物流管理存在的問題與對(duì)策探析—以順豐快遞企業(yè)為例目錄TOC\o"1-3"\h\u5209一、順豐速運(yùn)公司物流管理模式存在的問題分析 17928一、順豐速運(yùn)公司物流管理模式存在的問題分析（一）缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，沒有特色企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景的。因此，在本次調(diào)查中，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)有關(guān)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問題，問題是順豐快遞最有優(yōu)勢(shì)之處是什么。從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有25人選擇價(jià)格實(shí)惠，為41.67%；23人選擇速度快捷，為38.33%；23人選擇知名度高，為38.33%；9人選擇安全可靠，為15%。在這里，消費(fèi)者認(rèn)為順豐快遞的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格、速度和知名度的比例較大，但是集中程度較低（最高的僅為41.67%），這說明順豐快遞的核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，有待進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)和培育，進(jìn)一步提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。表1順豐快遞優(yōu)勢(shì)情況表選項(xiàng)人數(shù)比例價(jià)格實(shí)惠2541.67%服務(wù)態(tài)度好610%安全可靠915%速度快捷2338.33%知名度高2338.33%其他610%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%（二）服務(wù)態(tài)度及規(guī)范欠缺我國(guó)第三方物流行業(yè)存在諸多問題，如概念，結(jié)構(gòu)和技術(shù)與發(fā)達(dá)國(guó)家差異較大，大部分物流企業(yè)只能提供個(gè)人或分物流服務(wù)，物流功能主要停留在倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸和城市配送，相關(guān)的包裝，加工，配送等增值服務(wù)都很小，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。大部分物流企業(yè)只能提供單一或分段的物流服務(wù)。物流企業(yè)的職能主要是倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸和城市配送。相關(guān)包裝，加工，配送等增值服務(wù)很少，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)數(shù)量少，規(guī)模小，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，網(wǎng)絡(luò)功能薄弱。順豐速運(yùn)也有服務(wù)態(tài)度和非標(biāo)準(zhǔn)問題，本次調(diào)查主要涉及以下幾個(gè)方面。1.順豐速運(yùn)的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受情況表2順豐快遞網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)情況表選項(xiàng)人數(shù)比例很準(zhǔn)確，能及時(shí)了解寄送物所到地點(diǎn)2948.33%一般，不是很詳細(xì)2643.33%不好，沒有我所需要的信息58.33%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有29人選擇很準(zhǔn)確，能及時(shí)了解寄送物所到地點(diǎn)，為48.33%；26人選擇一般，不是很詳細(xì)，為43.33%；5人選擇不好，沒有我所需要的信息，為8.33%?？梢钥闯鲈谖锪髯粉櫡矫妫権S的得分沒能過半，存在較大的進(jìn)步空間。2.對(duì)順豐寄送物品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的評(píng)價(jià)表3順豐快遞準(zhǔn)時(shí)情況評(píng)價(jià)表選項(xiàng)人數(shù)比例都能準(zhǔn)時(shí)1321.67%大多數(shù)準(zhǔn)時(shí)，有時(shí)不準(zhǔn)時(shí)4676.67%大多數(shù)不準(zhǔn)時(shí)，有時(shí)能準(zhǔn)時(shí)11.67%都不能準(zhǔn)時(shí)00%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有13人選擇都能準(zhǔn)時(shí)，為21.67%；46人選擇大多數(shù)準(zhǔn)時(shí)，有時(shí)不準(zhǔn)時(shí)，為76.67%。這個(gè)選擇說明順豐快遞在速度方面還是做的比較好，但是有進(jìn)一步提升的空間。3.順豐速運(yùn)事后處理的結(jié)果滿意度表4順豐快遞事后處理結(jié)果滿意度情況表選項(xiàng)人數(shù)比例很滿意46.67%較滿意2033.33%一般3151.67%較不滿意46.67%非常不滿意11.67%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有4人選擇很滿意，為6.67%；20人選擇較滿意，為33.33%；31人選擇一般，為51.67%；4人選擇較不滿意，為6.67%；只有1人選擇非常不滿意，為1.67%。這里說明，順豐快遞的售后服務(wù)工作做的并不好，需要僅僅以的努力。4.對(duì)順豐速運(yùn)的整體感覺評(píng)價(jià)情況表5順豐快遞總體評(píng)價(jià)表選項(xiàng)人數(shù)比例很滿意35%較滿意3355%一般2135%較不滿意35%非常不滿意00%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有3人選擇很滿意，為5%；33人選擇較滿意，為85%；21人選擇一般，為35%；3人選擇較不滿意，5%。據(jù)調(diào)查結(jié)果反映，快遞在消費(fèi)者心目中的印象還需要進(jìn)一步的改善，提高消費(fèi)者的滿意度，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)自己產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。（三）顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)度較低顧客忠誠(chéng)意味著在消費(fèi)者消費(fèi)了產(chǎn)品之后，產(chǎn)品具有強(qiáng)烈的偏好，并將在重復(fù)行之后發(fā)生。為了尋求心理依賴，顧客忠誠(chéng)度是消費(fèi)者的產(chǎn)品，因?yàn)橄M(fèi)者的相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足了品牌或供應(yīng)商（服務(wù)提供者）產(chǎn)生的需求。顧客忠誠(chéng)是消費(fèi)者營(yíng)銷策略的核心結(jié)構(gòu)。反應(yīng)產(chǎn)品依賴于消費(fèi)者的信心，反映消費(fèi)者從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)移到另一個(gè)品牌的可能性，特別是當(dāng)產(chǎn)品具有價(jià)格變化或產(chǎn)品和/服務(wù)特征時(shí)，具有更高消費(fèi)者忠誠(chéng)度的企業(yè)產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者的影響。性能變化會(huì)越來越小。所以忠誠(chéng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，是企業(yè)利潤(rùn)的基準(zhǔn)。近年來，中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展可謂跨越式發(fā)展，大大小小的快遞公司隨處可見，加之國(guó)際快遞巨頭的不斷涌入，致使越來越多的中小快遞企業(yè)承受著壓力，所以惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。順豐速運(yùn)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中采取了以下措施：首先是多少折扣策略的制定，只要客戶購(gòu)買足夠大的服務(wù)，順豐可以在一定程度上提供一次性量化折扣，這對(duì)客戶來說是一個(gè)非常有吸引力的舉措，順豐通過這一措施不僅提高了服務(wù)周轉(zhuǎn)，也為未來留下潛在客戶。其次，快遞行業(yè)與客戶交易一般都是常規(guī)的售后付款，但順豐為了擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，客戶需要盡快付款，所以順豐給客戶預(yù)付款的優(yōu)惠是：預(yù)付款可以獲得一定的折扣金額，提前期越長(zhǎng)，得到的折扣越多。此舉為順豐的擴(kuò)大再生產(chǎn)提供了足夠的資金，并加速了現(xiàn)金流的效率。最后，順豐要改變旺季，交易次數(shù)大幅下降的現(xiàn)象，鼓勵(lì)通過鼓勵(lì)折扣的方式鼓勵(lì)客戶在淡季快遞公司，順豐速運(yùn)就像很多選擇的工作。順豐速運(yùn)經(jīng)過多年的發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模的增加，越來越多的消費(fèi)者。但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，順豐速運(yùn)缺乏顧客忠誠(chéng)度，順豐速運(yùn)不允許消費(fèi)者對(duì)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展有很強(qiáng)的依賴性。（四）安全可靠性問題有待于進(jìn)一步改善1.對(duì)使用順豐速運(yùn)寄送或者收到的物品包裝評(píng)價(jià)在調(diào)查中我們?cè)O(shè)計(jì)了順豐需要改善的地方，這個(gè)問題從另一個(gè)方面反映了順豐快遞存在的不足之處。我們的問題是，您認(rèn)為順豐最需要改善的方面是什么？從圖中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有30人選擇降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為50%；32人選擇送達(dá)速度，為53.33%；26人選擇安全性，為43.33%；34人選擇服務(wù)態(tài)度，為56.67%；11人選擇包裝，為18.33%。消費(fèi)者對(duì)順豐提出了很多寶貴的意見，主要集中在價(jià)格、速度、安全、服務(wù)等方面，這是所有快遞企業(yè)需要努力的方向。這一方面反映了顧客認(rèn)為順豐快遞需要改進(jìn)的地方很多，側(cè)面反映了消費(fèi)者對(duì)顧客的憂慮，同時(shí)，有43.33%的消費(fèi)者認(rèn)為順豐快遞在安全方面需要進(jìn)一步努力，這需要順豐快遞需要極大的改進(jìn)。圖1順豐快遞最需要改善情況表2.對(duì)是否遭遇過寄送物破損或者丟失情況的分析快遞行業(yè)是一份特殊行業(yè)，其關(guān)鍵是企業(yè)能夠幫助消費(fèi)者規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，安全的將消費(fèi)者的快的物品從一個(gè)地方送達(dá)到顧客要求的地方。為了便于了解順豐快遞的安全可靠性現(xiàn)狀，本調(diào)查問卷中我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)安全調(diào)查問題，問題是使用順豐快遞是否遭遇過寄送物破損或者丟失情況的分析，通過順豐快遞物品丟失或損壞情況表所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有2人選擇經(jīng)常，為3.33%；14人選擇偶爾，為23.33%；44人選擇沒有，為73.33%。這里反映出順豐快遞在產(chǎn)品安全方面做的比較到位，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步揚(yáng)長(zhǎng)避短，提升自己。圖2使用順豐快遞是否遭遇過寄送物破損或者丟失情況的分析17928二、順豐速運(yùn)公司物流管理模式存在問題的原因（一）快遞網(wǎng)絡(luò)局限EMS作為我國(guó)郵政快遞的龍頭老大，它以無人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)在開展國(guó)內(nèi)快遞。而對(duì)于順豐來說，與EMS及其他大型民營(yíng)快遞相比，其最大的劣勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。（二）從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低由于民營(yíng)快遞對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求普遍不高，行業(yè)技術(shù)含量低，初始資本投入較少，行業(yè)利潤(rùn)較大，容易進(jìn)入，并且廉價(jià)勞動(dòng)力市場(chǎng)充足，因此導(dǎo)致快遞市場(chǎng)很不規(guī)范。另外，國(guó)家對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的管理相對(duì)“真空”，有些企業(yè)僅追求短期效益，管理松散，人員流動(dòng)性大，失信于客戶的事時(shí)有發(fā)生，這大大影響了民營(yíng)快遞企業(yè)的整體信譽(yù)。（三）服務(wù)方式和手段比較原始和單一順豐的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可謂是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理，但是順豐忽略了一個(gè)最重要的方面，那就是快遞企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，只有企業(yè)自身把服務(wù)的質(zhì)量搞上去了，才會(huì)爭(zhēng)取到大量固定的客戶，否則只是在一時(shí)取得了不俗的業(yè)績(jī)，但是隨著時(shí)間的推移，企業(yè)最終會(huì)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以失敗結(jié)束。第一，服務(wù)方式和手段比較原始和單一。順豐速運(yùn)現(xiàn)在可以簡(jiǎn)單地提供運(yùn)輸(海運(yùn))和存儲(chǔ)服務(wù)，而在流通，提供信息服務(wù)、庫(kù)存管理、自定義快遞配送成本增值服務(wù)，特別是高級(jí)設(shè)計(jì)和完整的快遞服務(wù)展開不全面。第二，快遞企業(yè)組織很小，缺乏必要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)的運(yùn)輸、貯存和其他銷售公司和新專業(yè)的快遞公司，規(guī)模和實(shí)力還相對(duì)較小，網(wǎng)絡(luò)管理組織尚未形成。例如，全國(guó)從事道路貨物運(yùn)輸、家庭管理行業(yè)有274萬家，平均只有1.43家擁有車輛運(yùn)輸，擁有車輛操作超過100量的企業(yè)只有中遠(yuǎn)，中外運(yùn)和其他少數(shù)公司。（四）企業(yè)管理低效中國(guó)物流企業(yè)一般管理低效，順豐快遞也不例外，基本上在管理和管理的經(jīng)驗(yàn)不能滿足物流的第三方物流企業(yè)更好的管理和協(xié)調(diào)能力?？爝f業(yè)務(wù)管理水平較低，服務(wù)交付的質(zhì)量需要改善。大多數(shù)從事快遞服務(wù)的企業(yè)缺乏必要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理程序，粗放經(jīng)營(yíng)，很難提供標(biāo)準(zhǔn)化的快遞服務(wù)，低質(zhì)量的服務(wù)。23923三、順豐速運(yùn)公司物流管理模式的建議（一）走特色物流道路，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建立基于互聯(lián)網(wǎng)的物流信息管理系統(tǒng)，將成為有效的一部分集中訂單管理，倉(cāng)庫(kù)管理，運(yùn)輸管理，在一起，而且還通過EDI和其他技術(shù)可以有效地交流和分享信息和客戶信息系統(tǒng)，物流能力是對(duì)自己的一個(gè)大的提升。提高物流服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以珍惜客戶、供應(yīng)商形成緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)更大范圍的信息共享和節(jié)約成本。物流信息系統(tǒng)也主要從事分銷供應(yīng)鏈管理和第三方物流部分，信息技術(shù)的使用已開始實(shí)現(xiàn)一個(gè)鏈接，制造商，分銷商，零售商，甚至最終用戶帶來供應(yīng)鏈集成管理為客戶降低成本，訂單履行周期時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)交貨性能有所改善，企業(yè)防范和應(yīng)對(duì)能力增加，和許多其他的好處。物流信息系統(tǒng)如圖3。圖3順豐物流信息系統(tǒng)流程圖建立物流信息系統(tǒng)的功能主要如下：(1)快速反應(yīng)，取得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶在自己的系統(tǒng)中能實(shí)時(shí)看到全國(guó)各地倉(cāng)庫(kù)最新進(jìn)出倉(cāng)和庫(kù)存數(shù)據(jù)，有利于控制和降低庫(kù)存，并減少成本。(2)提高效率，加快現(xiàn)金流基于動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)結(jié)果及時(shí)結(jié)賬，加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)。(3)優(yōu)化流程，降低運(yùn)營(yíng)成本的第三方我物流電子對(duì)接實(shí)現(xiàn)無紙化處理訂單，而不是傳統(tǒng)的傳真訂單，手工記賬。(4)提高交付操作的效率和有效性，加強(qiáng)安全物流順豐速運(yùn)，從而提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）加強(qiáng)科學(xué)管理，提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)和能力西方發(fā)達(dá)國(guó)家第三方物流的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)物流一體化已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)表明，第三方物流的發(fā)展，關(guān)鍵是要有一個(gè)優(yōu)秀的物流管理隊(duì)伍。第三方物流企業(yè)強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，也是支持的高科技戰(zhàn)略，他要求員工必須管理類和技術(shù)類組合復(fù)雜的人才，不僅要掌握物流管理優(yōu)化理論和方法，以及應(yīng)該有電腦和網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)化技術(shù)的知識(shí)。然而，當(dāng)前低質(zhì)量的員工我們業(yè)務(wù)的物流企業(yè)，很難實(shí)現(xiàn)第三方物流的概念，提供綜合物流業(yè)務(wù)需求。據(jù)調(diào)查，物流人員是12種緊缺人才之一，到2020年，中國(guó)高校物流人才需求約300000或更多，和各類機(jī)構(gòu)的規(guī)模目前物流培訓(xùn)約5000人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。因此，我們的第三方物流企業(yè)應(yīng)注意人員的引進(jìn)和培訓(xùn)，培養(yǎng)熟悉中國(guó)國(guó)情，符合中國(guó)的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)的本地人才。（三）以客戶價(jià)值為中心，會(huì)員營(yíng)銷提升顧客忠誠(chéng)度核心競(jìng)爭(zhēng)力是動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在一定時(shí)期內(nèi)行業(yè)動(dòng)態(tài)，管理與業(yè)務(wù)資源密切相關(guān)。然而，盡管長(zhǎng)期的積極支持和穩(wěn)定的強(qiáng)勁，但動(dòng)態(tài)的發(fā)展和演變-生產(chǎn)，發(fā)展，成熟，也是一個(gè)客觀過程中不可避免的下滑。只有不斷創(chuàng)新，培育和發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力才能保持我們的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新是現(xiàn)代物流發(fā)展的核心動(dòng)力，也是整個(gè)創(chuàng)新的過程。現(xiàn)代物流的發(fā)展和物流的發(fā)展是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過程。順豐速運(yùn)也需要?jiǎng)?chuàng)新。首先是創(chuàng)新觀念，突破傳統(tǒng)思維，借鑒國(guó)際先進(jìn)的物流管理思想，探索獨(dú)特的思路和新的物流方法。二是加快制度創(chuàng)新，消除外包物流的制度性障礙。一方面，政府應(yīng)制定相應(yīng)的法律和政策，鼓勵(lì)企業(yè)將現(xiàn)有的物流服務(wù)資產(chǎn)和人員分開，建立獨(dú)立的會(huì)計(jì)“物流中心”，“物流部門”或?qū)I(yè)的合資物流管理公司。新公司也是在吸引業(yè)務(wù)的同時(shí)為大公司物流業(yè)務(wù)提供服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)能力的利用率。另一方面，國(guó)家要實(shí)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)政策，擴(kuò)大和擴(kuò)大這些受限制的物流設(shè)施，組織社區(qū)自助服務(wù)體系。通過限制企業(yè)物流和自建物流系統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)企業(yè)外包物流。最后，組織創(chuàng)新，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立新的網(wǎng)絡(luò)物流組織。我們的順豐速運(yùn)有利于企業(yè)和企業(yè)縱向或相關(guān)并購(gòu)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，保持和提升競(jìng)爭(zhēng)力。順豐速運(yùn)必須盡快獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和地域覆蓋，一站式服務(wù)滿足客戶需求。另一方面，中國(guó)企業(yè)也可以與國(guó)外的跨國(guó)物流公司合作，利用他們的經(jīng)驗(yàn)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。（四）建立順豐物流信息系統(tǒng)，提高順豐物流的安全性物流服務(wù)領(lǐng)域廣泛，一般以客戶的個(gè)性化需求為基礎(chǔ)，通過供應(yīng)鏈管理為多元化需求提供綜合解決方案，提供特殊服務(wù)。目前，對(duì)運(yùn)輸公司的影響最為深遠(yuǎn)，從傳統(tǒng)的運(yùn)作模式來看，仍然按照傳統(tǒng)的單一經(jīng)營(yíng)方式成立運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，遠(yuǎn)離會(huì)議開展現(xiàn)代物流服務(wù)的需要。因此，建立一個(gè)物流體系，內(nèi)部統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)管理和業(yè)務(wù)流程，對(duì)外承接業(yè)務(wù)，提供信息服務(wù)，擴(kuò)大影響力，樹立服務(wù)品牌形象?？爝f服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其服務(wù)意識(shí)和能力在很大程度上決定了物流企業(yè)的發(fā)展前景。順豐速運(yùn)必須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的科學(xué)管理，提高服務(wù)意識(shí)和能力。