2.特殊時段的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制要求特殊時段和游覽事件的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制要求客運質(zhì)環(huán)字為了對工作中潛在事故或緊急情況事先做出應(yīng)急準(zhǔn)備，以預(yù)防或減少可能伴隨的重大環(huán)境影響，確保公司和游客的人身財產(chǎn)安全。特制定本文件。本文件適用于客運經(jīng)營部對特殊時段的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)。一、術(shù)語（一）特殊時段：指在異常或緊急狀態(tài)下發(fā)生的突發(fā)事件，如惡劣的氣候、突發(fā)的各類災(zāi)情以及超出園區(qū)接待能力的游客高峰時段等。（二）游覽事件（自定義）：指在游覽過程中導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故的情況。二、職責(zé)（一）經(jīng)理負(fù)責(zé)部門特殊時段應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的總協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)部門緊急救援指揮工作。（二）客運崗位工作人員負(fù)責(zé)對特殊時段相關(guān)工作的應(yīng)急與安全處置。三、控制要求（一）對游覽事件的處理（1）游覽事故的處理①事故發(fā)生時，當(dāng)事人應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)報告：用對講機或電話向總臺和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。若現(xiàn)場出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)先聯(lián)絡(luò)公司醫(yī)務(wù)室，同時上報領(lǐng)導(dǎo)。②當(dāng)事人聯(lián)絡(luò)報告后，應(yīng)盡最大努力控制場面，保護現(xiàn)場，便于取征和事故原因的調(diào)查及責(zé)任追溯，并勸說無關(guān)游客大量離開現(xiàn)場。③若游客在事故現(xiàn)場出現(xiàn)昏迷、暈厥的狀況，現(xiàn)場人員在可判斷病情的情況下，應(yīng)在醫(yī)務(wù)人員到之前，對傷員進行簡單急救，避免出現(xiàn)人員死亡；若不可判斷游客病情，則保護好傷員，保證傷員不被移動、蔭涼，直至醫(yī)務(wù)室人員到來。④在事故處理的過程中，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對外的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，副經(jīng)理負(fù)責(zé)事故處理過程中部門的整體營運工作正常。⑤在對外的協(xié)調(diào)過程中，本著實事求是，力求與對方（游客）以和解的方式妥善處理，若雙方和解失敗，則與相關(guān)司法機關(guān)聯(lián)系，依法按章辦事。⑥在事故的處理過程中，當(dāng)事人要積極配合相關(guān)人員進行事故調(diào)查，不可有抵觸和消極情緒。⑦事故處理完畢后，結(jié)合事故發(fā)生原因，對事故發(fā)生負(fù)有直接責(zé)任的人員依照公司規(guī)章制度進行處罰，并以文字形式向總裁辦公室報告。⑧部門分析事故原因，制定整改措施，并教育員工，吸取教訓(xùn)，防止類似事件再次發(fā)生。具體見附件1：突發(fā)事故應(yīng)急處置程序圖（2）對游客常見突發(fā)病癥救援處理①當(dāng)患病的游客病情突發(fā)時，工作人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)報告：先聯(lián)系醫(yī)務(wù)室，然后用對講機或電話向總臺和部門經(jīng)理報告。②對游客常見的突發(fā)疾病，現(xiàn)場工作人員要采取有效措施，對患者進行緊急救援，避免病情惡化，若當(dāng)事人無法判斷患者病況，工作人員應(yīng)保證病人不被移動、并用適當(dāng)物品給病人遮陰，通知醫(yī)務(wù)室人員前來救援。③部門現(xiàn)場工作的人員應(yīng)人人了解基本的常見病癥的分辨及掌握基本的急救方式。④部門各班組人員應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)《游客常見病癥分辨及急救法》，并進行效果驗證。具體見附件2：游客常見病癥分辨及急救法（二）對特殊時段的處理（1）客流高峰期的處置具體見客運質(zhì)字《游客高峰期的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制要求》（2）對雷雨大風(fēng)的處置①當(dāng)接到雷雨大風(fēng)預(yù)報后，由信息員協(xié)助經(jīng)理針對雷雨大風(fēng)具體情況隨時用對講機或電話通知所有在崗人員做好預(yù)防準(zhǔn)備工作。②駕駛員應(yīng)將雷雨大風(fēng)實情告訴乘車游客，并將游客運送至安全處，做好安置工作，同時向游客表示歉意和解釋。③所有在崗人員應(yīng)隨時注意部門設(shè)施設(shè)備的防護，以確保游客、自身和設(shè)施設(shè)備的安全。四、記錄緊急情況應(yīng)對報告書見客運環(huán)字客運經(jīng)營部重要環(huán)境因素管理的監(jiān)控要求（附錄）。（此頁無正文）編制：批準(zhǔn)：年月日更改記錄頁次更改單號更改標(biāo)志更改人/日期附件1：突發(fā)事故應(yīng)急處置程序圖突發(fā)事故發(fā)生后報案保護現(xiàn)場當(dāng)事人向部門經(jīng)理報告事件處理疏散人群確保留下目擊證人搶救傷員了解現(xiàn)場情況分析事故原因醫(yī)務(wù)人員攜急救箱趕赴現(xiàn)場。500m內(nèi)自行趕到場，500m外由客運管理部提供車輛搶救傷員遇危重傷員，由醫(yī)療急救站與三亞市協(xié)議醫(yī)院聯(lián)系救護車轉(zhuǎn)院。特殊情況，由車輛運輸部（7852）派車直接轉(zhuǎn)市醫(yī)院部門上交事故經(jīng)過與事故原因公司視情況報告司法機關(guān)公司財務(wù)部協(xié)助保險公司索賠公司裁定當(dāng)事人責(zé)任部門上交事故處理匯報書部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)報告附件2游客常見病癥分辨及急救法（1）中暑病癥：因高溫高熱引起的突發(fā)疾病。搶救方法：一旦發(fā)生中暑，應(yīng)將病人抬到陰涼通風(fēng)處躺下休息，給病人解開衣扣，用冷毛巾敷在病人的頭部和頸部。讓病人服些人丹或十滴水（藥名）。如病人昏倒，可用手指掐壓病人的人中穴或針刺雙手十指指尖的十萱穴位。然后送往附近的醫(yī)院治療。（2） 羊癲風(fēng)病癥：表現(xiàn)為患者尖叫一聲，人事不知，跌倒在地，全身抽搐，面色、唇色發(fā)白或發(fā)紫，口吐白沫或大小便失禁，一般持續(xù)1－5分鐘，有的5－10分鐘，另外，還有一種嚴(yán)重的表現(xiàn)為癲癇持續(xù)狀態(tài)，它是指癲癇頻繁發(fā)作，以致發(fā)作間隙人意識不清，發(fā)作時間長的話，這種情況可造成大腦缺氧，嚴(yán)重?fù)p害大腦功能，甚至因高熱、休克而死亡。搶救方法：不要驚慌，迅速將患者扶住，防跌倒，放在平地上，放一個軟東西墊在頭下，解開衣領(lǐng)，袖口，以利呼吸，并不要費大力按住患者，將頭、身側(cè)向一邊，以利口水流出，千萬不要在上下牙齒間塞硬東西，否則咬碎牙齒；守在患者旁邊觀察病情，抽風(fēng)時間短的休息一段時間可自行緩解，但抽風(fēng)時間長的（10分鐘）以上，多次抽風(fēng)的應(yīng)立即送往醫(yī)院。（3）暈倒昏厥搶救方法：千萬不可隨意搬動，應(yīng)首先觀察其心跳和呼吸是否異常。如發(fā)現(xiàn)心跳、呼吸正常者，可輕拍患者并大聲呼喚使其清醒。如無反應(yīng)，應(yīng)使患者頭部偏向一側(cè)并稍放低，取后仰頭姿勢，采取人工呼吸和心臟按摩的方法進行急救。(4)心源性哮喘病癥：旅途奔波勞累特別容易誘發(fā)心源性哮喘，患者發(fā)病時急促呼吸狀。搶救方法：病人首先應(yīng)采取半臥位，并用繃帶輪流扎緊患者四肢中的三肢，每隔5分鐘一次，可減少進入心臟的血流量，減輕心臟的負(fù)擔(dān)。（5）心絞痛搶救方法：發(fā)生心絞痛后，首先應(yīng)讓其坐起，不可搬動，并迅速給予硝酸甘油含于舌下，同時服用麝香保心丸或蘇冰滴丸等藥物，以緩解病情。（6）急性腸胃炎病癥：如出現(xiàn)吐、瀉和劇烈腹痛等癥狀。搶救方法：由于旅途中食物或飲水不潔，極易引起各種急性腸道疾病，同伴們應(yīng)立即將病人送到附近醫(yī)院診治，并將其吐、瀉物按防疫要求進行消毒處理，以防傳播擴散。（7）急性扭傷病癥：一般表現(xiàn)為腳部扭傷。搶救方法：切忌局部按摩或回旅館后熱敷，最好停止活動，回去后冷敷20至30分鐘，便能達到消腫和止痛