引言一個乘務組承擔一趟列車的乘務工作，客運人員主要分為列車長、副車長、兼職值班員、列車員、廣播員、餐車主任、檢車人員、乘警等工種，在人員安排上實行倒班政策，每一名列車員值乘一節(jié)或者兩節(jié)車廂，最大限度做到減員分流，當然對于暑運、春運這種客流高峰時期，，乘務人員的工作量明顯變大，人員緊張的情況就會出現(xiàn)，勞動強度較大，對乘務人員的身體有所傷害。根據(jù)目前鐵路客運制度的現(xiàn)狀總結(jié)分析，從理論制度上對當前現(xiàn)狀進行總結(jié)，進一步對乘務交路計劃的問題深入了解，以及對乘務實際工作過程中所遇到的問題進行分析。通過我段的制度改革能夠有效的實現(xiàn)值乘交路計劃，解決鐵路運輸企業(yè)用人多、勞效低的主要途徑，對提升鐵路客運乘務工作效率有著重要作用。面對客運人員較少，而高峰旅客較多的情況，應通過系統(tǒng)優(yōu)化模式，保證客運人員的正常休息，合理的安排乘務任務，做到人員分配合理化?？瓦\段的管理水平一定程度上決定了整個客運段的工作氛圍，本文的研究可以為今后我國鐵路客運段乘務人員管理和運用起到一定效果。1鐵路客運乘務工作組織實現(xiàn)“三乘一體”的管理模式，即列車長、檢車長、乘警長三乘對列車工作進行協(xié)調(diào)管理，下面分別從旅客列車乘務組織工作和乘務管理制度工作這兩方面進行分析。1.1旅客列車乘務員工作組旅客列車乘務組的面對對象為乘車的旅客，他們需要做的就是做好旅客在旅行過程中的服務工作，將旅客安全正點的運送到目的地，旅客列車乘務組是客運系統(tǒng)的基礎(chǔ)部門，也是運輸乘務工作中的主力軍，擔任著重要作用。列車乘務組工作的特點列車上的旅客數(shù)量一般較多，人流較集中，在列車運行過程中也會出現(xiàn)很多的意外狀況，并且在運輸途中可能無法第一時間得到外界的幫助，所以有時需要列車上的乘務組建立相應的應急措施和工作制度，必要時幫助解決突發(fā)事件保證運輸安全。乘務組由客運人員、乘警、檢車人員三個部門構(gòu)成。其中客運人員又包括列車長一名、副車長一名，列車兼職值班員一名、兼職廣播員一名、列車員、餐飲人員，有行李車編組的車還需要行李員。檢車人員包裹檢車長、檢車員。乘警包括乘警長、乘警。這三個部門互相配合共同做好乘務工作。有列車長領(lǐng)導，實行三乘一體制度。乘務人員出乘前按照規(guī)定的時間帶隊到派班室進行人員點名、整理著裝、疫情期間測量體溫、出示健康碼和行程碼，保證乘務人員身體狀況良好，沒有去過中高風險地區(qū)，聽取排班室工作人員傳達文件內(nèi)容，列車長摘抄電報、命令，領(lǐng)取乘務報告，之后到達規(guī)定的地點開出乘會，由車隊領(lǐng)導傳達近期工作重點，列車長布置本趟列車的人員分配，乘務工作結(jié)束后召開班組會議，回到派班室交回乘務報告。列車乘務人員應該嚴格遵守各項規(guī)章制度，對列車上的應急措施及應知應會熟記于心，遇事沉著冷靜，微笑服務旅客。運輸途中也要與車站做好緊密聯(lián)系，保證通訊暢通。客運乘務工作復雜繁瑣，那就更需要乘務人員可以有耐心，要細心，有愛心。用真摯的服務和過硬的技術(shù)知識更好的為旅客服務。我國目前鐵路列車上的服務工作主要包括值乘車廂內(nèi)的服務、列車廣播和餐飲供應工作，能夠做好這些也并不容易，所以我們也希望通過更完善的乘務管理制度減輕乘務工作的繁重性。1.2列車乘務組的乘務方式乘務方式是指乘務員所在班組工作的方式，主要包括硬席車廂和硬臥車廂的輪流值乘。必須建立嚴格的制度，明確規(guī)定乘務員的職責。由于采用雙班輪流乘制時，這樣可以更好的幫助乘務人員好好休息，保證體力和經(jīng)歷。2.3列車乘務員的作息時間標準我國目前規(guī)定的乘務人員的作息標準為出、退乘的一次連續(xù)值乘時間不得超過8小時，由此推算全月的工作時間不得超過180個小時，但是在實際的工作中卻很難做到這樣，在實際的乘務工作中時長會遇到突發(fā)狀況，比如遇到水害或天氣等原因造成大面積晚點就會造成乘務人員超時工作，并且每月還要求組織8小時學習工作等。1.3列車乘務員的工作任務和特點（1）保證旅客在旅行過程中的安全。（2）做到一客一換，為新上車的旅客提供干凈整潔的休息環(huán)境;（3）保證行李、包裹安全、正點地到達目的地;（4）充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護車輛設(shè)備；（5）正確掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時辦理預報:（6）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，對車廂旅客要做到心中有數(shù)，尤其是重點旅客，要做到三知三有，做好列車上的查漏補收工作，對不符合乘車條件的旅客及時補差價，并且還要做好餐飲供應工作。1.4列車乘務員出退乘狀況（1）接車；排成兩列縱隊，拎包方向統(tǒng)一，按照規(guī)定行走路線進站接車，列隊整齊、步調(diào)一致、行動統(tǒng)一。（2）庫內(nèi)整備盯控保潔衛(wèi)生整備、驗收；按規(guī)定看車設(shè)備設(shè)施檢查，鎖閉廁所、乘務室、茶爐室及端門各柜門，整理儀容。（3）中途；對車門、行李架、窗簾、臥鋪套、邊座套、進行整理。列車晝間通過隧道或停在高架候車室下時，開啟半夜燈。宣傳巡視、勸阻吸煙旅客到指定位置吸煙。（4）終到；對車廂工具、備品進行認真清點，破損、丟失的工具、備品及時向列車長報告并在交接簿上記錄清楚。（5）出退乘情況；按時出乘，著裝、儀容整潔，精神飽滿，佩戴職務標志，箱包統(tǒng)一。出乘前8小時不得飲酒。1.5列車乘務員庫內(nèi)勞動強度乘務員的工作除了在列車上大家看到的意外，在列車終到后乘務人員還有需要進庫與保潔人員一起對車廂的備品臥具、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)衛(wèi)生進行整理，保證列車再次始發(fā)的整潔有序。而這就大大的加大了乘務人員的工作時間，縮短了原本的休息時間，繁重的工作再加上剛剛執(zhí)行完乘務工作的他們苦不堪言。長時間的運輸工作已經(jīng)讓人很疲憊，還要加上庫內(nèi)的整備工作，這已經(jīng)遠遠超過了規(guī)定的工作時間，對于一些女性工作者或者是年齡較大的工作者非?？简烍w力。并且乘務人員與保潔人員之間的人工不明確，很多原本是由保潔人員完成的工作，但由于保潔人員素質(zhì)和文化水平的參差，工作積極性差，造成很多保潔不能按照原本的制度進行工作，而這就需要乘務人員自己完成，保潔人員的管理制度不落實，這無形中又大大增加了乘務人員的工作難度。2客運乘務值乘制度的分析每年鐵路總公司都會根據(jù)旅客出行需要更改列車運行圖，而每一次列車運行圖更改乘務制度也會隨之改變，每新增一趟旅客列車就需要客運部門提供若干組乘務人員，尤其是長途旅客列車任務更加艱巨，并且我國幅員遼，東、南、西、北溫差較大，在炎熱的夏天，在南方是盛夏酷暑，而列車運行到滿洲里的晚上就是數(shù)力寒天。長期乘務在這趟列車的工作，他們的身體會受到一定的損壞。2.1現(xiàn)行的客運乘務制度目前我國現(xiàn)行的乘務制度，運輸能力還是比較緊張的，鐵路運輸作為人們普遍的交通工具，很多旅客一票難求的現(xiàn)象還是普遍存在，并且目前的普速列車還都需要有一節(jié)宿營車不售票，專門供乘務人員休息?，F(xiàn)行的乘務制度都是由一個局的乘務組所擔當本趟車的全部乘務工作，這也涉及到跨局運輸，跨局運輸過程中乘務人員并不熟悉當?shù)氐囊恍┣闆r，或者由于方言問題，并不能很好的溝通，不能很好的為旅客解答問題，如果改為本局乘務組擔當本次列車的所屬局區(qū)段，也就是說多個乘務組值乘一趟列車，不僅可以讓乘務人員得到充分休息，還能讓旅客獲得更好的旅行體驗，也可以通過各乘務組的相互比較，促進乘務工作的發(fā)展，如果可以改為這樣旅客也可以鑒定評議。2.2鐵路客運服務的重要性分析2.2.1缺乏服務意識鐵路客運服務一直都是乘務工作中的重要部分，而有些乘務人員由于長時間工作，工作態(tài)度逐漸沒有了積極性，導致服務質(zhì)量下降，當乘務人員面對眾多旅客時，對旅客提出的要求并不能第一時間進行回應，尤其是面對客流較大的情況下，乘務人員會出現(xiàn)煩躁情緒，服務意識淡薄，很多時候會造成旅客的不滿。2.2.2設(shè)備設(shè)施舊化鐵路運輸系統(tǒng)的工作主要包括旅客從購票、站臺候車、檢票上車等多個環(huán)節(jié)，而這些內(nèi)容的實現(xiàn)都離不開設(shè)備設(shè)施的支持，客運服務系統(tǒng)的升級是提高運輸系統(tǒng)的關(guān)鍵保障，現(xiàn)在很多服務設(shè)備達不到旅客的需求，還需要通過人工方式實現(xiàn)，例如窗口售票，既耽誤時間又職工工作量大。2.3標準化作業(yè)分析落實客運管理標準化，能為一體的指揮平臺。呼和浩特鐵路局能夠?qū)崿F(xiàn)和指揮中心進行信息的及時交流，通過加強夜班管理，強化列車的運行時間與請示匯報的具體流程，如果列車在管轄之外的范圍內(nèi)不能夠進行運行的時候，列車長要在一定的時間里面及時進行報告，進行請示上報上級來請求調(diào)度室及時進行調(diào)動，這樣的話能讓周圍的工作人員及時能夠趕赴現(xiàn)場,指揮工作、幫助安撫旅客情緒，向周邊救援，補充餐料及應急物資，確保緊急情況下的旅客安全及現(xiàn)場秩序。乘務人員嚴格落實各項規(guī)章制度，對待旅客主動熱情，車門口驗票認真負責、扶老攜幼、車廂內(nèi)幫助旅客整理行李、對重點旅客提供幫助，遇到突發(fā)狀況，沉著冷靜，堅守崗位。2.4客流量大的對策暑運學生流、旅游流等客流大的情況以及受天氣影響造成的意外事故，提出涵蓋運輸安全、服務質(zhì)量等要求。應利用車隊工作例會、列車長交班會、班組出乘會等形式，逐級融會貫通，提升乘務人員面對困難的危險意識及作為工作人員的使命感。對于水害斷道、列車晚點等預案演練。抽調(diào)機關(guān)人員擔當臨時性和旅游列車值乘工作，發(fā)揮主動擔當作用。根據(jù)季節(jié)特點，想方設(shè)法提高乘務飯質(zhì)量，提升隊伍士氣。3客運值班值守制度3.1鐵路車站疫情防控措施火車站等要做好個人防護及消毒用品等物資儲備，制定應急預案，設(shè)置應急處置區(qū)域，落實單位主體責任，加強人員培訓。建立員工健康監(jiān)測制度，每日對員工健康狀況進行登記，身體不適時應及時就醫(yī)。在火車站入口處增加體溫測量設(shè)備，對進出站乘客進行體溫檢測，高于37.3的乘客應在應急區(qū)域進行暫時隔離，再按照其他相關(guān)規(guī)范要求進行處理，加強通風換氣。如使用集中空調(diào)，保證空調(diào)運行正常，加大新風量，全空氣系統(tǒng)關(guān)閉回風。加強對衛(wèi)生間、門把手、電梯按鈕等公用設(shè)施和高頻接觸部位清潔消毒。有條件時配備速干手消毒劑，安裝感應式手消毒設(shè)施。保持候車室和列車車廂等區(qū)域環(huán)境整潔，及時清理垃圾。對車輛進行清潔消毒，座椅套等織物應保持清潔，定期洗滌和消毒處理。列車宜配備手持體溫檢測儀，并在適當位置設(shè)立應急區(qū)域，臨時隔離出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等可疑癥狀的乘客。推薦乘客網(wǎng)上購票，現(xiàn)場購票時與其他人保持1米以上距離，避免人群聚集。工作人員和乘客均應加強個人防護，佩戴口罩，做好手衛(wèi)生。3.2客運值班值守制度疫情值班人員要認真學習《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理條例》等法律、法規(guī)和傳染病防治基本知識，熟悉單位工作流程，掌握傳染病疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告流程疫情值班直接關(guān)系到疫情的報告與處置，責任重大，值班人員必須明確值班職責，接到突發(fā)事件和傳染病疫情，不得隱、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報，否則將依法依規(guī)追究責任。當班人員必須嚴格按照中心排定的值班表按時到崗值班，有事必須提前一天向應急辦請假，經(jīng)批準后方可換班。中心實行24小時疫情值班制度，值班人員按時交接班(上班時間8:30節(jié)假日9:00)，做好值班交接并簽字(包括值班記錄、電視、電話、傳真及其他物品)，同時做好值班室清潔。值班人員必須堅守崗位。值班期間嚴禁飲酒，值班時不許空崗或進行娛樂活動。保持通訊通暢，值班用電話、傳真做到專機專用，禁止使用值班電話撥打私人電話，以免延誤疫情報告3.3暑運期間疫情防控暑運工作、汛期安全等工作任務十分繁重，各部門各車隊主動作為，工作成效明顯。８月份正值暑運高峰，也是防洪關(guān)鍵時期，全段上下要繼續(xù)發(fā)揚擔當作為、連續(xù)作戰(zhàn)、拼博奉獻精神，全面聚焦高鐵和旅客列車安全，以確保防洪防汛安全、暑期旅客運輸安全為重點，突出抓好以下五個方面的工作：一是堅決確保旅客和客車安全萬無一失。二是提升經(jīng)營管理質(zhì)量，努力實現(xiàn)效益最大化。三是全面抓好疫情防控工作。四是關(guān)心關(guān)愛職工生活。五是統(tǒng)籌做好其他各方面的工作。3.4暑運期間應急處置加強與所在局客調(diào)溝通協(xié)調(diào)，做好重點旅客應急處置。要加快推進標準化、規(guī)范化站段建設(shè)。認真學習領(lǐng)會國鐵集團、集團公司相關(guān)文件精神，修訂完善段實施細則。遇水害斷道，加強與所在局客調(diào)溝通協(xié)調(diào)，做好重點旅客應急處置。二要加快推進標準化、規(guī)范化站段建設(shè)。認真學習領(lǐng)會國鐵集團、集團公司相關(guān)文件精神，修訂完善段實施細則。三要加強外包人員管理。保衛(wèi)科做好新職人員的準入審核，職教科做好外包人員的業(yè)務培訓，各檢查組要加強對餐服人員的檢查與考核。四要做好集團公司通報問題的分析與整改。逐項列清單，按照時間節(jié)點對標整改，按規(guī)定考核銷號。再加上鐵路列車的運行質(zhì)量不斷的增強，旅客對乘車的舒適度也不斷的要求提高，在客車上空調(diào)的配備是非常必要的，占客車的比重也越來越多，而這空調(diào)的運行，直接影響了在客車上乘客的滿意度，要及時的在夏季解決空調(diào)的故障，加強對于春季空調(diào)的維修工作，在夏季要加強對空調(diào)的保養(yǎng)，這樣能夠減少空調(diào)的故障。要深入開展讀書育人活動，經(jīng)常性的組織員工學習一些先進企業(yè)的基本守則，學習相應的執(zhí)業(yè)道德，把這種服務育人的服務理念融入到工作中去，提升員工的職業(yè)道德，增強他們的職業(yè)發(fā)展理念提升，員工的思維認知。3.5嚴格職工管控保障職工健康保障職工健康安全作為重要責任，做好職工休息休假、崗上作業(yè)、上下班途中等個人防護，落細落實各項防護措施，切實維護職工身體健康。一是嚴肅紀律。重點是帶好ロ罩、減少走動、嚴控出行，嚴格執(zhí)行《疫情防控信息簡報》第32期中“一嚴禁、兩及時、三減少、四還要、五帶頭”的疫情防控紀律。二是壓實責任。各部門是職工管控的責任主體，按照“誰審批、誰負責”的原則，嚴格落實職工外出審批制度。三是規(guī)范管理。要加強職工崗前、崗后的健康檢測，自覺認真佩戴防護用品，倡導工作地、居住地“兩點一線”，不離市、不聚集、不外出，主動遠離人員密集的聚集活動，減少內(nèi)部人員交叉聚集和外來人員接觸風險，嚴防出現(xiàn)感染。四是接種疫苗。要繼續(xù)組織好疫苗接種工作，要對未接種疫苗人員情況再摸排，逐人分析原因，敦促做到應接盡接、能接快接，最大限度筑牢全員免疫屏障。3.6強基提素建設(shè)高素質(zhì)職工隊伍隨著鐵路運輸能力的不斷增強，鐵路的裝備水平不斷的提高，再加上旅客他們的需求不斷的增加，這樣的話對于鐵路職工的素質(zhì)要求越來越多，因此建立一個非常有職業(yè)修養(yǎng)、平常訓練有素的隊伍，這也是鐵路運輸一個重要的任務，針對目前客運段職工的理論培養(yǎng)工作做的還不到位，這種實際情況要加強，對于員工培訓，加強培訓的基本設(shè)施的建設(shè)，增強他們理論與實踐相結(jié)合的能力，提升他們的職業(yè)技能，這是非常重要的任務，所以對勞務派遣的員工，客車的職工以及新職工都要加強培訓，加強他們的禮儀的培訓，提升他們的服務質(zhì)量，增強他們的自身素質(zhì)，這樣話為鐵路打造一個精品課程，培養(yǎng)一個、質(zhì)量合格、素質(zhì)過硬的職業(yè)發(fā)展隊伍。4完善各項制度抓好全員落責4.1崗位優(yōu)化分配方案4.1.1列車員兼職值班員列車員兼職值班員在辦公席車廂值乘。正班兼職值班員13:30分到段票據(jù)室進行移動補票機、票據(jù)的請領(lǐng)、交接。確認客運信息、無線交互系統(tǒng)、手持終端設(shè)備電量充足，作用良好。14:00分，參加班組出乘會及派班點名，聽取傳達上級指示、命令、相關(guān)文件內(nèi)容及當前重點工作布置。接車，正班兼職值班員將辦公席資料、備品定位擺放，整理辦公用品規(guī)章和資料臺賬，同時調(diào)試移動補票機，確保電量充足使用正常。相關(guān)設(shè)備、票據(jù)、設(shè)備及時入金柜加鎖保管。副班兼職值班員與對班兼職值班員進行車內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量、資料臺賬、備品設(shè)備等交接。雙班入庫后，庫內(nèi)衛(wèi)生整備工作嚴格按照《鐵路車隊硬座車作業(yè)指導書》內(nèi)容完成。途中，當班兼職值班員按規(guī)定辦理辦公席補票業(yè)務，并做好查驗車票以及交接班的補票機、票據(jù)、補票進款的交接簽字確認以及現(xiàn)金入柜工作。在守門、清掃衛(wèi)生前要確認票據(jù)、現(xiàn)金、移動補票機及其它電子設(shè)備入柜加鎖。其他作業(yè)嚴格按照《鐵路車隊硬座車作業(yè)指導書》內(nèi)容完成。正班兼職值班員負責結(jié)算票據(jù)進款，整理臺賬。折返站時，移動補票機、票據(jù)、票款、電子設(shè)備等入柜加鎖。終到包頭站時移動補票機、票據(jù)、票款、電子設(shè)備由正班兼職值班員攜帶并由乘警、列車長護送至收入室，完成清點交接。4.1.2列車員兼職安全員兼職安全員在臨近廣播車的10號（硬臥）車廂值乘。13：30到段供應科請領(lǐng)備品，與對班聯(lián)系，了解丟失、破損的備品、標識，及時請領(lǐng)、補齊。協(xié)助副車長到餐飲基地進行乘務飯餐料的準備，14:00分，準時到段集合，參加班組出乘會及派班點名。接受列車長傳達的上級指示、命令和工作布置、學習相關(guān)文件和業(yè)務知識。接車，與對班兼職安全員辦理相關(guān)業(yè)務、設(shè)備標識、各項備品等交接。庫內(nèi)，入庫后請領(lǐng)音視頻記錄儀。遇甩掛車或車廂標識破損時則負責請領(lǐng)順號牌及外順，并及時正確粘貼保證標識清晰良好，并盯控值乘車廂保潔作業(yè)，做好出庫整備工作，保證出庫整備達標。途中，遇有臨時車長交辦的工作任務，聽從車長安排，完成任務。折返站對全列音視頻記錄儀進行關(guān)閉，第一小趟終到庫內(nèi)對全列音視頻記錄儀按要求進行充電更換。4.1.3列車員兼職廣播員兼職廣播員在廣播車與軟臥車廂乘務員執(zhí)行三人兩車值乘作業(yè)，由參加廣播員培訓并合格的乘務員擔當。正班兼職廣播員13:30分到段廣播室請領(lǐng)相關(guān)資料、備品，聽取廣播指導的業(yè)務傳達。14:00分參加班組出乘會及派班點名，聽取學習列車長傳達的上級指示、命令和工作布置及相關(guān)文件。正班兼職廣播員與對班兼職廣播員交接廣播室衛(wèi)生質(zhì)量、廣播備品、設(shè)備設(shè)施等，同時做好廣播室衛(wèi)生清理及備品整理。檢查廣播設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修處理，同時與廣播工區(qū)人員辦理交接手續(xù)。副班兼職廣播員與對班兼職廣播員辦理車廂內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量、資料臺賬、備品設(shè)備等交接。雙班入庫后，庫內(nèi)衛(wèi)生整備嚴格按照《青島車隊硬臥車作業(yè)指導書》內(nèi)容完成。庫內(nèi)遇列車甩掛、換輪等作業(yè)完畢后，由正班兼職廣播員通訊線路是否暢通進行檢查確認、保證廣播機器設(shè)備狀況良好。始發(fā)站，副班兼職廣播員守門立崗，做好宣傳、車門口查驗實名制查驗車票工作。正班兼職廣播員嚴格按照《廣播員作業(yè)指導書》內(nèi)容完成廣播作業(yè)。途中進行廣播作業(yè)時，廣播作業(yè)嚴格按照《廣播員作業(yè)指導書》內(nèi)容完成相關(guān)廣播作業(yè)。在遇需長時間和突發(fā)情況廣播時，本車廂作業(yè)暫由硬臥12車乘務員負責。列車終到站前30分鐘，當班兼職廣播員進行終到廣播作業(yè)同時清理廣播室衛(wèi)生、整理資料臺賬等并全面進行車廂衛(wèi)生清掃、車容以及備品整理工作。交接車廂內(nèi)重點旅客，服務設(shè)施、備品等并填寫交接本。與對班辦理廣播設(shè)備設(shè)施交接并簽字確認。4.1.4列車員在列車長的領(lǐng)導下，堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，做到全面服務，重點照顧，以勤為主話當先，“三要、四心、五主動”，對重點旅客做到“三知、三有”，及時幫助旅客解決困難，有文化有禮貌的為旅客服務。嚴格執(zhí)行安全制度與作業(yè)過程，熟練使用安全、電器設(shè)備。掌握旅客情況，做好安全宣傳，及時通報站名，組織旅客乘降和維護車內(nèi)秩序。查堵危險物品，確保安全正點。認真執(zhí)行車容衛(wèi)生標準，搞好衛(wèi)生宣傳，保持內(nèi)外整潔，空氣清新，溫度適宜，為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境。精通本職業(yè)務，練好基本功。愛護車廂設(shè)備，加強備品管理，嚴格交接，認真核對票、證。嚴格遵守國家政策、法令和各項規(guī)章制度，著裝整潔，佩帶標志，行為端莊，舉止文明，作風正派，堅持原則，搞好聯(lián)勞協(xié)作，恪守職業(yè)道德。對疑難問題和旅客遺失物品及時匯報列車長處理。4.2餐車的經(jīng)營狀況鐵路餐車的盈利整體來說是比較少的，再加上受整體經(jīng)濟的影響盈利水平不斷降低，當前來說面對面餐飲公司的整體餐車利潤率低于10%，針對一些線路來說存在很多虧損的現(xiàn)象，餐車的整體盈利空間是一定的，根據(jù)之前對于包頭客運列車餐車的盈利問題進行統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)在餐車中食材的成本兒占的比例是相當大的，另外一部分成本就是員工的工資以及員工的獎勵，另外這兩塊成本也會隨著物價的上漲而不斷的增加。4.3餐車存在的問題及原因當前來說，餐車經(jīng)營受到很多方面的約束，比如受到衛(wèi)生、物價等部門的嚴格監(jiān)管，再加上乘客需求也是在不斷的變化，餐車的產(chǎn)品在功能上受到很多同類產(chǎn)品的替代，利潤比較薄，顧客逐漸減少，這種狀況導致了餐飲公司在經(jīng)營過程中遇到很多的困境，而面對面餐飲公司在經(jīng)營餐車的時候，主要面臨著乘客復購率比較低，對餐食的滿意度較低，還有員工的工作積極性較弱。4.3.1乘客購餐率較低我國的許多餐車線路都會遇到復購率比較低的這種現(xiàn)象，根據(jù)對于乘客用餐的意向進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在顧客吃飯的方法主要有以下四種，其中排在第一個是乘客自己也攜帶食品，這個比例占到58%。第二種是到餐車去吃飯，比例是23%，還有一部分是在過路站臺購買盒飯，比例是7%，還有其他的一些購買的方式比例是12%。從這個統(tǒng)計可以看出來，很多乘客喜歡自帶食品去吃，但從另外一個角度來說，鐵路的餐車，經(jīng)營還是有一個非常大的空間的，所以說要做好餐車的食品供應。4.3.2客戶滿意度較低顧客對參營的價格比較敏感，如果餐車的價格比顧客的心理預期要高太多，說明餐車的服務性價比比較低，這就會造成顧客對于餐車的整體滿意度降低，他們認為餐飲的性價比比較低，而大多數(shù)乘客都想享享受到質(zhì)優(yōu)價廉的服務、高品質(zhì)的餐食。如果餐飯的質(zhì)量比較高，他們也愿意花更多的錢去購，有些乘客認為當前的餐飲狀況是由當前的市場確定的，但是他們不能夠接受餐飲標貴的價格，鐵路方面也沒有一個明確的價格表來合理解釋當前的餐食價格。第二方面是餐車的質(zhì)量還需要提升。因為受到人工的成本、食材的成本、加工成本等多種因素的制約，餐飲公司為了保障自身的利潤，經(jīng)常會嚴格管理餐飲的成本，這就導致了餐飲的服務以及食品上會有一定的欠缺，餐食的種類也比較少，再加上鐵路的餐車在制作的時候受空間的影響過于狹窄，對食物進行加工存在很多不方便的地方，另外餐食的種類比較多，不能夠很好進行存儲和進行管理，外一些員工和管理人員疏忽大意，責任意識不強，沒有對餐廳的環(huán)境進行消毒，沒有嚴格執(zhí)行餐車的制度，導致食品單品質(zhì)一直跟不上去。4.4改革后餐車經(jīng)營的現(xiàn)狀按照餐飲在品類、任務、收入、范圍、成本定價五個方面全面放開，打破了傳統(tǒng)模式對餐飲服務的制約；通過嚴格人員、價格、菜品、規(guī)格、質(zhì)量和原材料六個方面的準入制度，確保了既有餐品和新增菜品質(zhì)量穩(wěn)步提升。我段將持續(xù)推進外包餐車改革，融入中式快餐風格，弘揚傳統(tǒng)文化，在做出滿足旅客更高需求的餐飲產(chǎn)品的同時，營造文明實踐列車的濃郁氛圍。4.5改革后實行庫內(nèi)分離、專業(yè)保潔的成果庫乘分離后，乘務人員將會獲得更多的休息時間，減輕了工作強度，合理的安排了休息時間。乘務人員保證了休息才能有更多的精力在運輸過程中為旅客提供服務。從而達到較好的效果。對保潔管理應該更加的專業(yè)化提升，保潔的各種服務技能增強，增強人員服務的質(zhì)量。應該加強對于保潔制度的革新，實行倉庫和乘客進行分離的制度，在對列車員保潔員等進招聘的時候，要實行公開的招聘和全局性的調(diào)劑相結(jié)合的方式來挑選那些專業(yè)技能比較高，對鐵路客車餐飲業(yè)務比較熟練的人員優(yōu)中選優(yōu)，保證保潔工作的順利實施。另外要對保潔人