1商場(chǎng)保潔服務(wù)服務(wù)承諾及質(zhì)量保障措第一節(jié)服務(wù)目標(biāo) 3一、服務(wù)目標(biāo) 3二、服務(wù)指標(biāo) 3第二節(jié)服務(wù)承諾 5一、服務(wù)人員的配置與管理 5二、業(yè)務(wù)配合與溝通 6三、群眾投訴處理 7四、現(xiàn)場(chǎng)管理 7五、工器具管理、庫(kù)房管理、標(biāo)識(shí)管理 8六、環(huán)境管理要求 8第三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施 9一、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu) 9 三、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制 四、質(zhì)量校核 六、質(zhì)量檢查 第四節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量控制程序 一、保潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序 三、保潔服務(wù)實(shí)施計(jì)劃操作程序 2第五節(jié)保潔監(jiān)督自查體系 24二、責(zé)任劃分 24三、責(zé)任承擔(dān) 3第一節(jié)服務(wù)目標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理具體內(nèi)容1客戶滿意度客戶對(duì)我們的管理4團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時(shí)率5客戶投訴處理及時(shí)率按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管系，服務(wù)商場(chǎng)職工，及時(shí)處理6(培訓(xùn))合格率100%,培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、小時(shí)衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理59檔案資料建立完好率建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善第二節(jié)服務(wù)承諾6亂紀(jì)或違反各項(xiàng)規(guī)定的我方員工，我公司須予以嚴(yán)肅處理；11.我公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(或現(xiàn)場(chǎng)主管人員)具體安排及全面督導(dǎo)日常清潔服務(wù)工作，巡檢現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)處理群眾投訴，并保持與貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人的日常聯(lián)系，隨時(shí)就貴方監(jiān)控人員提出的整改要求及時(shí)安排整改達(dá)標(biāo)；12.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要，我公司每月配置足量的清潔設(shè)備、工具、材料，確?，F(xiàn)場(chǎng)清潔品質(zhì)，不得出現(xiàn)清潔設(shè)備、工具13.嚴(yán)禁使用具有強(qiáng)烈腐蝕性、放射性和嚴(yán)重污染環(huán)境14.應(yīng)急保潔服務(wù)如遇有關(guān)部門工作檢查，我公司必須配合搞好保潔人員作并保證承包范圍內(nèi)檢查合格。我公司派駐現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員，必須配合貴方有關(guān)部門統(tǒng)一辦理外來(lái)人員管理手續(xù)，向貴方提交所有工作人員的身份證、暫住證等其他相關(guān)證件復(fù)印件備案。于每月前，根據(jù)當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)情況，以書面形式向貴方提交檢查，每月以書面形式向貴方提交上月《項(xiàng)目有關(guān)工作報(bào)告》,并積極聽取貴方對(duì)承包范圍內(nèi)的清潔、消殺工作的意見，接受貴方提出的合理建議和要求。每周以書面形式向貴方報(bào)送服務(wù)周報(bào)，并與貴方管理人7每半年至少有一次指派公司高層管理人員到本項(xiàng)目檢查承包范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，并積極征詢貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人意見，對(duì)本方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作提出具體要求，加強(qiáng)溝通，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。已制定的月度及日常清潔作業(yè)計(jì)劃如需修正或調(diào)整必我公司積極配合貴方完成其他特殊清潔事項(xiàng)；如遇大風(fēng)、暴雨、水浸等意外情況，有義務(wù)按貴方要求參加搶險(xiǎn)工三、群眾投訴處理及時(shí)、積極地受理和處理發(fā)生在承包范圍內(nèi)的有效群眾投訴，將處理結(jié)果及時(shí)向貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。接受貴方采取的關(guān)于發(fā)生客戶投訴的考核方式和經(jīng)濟(jì)處罰方式。我公司工作人員在進(jìn)入放置(張貼)有貴方規(guī)章制度、信息資料等文件的辦公、培訓(xùn)場(chǎng)所進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，不得翻閱、查看上述資料，嚴(yán)禁向外傳閱，嚴(yán)禁未經(jīng)允許使用貴方我公司應(yīng)教育員工節(jié)約用水用電，樹立節(jié)約能源意識(shí)；不使用已破損的水管進(jìn)行大規(guī)模用水作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)水管破損應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。妥善保管貴方提供的保潔工具柜鑰匙，未經(jīng)貴方允許，8給貴方構(gòu)造安全隱患。我公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備損壞時(shí)有責(zé)任主動(dòng)通知貴方工作人員進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。在貴方管轄范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全隱患及可疑人員時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知貴方安全員，配合貴方做好安全防五、工器具管理、庫(kù)房管理、標(biāo)識(shí)管理我公司自行負(fù)責(zé)工器具的購(gòu)買、保管、維修、培訓(xùn)，由此引發(fā)的各類事故由我公司自負(fù)責(zé)任。存放所需物料、工器具的庫(kù)房應(yīng)整潔有序，符合安全要作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)必要時(shí)使用適當(dāng)、規(guī)范的標(biāo)識(shí)，起到對(duì)群眾的提醒和警示作用，避免因此引起安全事故和客戶投訴。我公司完全遵守管理服務(wù)的環(huán)境方針：遵守環(huán)保法規(guī)，致力污染預(yù)防；推行綠色服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)提高。為了降低資源消耗、減少環(huán)境污染，推行綠色服務(wù)，共同為客戶營(yíng)造綠色生活，我公司在服務(wù)過程中應(yīng)堅(jiān)持節(jié)能、降耗、減污的原則，做好以下幾方面工作：1.固定廢棄物管理：對(duì)垃圾每日收集，集中運(yùn)送至指定92.噪音控制：對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)人員等產(chǎn)生的噪音有相應(yīng)的措施進(jìn)行有效控制。3.節(jié)約資源能源：遵循減量化、再使用、再循環(huán)原則，對(duì)服務(wù)過程中水、電等各類資源能源的使用杜絕和減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)修。4.危險(xiǎn)品管理：按照有關(guān)安全規(guī)定，規(guī)范使用和存放對(duì)人身、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害或具危險(xiǎn)性質(zhì)的物品。嚴(yán)禁使用國(guó)家明令禁止使用的化學(xué)品，嚴(yán)禁使用具有強(qiáng)烈腐蝕性、放射性和嚴(yán)重污染環(huán)境的產(chǎn)品。存放所需物料、工機(jī)具的庫(kù)房應(yīng)整潔有序，符合安全要求，防止人身財(cái)產(chǎn)受到傷害或損失，杜絕安全事故發(fā)生。5.事先準(zhǔn)備與響應(yīng)方面：制定有關(guān)環(huán)境污染預(yù)防、治理的管理方案，制定環(huán)境事故應(yīng)急處理預(yù)案，并在保潔員工中開展培訓(xùn)、演練；同時(shí)配合貴方開展環(huán)境管理的相關(guān)工作。第三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施全面落實(shí)本項(xiàng)目保潔質(zhì)量責(zé)任制，特別加強(qiáng)落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域的質(zhì)量責(zé)任制，保證本項(xiàng)目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強(qiáng)本項(xiàng)目質(zhì)量檢查和督促工作，及時(shí)處理本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的保潔問題；組織制定并落實(shí)本項(xiàng)目各類應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓(xùn)。為加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目保潔管理，公司成立由保潔主管為組(一)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能問題，不超過10分鐘，并承諾小問題及時(shí)解決，大問題1(二)質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)項(xiàng)日經(jīng)理項(xiàng)日經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理員質(zhì)檢部安全員質(zhì)檢員二、質(zhì)量保證措施本項(xiàng)目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場(chǎng)督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保保潔作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的順利實(shí)施。項(xiàng)目管理人員配備對(duì)講機(jī)，并保持手機(jī)24小時(shí)暢通，公司與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可用電話未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。(一)思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好保潔作業(yè)工作，首先要樹立正確的指導(dǎo)思想。無(wú)條件地接受保潔主管部門的監(jiān)督檢查；加強(qiáng)對(duì)全體保潔員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。(二)組織保證措施組織是實(shí)現(xiàn)保潔工作目標(biāo)的手段與方法，是保潔質(zhì)量的可靠保證。我公司對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢(shì)的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。(三)作業(yè)流程保證措施標(biāo)準(zhǔn)是檢查保潔質(zhì)量的重要手段。我公司承諾：在保潔工作過程中，針對(duì)保潔程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一(四)現(xiàn)場(chǎng)督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場(chǎng)“警告、限時(shí)整改、罰單處罰”與月考核、年總評(píng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)施績(jī)效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)從而達(dá)到有力、有效、有序的督查措施。(五)經(jīng)濟(jì)保證措施為有力提升本項(xiàng)目的清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體保潔員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，本公司將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的《保潔員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)公司按國(guó)家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書面勞意外人身傷害保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用中抽出獎(jiǎng)金給予每月評(píng)選出來(lái)的“星級(jí)”保潔員工三、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)的原則制定。(一)目標(biāo)激勵(lì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)(注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo))。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工(二)參與激勵(lì)對(duì)于一些不涉及公司原則問題的決定時(shí)，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時(shí)了解第一線員工的思想。(三)評(píng)選優(yōu)秀員工公司按季度開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)業(yè)務(wù)單元從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工(四)員工生日慰問每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。成效：?jiǎn)T工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。(五)工資激勵(lì)制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予X元的工齡工資補(bǔ)貼，依此類推，工齡工資X元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長(zhǎng)期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來(lái)的員工跳槽。(六)企業(yè)文化激勵(lì)制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和成效：區(qū)別于沒有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的(七)績(jī)效激勵(lì)(八)活動(dòng)激勵(lì)(九)負(fù)激勵(lì)作表現(xiàn)(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。(一)質(zhì)量校核制度(二)關(guān)注天氣變化，做好應(yīng)對(duì)措施2.發(fā)現(xiàn)天氣變化(暴雨、臺(tái)風(fēng)等),項(xiàng)目管理員及時(shí)通(三)優(yōu)選保高質(zhì)量潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢查性能狀況2.及時(shí)更新保潔易耗品(如掃帚),保證保潔效果在最(四)保潔全動(dòng)員整個(gè)項(xiàng)目的保潔不是單個(gè)人或是幾個(gè)人的保潔，而是整個(gè)項(xiàng)目所有保潔人員的保潔，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的保潔。將整個(gè)保潔隊(duì)伍組合成一個(gè)紀(jì)律良好、保潔技術(shù)過硬的保潔團(tuán)隊(duì)，取得的保潔成果屬于每一個(gè)保潔團(tuán)隊(duì)成員，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提(一)管理層員工培訓(xùn)計(jì)劃1.目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。2.要求：傳遞信息，通過培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識(shí)，及時(shí)補(bǔ)充，更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力，提高各種外派機(jī)會(huì)，全面提高管理人員的各項(xiàng)管理服務(wù)水平。(二)項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)計(jì)劃1.目的：明確崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬隊(duì)伍。2.內(nèi)容和方式在職培訓(xùn)內(nèi)容及方式六、質(zhì)量檢查(一)質(zhì)量檢查制度(二)質(zhì)量檢查措施第四節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量控制程序(一)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理每天根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)(二)質(zhì)檢員不定時(shí)去商場(chǎng)保潔服務(wù)項(xiàng)目部，根據(jù)《服行再次檢查。(三)對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)(四)保潔專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)的檢查(五)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)保潔專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。(六)保潔專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，請(qǐng)客戶方相關(guān)負(fù)責(zé)人檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)作業(yè)檢驗(yàn)報(bào)告》,如有不符合項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。(一)現(xiàn)場(chǎng)班次領(lǐng)班收到客戶信息后在三分鐘內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)在十分內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客戶反饋情況作全面深入地了解調(diào)查。(二)現(xiàn)場(chǎng)班次領(lǐng)班在確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)后作出處理決定，同時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理，重大事故直接告知片區(qū)經(jīng)理；(三)項(xiàng)目經(jīng)理在接到處理意見后，要求在30分鐘內(nèi)組織相關(guān)人員對(duì)可以指出的具體質(zhì)量問題進(jìn)行處理作業(yè)；處理完畢后報(bào)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理。(四)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理在收到處理完畢并驗(yàn)收合格的通知時(shí)，要對(duì)此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并及時(shí)對(duì)客戶方進(jìn)行回訪，將處理后的信息反饋告知；(五)保潔服務(wù)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人要對(duì)每月信息反饋的客戶列為下一個(gè)月回訪客戶的名單，進(jìn)行回訪并及時(shí)與客戶方進(jìn)行溝通。每月在月結(jié)例會(huì)時(shí)，保潔服務(wù)項(xiàng)目部對(duì)每月的客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)、并填寫工作報(bào)告給片區(qū)經(jīng)理及公司相關(guān)(一)目的通過對(duì)保潔服務(wù)過程進(jìn)行控制，確保向客戶方提供合格(二)適用范圍適用于公司承接的商場(chǎng)保潔項(xiàng)目(三)職責(zé)1.品質(zhì)部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)的確定、檢查和認(rèn)可。2.品質(zhì)部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)過程的檢查。3.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)過程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。4.倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。5.人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)合格員工的提供。6.行政部負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。7.保潔服務(wù)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)客戶的意見征詢、反饋。(四)工作程序1.公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況組建項(xiàng)目部，任命現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置相關(guān)資源。2.技術(shù)準(zhǔn)備(1)品質(zhì)部組織項(xiàng)目管理人員，熟悉了解保潔服務(wù)項(xiàng)(2)準(zhǔn)備保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等(3)項(xiàng)目管理人員對(duì)專項(xiàng)技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。3.材料設(shè)備準(zhǔn)備(1)品質(zhì)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉(cāng)庫(kù)。(2)倉(cāng)庫(kù)根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購(gòu)部，填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》,行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)。(3)行政部組織采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸隊(duì)落實(shí)品質(zhì)部項(xiàng)目所需相關(guān)材料、設(shè)備的到位，及材料設(shè)備運(yùn)輸?shù)缴虉?chǎng)項(xiàng)目保潔服務(wù)項(xiàng)目部，并填寫《送貨清單》,項(xiàng)目部簽字后由倉(cāng)庫(kù)4.員工準(zhǔn)備(1)人事培訓(xùn)部按《項(xiàng)目人員配置計(jì)劃》負(fù)責(zé)提供合格的員工資料，提交品質(zhì)部；(2)人事培訓(xùn)部按品質(zhì)部要求通知員工到場(chǎng)時(shí)間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。5.工序控制(1)項(xiàng)目部按客戶方合同規(guī)定時(shí)間入場(chǎng)，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。(2)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)器管理，遵循規(guī)范操作要求進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。(3)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，每天填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。(4)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理，帶領(lǐng)員工按《專項(xiàng)清潔作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行保潔服務(wù)。及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。(5)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶日常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶隨時(shí)要求的工作處理。(6)品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定時(shí)檢查2—3次，并將《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》上交行政人事部作為該月現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理的考核指標(biāo)。具體執(zhí)行《保潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序》。(7)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時(shí)對(duì)商場(chǎng)保潔項(xiàng)目部進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開會(huì)議一次。6.客戶提供的財(cái)產(chǎn)(1)機(jī)器設(shè)備：在合格的機(jī)器設(shè)備上貼標(biāo)識(shí)，并依《生產(chǎn)設(shè)備管理程序》進(jìn)行維護(hù)。(2)機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目部上報(bào)品質(zhì)部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時(shí)，依客戶要求處理，客戶無(wú)處理要求時(shí)，依品質(zhì)部現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理指示處理。(3)客戶提供的辦公室、儲(chǔ)藏室或其他財(cái)產(chǎn)要愛護(hù)使用，不得隨意損害。當(dāng)客戶方財(cái)產(chǎn)有損壞時(shí)要通知客戶并配合客戶做好補(bǔ)救措施。7.客戶意見控制(1)保潔服務(wù)項(xiàng)目部每月對(duì)客戶方提出的意見建議進(jìn)行匯總、分析，作為管理評(píng)審匯報(bào)資料。(2)保潔服務(wù)項(xiàng)目部應(yīng)主動(dòng)征詢客戶方的意見和期望，并整理記錄客戶方投訴，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；并負(fù)責(zé)處理客戶電話抱怨，并登記在《客戶方投訴處理登