外資醫(yī)療機構在心臟康復市場中的探索之路一、國際化的醫(yī)療服務和專業(yè)的醫(yī)療管理團隊：德達醫(yī)療是由世界著名的醫(yī)療機構和金融機構投資合作成立的專業(yè)醫(yī)療管理集團。持有中國衛(wèi)生部批準的醫(yī)療機構建設執(zhí)照和中國商務部批準的商業(yè)執(zhí)業(yè)證書。德達醫(yī)療專注于心血管?？漆t(yī)療服務，致力于成為中國心血管醫(yī)療領域的引領者。從旗下的第一家醫(yī)院（上海德達醫(yī)院），和第一家上海市區(qū)門診（上海德西門診）開始，德達醫(yī)療將致力于為客戶提供和創(chuàng)造世界一流的醫(yī)療設施、優(yōu)質的患者臨床服務和最先進的醫(yī)院運營管理。上海德西門診部于2012年7月試營業(yè)。上海德西門診部位于上海市虹橋中心商業(yè)區(qū)和國際社區(qū)的核心位置。我們主要著眼于疾病的預防和疾病后期的康復治療。我們的特色醫(yī)療項目是心血管疾病的篩查、早期診斷、專家診療服務和心臟康復服務。全方位的心血管?？浦委煟荷虾５挛鏖T診設立心臟病中心，胸痛門診，心臟?？崎T診，婦女心臟門診，小兒心臟門診以及心臟康復中心，可為廣大患者提供系統(tǒng)全面的心血管醫(yī)療服務。專業(yè)的心臟康復團隊：上海德西門診擁有專業(yè)心臟醫(yī)生、物理治療師、護士、運動專家、營養(yǎng)師和心理醫(yī)生等。專業(yè)的心臟康復設備：包括了專業(yè)的心臟評估設備、監(jiān)護設備、運動訓練設備和常規(guī)急救設備。GlennSchweighardt是一位在美國心臟康復領域具有30余年工作經(jīng)驗的臨床運動生理學家并持有美國運動醫(yī)學會（ACSM）心臟康復資格證書。在加入德達之前，曾在多家美國知名心臟康復中心擔任心臟康復主任，對于心臟康復、心臟圍手術期的運動具有豐富的經(jīng)驗，擅長對不同需求的患者進行健康評估并創(chuàng)建運動處方，提供運動及慢性病方面的專業(yè)知識。二、市場壁壘：面臨政策障礙和對心臟康復學科的接受與認可政策障礙：目前德達擁有了國際化的醫(yī)療服務及經(jīng)驗豐富的管理團隊，能給國內醫(yī)療市場帶來成熟的醫(yī)療行業(yè)運作經(jīng)驗和與國際接軌的經(jīng)營管理水平，但一個令人不解的現(xiàn)象是，2年來，擁有如此先進管理模式的中外合資合作醫(yī)療機構在無人競爭的康復市場中為何未在中國大面積“繁殖”？主要遭遇是進不了中國的社會醫(yī)療保險體系，無法享受到這個巨大的市場份額，這是一個一直令人憂心的問題是，很多中國人對外資的服務模式感興趣，但非醫(yī)保人群掏不起合資醫(yī)院高昂的費用，無法為自己的醫(yī)療需求做計劃，而外資機構由于高昂的運營成本，定價水平難以降低。從這個層面上來看，外資機構被逼無奈還是回到外國人的市場，因為只有他們有付費的能力，此外，隨著競爭者的不斷進入，這部分所謂的高端人群市場份額也被逐漸攤薄。對心臟康復學科的接受與認可度低：心臟康復醫(yī)學是一門綜合了心臟、心理、康復、社會等學科的交叉性學科，它存在的主要的目的是為了幫助患者更快、更徹底的恢復健康，從而把心臟疾患再復發(fā)率減少到最小，心臟康復已被廣泛證實是最有效且低成本的治療心臟病患者的可行手段之一，它以運動訓練為主，屬于廣義上二級預防的一部分。目前我國心臟康復開展的并不多，還是整個治療中的短板，但發(fā)達國家的醫(yī)學專家早已達成共識：心臟康復不但能降低心血管疾病的死亡率，而且能夠降低所有疾病的死亡率。國內心臟科醫(yī)生和民眾對心臟康復的普遍接受度低，傳統(tǒng)心血管疾病治療理念的顛覆還需要長期的宣傳和努力。三、改變服務模式，適應市場需求針對中西方人群具有差異性和特異性的，我們制定符合中國人群的康復方案資料，無視醫(yī)療服務對象的這種差異性，必然會丟失一定的醫(yī)療市場，脫離我們的服務人群。只有主動適應市場的需求，才能提高醫(yī)療機構的生存能力和競爭實力，這就必須對落后的單一的服務方式進行改變，搶占醫(yī)療市場的空白點，建立適應市場需求的現(xiàn)代化的、人性化的服務方式，做到能夠為我們的服務人群“量身定做”，即針對不同服務對象的不同需求，提供個性化的、完整的、具有靈活性的心臟康復解決方案。這是一種具有專業(yè)性、持續(xù)性、先進性而且必須具有前瞻性的全方位的醫(yī)療服務。不再把自己看成是高高在上的技術權威，而是將患者看著是我們的客戶，了解他們的需求，讓康復治療過程充滿親和力和人情味，為就診者提供良好的便捷服務、情感服務和個性化服務。采取了以下具體措施：1、尋求市場空隙，發(fā)現(xiàn)患者的新需求成立心臟康復項目小組，實行客戶管理，建立就診者客戶數(shù)據(jù)庫，對不同客戶進行分層次管理。運用數(shù)據(jù)庫資料，正確區(qū)分客戶需要和消費層次，準確掌握和確定目標客戶群，從而滿足不同層次客戶的需求。加強客戶服務管理，從引入患者開始，將我們的服務貫穿于康復、預防的全過程，讓患者共同參與，了解患者的需求，滿足患者的需求，真正實現(xiàn)需求導向作用。努力為患者提供個性化服務，開展多層次的醫(yī)療服務，與患者間建立良好的供需關系，保持患者的忠誠度。2、突破內部服務的局限，走向社會，發(fā)展延伸服務為了普及心臟康復知識，與公立三甲醫(yī)院合作，走進公立醫(yī)院的健康大課堂，出擊社區(qū)醫(yī)療市場，向社區(qū)展示心臟康復相關知識。與公立三甲醫(yī)院心臟科專家達成合作協(xié)議，通過心臟科專家向合適的患者發(fā)放免費心臟康復體驗卷；倡導三甲醫(yī)院把關愛延伸至出院后的康復，向出院病人推出了“心臟康復套餐”，并定期開展“心康之家”活動，將心臟康復從院內擴展到院外，深受病人歡迎。這些“人性化”延伸服務，架起了醫(yī)院、家庭和社會的橋梁，樹立了德達醫(yī)療良好形象，贏得了良好的社會和經(jīng)濟效益。3、加強宣傳，培育醫(yī)療市場，開通多渠道醫(yī)療服務加大心臟康復健康教育宣傳力度，拍攝心臟康復宣傳片，堅持健康教育免費宣傳公益性服務；和公立醫(yī)院合作進行系列講座；重視社會媒體宣傳，編寫心臟康復健康教育手冊，并下發(fā)到各醫(yī)院。對就診人員推行會員制，建立專業(yè)檔案，定期通知保健服務。康復專家主動走進企業(yè)、學校和社區(qū)，免費進行專題性的健康教育講座和體驗。這些措施有效提高了人群的康復意識，也培育了醫(yī)療市場。4、加強康復與臨床的結合，開設特色門診以臨床為支撐，加強心臟康復內涵建設，與公立醫(yī)院合作建立心臟康復評估門診，積極開展新項目，細化心臟康復醫(yī)療服務項目，有針對性地為各種特殊人群服務，滿足了人們的多樣化需求。積極研究探索人性化服務內容、模式、體系，以打造人性化服務品牌。重視引進開展具有先進理念、人性化的服務設計、與國際接軌的科學管理方法，提倡從方便醫(yī)院管理到方便患者就診，全方位滿足病人需求的服務理念。5、推出新人性化服務項目按病種推出各種套餐：心臟搭橋后的心臟康復套餐；急性心梗PCI后的