2024年崗位知識競賽-郵政支局長崗位知識競賽筆試考試歷年典型考題及考點(diǎn)含含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.營業(yè)期間，現(xiàn)金區(qū)域臨柜人員不得少于2人；大額成捆現(xiàn)金（10萬元）應(yīng)及時存入保險柜或臺席保險箱。2.直查是指收寄局直接向郵區(qū)中心局查詢。3.支局3月份收入的同比增幅等于（本月收入-上年3月份收入）除以上年3月份收入。4.對待低能力、低意愿員工可以采取（）方法。A、首先培養(yǎng)其意愿B、然后提高其能力C、支局內(nèi)部換崗D、輪崗到其它支局5.《支局客戶糾紛處理》課程中講到，預(yù)防支局客戶糾紛產(chǎn)生的三個秘方分別是：誠信推介業(yè)務(wù)、（）、切實做到依法合規(guī)。A、遷就客戶B、滿足客戶提出的要求C、履行好三大義務(wù)D、為客戶提供方便6.下面關(guān)于退保客戶的做法正確的是（）。A、理解退?？蛻鬊、了解退保理由C、想辦法補(bǔ)救D、退保后，盡力留住退保資金7.郵政是一個（）型企業(yè)。A、組織B、團(tuán)隊C、生產(chǎn)D、網(wǎng)絡(luò)8.非現(xiàn)金交寄的大宗用戶應(yīng)做到當(dāng)月發(fā)生，次月繳款，欠費(fèi)最長不得超過（）。A、1個月B、3個月C、半年D、1年9.包裹到達(dá)投遞局后，發(fā)現(xiàn)包裹詳情單上的收件人與包面上的不符，其他節(jié)目卻相符，正確的處理方式是（）。A、退回B、按無著郵件處理C、立即驗知收寄局，待收寄局復(fù)驗或憑可靠證件證明是該包裹的收件人后，才可將包裹投交收件人D、按包裹詳情單上的收件人投交10.營業(yè)時間不得拒辦應(yīng)辦的各項業(yè)務(wù)，不得人為中斷營業(yè)工作。對關(guān)門時滯留在營業(yè)場所內(nèi)的用戶，應(yīng)當(dāng)（）。A、予以辦理業(yè)務(wù)B、停止辦理業(yè)務(wù)C、勸離營業(yè)廳D、告知用戶已停止?fàn)I業(yè)11.郵政支局長在思考和處理問題時，把（）放在全局工作中來思考。A、個人工作B、支局工作C、投遞工作D、業(yè)務(wù)發(fā)展12.競爭激勵的核心是營造（）的工作氛圍。A、你追我趕B、人人平等C、和睦相處D、舒適渙散13.當(dāng)顧客不滿意時，向商家及企業(yè)提出抱怨的概率僅為4%，我們應(yīng)該感謝這些客戶，因為（）。A、這些客戶在我們這里投入了時間和精力B、客戶選擇了向我們抱怨，而不是向我們的競爭對手或他們的親戚朋友抱怨C、客戶向我們傳遞的信息是很多企業(yè)要花錢才能買到的D、這些客戶是屬于那種吹毛求疵類型的14.千米營銷的數(shù)據(jù)主要來源于郵政自有名址庫。15.每周例會的交流分享階段包括兩部分內(nèi)容，分別是（）和角色扮演。A、分享經(jīng)驗B、批評教育C、工作總結(jié)D、提出工作計劃16.在輔導(dǎo)前，支局長要做好自我心態(tài)的調(diào)整，以下描述正確的是（）。A、正面：要采取樂觀態(tài)度，相信每位員工都有未被發(fā)現(xiàn)的潛能B、開放：不是單憑過去的表現(xiàn)來判別員工的成績C、持續(xù)：根據(jù)員工過去的成績判斷未來的發(fā)展D、包容：能接受員工在學(xué)習(xí)期間出錯，相信若再次給予機(jī)會以，員工在下次能做得更好17.對于郵件容器的使用，應(yīng)建立郵袋和其他郵件專用容器管理檔案，并應(yīng)（）在電子化支局系統(tǒng)中錄入郵件容器使用情況。A、每日B、每周C、每月D、每季度18.收寄郵件時應(yīng)按照郵件的（）計算資費(fèi)，向用戶收取資費(fèi)并出具收據(jù)。A、內(nèi)件價值B、種類C、重量D、寄達(dá)地19.處理支局客戶糾紛，肯定是企業(yè)花的錢越多、客戶越滿意。20.營業(yè)廳不需要為客戶提供什么溫馨的個性化設(shè)施，只要全力做好業(yè)務(wù)就行。21.關(guān)于支局沙龍的主持人說法錯誤的是（）。A、語言要幽默睿智B、要能掌控全場氣氛C、與講師可以是同一人D、與講師不能是同一人22.支局客戶糾紛處理的最后一個步驟是跟蹤反饋，在適當(dāng)?shù)臅r候向客戶作跟蹤反饋，同時還要向內(nèi)部員工作跟蹤反饋，讓員工從事件中進(jìn)行學(xué)習(xí)。23.郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善安全保障措施，為用戶提供（）的服務(wù)。A、迅速、準(zhǔn)確、全面、持續(xù)B、及時、全面、穩(wěn)定、持續(xù)C、積極、創(chuàng)新、務(wù)實、活力D、迅速、準(zhǔn)確、安全、方便24.綠卡通副卡不能辦理的業(yè)務(wù)有（）。A、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)賬B、轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)賬C、刷卡消費(fèi)D、個人理財25.營業(yè)員應(yīng)根據(jù)郵件的（）等情況選擇適當(dāng)?shù)牟牧戏庋b郵件，妥善包裝。A、內(nèi)件性質(zhì)B、大小C、輕重D、郵寄里程遠(yuǎn)近26.處理支局客戶糾紛，搜集信息的渠道很多，我們可以向（）搜集信息。A、客戶B、當(dāng)事人C、當(dāng)時在場的員工D、所有的客戶27.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立會計、（）制度、配置專人負(fù)責(zé)事后監(jiān)督、實現(xiàn)業(yè)務(wù)與監(jiān)督在空間與人員上的分離。A、儲蓄事前監(jiān)督B、儲蓄事中監(jiān)督C、儲蓄事后監(jiān)督D、客戶監(jiān)督28.大額掛失和同時辦理憑證密印雙掛失的需雙人經(jīng)辦，大額掛失由綜合柜員授權(quán)，憑證密印雙掛失經(jīng)綜合柜員核對后由（）授權(quán)。A、綜合柜員B、上級行C、支行長D、其他普通柜員29.視頻、音頻記錄保存時間不少于30天；監(jiān)控主機(jī)設(shè)置開啟時間應(yīng)大于人員進(jìn)、出工作區(qū)域前后至少半小時；營業(yè)柜臺視頻回放必須清晰顯示營業(yè)員交易全過程及用戶臉部特征；主機(jī)顯示時間與實時誤差不大于2分鐘。30.支局長要避免將每周例會開成牢騷會，要引導(dǎo)員工形成積極向上的心態(tài)，營造支局快樂工作，幸福生活的氛圍。31.郵政儲蓄銀行對外的統(tǒng)一電話銀行客戶服務(wù)號碼是（）。A、96888B、95599C、95580D、1118532.可以根據(jù)每個地區(qū)的政策和重點(diǎn)活動安排，因地制宜靈活制定支局的激勵措施。33.自助設(shè)備要在顯眼位置張貼必要的安全提示和24小時服務(wù)電話，以確保安全。34.逾期退回原收寄局的包裹保管（）后，用戶仍未領(lǐng)取的，按無著郵件處理。A、1周B、1個月C、半年D、1年35.作為一名支局長，不管寒冬酷署、揚(yáng)風(fēng)攪雪，還是大雨山洪、飛沙走石，都將黨報黨刊及各種郵件及時準(zhǔn)確地送到單位、村莊、村民手中，體現(xiàn)了作為支局長最核心的品質(zhì)（）。A、可靠B、守時C、有責(zé)任心D、尊重36.說明支局當(dāng)月收入完成情況的指標(biāo)有：計劃完成程度、同比增幅和環(huán)比增幅等。37.營業(yè)員要認(rèn)真執(zhí)行當(dāng)班人員堅守崗位的規(guī)定，郵件未封發(fā)出口前，不得擅離座席，確需短暫離開柜臺時，向值班組長口頭報告即可。38.下列應(yīng)作為無著郵件處理的是（）。A、無法投退給寄件人的郵件B、寄件人聲明遺棄的郵件C、投退局保管期滿寄件人仍未領(lǐng)取的郵件D、拒付應(yīng)付費(fèi)用的郵件39.營業(yè)期間，營業(yè)員需保持警惕，注意觀察可疑人員，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報警，同時向安保部門報告。40.在向客戶推介保險產(chǎn)品時，我們應(yīng)重點(diǎn)向客戶說明的情況包括（）。A、這是一款保險產(chǎn)品B、保險產(chǎn)品的收益率高C、買保險是一種非常好的理財方式D、該款保險產(chǎn)品具有的保障功能41.支局收入的累計完成進(jìn)度等于110%，說明（）。A、完成情況較好B、完成情況較差C、完成速度迅速D、完成速度緩慢42.沙龍現(xiàn)場要積極促成客戶形成訂單，下面的說法正確的是（）。A、工作人員盡量坐在客戶身邊B、客戶可自由離場C、先營銷出單可能最大的客戶，行程帶動效應(yīng)D、以用一客戶經(jīng)理為單位的客戶最好坐在一起43.在激勵過程當(dāng)中，支局長不需要了解自身特點(diǎn)。44.中國郵政在服務(wù)方面設(shè)立了“首問負(fù)責(zé)制”，源于對客戶的（）。A、信任B、責(zé)任C、尊重D、要求45.GROW模式是一種談話輔導(dǎo)的方法，它的實施流程是（）。A、掌握現(xiàn)狀、明確目標(biāo)、提出方案、獲得承諾B、掌握現(xiàn)狀、提出方案、明確目標(biāo)、獲得承諾C、明確目標(biāo)、提出方案、掌握現(xiàn)狀、獲得承諾D、明確目標(biāo)、掌握現(xiàn)狀、提出方案、獲得承諾46.郵政營業(yè)局所經(jīng)辦的主要業(yè)務(wù)包括（）。A、郵件寄遞B、商函的設(shè)計與制作C、國內(nèi)報刊、圖書等出版無訂閱和零售D、郵件分揀47.對當(dāng)天未投出或無法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長或處理臺人員登記，并鎖入柜子或庫房保管，不能由投遞員自行保管。48.一位支局長給新進(jìn)大學(xué)生員工示范業(yè)務(wù)發(fā)展技巧，并以親身感受告訴他，以真心換取客戶，付出才有回報。在這個過程中，支局長采用了（）激勵方法。A、成長B、贊美C、競爭D、批評49.公布員工業(yè)績可引發(fā)競爭激勵。50.郵政企業(yè)對外承諾的八字服務(wù)方針是（）。A、迅速、精確、安全、快捷B、快速、準(zhǔn)確、安全、方便C、迅速、準(zhǔn)確、安全、方便D、快速、精確、安全、快捷51.發(fā)生以下情況，郵局沒有責(zé)任的是（）。A、客戶的錢物在郵政營業(yè)廳內(nèi)被搶或被盜B、客戶在郵政營業(yè)廳摔倒C、客戶取完錢回家，錢在公交車上被偷D、客戶在郵政營業(yè)廳被一無賴打了一頓52.綠卡通卡內(nèi)人民幣子賬戶的儲種有（）。A、整存整取B、零存整取C、通知存款D、定活兩便53.如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些員工商量，達(dá)成共識，引導(dǎo)員工提出，然后肯定他們的意見，這樣，在下一步推進(jìn)執(zhí)行時他們就會全力以赴。在這個過程中，采用了（）激勵方式。A、贊美B、參與C、激勵D、競爭54.客戶郵寄易碎物品，不愿意按照規(guī)定進(jìn)行封裝，我們應(yīng)采取的正確做法是：（）。A、從確保郵件安全的角度說服客戶，請客戶按照規(guī)定進(jìn)行封裝B、客戶如果實在不愿意按照規(guī)定做，請客戶在詳情單上書寫“損壞自負(fù)”字樣再進(jìn)行收寄C、客戶如果實在不愿意按照規(guī)定做，我們應(yīng)婉言拒絕，不能進(jìn)行收寄D、直接告訴客戶這是禁寄物品55.處理支局客戶糾紛的過程中，確定解決問題方案的關(guān)鍵和核心是（）。A、靈活處理B、在客戶需求和企業(yè)利益之間找到一個平衡點(diǎn)C、換位思考D、不與客戶爭辯56.在地攤上購買的物品，我們不會去索賠，但是在百貨大樓購買的就不一樣，這說明糾紛里面寄予著客戶的信任和希望。57.每周例會一般在下班后召工，時間不易過長，最好控制在（）個小時以內(nèi)，所以要求每周例會主題明確、簡明扼要、切中要害。A、0.5B、1C、1.5D、358.站在支局長的角度，召開每周例會可以提高工作目標(biāo)執(zhí)行效率；客觀的發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)識問題、解決問題；集思廣益，分享經(jīng)驗，改善工作；實現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通合作。59.國家對郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的政策主要采?。ǎ┱?。A、財政補(bǔ)償B、與商業(yè)服務(wù)一視同仁C、有條件減稅D、有條件免稅60.郵政儲蓄存款基本種類包括活期、定期、定活兩便、（）等。A、協(xié)議存款B、通知存款C、財政存款D、公司存款61.支局長經(jīng)營分析時需要確定的分析任務(wù)有總體經(jīng)營情況、重點(diǎn)項目情況分析、工作亮點(diǎn)及存在的問題和下階段工作部署等四項。62.支局當(dāng)月收入的環(huán)比增幅等于（本月收入-上月收入）除以（）。A、環(huán)比增加數(shù)B、本月收入C、上月收入D、同比增加數(shù)63.支局網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生主要分為如下哪兩塊落實責(zé)任制（）。A、業(yè)務(wù)臺席上B、柜臺內(nèi)C、營業(yè)廳D、抽屜內(nèi)64.為了預(yù)防支局客戶糾紛的產(chǎn)生，可以在營業(yè)廳的客戶等待區(qū)放置近期的雜志和當(dāng)天的報紙，目的是為了（），緩解客戶的煩燥情緒。A、方便客戶B、美化環(huán)境C、提升營業(yè)廳的檔次D、分散客戶注意力65.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)終了后，當(dāng)班營業(yè)員要按規(guī)定核對（）與郵件件數(shù)是否相符。A、郵件收寄清單B、封發(fā)清單C、郵車交接清單D、投遞排單66.建立情感連接的方式很多，其中有（）。A、發(fā)自內(nèi)心尊重B、關(guān)心員工感受C、及時給予關(guān)注D、真誠給予幫助67.用戶交寄大批量印刷而成的，加蓋有公章的紙制品，應(yīng)按印刷品收寄。68.對于營業(yè)局所的各類款項、票證要做到（）。A、及時上繳、不得截留、挪用B、指定專人進(jìn)行稽查、定期匯總上報檢查結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題及時處理C、做到請領(lǐng)有手續(xù)、結(jié)存有登記、賬實相符D、營業(yè)預(yù)付款在班后應(yīng)集中存放在營業(yè)預(yù)付款柜中69.郵政部門交寄郵政票劵、業(yè)務(wù)單式等公物，應(yīng)使用郵袋封裝交寄。70.臨柜人員離柜時，應(yīng)將現(xiàn)金、名章、日戳、重要憑證鎖入抽屜，可以不用簽退操作程序。71.每日營業(yè)終了，包裹庫房管理人員應(yīng)核對包裹和包裹合攏表。72.投遞時沿著街道一側(cè)行走，適用于街道寬、居民集中、郵件量大、人車稠密的城市街道。73.關(guān)于營業(yè)廳的個性化設(shè)施的說法正確的是（）。A、可以滿足客戶的個性化需求B、可以提升服務(wù)的品質(zhì)C、可以提升客戶的滿意度D、無需提供個性化設(shè)施74.關(guān)于“首問負(fù)責(zé)制”，正確的做法是，當(dāng)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來電時，如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)（）。A、告知客戶不是本人職責(zé)，無法解答B(yǎng)、告訴客戶聯(lián)系哪個部門C、告知客戶哪個部門負(fù)責(zé)，講明聯(lián)系方法D、將用戶的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給用戶一個明確的答復(fù)75.郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員在辦理活期存折清戶時，若客戶有需要，存折內(nèi)頁加蓋“作廢”戳記后可交客戶留存。第2卷一.參考題庫(共75題)1.每周例會召開地點(diǎn)一般在員工區(qū)，有條件的也可在支局長辦公室。2.在每周例會的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)，支局長要圍繞（）方面進(jìn)行總結(jié)。A、經(jīng)營方面B、服務(wù)方面C、安全方面D、經(jīng)營、服務(wù)、安全都要總結(jié)，還要根據(jù)實際情況，增加其它內(nèi)容3.支局在封發(fā)包裹時，應(yīng)單獨(dú)封發(fā)的包裹有（）。A、日戳B、郵資機(jī)C、郵政夾鉗D、郵袋4.關(guān)于案例“5000萬次關(guān)鍵時刻”的說法正確的是（）。A、乘客對航空公司的印象與航空公司的員工無關(guān)B、乘客對航空公司的印象主要來源于航空公司員工的服務(wù)C、乘客對航空公司印象如何關(guān)鍵取決于飛機(jī)是否準(zhǔn)時到達(dá)D、乘客與航空公司員工接觸的時刻是關(guān)鍵時刻5.營業(yè)終了后，營業(yè)員關(guān)門前應(yīng)認(rèn)真檢查安全設(shè)施，電源是否關(guān)閉，門窗是否鎖定，同時填寫每日安全檢查記錄本，開啟入侵報警器后方可離開。6.關(guān)于郵政數(shù)據(jù)庫的說法，錯誤的是（）。A、客戶的數(shù)據(jù)需要保密B、客戶的數(shù)據(jù)不需要保密C、數(shù)據(jù)需要分析D、數(shù)據(jù)需要更新7.2010年7月，中國郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院正式開通，成為中國郵政“（）”戰(zhàn)略的最新解讀，大幅度的提升了中國郵政的教育培訓(xùn)支撐能力，全面推動中國郵政建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)的進(jìn)程。A、資金強(qiáng)郵B、人才成長C、人才強(qiáng)郵D、人才儲備8.宣傳資料除了幫助客戶了解郵政業(yè)務(wù)外，還可以（）。A、當(dāng)裝飾材料B、供我們觀察目標(biāo)客戶用C、當(dāng)草稿紙D、無其它用途9.支局營運(yùn)風(fēng)險管控過程中存在的主要問題有（）。A、規(guī)章制度執(zhí)行力相對較弱B、員工隊伍素質(zhì)有待提高C、經(jīng)營任務(wù)重D、風(fēng)險管控工作相對薄弱10.支局郵件安全包括營業(yè)收寄、營業(yè)終了登記交接、包裹庫房存放、（）等幾個環(huán)節(jié)。A、查詢環(huán)節(jié)B、營銷環(huán)節(jié)C、運(yùn)輸環(huán)節(jié)D、投遞環(huán)節(jié)11.處理支局客戶糾紛的六個步驟包括：積極傾聽、表示理解、搜集信息、確定方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋。12.郵儲個人網(wǎng)銀柜面注冊客戶根據(jù)身份認(rèn)證方式不同，可分為（）。A、UK+短信客戶B、電子令牌客戶C、手機(jī)短信客戶D、UK＋電子令牌客戶13.在OJT訓(xùn)練法實施中，經(jīng)常出現(xiàn)的問題包括（）。A、操作要點(diǎn)說明不清晰B、員工沒有獨(dú)立操作C、員工的掌握情況確認(rèn)不足D、評價核查跟蹤不到位14.風(fēng)險是未來結(jié)果出現(xiàn)收益或損失的不確定性。15.郵政企業(yè)的（）業(yè)務(wù)實行政府定價，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能由郵政企業(yè)自主確定。A、郵政速遞業(yè)務(wù)資費(fèi)B、郵政企業(yè)專營C、機(jī)要通信資費(fèi)D、郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)16.營業(yè)廳的設(shè)施設(shè)備會讓客戶感覺沒有安全感的情況包括（）。A、營業(yè)廳的臺階太高B、營業(yè)廳的地面濕滑C、存、取款的窗口沒有設(shè)置一米線D、沒有配備便民設(shè)施17.使用郵政專用發(fā)票時，作廢的收據(jù)應(yīng)（）。A、自行銷毀B、上報后銷毀C、同收寄一并退回D、加蓋“作廢”戳記，并連同收寄一并退回18.支局沙龍組織過程中，最好會前（）組織首次啟動會。A、半月B、一周C、三天D、兩天19.《郵政法》對于冒領(lǐng)、私自開拆、隱匿、毀棄或者非法檢查他人郵件、快件，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。20.在支局中，建立學(xué)習(xí)、服務(wù)、營銷等小組，由員工輪流負(fù)責(zé)、輪流監(jiān)督，充分發(fā)揮個人能力。這種方式是（）激勵方法。A、參與B、競爭C、情感D、贊美21.ATM機(jī)、保險箱庫、110入侵報警撤、設(shè)防的密碼，如遇管理人員、操作人員變動，密碼泄露等情況應(yīng)及時更換密碼。同時，每6個月主動更換一次密碼，并記錄更換日期。22.競爭激勵中，支局長善于利用員工（）的心理。A、不上進(jìn)B、不服輸C、不認(rèn)真D、不努力23.信息化時代唯一持續(xù)的競爭優(yōu)勢，只能來自于比競爭者更快的（）。A、自我反省B、放棄自我C、自我拼搏D、更新自我24.郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)支局長應(yīng)將營業(yè)軋賬單與上日營業(yè)結(jié)束時打印的支局營業(yè)軋賬單核對，發(fā)現(xiàn)不一致要及時查找原因。25.匯款人辦理了（）后，不能申請退匯業(yè)務(wù)。A、入賬匯款B、密碼匯款C、商務(wù)匯款D、網(wǎng)上支付匯款26.支局經(jīng)營活動分析的必要性是（）。A、上級管理部門了解經(jīng)營狀況的重要途徑B、是提高支局經(jīng)營效益的基礎(chǔ)C、是支局經(jīng)營決策的重要依據(jù)D、是支局長的重要職責(zé)27.在每周例會中，支局長要善于發(fā)現(xiàn)每一位員工的優(yōu)點(diǎn)，哪怕僅是很小的進(jìn)步和提升，通過當(dāng)眾表揚(yáng)提升員工的信心，增強(qiáng)干勁，避免僅表揚(yáng)部分員工，造成團(tuán)隊士氣不整。28.設(shè)置城市投遞段道時（）。A、滿足投遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及郵政報刊時限要求B、段間勞動強(qiáng)度均衡C、段界清晰，先送重點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)后送零戶D、行走里程最短29.在員工輔導(dǎo)中，有關(guān)GROW模式的說法錯誤的是（）。A、根據(jù)實際情況，GROW模式4項談話流程要靈活實施B、每次談話不一定都能獲得員工的承諾C、GROW模式4項談話流程一定要嚴(yán)格實施，不能遺漏D、要綜合使用各種激勵方法和技巧30.下列信息，不需要登記在客戶信息登記表中的是（）。A、客戶的基本信息B、客戶的用郵信息C、客戶隱私D、與客戶的聯(lián)絡(luò)摘要31.OJT訓(xùn)練法是以現(xiàn)場業(yè)務(wù)為中心，是一個行之有效、開放式的業(yè)務(wù)訓(xùn)練方法。32.包裹投遞有按址投遞和局內(nèi)營業(yè)窗口投交兩種基本方式。33.對于已經(jīng)把包裹縫好的老年客戶，本著為客戶著想的原則，可以不用打開驗視。34.商圈范圍受很多因素的影響。35.通過建立支局營銷員業(yè)績記錄表，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑有（）。A、班組長通報全體職工月度業(yè)務(wù)發(fā)展情況，表揚(yáng)先進(jìn)B、樹立標(biāo)桿支局和移位爭先目標(biāo)，與自己支局的目標(biāo)做對比C、進(jìn)行月度服務(wù)質(zhì)量通報D、對重點(diǎn)業(yè)務(wù)再學(xué)習(xí)36.“不謀全局者，不足以謀一隅”，樹立全局觀念，就要求郵政支局長在思考和處理問題時，一定要從全局的利益出發(fā)。37.使用滅火器方法：先拔掉保險銷，一手握住嘴對準(zhǔn)火點(diǎn)，另一手壓下壓把。38.支局人員風(fēng)險管控的主要措施有（）。A、嚴(yán)格落實強(qiáng)制休假、近親屬回避、崗位輪換制度B、關(guān)注職工八小時工作以外的言行，加強(qiáng)對關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員的管理C、明確崗位職責(zé)、有效實施崗位互控D、充分發(fā)揮安防設(shè)備的作用，鼓勵員工對異常情況進(jìn)行舉報39.郵政營業(yè)居所的營業(yè)時間應(yīng)符合YZ/T0129-2009中的6.1的規(guī)定，并由（）。A、由集團(tuán)公司審批B、由省郵政公司審批C、由地市郵政局審批D、依實際情況自定40.根據(jù)員工不同的興趣和特點(diǎn)以及需求，對癥下藥，實施不同的激勵方式，這才能盡可能地滿足大家的潛在需求，使激勵效應(yīng)最大化。41.關(guān)于對客戶個性關(guān)懷的說法錯誤的是（）。A、個性化關(guān)懷往往更能打動客戶B、個性化關(guān)懷就是要了解客戶的個性化需求C、只要把基本服務(wù)做好就行了，無需個性化關(guān)懷D、很多時候，個性化關(guān)懷并不需要動用太多的資源42.投遞局收到上一環(huán)節(jié)補(bǔ)發(fā)的報刊或報刊退款，應(yīng)于當(dāng)班在（）中對“短少報刊補(bǔ)發(fā)”、“短少報刊退款”進(jìn)行信息處理。A、報刊投遞子系統(tǒng)B、全國郵政郵編名址維護(hù)系統(tǒng)C、郵政營業(yè)系統(tǒng)D、中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)43.千米營銷中，城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)也可以根據(jù)實際情況采取多種走訪方式。44.保價包裹存放正確的做法是（）。A、單獨(dú)入柜B、室內(nèi)上架碼放C、上鎖保存D、隨意放置45.下列屬于“郵政局公司同具有法人資格或持有工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照的單位或個體工商戶簽訂《郵政業(yè)務(wù)委代辦合同》，委托其辦理郵政業(yè)務(wù)，并同時符合相關(guān)居所設(shè)置條件的，歸屬上級郵政支局或縣（市）局管理的郵政服務(wù)機(jī)構(gòu)”的是（）。A、市郵政局B、郵政支局C、郵政所D、郵政代辦所46.投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的多或少報刊處理應(yīng)符合的要求是（）。A、本埠報刊短缺，應(yīng)在3日內(nèi)補(bǔ)送，逾期未補(bǔ)的，應(yīng)在15日向用戶退款B、外埠報刊短缺，應(yīng)在15日內(nèi)補(bǔ)送或退款C、具有報刊發(fā)行收訂系統(tǒng)應(yīng)用權(quán)限的投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，根據(jù)業(yè)務(wù)量規(guī)模設(shè)立一定額度的報刊短缺退賠基金，用于逾期未補(bǔ)及時退款D、發(fā)生報刊短缺時，只跟用戶解釋原因不予補(bǔ)償47.關(guān)于投遞環(huán)節(jié)的郵件安全管理操作流程錯誤的是（）。A、支局投遞場地是投遞員操作區(qū)，是處理郵件報刊的工作現(xiàn)場，工作期間必須實行封閉作業(yè)管理B、對來局自取報刊郵件的用戶單位，可在營業(yè)室窗口或投遞組門口設(shè)置自取柜臺辦理自取手續(xù)，熟識的用戶可自行到投遞分揀格籠內(nèi)取郵件C、當(dāng)班應(yīng)配置值班長負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場的生產(chǎn)指揮和安全管理，在規(guī)定作業(yè)時間內(nèi)，無關(guān)人員不得隨便進(jìn)出投遞現(xiàn)場D、對當(dāng)天未投出或無法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長或處理臺人員登記，并鎖入柜子或庫房保管，不能由投遞員自行保管48.《支局客戶糾紛處理》課程中講到，支局客戶糾紛產(chǎn)生的三大根源分別是：營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式及技能、（）。A、郵件時限逾限B、保險銷售誤導(dǎo)C、辦理業(yè)務(wù)速度慢D、設(shè)施設(shè)備49.（）是指市、縣（市）郵政局的分支機(jī)構(gòu)，是能辦理全部郵政業(yè)務(wù)的對外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。A、市郵政局B、縣郵政局C、郵政支局D、郵政所50.對于給據(jù)郵件的查詢，由于客觀原因不能當(dāng)時答復(fù)的，正確的做法是（）。A、告知用戶無法查詢，并做記錄B、交由其他人員處理，并做記錄C、上報當(dāng)班管理人員，并做好備案記錄D、拒絕查詢51.對進(jìn)入營業(yè)柜臺的非本窗口郵政人員，可不核查相關(guān)證件，任其自由進(jìn)出。52.某支局長為了解決單身員工吃飯問題，支局自籌資金辦起員工食堂，與員工一起在食堂做飯。每逢節(jié)假日，她就和員工一起拉家常。員工生日，她和大家在一起共同慶祝。正是依靠這份親如一家的感情，支局員工擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，形成了很強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。在上面這個案例中，支局長使用了（）激勵方式。A、批評激勵B、贊美激勵C、情感激勵D、競爭激勵53.郵政支局長在思考和處理問題時，把（）放在長時期發(fā)展中來謀劃。A、個人工作B、投遞工作C、階段性工作D、業(yè)務(wù)發(fā)展54.郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)錄像資料的保存期至少為（）天。A、15B、30C、45D、6055.千米營銷中，下列屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵人物是（）。A、農(nóng)村電工B、鄉(xiāng)村醫(yī)生C、村干部D、鄉(xiāng)村司機(jī)56.運(yùn)用GROW模式進(jìn)行員工輔導(dǎo)有4個實施步驟，其中第2步要完成的是（）。A、明確談話目標(biāo)B、向哪些人尋求幫助C、準(zhǔn)備達(dá)成什么結(jié)果D、搞清楚目前現(xiàn)狀，即客觀事實是什么，并尋找原因57.對支局包裹業(yè)務(wù)收入進(jìn)行趨勢分析的報表的基本結(jié)構(gòu)是時間和（）。A、文字B、數(shù)值C、文本D、圖像58.每月進(jìn)行一次緊急報警裝置、入侵報警裝置、振動報警與公安110報警聯(lián)網(wǎng)測試。聲光聯(lián)動報警一并啟動。59.支局客戶糾紛處理的目的是（）。A、只要解決目前所面臨的問題就行B、把眼前的事態(tài)控制住就行C、讓客戶無話可說D、消除客戶的不滿、重拾客戶的信任60.（）、宣貫布署和交流分享三項內(nèi)容是每周例會的核心部分。A、總結(jié)回顧B、批評教育C、團(tuán)隊激勵D、宣讀文件61.郵政人民幣整存零取儲蓄可以（）支取一次本金。A、一個月B、三個月C、六個月D、十二個月62.郵政支局要履行好的三大義務(wù)包括：（）、郵件驗視義務(wù)、現(xiàn)場管理義務(wù)。A、告知義務(wù)B、遵守法律的義務(wù)C、合規(guī)經(jīng)營的義務(wù)D、按照內(nèi)部規(guī)范辦理業(yè)務(wù)的義務(wù)63.在每周例會的交流分享環(huán)節(jié)，以下描述錯誤的是（）。A、分享好的話術(shù)和行為B、對于部分案例可開展角色演練C、可以增加部分正反案例對比D、支局長不需要對案例進(jìn)行點(diǎn)評64.支局沙龍的組織流程主要分為會前、會中和會后三個環(huán)節(jié)，從重要性來講，關(guān)于各個環(huán)節(jié)占比的說法正確的是（）。A、會前占60%B、會中占20%C、會后占20%D、各占33%65.支局在投遞電子商務(wù)快件時，應(yīng)要求客戶先簽收再驗視。66.關(guān)于營業(yè)廳實行差異化VIP管理的說法正確的是（）。A、有條件的可實行差異化VIP管理B、可激發(fā)客戶的優(yōu)越感C、關(guān)鍵是可以為我們客戶提升創(chuàng)造空間和機(jī)會D、沒什么特別用途67.普通柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑要通過普通柜員上繳綜合柜員、再問（）領(lǐng)用的方式進(jìn)行，不能直接在普通柜員之間進(jìn)行調(diào)劑。A、綜合柜員B、支行長C、普通柜員D、會計68.按照收款人賬戶性質(zhì)不同，國內(nèi)郵政入賬匯款可分為（）。A、個人賬戶入賬匯款B、柜臺入賬匯款C、自助入賬匯款D、單位賬戶入賬匯款69.郵政企業(yè)從業(yè)人員故意延誤投遞郵件的，由郵政管理部門給予處分。70.支局ATM機(jī)裝鈔要做到“同入、同出、同清算”，錢柜“同開、同閉、同加鎖”。71.獎勵激勵可分為（）。A、有形的、無形的B、實際的、虛擬的C、物質(zhì)的、精神的D、現(xiàn)在的、未來的72.（），是對待工作的一種態(tài)度，更是服務(wù)用戶的一種承諾。A、責(zé)任B、守時C、可靠D、尊重73.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價包裹應(yīng)單獨(dú)入柜、上鎖保存。74.參與激勵方法中三個授權(quán)為（）。A、參與權(quán)B、引導(dǎo)權(quán)C、商量權(quán)D、決定權(quán)75.樹立全局觀念，就要求郵政支局長在思考和處理問題時，一定要從全局的利益出發(fā)，正確處理好（）的關(guān)系。A、集體權(quán)利和個人權(quán)利B、全局利益和局部利益C、集體利益和個人利益D、全局戰(zhàn)略和局部戰(zhàn)術(shù)第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：正確2.參考答案：錯誤3.參考答案：正確4.參考答案：A,B,C,D5.參考答案：C6.參考答案：A,B,