地鐵車站大客流危機公關應急預案地鐵車站大客流危機公關應急預案

地鐵車站大客流危機公關應急預案

一、地鐵車站大客流應急效勞

(一)啟動條件:突發(fā)性大客流即因地鐵周邊環(huán)境影響，或因設備故障導致設備力量缺乏等不行預見的狀況造成突發(fā)性進/出站客流增大，超過車站設備承受力量的狀況。(二)信息公布部門:地鐵掌握中心。(三)應急處理部門:受影響車站。(四)現(xiàn)場客運組織:

車站發(fā)生突發(fā)性大客流時，由站長或值班站長負責現(xiàn)場客運組織，安排、監(jiān)視各崗位的職責實施狀況。

1．依據(jù)“三級客流掌握”的原則，站長或值班站長在車站出入口、入閘機組、站廳與站臺的樓梯/扶梯處進展客流掌握；

2．站長或值班站長準時了解產(chǎn)生突發(fā)客流的緣由、規(guī)模，及可能持續(xù)的時間，合理安排崗位；

3．車站行車值班員準時播放相應的播送疏導乘客；

4．值班站長準時組織人員維持秩序，理順購票隊伍，增設兌零點,對乘客做好疏導、效勞工作；

5．票亭減緩兌零速度；

6．行車值班員監(jiān)控15分鐘進站客流變化。如車站現(xiàn)有人員無法應付突發(fā)性大客流時，值班站長組織駐站人員參加客流掌握，同時安排行車值班員通知公安，報告行調(diào)懇求支援；7．消失特大客流時，車務部門應馬上請示運營總部，要求調(diào)派列車直達特大客流車站進展增援；

8．站臺擁擠時，值班站長馬上安排其他崗位員工或支援人員到站臺維持候車秩序，對站廳與站臺的樓梯、扶梯處進展第一級客流掌握，先讓下車乘客出站，再放坐車的乘客進入站臺，掌握進站的乘客人數(shù)。行車值班員及站臺員工利用播送提示乘客留意安全，同時加強對站臺乘客候車動態(tài)及站臺屏蔽門工作狀態(tài)的監(jiān)控；

9．若因設備故障，造成列車晚點，車站乘客擁擠時，車站值班站長安排行車值班員準時通知公安幫助，安排巡察崗/客運值班員在出入口、票亭及進閘機前擺放立柱告示，告知購票進閘的乘客客車延誤信息。同時做好退票和公交接駁的預備工作；

10．由于特別氣象（如，暴雨）導致突發(fā)性大客流時，車站值班站長準時安排員工做好滯留乘客的疏散。

11．需調(diào)整本站員工工作崗位或工作內(nèi)容時，由站長/值班站長依據(jù)現(xiàn)場狀況組織安排；需抽調(diào)其他車站臨時支援人員時，由站長/值班站長報車務部門生產(chǎn)治理人員，由車務部門生產(chǎn)治理人員協(xié)調(diào)人員配置。(五)完畢條件

車站客流有效緩解，恢復正常，站長或值班站長報告地鐵掌握中心，經(jīng)地鐵掌握中心同意后宣布完畢預案的實施，各崗位員工恢復正常工作，臨時支援人員在現(xiàn)場指揮的安排下回原車站/原崗位。

二、地鐵車站大客流播送信息

車站大客流一般由行車晚點、重大節(jié)假日等緣由引起，故可參照第一章第一節(jié)《行車晚點播送信息》進展播送疏導。三、地鐵車站大客流新聞通稿

記者月日從地鐵公司得悉，地鐵公司針對廣交會期間（春節(jié)、元旦等重大節(jié)假日）消失的大客流，實行系列大客流疏散方案、增設售票點、多派發(fā)指引圖和增派效勞人員等措施。

廣交會期間如遇突發(fā)大客流，地鐵掌握中心將依據(jù)狀況，隨時調(diào)動1、2號線備用車上線疏導客流。其間的周六、周日，地鐵也將視客流狀況，組織列車加開上線運營，地鐵各相關車站依據(jù)15分鐘進閘客流量，實行票亭開雙窗口效勞、設置1個或多個臨時售票點、兌零點等措施，避開乘客排長隊。車站換乘客流壓力較大、運營安全秩序受到影響時，車站將會準時啟動相應的客流掌握措施，分批放行乘客進站，保證準時疏散大客流。

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突發(fā)性大客流掌握應急預案編制目的

為提高應對地鐵運營突發(fā)大客流大事的處置力量，將突發(fā)大客流大事造成的影響降到最低限度，確保地鐵安全運營，特編制本預案。適用范圍

本預案適用于地鐵車站發(fā)生突發(fā)性大客流掌握的應急處置。定義

車站大客流：通常狀況下，當車站客流到達車站容納量的70%以上時，認為車站發(fā)生大客流。

等級分類：依據(jù)各車站運能，依據(jù)大客流可能造成的危害程度、涉及范圍、影響大小、行車中斷時間、人員傷亡及財產(chǎn)損失等狀況，劃分為一般級、較大級、重大級三個等級。

（1）一般級即Ⅲ級突發(fā)大客流，是指站臺較擁擠，地鐵運營秩序未受到較嚴峻影響，通過車站及鄰站支援能夠處置的突發(fā)大客流。

（2）較大級即Ⅱ級突發(fā)大客流，是指站臺、站廳都較為擁擠，地鐵運營秩序受到肯定影響，以地鐵公司為主能夠處置的突發(fā)大客流。

（3）重大級即Ⅰ級突發(fā)大客流，是指站臺、站廳和出入口都較為擁擠，估計持續(xù)超過30分鐘以上，地鐵運營秩序受到嚴峻影響，可能或已經(jīng)造成人員傷亡、財產(chǎn)損失等后果。應急處置5.1信息報告

5.1.1信息匯報內(nèi)容

（1）報告人單位、姓名、崗位；（2）大事發(fā)生時間、地點等；

（3）突發(fā)大客流形成緣由、規(guī)模、已實行的措施；（4）人員傷亡、設備損壞狀況。突發(fā)性大客流掌握應急預案5.1.2信息通報流程

依據(jù)《應急信息報告規(guī)定》中相關規(guī)定進展報告。5.2預案啟動

發(fā)生Ⅲ級突發(fā)性大客流時，由調(diào)度部值班主任進展協(xié)調(diào)處理，不啟動本預案。發(fā)生Ⅱ級或Ⅰ級突發(fā)性大客流時，由調(diào)度部值班主任視狀況啟動該應急預案。5.3組織機構及職責5.3.1指揮機構及職責指揮機構

總指揮：分公司總經(jīng)理副總指揮：分公司副總經(jīng)理

成員：綜合中心主任、調(diào)度部部長、值班主任。職責：

（1）依據(jù)現(xiàn)場實際狀況，公布運營調(diào)整方案；（2）與屬地公安部門保持協(xié)調(diào)；（3）下達有關預案的指令；（4）對外信息的公布；（5）組織調(diào)查與善后處理工作。5.3.2現(xiàn)場處置機構及職責

現(xiàn)場指揮：站務中心主任成員：站務部部長、站長職責：（1）組織人員掌握現(xiàn)場客流；（2）匯報現(xiàn)場預備狀況；（3）準時向指揮機構提出運營調(diào)整的建議；（4）負責現(xiàn)場救援方案的詳細執(zhí)行工作。5.3.3臨時現(xiàn)場指揮與指揮權移交

現(xiàn)場處置機構成員到達現(xiàn)場前，由所在車站值班站長擔當現(xiàn)場指揮，負責現(xiàn)場應急搶險指揮工作，待現(xiàn)場指揮或其指定人員到達現(xiàn)場后，臨時現(xiàn)場指揮將現(xiàn)場指揮權交接給現(xiàn)場指揮，并由現(xiàn)場指揮全權負責現(xiàn)場處置機構應急搶險指揮工作突發(fā)性大客流掌握應急預案5.4先期處置

5.4.1當發(fā)生突發(fā)性大客流時，車站要準時了解清晰產(chǎn)生突發(fā)客流的緣由、規(guī)模，可能持續(xù)的時間。

5.4.2根據(jù)《應急信息報告規(guī)定》的要求進展匯報。

5.4.3車站利用播送系統(tǒng)仔細做好宣傳，準時組織人員維持車站秩序，增設兌零點。

5.4.4值班站長準時組織駐站各部門員工參加掌握客流，同時通知駐站公安，通知行車值班員向行車調(diào)度報告，懇求組織機動人員支援。

5.4.5站臺擁擠時，值班站長馬上委派人員到站臺維持候車秩序，利用播送宣傳，先讓下車出站的乘客出站，再放乘車的乘客進入站臺，掌握進站的乘客人數(shù)。留意站臺邊緣乘客的動態(tài)；向行車調(diào)度懇求備用車上線，運送站臺滯留乘客。5.4.6應急處置原則

處置突發(fā)性大客流遵循“安全第一、分級掌握、合理引導、準時疏散”的原則。掌握客流應遵循“由下至上、從里到外”的原則。5.5應急響應

5.5.1指揮機構響應

Ⅲ級突發(fā)性大客流發(fā)生時，由調(diào)度部值班主任進展協(xié)調(diào)處理，不啟動本預案。發(fā)生Ⅱ級或Ⅰ級突發(fā)性大客流時，調(diào)度部值班主任視狀況請示啟動應急預案，指揮機構和現(xiàn)場處置機構自然成立，成員趕赴指定崗位。5.5.2調(diào)度響應

5.5.2.1行車調(diào)度接到車站匯報后，馬上向當班值班主任報告，并通過CCTV進展客流監(jiān)視。5.5.2.2值班主任了解狀況后向當值調(diào)度宣布進入車站大客流處理狀態(tài)；視狀況打算調(diào)整運營。

5.5.2.3環(huán)控調(diào)度留意觀看客流狀況，增加站內(nèi)新風量。5.5.2.4電力調(diào)度加強對各變電所運行狀況的檢查。5.5.2.5值班主任向分公司領導報告。

5.5.2.6客運調(diào)度員向發(fā)生大客流的車站了解大客流淌向及車站組織方案。5.5.3救援隊伍響應

5.5.3.1駐站公安接到車站發(fā)生突發(fā)性大客流的報告后，加強對重點部位的巡察

突發(fā)性大客流掌握應急預案和防范工作；與車站進展有效協(xié)作，快速、堅決地處置，確?？土鞯玫接行д莆铡?/p>

5.5.3.2站務部接到車站要求增派人員支援的懇求后，快速組織支援人員馬上前往該站支援。5.5.3.3調(diào)度部接到車站要求增派人員支援的懇求后，向指揮機構總指揮報告，視狀況懇求地鐵公安分局指揮中心警力支援。5.5.4各級響應時間

5.5.4.1調(diào)度部接報后做好大事的前期處置，在5分鐘內(nèi)通知指揮機構和現(xiàn)場處置機構成員及相關中心、部；視狀況通報地鐵公安分局指揮中心。

5.5.4.2指揮機構和現(xiàn)場處置機構成員應馬上趕赴指定崗位，組織指揮大客流掌握處置工作。5.5.4.3分公司內(nèi)支援人員在接報后5分鐘內(nèi)出動，趕赴突發(fā)大客流車站進展支援。5.5.5指揮與協(xié)調(diào)

5.5.5.1分公司相關負責人到達現(xiàn)場后，充分了解事發(fā)覺場狀況，站長/值班站長主動匯報事態(tài)進展狀況，并承受現(xiàn)場處置機構指揮的領導。現(xiàn)場處置機構到達現(xiàn)場后應準時了解現(xiàn)場狀況，快速查看，確定影響范圍，依據(jù)預案的規(guī)定，開展大客流掌握工作。5.5.5.2依據(jù)突發(fā)大事應急處理的需要，指揮機構緊急調(diào)集人員、物資、交通工具等；必要時，對客流進展疏散或?qū)嵭兄怀霾贿M、臨時封站等措施。

5.5.5.3調(diào)度部值班主任應與現(xiàn)場指揮保持聯(lián)系，可組織備用列車上線或進展必要的運營調(diào)整。5.6現(xiàn)場救援5.6.1安全防護

5.6.1.1維護好進出站秩序，避開進、出站客流產(chǎn)生穿插、堵塞通道及發(fā)生踩踏大事。5.6.1.2加強站臺巡察，做好宣傳，維護站臺乘客的安全。

5.6.1.3加強播送宣傳，穩(wěn)定乘客心情，必要時張貼宣傳告示。5.6.2現(xiàn)場救援5.6.2.1處置程序

（1）車站突發(fā)大客流時，各崗位馬上按處置程序進展處置，各崗位處置程序見《站務應急處理規(guī)定》。

（2）當客流到達Ⅲ級標準時，應在站廳通往站臺的連接處，按處置程序?qū)土鬟M展掌握，同時行車值班員應馬上按程序進展匯報。

（3）當客流到達Ⅱ級標準時，應在車站進閘機口處，按處置程序?qū)土鬟M展掌握。此外，車站應馬上按匯報程序進展匯報，調(diào)度部應準時報告指揮機構和現(xiàn)場處置機構。

（4）當客流到達Ⅰ級標準時，應在車站的出入口處，按處置程序?qū)土鬟M展掌握。此外，車站應馬上按匯報程序進展匯報，調(diào)度部應準時報告指揮機構總指揮。5.6.2.2救援措施

（1）車站突發(fā)大客流后，根據(jù)突發(fā)大客流影響運營程度、進展狀況、緊迫性等因素，車站應馬上組織力氣，在大事初期快速出動，精確施救，掌握事態(tài)，削減損失。

（2）車站做好臨時導向標志、告示牌、臨時售票亭等客運設施的預備、設置工作。（3）緊急狀況下各站出入口開、關，各站依據(jù)各自的客流特點安排。

（4）接到車站突發(fā)大客流報告后，行車調(diào)度應對該站進展重點監(jiān)控，依據(jù)實際狀況適當延長列車在該站的停站時間，盡快疏運車站客流。

（5）調(diào)度部應依據(jù)實際狀況準時組織備用車上線投入運營，緩解車站客流壓力，備用車的加開時機和加開方案由值班主任打算。

（6）客流較多，造成列車在多個車站連續(xù)消失延長停站時間的狀況時，行車調(diào)度依據(jù)現(xiàn)場實際狀況準時對行車進展調(diào)整，削減對乘客的影響。

（7）遇突發(fā)大客流，必要時指揮機構總指揮有權下達臨時封站命令，待車站客流緩解后，站長/值班站長報行車調(diào)度員后解除臨時封站命令。

（8）需要其它有關部門或單位聯(lián)合處置時，調(diào)度部應按總指揮的指令辦理。

（9）在車站客流得到緩解后，行車調(diào)度依據(jù)現(xiàn)場實際狀況準時調(diào)整列車運行，安排備用車下線恢復備用狀態(tài)，恢復按時刻表行車。5.7預案終止

5.7.1預案終止條件

車站客流恢復到正?？土魉剑F(xiàn)場救援工作處置完畢。5.7.2救援完畢匯報

由現(xiàn)場處置機構指揮向調(diào)度部匯報現(xiàn)場狀況，值班主任有權打算應急預案終止，并按程序報總指揮。6應急保障6.1人員保障

接到救援命令后，站務中心負責協(xié)調(diào)有關部門組織隊伍快速前往救援。6.2救援物資保障車站應按規(guī)定將應急所需物資放置指定位置，以便應急使用。6.3技術保障

6.3.1站務部應定期組織員工進展應急預案學習，明確崗位職責及處置要求，確保員工把握預案的相關處置程序及安全要求。

6.3.2站務部應加強救援技能和心理素養(yǎng)的訓練工作，定期組織桌面演練以及實戰(zhàn)演練，以提高工作人員的應急處理力量和現(xiàn)場處置力量。6.4其它保障6.4.1通信保障

突發(fā)大事處置期間，保證專用電話和無線通信系統(tǒng)的功能，確保調(diào)度指令、現(xiàn)場客流等相關信息傳輸暢通。6.4.2通風保障當?shù)罔F車站突發(fā)大客流時，環(huán)控調(diào)度應適時啟動通風系統(tǒng)，增加通風量，保證大客流狀況下，車站的空氣質(zhì)量良