28三月2024全面質(zhì)量管理13、廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義ISO9000-2000：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望?！懊魇镜摹保阂?guī)定的要求——在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求“通常隱含的”：指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！氨仨毬男械摹保悍梢?guī)定的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求

特性：可區(qū)分的特征——物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。“賦予的”：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性2產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)。美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明教授概括為8個(gè)方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護(hù)性、美學(xué)性和感覺(jué)性。無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：價(jià)值、經(jīng)濟(jì)性、安全性（無(wú)任何風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)和疑慮）、時(shí)間性（響應(yīng)速度）、舒適性和文明性。注：實(shí)際工作中，通常把不可測(cè)量的特性轉(zhuǎn)換成可以測(cè)量的代用質(zhì)量特性。3（二）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000-2000給出的定義：1、質(zhì)量管理（QualityManagement）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！ㄖ贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。2、質(zhì)量策劃（Qualityplanning）:質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量控制（Qualitycontrol）：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。4、質(zhì)量保證（Qualityassurance）：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。5、質(zhì)量管理體系（Qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。46、質(zhì)量改進(jìn)（Qualityimprovement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。二、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初—20世紀(jì)40年代）主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；中心內(nèi)容：通過(guò)事后把關(guān)性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對(duì)已生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把合格品和不合格品分開(kāi)，保證不使不合格品出廠或轉(zhuǎn)到下道工序。（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)40年代—50年代）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合主要特點(diǎn)：在指導(dǎo)思想上，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；在管理方法上，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢查方法。5為了貫徹預(yù)防原則，20世紀(jì)20年代美國(guó)電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究質(zhì)量的課題組：過(guò)程控制理論及具體工具—控制圖休哈特道奇和羅米格抽樣檢驗(yàn)理論和抽樣表過(guò)程控制組產(chǎn)品控制組缺限：片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理工作的積極作用。（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的更高要求。1961年，美國(guó)通用電器公司費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。6質(zhì)量檢驗(yàn)階段：事后把關(guān)——防守性的質(zhì)量管理。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段：在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在生產(chǎn)過(guò)程中———預(yù)防型的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理階段：保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量———進(jìn)攻型或全攻全守型的質(zhì)量管理。三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的概念在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)全體人員參加的，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品（服務(wù)）的管理活動(dòng)（二）TQM的特點(diǎn)1、全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證程度產(chǎn)品質(zhì)量7對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，工作質(zhì)量表現(xiàn)為過(guò)程質(zhì)量——加工過(guò)程的質(zhì)量。與4M1E有關(guān)：操作者M(jìn)an、機(jī)器設(shè)備Machine、原材料Material、操作及檢測(cè)方法Method、環(huán)境Environment2、全過(guò)程質(zhì)量的管理質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段。產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程控制采購(gòu)生產(chǎn)或服務(wù)提供驗(yàn)證包裝和儲(chǔ)存銷售和分發(fā)安裝和投入運(yùn)行售后技術(shù)支持和服務(wù)用后處置和再生利用營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研83、全員參加的質(zhì)量管理4、全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理（三）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工作過(guò)程劃分為P、D、C、A四個(gè)階段，并按此順序周而復(fù)始地進(jìn)行。PDCA在具體工作中又劃分為八個(gè)步驟：P（Plan）—計(jì)劃。確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃。分四個(gè)步驟：1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；2、找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因或影響因素；3、找出主要原因；4、針對(duì)主要原因，制定計(jì)劃和活動(dòng)措施。9D（Do）—執(zhí)行。有一個(gè)步驟：5、按制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施。C（Check）—檢查。有一個(gè)步驟：6、對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行的情況。A（Action）—處理。對(duì)總結(jié)的結(jié)果進(jìn)行處理。分兩個(gè)步驟：7、成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；8、失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)；2、階梯式上升；原有水平新的水平APCDPDAC3、循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。10四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與與供方互利的關(guān)系11ISO9000：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來(lái)（一）質(zhì)量保證的產(chǎn)生（二）國(guó)際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。（三）質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一奠定了基礎(chǔ)。ISO于1987年頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并于1994年、2000年進(jìn)行了修訂——通稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。12二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成（一）94版的主要標(biāo)準(zhǔn)ISO8402—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術(shù)語(yǔ)》ISO9000—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》ISO9001—1994《質(zhì)量體系—設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002—1994《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003—1994《質(zhì)量體系—最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南》13ISO8402ISO9000-1ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004-1開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)生產(chǎn)、安裝檢驗(yàn)、試驗(yàn)服務(wù)ISO9001生產(chǎn)、安裝檢驗(yàn)、試驗(yàn)服務(wù)檢驗(yàn)、試驗(yàn)ISO9002ISO9003ISO9000-2：ISO9001～3指南ISO9000-3：軟件選擇指南ISO9000-4：可靠性大綱指南ISO9004-2：服務(wù)指南ISO9004-3：流程性材料指南ISO9004-4：質(zhì)量改進(jìn)指南14（二）2000版2000版規(guī)定了4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001：2000

《質(zhì)量管理體系——要求》

ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011152000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)較之94版是一次大的較徹底的改進(jìn)，具有較多的優(yōu)點(diǎn)：（一）2000版適用于所有的產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)）、所有行業(yè)部門和各種規(guī)模的組織。94版標(biāo)準(zhǔn)帶有制造業(yè)和硬件產(chǎn)品的偏向，其它行業(yè)使用時(shí)需要作含義上的轉(zhuǎn)化。（二）94版有27個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，2000版只有14個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。16三、質(zhì)量體系認(rèn)證認(rèn)證機(jī)構(gòu)：通常是政府或非政府的團(tuán)體，它具有可靠地執(zhí)行認(rèn)證制度的能力，是獨(dú)立于制造商、銷售商和使用者之外的權(quán)威機(jī)構(gòu)。1、認(rèn)證的依據(jù)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；2、審核的對(duì)象是供方的質(zhì)量體系；3、供方選擇資信度高、有權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證4、單獨(dú)的質(zhì)量體系認(rèn)證采用注冊(cè)、發(fā)給證書和公布名錄的方式。171、目的一樣；2、系統(tǒng)管理的思想一樣；3、預(yù)防為主的出發(fā)點(diǎn)一樣；4、基本要求一