開題報告課題名稱大學(xué)生對餐飲外賣平臺的滿意度分析——以“餓了么”為例 一、選題背景與意義（300字左右）（一）選題背景近年來中國的實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)成為中國經(jīng)濟(jì)的重要增長點。繼2015年李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”理念后，傳統(tǒng)企業(yè)加速對接互聯(lián)網(wǎng)，探索多樣化的經(jīng)營模式。全國上下正在謀劃如何將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果(如移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等)深度融合于當(dāng)代產(chǎn)業(yè)各領(lǐng)域之中，打造新引擎，提升實體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，促進(jìn)實體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、增值、提效，形成一批具有重大引領(lǐng)和支撐作用的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新業(yè)態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展帶動了餐飲020市場的崛起，在線預(yù)定叫外賣大勢興起。移動客戶端已經(jīng)逐漸代替PC客戶端成為大家日常生活的主要使用工具，外出、訂餐、交友等生活的方方面面都離不開手機(jī)。年輕網(wǎng)民是外賣訂餐的主要客戶，其中大學(xué)生群體是餐飲外賣消費的主力群體，同時也是未來餐飲外賣行業(yè)不斷擴(kuò)大市場的潛在消費人群。020是一種將線下實體經(jīng)濟(jì)與線上電子商務(wù)相融合，將線上實體經(jīng)濟(jì)運用到線下，或者將線下資源傳送給線上用戶，從而使互聯(lián)網(wǎng)成為線下線上交易平臺的一種電子商務(wù)模式。團(tuán)購、網(wǎng)上訂餐等都是020的不同模式，其中餐飲外賣平臺是發(fā)展最好的模式之一。據(jù)調(diào)查顯示，餐飲外賣平臺的發(fā)展逐漸改變?nèi)藗兊木筒土?xí)慣。資料顯示，2015年中國餐飲020在線市場規(guī)模達(dá)到2.64億，比2014年增長36.79%。在外賣平臺發(fā)展壯大的同時，也出現(xiàn)了不少問題，如外賣商家參差不齊、平臺監(jiān)管機(jī)制不完善、商家缺乏誠信、顧客維權(quán)困難等。在發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)知識時代，消費者的滿意度將在很大程度上影響020外賣平臺的成敗。本研究通過調(diào)查問卷的方式，利用“問卷星”網(wǎng)站以隨機(jī)發(fā)放問卷的形式發(fā)放給各高校的大學(xué)生，本次調(diào)查問卷的研究對象是有過網(wǎng)購經(jīng)驗(并不一定具有外賣經(jīng)歷)的在校大學(xué)生。對他們使用外賣的了解程度和參與程度及滿意度的相關(guān)調(diào)查。（二）選題意義本文選題的目的旨在幫助餐飲外賣020平臺發(fā)現(xiàn)問題所在，針對不同指標(biāo)的影響程度提出針對性建議，如，若商家產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的影響作用最顯著，那么平臺就需要注重提高入駐商家的經(jīng)營資質(zhì)，保證餐品的品質(zhì)，確保送餐和失誤補(bǔ)救的及時性。然而如果系統(tǒng)質(zhì)量更為重要，平臺就要多關(guān)注其界面的清晰性，交互的簡易性以及用戶搜索的及時性和方便性。以此策略可以有效改善平臺經(jīng)營狀況，增加老用戶的黏性，提高潛在用戶的營銷效果，讓平臺與用戶之間建立良好互動。所以，本論文的研究具有一定的實用價值，可為當(dāng)下平臺的經(jīng)營決策提供參考指導(dǎo)，推動行業(yè)健康有序發(fā)展。二、課題關(guān)鍵問題及難點（300左右字）關(guān)鍵問題及難點：本文的主要關(guān)鍵點和難點主要是對O2O模式的外賣訂餐情況進(jìn)行介紹以及對顧客滿意度的主要影響因素包括哪些方面。以及對我國的大學(xué)生中使用外賣軟件“餓了么”滿意度的實證分析情況和相關(guān)的總結(jié)和建議也是本論文的重難點。目前國內(nèi)外對O2O電子商務(wù)模式的研究大多局限在團(tuán)購網(wǎng)站或者商業(yè)模式分析上，少數(shù)是對團(tuán)購消費者滿意度的研究。由于O2O外賣業(yè)是近兩年興起的，針對該模式的餐飲業(yè)目前還沒有學(xué)者進(jìn)行過實證研究，因此本文選擇O2O模式的餐飲外賣業(yè)作為研究對象，從消費者滿意度的角度研究，體現(xiàn)本論文創(chuàng)新點。三、文獻(xiàn)綜述（或調(diào)研報告）我國O2O商業(yè)模式發(fā)展還在起步階段，筆者通過對中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫及其他的相關(guān)資料進(jìn)行收集后，對現(xiàn)在我國O2O商業(yè)模式的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了整理，現(xiàn)階段我國學(xué)者對國內(nèi)O2O商業(yè)模式的研究大多從發(fā)展現(xiàn)狀、存在的問題和運營策略進(jìn)行研究，大多文獻(xiàn)都是介紹性的。2010年，O2O模式正式引入中國，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，越來越多的學(xué)者對其進(jìn)行研究，國內(nèi)學(xué)者主要研究020商業(yè)模式。盧益清（2013）介紹了020模式的概念、類型，從消費者、商家和020平臺的角度分析出020商業(yè)模式的優(yōu)劣，并分析未來的發(fā)展前景。伍景芳(2013)從博弈論角度得出020的營銷模式是線下、線上以及商品、服務(wù)群多方面博弈的結(jié)果。陳佑成(2015)運用3W2H商業(yè)模型理論框架分析020商業(yè)模式的構(gòu)成要素和運行機(jī)制，并通過多案例分析方法對其解析。張茜(2014)運用系統(tǒng)動力學(xué)模型，借助模擬仿真對企業(yè)運用020的商業(yè)模式是否能夠提高消費者體驗水平進(jìn)行了分析，結(jié)果表明，該商業(yè)模式能夠間接增加企業(yè)的盈利收入，幫助企業(yè)提高市場的競爭力。張波（2013）在《020:移動互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)革命》中描述了020模式下企業(yè)是如何進(jìn)行運營的，在他的另一本書中則用案例，從實際角度一一講解020模式中的營銷策略，為以后的研究提供依據(jù)。李巧丹（2013）在《020體驗式營銷模式探索》中則認(rèn)為未來本地化的服務(wù)能力將會是020模式主要的焦點所在，對消費者的喜好采用大數(shù)據(jù)的分析方式進(jìn)行整理、統(tǒng)計，會使企業(yè)對消費有更加準(zhǔn)確的了解，這將是020企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素。學(xué)術(shù)界對傳統(tǒng)消費者滿意度的研究甚早且相對比較成熟，許多國家已形成各自的消費者滿意度指數(shù)模型。高丹(2004)以Kotle的顧客讓渡價值理論為基礎(chǔ)，從消費者收獲的總價值和消費者付出的總成本兩方面考慮，建立了B2C模式下消費者滿意度的測評指標(biāo)體系。劉宏，黃小光等人(2004)對B2C模式下網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度的影響因素進(jìn)行分析，構(gòu)建了B2C模式下的網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度指標(biāo)體系和測評模型。董西梅(2007)參考Lee的網(wǎng)絡(luò)購物消費者滿意度的測評模型建立了影響電子商務(wù)模式下消費者滿意度的因素模型，包括交易安全、網(wǎng)站設(shè)計、營銷規(guī)劃、商品信息和服務(wù)質(zhì)量。戴君(2014)建立了B2C模式下物流配送服務(wù)顧客滿意度測評模型。林青（2006）在《顧客滿意向顧客忠誠轉(zhuǎn)換因素探討》中認(rèn)為，有兩個重要的值出現(xiàn)在顧客滿意度和顧客忠誠度間的關(guān)系變化當(dāng)中。一般當(dāng)值處于高位同時兩者間關(guān)系不以線性存在時，在滿意度達(dá)到一個固定的數(shù)值時，忠誠度上升；反之，則下降。該結(jié)論與學(xué)者M(jìn)cMillan提出的當(dāng)顧客滿意度超出臨界值時，會不斷刷新消費者的購買需求的記錄；反之則會很快地下降的結(jié)論不謀而合。顧客滿意度會受到多個方面的影響。Parasuraman（1988）建立的服務(wù)質(zhì)量差距模型指出，顧客滿意度指的就是期望與感知之間的差距在服務(wù)方面上的體現(xiàn)。Andaleeb（2006）認(rèn)為對于顧客滿意度影響最大的因素是與顧客直接接觸員工的應(yīng)變能力，其次是性價比，餐廳的裝修等并沒有明顯影響。郝亞美，朱彥杰(2013)構(gòu)建B2C模式下顧客滿意度的測評指標(biāo)體系，運用層次分析法得到影響消費者滿意度的因素有網(wǎng)站設(shè)計、營銷策劃、支付環(huán)節(jié)。四、方案（設(shè)計方案、研制方案、研究方案）論證（不少于100字）文獻(xiàn)綜述法。本文采用文獻(xiàn)綜述的方法回顧了國內(nèi)外學(xué)者研究消費者滿意度指數(shù)模型的相關(guān)資料以及消費者滿意度的發(fā)展歷程，總結(jié)了國內(nèi)外對020模式和網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度的研究成果，在前人研究的基礎(chǔ)上提出了本文研究的問題。問卷調(diào)查法。本文通過對本校有外賣經(jīng)歷的大學(xué)生消費者進(jìn)行問卷調(diào)查，對樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，然后進(jìn)行有效性分析與描述性分析，確保提供有效、可靠的指標(biāo)數(shù)據(jù)。第一章：緒論（包括研究背景、研究意義、研究主要內(nèi)容以及文獻(xiàn)綜述）第二章：相關(guān)理論概述（包括O2O的定義、餐飲外賣O2O的理論以及顧客滿意度的概念界定）第三章：O2O模式下外賣訂餐的大學(xué)生滿意度分析（包括對現(xiàn)下O2O模式的外賣訂餐情況進(jìn)行介紹以及對顧客滿意度因素總結(jié)）第四章：對大學(xué)生使用餓了么的滿意度實證分析（主要包括數(shù)據(jù)收集的情況以及整理總結(jié)之后，并且對影響大學(xué)生滿意度的因素進(jìn)行總結(jié)）第五章：對O2O模式下外賣訂餐平臺的優(yōu)化策略進(jìn)行總結(jié)。五、工作計劃（不少于300字）論文具體寫作步驟，以下為示例：1）查閱與本論文相關(guān)的資料；進(jìn)行文獻(xiàn)的閱讀及整理，寫出文獻(xiàn)綜述；2）根據(jù)文獻(xiàn)理論回顧，進(jìn)行理論分析，初步建立分析框架；3）進(jìn)行實地調(diào)查及訪談；總結(jié)分析，比較分析；進(jìn)行研究課題最終成果的撰寫工作；論文周計劃：2017-2018-1學(xué)期第4-10周 確定選題，課題調(diào)研,通過萬方數(shù)據(jù)庫查閱O2O餐飲外賣平臺模式方面的資料，閱讀、整理，完成開題報告。第11-12周完成開題報告，論文初步框架（細(xì)化到二級標(biāo)題）。第16-17周完成初稿撰寫。第18-19周根據(jù)導(dǎo)師意見修改論文，完成二稿。第20-21周再次修改論文，完成畢業(yè)論文三稿，并上傳到畢設(shè)網(wǎng)。2017-2018-2學(xué)期第06-09周