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并

全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每

一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的

提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44

人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。

依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不

厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不

一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整

改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部

在崗進(jìn)行檢查，從以前的’每天兩次增加到四至六次，使各部門管

理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每

天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，

管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更

加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，

提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決

（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查

場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在

一年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違

紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給予批評(píng)

教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體

現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,

定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自

行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們

部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工

作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)

技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，

前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，

培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí),

按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服

務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來

處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值

班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去

管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分

店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，

處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及

時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)

和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)—年前三