服務(wù)派工作業(yè)指導(dǎo)書2023年11月目錄一、服務(wù)信息分類 31.調(diào)試服務(wù) 32.維護(hù)服務(wù) 3二、服務(wù)派工重要性 41.高效服務(wù)保障 42.保障公司效益 4三、服務(wù)派工原則 41.故障處理優(yōu)先 42.網(wǎng)內(nèi)項目優(yōu)先 53.重點客戶優(yōu)先 54.重點項目優(yōu)先 55.投運項目優(yōu)先 5四、服務(wù)派工策略 61.快速響應(yīng)需求 62.分清輕重緩急 63.科學(xué)搭配服務(wù)人員 7前言人人都是服務(wù)人員：每一名員工都應(yīng)充分認(rèn)識到，自己就是一名服務(wù)者，是企業(yè)信譽(yù)和形象的締造者和維護(hù)者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、積極主動地做好服務(wù)工作，才能維護(hù)好企業(yè)形象，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。服務(wù)是所有部門的事：對于一個企業(yè)來說，服務(wù)意識不僅僅是第一線做服務(wù)和銷售的員工所需要的，也應(yīng)該是財務(wù)、采購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業(yè)的全部員工都應(yīng)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要長期堅持：客戶服務(wù)工作不是誰三言兩語就能讓你做得有多好，也不是背熟一本服務(wù)手冊就能有多成功，需要地是每一位員工在工作中自覺地強(qiáng)化服務(wù)意識，不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累、不斷地總結(jié)，從而明白服務(wù)無止境的道理，也只有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅持到底，才能夠贏得客戶、從而贏得市場。如何派工、按照什么原則進(jìn)行派工一直是困擾一線服務(wù)主管的難點，本文就服務(wù)派工問題作出相應(yīng)的解答和分析，供一線服務(wù)主管作為派工時的參考。一、服務(wù)信息分類總體來講，服務(wù)信息可以分為兩類：調(diào)試服務(wù)和維護(hù)服務(wù)。1.調(diào)試服務(wù)調(diào)試服務(wù)按照工作主體可以分為指導(dǎo)類服務(wù)和以我為主服務(wù)。指導(dǎo)類服務(wù)是指各類服務(wù)由客戶或客戶委托人員來完成，而我方只對相應(yīng)工作或關(guān)鍵接點進(jìn)行指導(dǎo)；以我為主服務(wù)是指現(xiàn)場的各類工作是以我為主開展的服務(wù)，工作的主體是我方人員，其它人員都是協(xié)助。調(diào)試服務(wù)按照工作內(nèi)容又可分為：安裝服務(wù)、配線服務(wù)、單體調(diào)試服務(wù)、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)服務(wù)、現(xiàn)場投運服務(wù)。2.三包服務(wù)三包服務(wù)指的是在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生的服務(wù)，主要原因是三包階段是由于產(chǎn)品損壞、產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致發(fā)生的現(xiàn)場服務(wù)。此部分服務(wù)由于在質(zhì)保期內(nèi)，其特點是所有的服務(wù)對客戶來說是免費的，所以發(fā)生的費用由公司買單。3.維護(hù)服務(wù)維護(hù)類服務(wù)按照其內(nèi)容可以分為設(shè)備保養(yǎng)、設(shè)備檢修和設(shè)備故障處理三大類。保外維護(hù)需要客戶支付服務(wù)費用，這部分服務(wù)也是公司開展增值服務(wù)的主要來源。二、服務(wù)派工重要性1.高效服務(wù)保障科學(xué)、精準(zhǔn)、合理的服務(wù)派工既是及時完成現(xiàn)場服務(wù)工作的前提，也是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，更是為取得客戶好評的保障。2.保障公司效益在進(jìn)行服務(wù)派工時要慎重考慮，注意客戶需求的輕重緩急、客戶等級，爭取將有限資源應(yīng)用到刀刃上，爭取公司效益最大化。三、服務(wù)派工原則1.故障處理優(yōu)先服務(wù)派工可以從各個維度進(jìn)行考慮，按照服務(wù)類型來劃分，則是維護(hù)優(yōu)先，尤其是故障處理類維護(hù)列為優(yōu)先派工之首，其次是調(diào)試類服務(wù)派工。2.網(wǎng)內(nèi)項目優(yōu)先由于網(wǎng)內(nèi)供電涉及民生用電，其停電對居民生活用電影響較大，因此，涉及到網(wǎng)內(nèi)的故障處理項目應(yīng)該優(yōu)先保障。這里的網(wǎng)內(nèi)既包括了國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，也包括特定區(qū)域的地方電網(wǎng)，如蒙西電網(wǎng)、廣西百色能源等客戶。3.重點客戶優(yōu)先由于重點客戶是公司訂貨的主要來源，重點客戶的訂貨占公司年度訂貨的比重較大，因此公司應(yīng)優(yōu)先保障重點客戶的服務(wù)需求，優(yōu)先進(jìn)行服務(wù)派工。4.重點項目優(yōu)先作為重點項目，有的是國家重點項目，有的是客戶公司領(lǐng)導(dǎo)重點關(guān)注的項目，因此，重點工程的關(guān)注度往往較高，所以在進(jìn)行服務(wù)派工時，要優(yōu)先保障重點工程的服務(wù)需求。作為網(wǎng)內(nèi)項目時，要重點關(guān)注220千伏、500千伏、750千伏、1000千伏的項目的服務(wù)需求。5.投運項目優(yōu)先項目投運作為項目運行的最后一個節(jié)點，其對服務(wù)的時效性要求較高，往往是要求限期解決，必須按照客戶要求按期派遣人員前往。如近幾年對時間節(jié)點要求較嚴(yán)的630項目、1230項目，這些是必須優(yōu)先保障的項目，如不按期派工，則面臨客戶提供貨款逾期的問題，嚴(yán)重的話甚至面臨客戶追責(zé)和起訴的風(fēng)險。四、服務(wù)派工策略合理對客戶需求進(jìn)行分析，建立服務(wù)派工優(yōu)先次序是合理進(jìn)行派工的前提。掌控服務(wù)人員能力構(gòu)成是開展服務(wù)派工的基礎(chǔ)。1.快速響應(yīng)需求對于客戶服務(wù)需求，我們應(yīng)該快速響應(yīng)，消除服務(wù)信息滯留時間，并根據(jù)客戶需求快速派遣人員前往，及時處理客戶關(guān)注。一般情況下，一個小時內(nèi)要做出回應(yīng)。2.分清輕重緩急故障處理和投運是對時間接點要求比較嚴(yán)的兩類服務(wù)需求，其需求往往是不可拖延的，因此在服務(wù)派工時要優(yōu)先進(jìn)行保障。由于故障處理和投運都要求在出現(xiàn)故障時，服務(wù)人員能快速排除。因此，針對故障處理和投運需求，派遣人員時，要優(yōu)先派遣技能等級比較高的服務(wù)人員，服務(wù)人員的等級至少是中級及以上水平，A類或B類。3.科學(xué)匹配人員3.1對重要客戶、重點工程、重點項目的服務(wù)，在派工時需要技術(shù)能手帶隊，盡量派出我們自身能力比較強(qiáng)的服務(wù)人員實施現(xiàn)場服務(wù)。其服務(wù)團(tuán)隊的構(gòu)成則是優(yōu)先保障公司內(nèi)部服務(wù)人員參與，實在不行的話則可以派出一個我們自身一個能力比較強(qiáng)的服務(wù)人員，再配備一些服務(wù)外包人員。核心客戶、重點項目、故障處理類服務(wù)等原則上應(yīng)做到服務(wù)不外包。3.2電力電源產(chǎn)品：500千伏、750千伏、1000千伏的站，必須派遣技能等級為A的服務(wù)人員帶隊，同時可以復(fù)配部分B級和C級人員作為調(diào)試團(tuán)隊成員輔助調(diào)試。2.4200千伏、330千伏變電站需要至少B+等級的服務(wù)人員帶隊進(jìn)行調(diào)試，復(fù)配部分C級人員作為調(diào)試團(tuán)隊成員輔助調(diào)試。2.5對于110千伏變電站可以配B-等級的服務(wù)人員帶隊進(jìn)行調(diào)試，復(fù)配部分C級人員作為調(diào)試團(tuán)隊成員輔助調(diào)試。2.6對于10-35千伏變電站可以配C等級的服務(wù)人員帶隊進(jìn)行調(diào)試，復(fù)配部分D級人員作為調(diào)試團(tuán)隊成員輔助調(diào)試。2.7充電樁產(chǎn)品：直流樁、大型工程可以派遣技能等級為A的服務(wù)人員帶隊，同時可以復(fù)配部分B級和C級人員作為調(diào)試團(tuán)隊成員輔助調(diào)試。2.8交流樁可以派遣技能等級為B+等級的服務(wù)人員帶隊進(jìn)行調(diào)試，復(fù)配部分C級人員作為調(diào)試團(tuán)隊成員輔助調(diào)試。2.9對一般性項目，應(yīng)派遣中級服務(wù)工程師為代表的服務(wù)人員帶隊，同時兼顧初級服務(wù)工程師開展現(xiàn)場服務(wù)。4.落實現(xiàn)場條件在接到客戶需求后，主動與客戶聯(lián)系，落實現(xiàn)場環(huán)境條件，了解現(xiàn)場調(diào)試環(huán)境是否具備條件，征得客戶諒解，爭取在具備調(diào)試條件后再派人前往，避免在現(xiàn)場的無效等待。如現(xiàn)場土石方是否已完成、產(chǎn)品及屏體是否已就位，電力電源產(chǎn)品的電池架是否已就位。5.強(qiáng)化客戶承諾我們堅持快速服務(wù)，對客戶訴求，公司以量化的響應(yīng)速度向客戶做出承諾：對客戶的需求，我們快速響應(yīng)、快速到達(dá)