陶瓷市場(chǎng)投訴的處理方法主講：肖嵐

清遠(yuǎn)南方建材衛(wèi)浴有限公司質(zhì)量部陶瓷市場(chǎng)投訴的處理方法一、客戶為什么投訴？二、投訴的預(yù)防三、陶瓷墻地磚常見(jiàn)客訴問(wèn)題及處理方法四、投訴處理實(shí)用技巧五、必備法律常識(shí).

直接原因：在于陶瓷產(chǎn)品的實(shí)際效果或服務(wù)與客戶的期望值出現(xiàn)了差異！！

一、客戶為什么投訴？直接針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)利益滿足度客戶精神需求需要如果客戶不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率!a、客戶投訴心理客戶滿意的三種狀態(tài)客戶獲得﹤期望客戶獲得＝期望客戶獲得﹥期望客戶不滿意客戶滿意客戶很滿意、高興或喜悅

100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客！滿意的顧客怎么做？

更多地購(gòu)買并長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)1

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)2

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌，并且對(duì)價(jià)格也不敏感3

向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的好主意4

由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本5b、客戶投訴原因

1、導(dǎo)購(gòu)人員的陶瓷基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)

2、銷售過(guò)程中不切實(shí)際地夸大產(chǎn)品的性能

3、銷售過(guò)程中提出過(guò)高的承諾

4、售后服務(wù)的跟蹤不及時(shí)到位

5、產(chǎn)品存在客戶不接受的質(zhì)量問(wèn)題

c、客戶投訴類型1、一般性投訴

2、重大性投訴一般性投訴的產(chǎn)生過(guò)程A、潛在化抱怨：對(duì)產(chǎn)品了解片面或主觀判斷B、轉(zhuǎn)化顯性抱怨：反映情況或咨詢C、潛在投訴：對(duì)商家的服務(wù)及回復(fù)不滿D、形成投訴E、處理原則：具體分析實(shí)際情況、及時(shí)回復(fù)、相互溝通、相互理解

1、根據(jù)統(tǒng)計(jì),高達(dá)96%的顧客不會(huì)選擇投訴,這意味著每一位投訴的顧客后面，有24位不滿意卻沒(méi)有出聲的顧客2、不投訴的顧客中，91%的顧客不會(huì)再會(huì)來(lái)了，他們選擇用腳投票--購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品3、投訴而沒(méi)有得到解決的顧客，有81%的人再也不會(huì)來(lái)了4、投訴得到解決則會(huì)有54%的人會(huì)再回來(lái)購(gòu)買5、投訴得到迅速解決的會(huì)有82%的人會(huì)再次成為你的顧客。數(shù)字勝于雄辯

二、投訴的預(yù)防

防患勝于救災(zāi)，陶瓷行業(yè)的客戶投訴要做到防患于未然，主要從預(yù)防入手，這是最積極、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。1、銷售前的工作

（1）訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品（2）熟悉掌握各類產(chǎn)品特性和施工注意事項(xiàng)（3）嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品，禁止銷售有問(wèn)題的產(chǎn)品（4）給購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品提供良好、平整的倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境2、導(dǎo)購(gòu)中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（1）、導(dǎo)購(gòu)代表一定要掌握專業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識(shí)，引導(dǎo)客戶選擇；（2）、銷售中不要夸大產(chǎn)品的性能，對(duì)客戶的問(wèn)題作合理的解釋，提供良好的服務(wù)。（3）、要清楚、耐心地提醒客戶在施工過(guò)程中必須注意的事項(xiàng)和產(chǎn)品在使用過(guò)程中的保養(yǎng)常識(shí)。

a、鋪貼過(guò)程中按照磚的底標(biāo)方向一致性鋪貼

b、產(chǎn)品在施工前后一定要保護(hù)好磚面，及時(shí)清除污染

C、日常保養(yǎng)中不得對(duì)產(chǎn)品有破壞性的損害3、銷售后提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（1）及時(shí)收集客戶住址、電話，建立完整的客戶檔案資料。（2）定期回訪客戶和做好必要的溝通工作，關(guān)心客戶，留住老客戶，帶動(dòng)新客戶。（3）積極提供現(xiàn)場(chǎng)鋪貼指導(dǎo)服務(wù)，做好現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)和監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)可以避免由于施工不當(dāng)造成的客戶投訴，減少損失。

三、陶瓷墻地磚常見(jiàn)客訴問(wèn)題及處理方法

1、變形：指磚的平整度存在一定的誤差，鋪貼后磚的邊緣會(huì)出現(xiàn)高低落差的現(xiàn)象a、從生產(chǎn)角度看：原材料波動(dòng)及燒制影響b、從客戶要求來(lái)看：市場(chǎng)要求無(wú)縫鋪貼C、從產(chǎn)品本身看：變形規(guī)律不均勻及后期變形d、從施工情況看：施工手法及技能高低2、色差：色差是指同一片磚上或同一色號(hào)批次的產(chǎn)品之間存在的顏色差異，鋪貼后反差明顯

a、從生產(chǎn)角度看：原材料波動(dòng)及燒制影響

b、從觀察角度看：光線的角度和反射不一影響

處理措施:

①、在發(fā)貨時(shí)盡量發(fā)同一批號(hào)、同一色號(hào)和同一生產(chǎn)日期的產(chǎn)品②、在施工鋪貼之前小范圍試鋪效果③、接到投訴時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)盡量多角度觀察光線的影響，查證是產(chǎn)品本身還是光線影響

3、吸污：指污染物滲入到磚坯的表面毛細(xì)孔中，造成滲入污染物的地方留有和污染物顏色接近的痕跡并清理不去。

（1）、普通磚體存在有極細(xì)微的毛細(xì)孔（2）、普通防污蠟存在不同的質(zhì)量（3）、產(chǎn)品在施工和使用過(guò)程中受到污染及破壞性損害這點(diǎn)是處理問(wèn)題最關(guān)鍵的因素。

尤其是超潔亮產(chǎn)品的保養(yǎng)和使用4、尺寸偏差、直角度偏差：指產(chǎn)品的尺寸存在一定的偏差，兩者是相互聯(lián)系的，需要利用專用卡尺來(lái)鑒定。①?gòu)纳a(chǎn)角度看：磨邊機(jī)械、磨具的損耗及機(jī)械穩(wěn)定性的影響②從產(chǎn)品本身看：產(chǎn)品之間偏差規(guī)律性不均

處理方式：首先要對(duì)產(chǎn)品做質(zhì)量鑒定，然后

a、留縫鋪貼

b、調(diào)換方向

c、更換產(chǎn)品

5、表面質(zhì)量缺陷：表面質(zhì)量缺陷是指消費(fèi)者可以用肉眼直接看到的磚面有針孔、熔洞、斑點(diǎn)、裂紋等缺陷。

按國(guó)標(biāo)要求（0.8米內(nèi)垂直觀察無(wú)明顯表面缺陷）處理四、投訴處理實(shí)用技巧得到認(rèn)真對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)投訴中的客戶需要

先處理情感，再處理事件

1、處理商品質(zhì)量差所帶來(lái)的投訴

**為客戶的不滿真誠(chéng)的道歉令客戶感到舒適、放松；

**和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣，穩(wěn)定其情緒；

**表示理解和關(guān)注并作記錄；

**鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并做好合理的解釋；

**及時(shí)回復(fù)處理時(shí)限；

2、處理產(chǎn)品使用不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

（1）因銷售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明不夠準(zhǔn)確和詳細(xì)導(dǎo)致投訴的話，銷售人員負(fù)有一定的責(zé)任。由于客戶本身使用不當(dāng)一定要做好合理的解釋工作。（2）誠(chéng)摯的道歉，向客戶做耐心、合理的解釋（3）不強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜，應(yīng)站在客戶的角度想問(wèn)題，盡量把問(wèn)題解決到位。（4）做好施工人員的工作。3、處理客戶投訴需要注意的問(wèn)題

①、耐心傾聽(tīng)，做好記錄。

②、把客戶的投訴視為寶貴的信息反饋資源，并重復(fù)講述客戶的投訴內(nèi)容，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思，③、要有自己是在代表公司的感覺(jué)和責(zé)任。

④、要保持冷靜的態(tài)度和思維。

⑤、反應(yīng)要迅速第一，猜透客戶客戶思路和投訴意圖。⑥、詳細(xì)了解情況并現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)

⑦、商討解決的方案或辦法或給出答復(fù)時(shí)限，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)幫助解決問(wèn)題⑧耐心做解釋和提供妥善的服務(wù)⑨就算是客戶的錯(cuò)，也要以客戶為目標(biāo)解決問(wèn)題，讓對(duì)方有臺(tái)階下。⑩必須恢復(fù)客戶的對(duì)我們產(chǎn)品的信賴感。絕對(duì)不能與客戶為敵。4、如何應(yīng)對(duì)正面沖突(1)音量控制，確保