銷(xiāo)

售

程

序2024/4/111找同伴2024/4/1121、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？客戶在哪里？2024/4/113這里有一把鑰匙1、從所有認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘2、生意往來(lái)、行業(yè)協(xié)會(huì)中探詢(xún)3、從相關(guān)雜志廣告中尋找4、同質(zhì)或同類(lèi)市場(chǎng)挖角5、從報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)中尋找6、向售后服務(wù)和技術(shù)支持人員了解7、與1米距離的人交流8、借助專(zhuān)業(yè)人士的幫助9、電話、信函、郵件2024/4/114我適合做一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)員嗎？評(píng)估測(cè)試眼睛尖嘴里甜鼻子靈腦筋活腿腳快2024/4/115銷(xiāo)售程序拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪訪前分析2024/4/116訪前計(jì)劃1.檢討以前拜訪的“事實(shí)”及別人所提供的意見(jiàn)2.設(shè)定拜訪目標(biāo)3.有彈性的開(kāi)場(chǎng)4.暫時(shí)判定客戶需求5.預(yù)期反對(duì)意見(jiàn)2024/4/117銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2024/4/118設(shè)定目標(biāo)的重要性1.提供明確的方向2.可以研究出事半功倍的達(dá)成方法3.易于得到有關(guān)人員的協(xié)助4.避免重復(fù)，減少浪費(fèi)（金錢(qián)`時(shí)間`努力）5.易于計(jì)劃，易于檢討分析6.可防意外的發(fā)生，減少冒險(xiǎn)SMART+C還有一個(gè)次級(jí)目標(biāo)2024/4/119舉例1.在十年內(nèi)，送一個(gè)人登陸火星，并平安的送回地球2.我要在不節(jié)食的原則下，從目前的80公斤體重，控制到2004年底以前達(dá)到70公斤重。2024/4/1110銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2024/4/1111開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)場(chǎng)白，應(yīng)該……氣氛要和諧要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺(jué)得對(duì)他有幫助2024/4/1112專(zhuān)長(zhǎng)說(shuō)明“請(qǐng)問(wèn)您洽談什么業(yè)務(wù)？”建議你回答：“我們提供高水準(zhǔn)的體驗(yàn)式培訓(xùn)給諸如貴公司這樣的實(shí)力型企業(yè)，如此一來(lái)，當(dāng)貴公司有業(yè)績(jī)提升慢、團(tuán)隊(duì)凝聚力需提高時(shí)，你們就不會(huì)蒙受生產(chǎn)力損失或服務(wù)品質(zhì)的降低，客戶滿意度將持續(xù)不變！”2024/4/1113稱(chēng)贊你們的現(xiàn)場(chǎng)目視化管理很規(guī)范,操作經(jīng)驗(yàn)一定豐富,能否賜教兩三招……引證我們剛為某某公司量身定做了一次外展訓(xùn)練，以前，他一直認(rèn)為北極光費(fèi)用高，推不下去，最近他嘗試用在中層經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，效果非常好，已經(jīng)預(yù)訂了第二次訓(xùn)練，他告訴我說(shuō)……2024/4/1114發(fā)問(wèn)春節(jié)要到了，想請(qǐng)教你，在員工流失上面，公司人力資源管理需要注意什么？……訴諸自我(得意)我們公司正在尋求發(fā)展型公司的來(lái)合作一訓(xùn)練項(xiàng)目,我認(rèn)為這非貴司莫屬,今天專(zhuān)程來(lái)和你研究一下可行性報(bào)告……2024/4/1115建議創(chuàng)意現(xiàn)在產(chǎn)品促銷(xiāo)費(fèi)用高，以您在營(yíng)銷(xiāo)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，在降低促銷(xiāo)費(fèi)用有哪些需要注意的……提供服務(wù)恭喜您的新公司開(kāi)始營(yíng)業(yè)了，在開(kāi)始階段中，如果有需要的話，我們公司可以提供新員工職業(yè)素質(zhì)測(cè)試，可以幫助您更快地甄選適合的員工……2024/4/1116引發(fā)好奇心我們公司有一個(gè)新項(xiàng)目，最近與新密市政府簽訂了公務(wù)員晉升訓(xùn)練和考核協(xié)議……演出/表演這里有兩張光碟.請(qǐng)你瀏覽一下其他公司的訓(xùn)練項(xiàng)目……驚異的敘述我剛剛參加過(guò)你們舉辦的展銷(xiāo)會(huì)，貴公司的銷(xiāo)售情況已經(jīng)是市區(qū)第一了！記得從營(yíng)業(yè)到現(xiàn)在還不到一年，不知您的心得是什么呢？2024/4/1117銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2024/4/1118需求的發(fā)展觀1.潛在的需求-無(wú)意識(shí)我很好雖然……我還是…2.潛在的需求-有意識(shí)我覺(jué)得好象不對(duì)勁…可不可能是…3.顯在的需求我知道我必需…否則……2024/4/1119無(wú)意識(shí)的潛在需求：我一向光著腳走路，覺(jué)得很好。*如果有東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部，則踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺(jué)得如何？--#要是有這樣的東西太好了。（顯在需求）*您是否曾經(jīng)因踢到石頭而傷到腳？有是有，但擦擦藥，休息一下就好了。（有意識(shí)的潛在需求）2024/4/1120探索需求的工具與技巧1.探詢(xún)2.聆聽(tīng)2024/4/1121問(wèn)話類(lèi)型（1）查詢(xún)事實(shí)問(wèn)話“查詢(xún)事實(shí)的問(wèn)話一般以什么人、什么事、什么地方、什么時(shí)候、為什么等問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)，其目的在于分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀事實(shí)?！?024/4/1122問(wèn)話類(lèi)型（2）查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)話“一般試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求，期待以及關(guān)心的事情。詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話的方式常能使對(duì)方最終吐露出他覺(jué)得重要的事項(xiàng)?！?024/4/1123問(wèn)話類(lèi)型（3）直接及間接查詢(xún)感覺(jué)問(wèn)話1.“直接查詢(xún)感覺(jué)問(wèn)話，如逢顧客有敏感性問(wèn)題將造成顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對(duì)方和諧的緊張氣氛，通?？紤]改用間接性的查詢(xún)感覺(jué)問(wèn)話?！?.“間接查詢(xún)感覺(jué)問(wèn)話，首先敘述別人的意見(jiàn)或看法，然后邀請(qǐng)顧客就此表述其看法?！?024/4/1124探詢(xún)（1）運(yùn)用探詢(xún)的技巧，以分析出特定的反對(duì)意見(jiàn)“我希望您能夠再說(shuō)明一下這點(diǎn)…”“有沒(méi)有什么特別的原因會(huì)…”“您的意思是不是…”“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)明一些”“假如您能夠再詳細(xì)說(shuō)明一下，對(duì)我獲益很大?！薄澳f(shuō)的這一點(diǎn)，換一句話說(shuō)，是不是…”“后來(lái)呢?！薄盀槭裁矗俊保ㄌ苯?，要小心使用）2024/4/1125探詢(xún)（2）“您會(huì)期望這會(huì)帶給您…”“您會(huì)發(fā)現(xiàn)什么……？”“在您的經(jīng)驗(yàn)里……？”“您會(huì)如何決定……？”“為什么這對(duì)您非常重要……？”“您喜歡它的哪些地方……？”“如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話，您會(huì)如何改變……？”（不要問(wèn)：“您為什么不喜歡…？”）“您的客戶們對(duì)這里有何反應(yīng)……？”2024/4/1126改進(jìn)你的探詢(xún)技巧1.事前準(zhǔn)備2.以邏輯性的順序探詢(xún)3.避免使用具威脅性的問(wèn)題4.避免在一個(gè)問(wèn)題內(nèi)問(wèn)兩件事5.反復(fù)使用不同類(lèi)型的問(wèn)話6.使用簡(jiǎn)單易回答的探詢(xún)7.積極的聆聽(tīng)2024/4/1127聆聽(tīng)的技巧.非言辭性的技巧.言辭性的技巧.定位/環(huán)境技巧2024/4/1128非言辯性的技巧1.眼神接觸：-方法：前額其他部位臉眼前額-避免視線離開(kāi)太久2.非言辯性的提示-鼓勵(lì)點(diǎn)頭，偶爾使用臉部表情，適時(shí)皺眉緘默3.開(kāi)放的交談姿勢(shì)正面面對(duì)不要交錯(cuò)手臂上身稍前傾2024/4/1129言辭性的技巧.對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢(xún).言辯性的提示.運(yùn)用言辭的表達(dá).和諧的聲調(diào).重復(fù)關(guān)鍵語(yǔ).澄清疑問(wèn)2024/4/1130環(huán)境/定位技巧1.輕松的談話環(huán)境2.盡可能確保隱私3.排除溝通屏障4.環(huán)境氣氛2024/4/1131聆聽(tīng)四要領(lǐng)1.接觸---身體語(yǔ)言，目光接觸2.確認(rèn)---用自己的語(yǔ)言重復(fù)顧客所言3.鼓勵(lì)---點(diǎn)頭/表示贊許，讓顧客多說(shuō)4.總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象2024/4/1132有效傾聽(tīng)地建議1.停止說(shuō)話2.設(shè)法讓說(shuō)話者輕松3.提示對(duì)方你想聽(tīng)他的話4.提問(wèn)題5.控制脾氣6.有耐性2024/4/1133“聽(tīng)”的十大敵人1.只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的2.惡某人及其言3.白日夢(mèng)4.認(rèn)為所言不重要5.外界干擾6.妄下結(jié)論7.心有千千結(jié)8.道不同，不相為謀9.沒(méi)空聽(tīng)10.忙著想怎樣回答2024/4/1134擴(kuò)大需求的方法1.提高或增加某些結(jié)果或績(jī)效-銷(xiāo)售量-專(zhuān)業(yè)知識(shí)，技巧-溝通效果-團(tuán)隊(duì)合作力2.降低或減少某些結(jié)果或績(jī)效-流失率-抱怨次數(shù)-內(nèi)部消耗2024/4/1135Makenoassumptionaboutwhatthecustomeristhinking.hisperceptionsmustbeidentified/confirmedonevery

call.不要假設(shè)你知道顧客的想法！每一次拜訪你都必須去了解和鑒定顧客的看法！2024/4/1136銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2024/4/1137FABFEATURE特性ADVANTAGE功效BENEFIT利益2024/4/1138汽車(chē)推銷(xiāo)員甲我們的新車(chē)型：（1）經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理（2）裝有電腦速度報(bào)警（3）采取氣墊式避震裝置2024/4/1139汽車(chē)推銷(xiāo)員乙因?yàn)槲覀兊男萝?chē)型：（1）經(jīng)過(guò)真空表面涂膜，可以保持車(chē)經(jīng)常干凈光亮如新。（2）裝有電腦速度報(bào)警，可以控制在限速之內(nèi)。（3）采取氣墊式避震裝置，它可以使得行車(chē)平穩(wěn)。2024/4/1140汽車(chē)推銷(xiāo)員丙我們的新車(chē)型：（1）經(jīng)過(guò)真空涂膜處理，可以保持車(chē)經(jīng)常干凈、光亮如新，對(duì)你而言，你能舒適駕車(chē)又節(jié)省洗車(chē)打臘的開(kāi)支。（2）裝有速度警鐘，可以控制您駕車(chē)速度在限速之內(nèi)，您不必為車(chē)速擔(dān)心又節(jié)省罰款開(kāi)支。（3）采取氣墊式避震裝置，可以行車(chē)平穩(wěn)，您能長(zhǎng)途駕車(chē)不疲勞又減少零件損耗的修理費(fèi)用。2024/4/1141FAB敘述因?yàn)椤ㄌ匦裕┧梢浴?.（功效）對(duì)你而言……（利益）利益是顧客關(guān)心的強(qiáng)調(diào)特性詳述功效除非連接成顧客的利益，否則，不易溝通！2024/4/1142FAB練習(xí)：特性：功效：利益：FAB練習(xí)：特性：功效：利益：2024/4/1143銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2024/4/1144什么是“反對(duì)意見(jiàn)”？*一種“對(duì)立”、“不同意”、“不喜歡”的感覺(jué)或表達(dá)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，這是一個(gè)正常的步驟。若沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，就沒(méi)有“接納”或“承諾”，所以應(yīng)把反對(duì)意見(jiàn)當(dāng)是一種正面的訊息。2024/4/1145實(shí)質(zhì)的反對(duì)意見(jiàn)*要求更多資訊*請(qǐng)求再度保證*表示對(duì)特定事情的興趣2024/4/1146非實(shí)質(zhì)的反對(duì)意見(jiàn)*拖延………應(yīng)用FAB，重新探詢(xún)、聆聽(tīng)*假借理由…….耐心探詢(xún)*沉默………還是要探詢(xún)，然后FAB轉(zhuǎn)換話題……..聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談反對(duì)層出……..探詢(xún)后，重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)…….探詢(xún)，反省是否安排不佳混亂…….重新探詢(xún)2024/4/1147反對(duì)意見(jiàn)1.可解決的：-習(xí)慣性的反對(duì)-逃避決策而反對(duì)-需求未認(rèn)清，摸不著邊-期望更多資料-抗拒變化-利益不顯著2.具有實(shí)際困難：-沒(méi)有錢(qián)，信用不夠-不需要產(chǎn)品或服務(wù)-無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi)，找錯(cuò)人2024/4/1148有效的處理反對(duì)意見(jiàn)1.分辨非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)2.預(yù)期實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)3.耐心和設(shè)身處地為對(duì)方著想4.具有完整的銷(xiāo)售程序觀念反對(duì)意見(jiàn)處理1.緩沖2.探詢(xún)3.聆聽(tīng)4.答復(fù)2024/4/1149處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧誘導(dǎo)法意見(jiàn)支持法實(shí)證法鏡子法同感法聚光法扭轉(zhuǎn)乾坤法重探法2024/4/1150-把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上，避免在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn)。使用前必先確定客戶對(duì)哪些事情持有看法。“自己手工做總比讓你們賺一手便宜吧！”“您是否注意到儲(chǔ)存原料的損耗、原料腐敗、工資配方、折舊等情況呢？”誘導(dǎo)法2024/4/1151-鼓動(dòng)客戶多談，建立互信的氣氛，不可機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧?！拔壹胰耸侄?，公司規(guī)模小，不要什么規(guī)范管理。”“我諒解，全家人合作無(wú)間，而且習(xí)慣了，工作也不覺(jué)得是負(fù)擔(dān)?！币庖?jiàn)支持法2024/4/1152-出示資料-引用第三者的結(jié)果-展示-使用輔助銷(xiāo)售工具來(lái)加強(qiáng)FAB“提高工作效率？每家說(shuō)的好聽(tīng)…”“我們?nèi)ツ隇槿?0家企業(yè)服務(wù)，跟蹤結(jié)果證實(shí)受訓(xùn)學(xué)員的表現(xiàn)的確不俗，這里是詳細(xì)資料：”實(shí)證法2024/4/1153-反射性的，以期他同意重新解釋談話內(nèi)容“你們價(jià)格比別家貴20%”“您是覺(jué)得每公斤再降三塊錢(qián)不太夠？”鏡子法2024/4/1154-以別人享受到的利益為例說(shuō)服，通常以3F構(gòu)成；（1）我諒解你的感覺(jué)FEELING（2）某人原先也這么想FELT（3）后來(lái)他發(fā)覺(jué)FOUND“你們飲料顏色不好，口感可能有問(wèn)題?！薄拔艺徑?，您看表面會(huì)如此感覺(jué)，河北的王大有先生，我想您認(rèn)識(shí)他，原先他也這么想，后來(lái)進(jìn)了我們的貨后，發(fā)現(xiàn)老人很喜歡，量大利大，實(shí)在劃的來(lái)?！蓖蟹?024/4/1155-把對(duì)方的問(wèn)題，作出結(jié)論“你們的價(jià)格太高，付不起……”“噢，原來(lái)是錢(qián)先生的問(wèn)題，只是在價(jià)格與利潤(rùn)方面，我們可以這樣來(lái)計(jì)算……”聚光法2024/4/1156-以對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)理由作為應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由?！拔椰F(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間討論…”“這正是我要跟您研究的，陳先生，如果您使用我們產(chǎn)品，喂養(yǎng)更方便而且疾病減少，您就可以空出時(shí)間，不必這么繁忙了?！迸まD(zhuǎn)乾坤法2024/4/1157-把客戶的需求探詢(xún)得更明確，先表示了解顧客的顧慮，有助提高接受性?！傲私狻辈灰欢ù怼巴狻?。“我用舒蕾牌好幾年，不想改……”“我諒解，用久了總有感情，請(qǐng)告訴我：現(xiàn)在頭屑少了很多嗎？您是如何保養(yǎng)頭發(fā)的？……”重探法2024/4/1158銷(xiāo)售程序訪前分析拜訪目的訪后分析鑒定需求開(kāi)場(chǎng)收?qǐng)鎏幚矸磳?duì)意見(jiàn)將FAB與需求相配合實(shí)地拜訪2024/4/1159收?qǐng)鍪請(qǐng)龅哪康氖且〉每蛻舻摹俺兄Z”。SMART+C為下次拜訪“鋪路”實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)處理客戶需求