項目五常規(guī)辦公室工作能夠正確接聽和撥打電話接打電話滿足禮儀要求能夠恰當處理特殊電話能力目標學習目標知識目標素養(yǎng)目標培養(yǎng)規(guī)范的工作習慣培養(yǎng)懂禮儀、會方法、增效率的工作意識

任務一辦公室電話通信掌握接聽電話的基本程序和基本禮儀掌握撥打電話的基本程序和基本禮熟悉特殊電話的處理方式任務描述

應屆大學畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實習，其職位是經(jīng)理秘書。經(jīng)理讓小林先負責電話的接打工作。請問小林應注意哪些方面的問題？理論知識接聽電話的技巧撥打電話的技巧特殊電話處理技巧理論知識一二三一、接聽電話的技巧1.接聽電話程序

做好記錄筆記響鈴不過三接聽電話禮貌應答認真做好記錄禮貌結(jié)束通話2.接聽電話的基本禮儀禮貌回復婉轉(zhuǎn)表達不要喝茶、吸煙、嚼口香糖等仔細傾聽不打斷對方對對方作出簡潔的反應聲調(diào)溫和語速適中，語言簡潔親切一、接聽電話的技巧1.接聽電話程序

做好記錄筆記響鈴不過三接聽電話禮貌應答認真做好記錄禮貌結(jié)束通話2.接聽電話的基本禮儀禮貌回復婉轉(zhuǎn)表達不要喝茶、吸煙、嚼口香糖等仔細傾聽不打斷對方對對方作出簡潔的反應聲調(diào)溫和語速適中，語言簡潔親切二、撥打電話的技巧1.撥打電話程序通話準備正確撥號自我介紹道別掛機清晰陳述二、撥打電話的技巧2.撥打電話基本禮儀

選擇合適的時間撥打電話

要做好打電話前的準備工作

左手拿話筒，右手用來記錄

遇到忙音，暫時掛斷，稍后重撥

長話短說，遵循三分鐘原則

回答問題不越權(quán)

保守秘密，不泄密馬上請示馬上轉(zhuǎn)達馬上決策2．接聽下屬來電Q2態(tài)度明確柔中帶剛禮貌拒絕4．接聽推銷電話Q4認真記錄核對內(nèi)容及時傳達1．接聽上級來電Q1問清身份酌情處理3．接聽直接找上司的電話Q3三、特殊電話處理技巧心平氣和耐心傾聽誠懇回應6．接聽投訴電話Q2沉著冷靜

細心果斷迅速處理

弄清原因當機立斷

及時上報

8．接聽告急電話

Q4禮貌回應樹立企業(yè)形象5．接聽打錯的電話Q1彬彬有禮

不卑不亢慎重表態(tài)

合理處置7．接聽匿名電話Q3三、特殊電話處理技巧按內(nèi)容或項目進行分類歸檔及時處理相關事項及時處理相關事務Q2Q4盡量完整記錄電話內(nèi)容重要內(nèi)容整理并謄寫整理電話記錄Q1四、電話的后續(xù)處理任務實施

應屆大學畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實習，其職位是經(jīng)理秘書。經(jīng)理讓小林先負責電話的接打工作。請問小林應注意哪些方面的問題？注意問題：一、接聽電話的基本程序二、接聽電話的基本禮儀三、特殊電話的處理謝謝觀看，再見！能夠規(guī)范用印能夠正確出具介紹信能力目標學習目標知識目標素養(yǎng)目標使學生養(yǎng)成良好的執(zhí)業(yè)行為習慣，嚴格遵守各項規(guī)章制度合規(guī)操作，注重細節(jié)，培養(yǎng)責任心堅持原則，嚴于律己、杜絕“關系章”、“人情章”。

任務二印信管理了解印章的作用、種類、樣式掌握印章管理的基本要求任務描述

中信集團的小林是一位剛畢業(yè)的大學生，因為總經(jīng)理秘書劉小姐即將升任公關部經(jīng)理，總經(jīng)理安排小林跟隨劉小姐學習，有意讓她接任劉小姐的位子。一天，劉小姐與總經(jīng)理外出開會，小林自己留守辦公室。

臨近午休，業(yè)務處小王來開介紹信，小林讓小王填寫了用印申請單。小林看了小王填寫的用印申請單后說：“讓你們部李經(jīng)理簽字，然后我再給你蓋章?！毙⊥趼牶笥行┲?，“李經(jīng)理在外地出差，我已經(jīng)跟李經(jīng)理說過了，天地公司要求必須在兩點之前到，這都馬上午休了，到天地公司得一個多小時，再耽誤一會兒，可就來不及了?！毙×致牶笥行┆q豫，但一想如果耽誤了公司業(yè)務怎么辦，想到這兒，她隨手從桌子上的文件夾中取出介紹信，填好相關內(nèi)容，然后開鎖從抽屜里拿出印章，為小王開了如下一張介紹信。

由于著急，小林忙亂中沒寫存根，只在正文落款處蓋了公章（騎年蓋月，但章蓋倒了）。小王拿著介紹信，沒細看，就走了。

下午4點多，劉小姐與總經(jīng)理開會回來，小林很高興地向劉小姐匯報自己一天的工作。這時小王回來了，氣呼呼地把介紹信往桌上一摔，說：“啥事也沒辦成！”

劉小姐了解了一下情況后，很生氣地對小林說：“你上學時是怎么學的？”

小林不知道自己哪做錯了，她不明白自己忙了一天怎么會是這樣一個結(jié)果。

請幫助小林找出錯誤，并幫她開一張介紹信。理論知識印章

介紹信一二一、印章1.印章的作用

標志作用權(quán)威作用證明作用正式印章專用印章套印章鋼印領導人簽名章戳記一、印章2.印章的種類一、印章3.印章的管理

專人負責

確保安全

防止污損4.印章的使用

印章的刻制

印章刻制，嚴格執(zhí)行國家有關規(guī)定，都要有上一級主管單位的正式公文，得到上級單位批準。由印章的制發(fā)單位開具公函，附上樣章到所在地的公安部門辦理登記手續(xù)。由公安部門指定專門的刻制單位承擔印章的刻制任務。印章刻制完畢，刻制單位一律不得留存樣章。一、印章4.印章的使用

印章啟用前準備

印章啟用要點選定印章的啟用時間提前向有關單位發(fā)出正式啟用的通知并附上印模填寫“印?？ā币皇絻煞荩ㄒ环萘舸?，一份交上級單位備案）在印章啟用通知所規(guī)定的生效日之前，所刻印章不得使用為安全起見，取公章應實行雙人同行制取回后，立即交辦公室負責人拆封檢驗，指定專人保管啟用新公章時，將印模和啟用日期報送上級主管部門。上級主管部門和使用單位都要把印模和啟用日期的材料立卷歸檔，永久保存。一、印章4.印章的使用

印章使用程序

申請用印

正確用印用印登記一、印章5.印章的停用與繳銷（1）在新公章啟用同時將舊公章送繳，由制發(fā)機關封存或銷毀。自行銷毀的，要經(jīng)上級部門批準方可。（2）屬于機構(gòu)撤銷的，應在撤銷決定下達之日起，停止使用公章并繳銷。公章送繳要有手續(xù)，銷毀舊公章要登記造冊，要經(jīng)上司批準，要有兩人監(jiān)督。6.用印注意事項

用印時，先檢查有無領導人批準用印的簽字。檢查文件內(nèi)容，看其是否超越或是降低了本單位公章的職權(quán)范圍。公章的使用必須登記。蓋印要保證位置恰當。印章管理人員發(fā)現(xiàn)帶有政治性錯誤的或政治上不嚴肅的文件，弄虛作假的或與實際有較大出入的文件，內(nèi)容、觀點、文字有毛病的文件，根本就不該蓋印的文件，則不能蓋印并要及時向上司反映。不允許違章用印，以印謀私。二、介紹信1.介紹信的管理要指定專人負責管理

介紹信的保管應同印章保管一樣

使用時在存根上加以記載，重要事項的請批準人在介紹信存根上簽字?？陬^批準的要在存根上記下批準人姓名，有批條的將批條粘貼在存根上。介紹信要按編號順序使用

對于開出后未用的介紹信，管理人員應及時催回，粘貼在存根上

持有者如丟失介紹信，應及時報告單位或部門負責人，并告知介紹信管理人員，涉及重要事項的還應通知前往辦事的單位，以防冒名頂替二、介紹信2.介紹信的使用

介紹信是用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接治事項等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用

介紹信有多種。秘書部門掌握的主要是工作介紹信，這是統(tǒng)一印制的

出具介紹信要經(jīng)過單位內(nèi)部的審批手續(xù)，填寫清楚，與存根一致，加蓋騎縫章，并有存根備查二、介紹信3.介紹信的使用注意事項

嚴格履行批準手續(xù)

內(nèi)容要明確具體，不能含糊籠統(tǒng)

要填寫有效時間

管理人員要對開出的介紹信負責，應檢查無誤后方可用印一份介紹信只能用于一個單位

要填寫持信人的真實姓名和身份，持信人不能將介紹信轉(zhuǎn)借他人使用

存根內(nèi)容要同正文內(nèi)容相符書寫要工整，字跡要清楚，不能隨意涂改或涂沫

任務回顧：請幫助小林找出錯誤，并幫她開一張介紹信。

案例中的秘書小林面對沒有領導人批準的用印申請單，必須請示領導，經(jīng)請示同意簽字后辦理，否則不予辦理。另外，介紹信的保管應同印章一樣，牢固加鎖，隨用隨開，而不能隨意放在桌面文件夾里。再者，開具介紹信時，要將領用人姓名、去何單位、聯(lián)系何業(yè)務、有效期限等內(nèi)容填寫清楚，在存根上也要加以記載，與正文要一致，并在落款處與騎縫線處加蓋兩次公章，蓋章要端正、清晰。任務實施謝謝觀看，再見！能夠熟練正確地處理各種紙質(zhì)信函、實物郵件和電子郵件能力目標學習目標知識目標素養(yǎng)目標培養(yǎng)工作條理性秘書要善于配合他人工作，能夠無私奉獻，不計較個人得失建立文件保密觀

任務三郵件處理掌握各類郵件收發(fā)的方法和技巧任務描述

小毛剛畢業(yè)，被招聘到中信集團辦公室任見習秘書。她不是秘書專業(yè)科班出身，因此，總經(jīng)理安排她跟著辦公室秘書王麗做事，讓王麗多帶帶她，使她早點熟悉工作。

周二上午剛上班，王秘書拿了一個專用大文件袋來到辦公室，把小毛叫過來，對她說：“這是今天收到的郵件，現(xiàn)在我們一起來簽收郵件，你學著點?！毙∶芨吲d，今天又有新工作做了。

王秘書剛把郵件從袋子里倒出來，電話鈴就響了，是總經(jīng)理掛來的電話，讓王秘書馬上去他辦公室一下。王秘書放下電話對小毛說：“我得先去總經(jīng)理那兒一趟，你把郵件先收起來，放到柜子里鎖好，等我回來一起弄。”說完，就去總經(jīng)理辦公室了。

王秘書走后，小毛想：郵件簽收有什么難的，我自己先做就是了，等王秘書回來說不定還會夸我一番呢。說干就干，只見她右手拿剪刀，左手拿信件，把信件一封一封從封口頂部剪開，拿出里面的文件，攤在辦公桌上。有好幾封信的信紙都剪破了。正當她忙得不可開交的時候，王秘書回來了。她一進門，被眼前的情景嚇壞了，趕緊喊：“小毛，你在干什么？快住手！”小毛被王秘書嚇了一跳，說：“我在拆信啊。你看，我都快拆完了?！闭f完，還一臉得意。王秘書很嚴肅地說：“小毛哇小毛，郵件不是這樣處理的。不是告訴你先收起來等我回來一起弄嗎？為什么不等我回來？”小毛不服氣地說：“不就是拆封嗎？”

但王秘書那嚴肅的表情讓小毛心里忐忑不安，她不知道自己究竟哪兒錯了。

請幫助見習秘書小毛正確簽收當天的郵件。

接收郵件發(fā)送郵件電子郵件處理理論知識一二三一、接收郵件簽收分揀拆封閱函登記分送辦注內(nèi)容校核上司簽發(fā)復印存檔查核郵件裝封登記分類寄發(fā)二、發(fā)送郵件（一）撰寫與發(fā)送電子郵件撰寫內(nèi)容要簡潔主題要鮮明慎重選擇發(fā)信對象正確使用抄送和密送語言要流暢0102030405三、電子郵件處理正確使用附件功能發(fā)送電子郵件時要注明發(fā)送者姓名及其身份轉(zhuǎn)發(fā)郵件要謹慎慎選電子郵件功能06070809（一）撰寫與發(fā)送電子郵件三、電子郵件處理01及時回復06整理保管通訊簿05對誤發(fā)的電子郵件要回復02分批處理03郵箱文件管理04郵件保密（二）接收與回復電子郵件三、電子郵件處理

任務回顧：請幫助見習秘書小毛正確簽收當天的郵件。

對于當天的郵件，見習秘書小毛可以這樣處理：

（1）清點

首先清點一下郵件的數(shù)量。

（2）將郵件進行初步分揀

先把私人信函、標有密級的郵件放在一起，余下的郵件按部門分開。

（3）及時拆封

郵件分揀后，秘書應抓緊對屬于自己處理的郵件予以拆封。當然，上述如私人信函、有密級的文件以及其他部門郵件小毛是不能拆封的。在拆封過程中，應當掌握一定的技巧和注意事項。

1）拆郵件時，要小心別剪到里面的信紙?？稍卩]件的底部輕輕敲擊幾下，使郵件內(nèi)的物件落到下部，然后使用開封刀進行開封，以避免出現(xiàn)剪破信紙的問題。

2）郵件拆封后，應把每封信里面的文件都拿出來，然后按順序疊好，連同信封一起用回形針或曲別針別好，而不能在拆封后隨意把文件攤在桌子上，以免把文件給弄亂了。

3）對于已經(jīng)誤拆的信件，應在郵件上注上“誤拆”字樣，并封好。秘書應及時向收信人道歉或予以說明，如果無法直接見到收信人，要將信件連同信封裝入本單位的信封里，在上面注明“對不起，誤拆”字樣，并注上自己的姓名，轉(zhuǎn)呈收件人。任務實施謝謝觀看，再見！能按規(guī)定做好小額現(xiàn)金保管和報銷工作能夠按規(guī)范要求做好公車派遣工作能力目標學習目標知識目標素養(yǎng)目標培養(yǎng)秘書工作的原則性和規(guī)范性培養(yǎng)秘書公私分明、遵規(guī)守紀的職業(yè)素養(yǎng)

任務四后勤工作了解小額現(xiàn)金、公車使用、管理的基本知識掌握小額現(xiàn)金管理的基本方法和注意事項掌握公車申請、派遣的操作方法任務1描述

宏利公司行政辦的秘書小賈是一名大學應屆畢業(yè)生。一天辦公室的電腦出了問題，無法正常使用。行政辦于主任讓秘書小賈聯(lián)系公司技術(shù)部來修理一下，而技術(shù)部忙于新產(chǎn)品開發(fā)，抽不出人來，只能等忙過這一陣再說。秘書小賈把聯(lián)系的情況向于主任匯報后，于主任很著急，因為最近行政辦的事務非常多，離了電腦可不行。這時，于主任猛然想起公司新來的業(yè)務員小馬在學校學的就是計算機專業(yè)，他讓秘書小賈找小馬來修電腦。小馬對電腦檢查之后表示，修好沒問題，但是必須要換一些配件，需幾百元錢，而秘書小賈負責辦公室的小額現(xiàn)金管理，她就從自己辦公抽屜里的零用現(xiàn)金中拿出了五百元，交給業(yè)務員小馬去購件，第二天計算機就修好了。

第二天上班，復印室的小趙來找秘書小賈，說幾天前購買了一些A4紙，她把發(fā)票給了秘書小賈，小賈接過發(fā)票，看了看金額就把錢支付給了小趙。十點多，行政辦于主任找秘書小賈說，他明天要去杭州出差兩天，讓秘書小賈去財務部借款。小賈說，正好辦公室的小額現(xiàn)金還有幾千元，便讓主任先拿去，回來再報銷。主任走后，秘書小賈這才想起辦公室支出的費用已達到一定數(shù)額，需到財務報銷以備周轉(zhuǎn)。她清理了抽屜里的一堆發(fā)票，發(fā)現(xiàn)有些票據(jù)她已經(jīng)想不起來經(jīng)手人是誰了，甚至發(fā)票里還夾雜了幾張購貨收據(jù)。秘書小賈到財務后，遇到了麻煩，她受到財務部部長的嚴厲批評。

請幫助秘書小賈正確進行小額現(xiàn)金管理。任務2描述

上海天地公司銷售部與北京盛達公司經(jīng)多次磋商，已達成合作意向，預再次前往上?？疾觳⒑炇鸷献鲄f(xié)議。天地公司作為接待方，要進行接機、考察、送機等各項工作，銷售部預申請用車，如果你是公司秘書，請問你會如何處理此事？理論知識小額現(xiàn)金管理

用車管理一二保管。秘書領取小額現(xiàn)金后，應將其鎖在辦公室的保險柜內(nèi)并負責保管和支付。申請。設立小額現(xiàn)金，要部門提出申請，由企業(yè)領導和財務負責人批準，到財務部門開出一張支票并取得現(xiàn)金，它的數(shù)額根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和平時小額支出的數(shù)額來確定。用途。小額現(xiàn)金主要用來支付小額費用，如本市交通費、郵資、接待茶點費、停車費及添置少量辦公用品。1.小額現(xiàn)金的用途、申請和保管一、小額現(xiàn)金管理建立小額現(xiàn)金賬簿填寫小額現(xiàn)金憑單并審批2.小額現(xiàn)金的管理方法一、小額現(xiàn)金管理認真核對內(nèi)容做好支出記錄定期財務報銷保存相關資料一、小額現(xiàn)金管理2.小額現(xiàn)金的管理方法對公司小額現(xiàn)金的管理，要建立專門的制度，從預借到支出都要嚴格按規(guī)章辦理。3.小額現(xiàn)金的管理制度一、小額現(xiàn)金管理4.小額現(xiàn)金的管理注意事項一、小額現(xiàn)金管理注意不要將小額現(xiàn)金和差旅費等混同

不要自己或者協(xié)助他人建立辦公室的“小金庫”

嚴格按照規(guī)章制度辦事，嚴格按照相應的程序做到該有的文件和單據(jù)完整齊全，再給予支付或者報銷二、用車管理1.用車范圍公司副總裁以上領導成員用車涉及公司生產(chǎn)經(jīng)營及外事等重大商務活動和會議用車由董事長或總裁批準的特殊公務計財部到銀行提取大額現(xiàn)金用車特殊公務二、用車管理2.用車原則車輛使用按先上級、后下級先急事、后一般事先滿足工作任務、接待任務，后其他事的原則安排二、用車管理3.車輛調(diào)度辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車填寫《申請單》辦公室統(tǒng)一管理、調(diào)度實行派車制度

任務1回顧：請幫助秘書小賈正確進行小額現(xiàn)金管理。

秘書小賈在對小額現(xiàn)金管理中存在很多問題，他應從以下幾個方面加以改進：

1）辦公室的小額現(xiàn)金不能隨便放在辦公抽屜里，這樣存在很大的安全隱患；應將錢鎖在保險柜里，如數(shù)額大，最好存入銀行，辦公室不能留存太多現(xiàn)金。

2）讓小馬去購買計算機配件，應該進行小額現(xiàn)金申請，并向領導進行請示。

3）秘書小賈在支付小趙辦公費時的做法違反了小額現(xiàn)金管理操作程序；應該先由小趙向領導提出購買申請，填寫相關憑單，經(jīng)領導簽字同意，秘書小賈予以認真審核后，才能支付給小趙。另外小趙把發(fā)票交回后，秘書小賈應在小額現(xiàn)金賬簿上進行登記。

4）秘書小賈將小額現(xiàn)金當做差旅費借給主任是不正確的，小額現(xiàn)金不能等同于差旅費，二者用途是不同的。秘書小賈應按相關規(guī)定到財務部門為主任預支差旅費。

5）每次上交的票據(jù)，應按規(guī)范進行簽字并進行分類歸檔，否則容易導致賬目混亂。

6）要及時進行小額現(xiàn)金賬目登記，清楚顯示小額現(xiàn)金支出額與現(xiàn)存額，當小額現(xiàn)金支出達到一定額度，或現(xiàn)金存量不足時，能夠及時提示進行報銷和申請補足小額現(xiàn)金，保證單位工作順利開展。任務實施

任務2回顧：北京盛大公司來滬進行考察，并簽訂合作協(xié)議，銷售部申請用車，公司秘書應如果處理此事？

1）秘書首先要判斷用車事由是否符合用車要求：合作單位來單位考察，屬于公司公務活動，屬于公務范疇，可以派車。

2）本次公務活動因銷售部而產(chǎn)生，指導銷售部填寫《公務用車申請單》，報上級批準；

3）《公務用車申請單》得到批準后，秘書應填寫《派車單》，通知車隊，做好準備。任務實施謝謝觀看，再見！能夠根據(jù)工作需要執(zhí)行相應接待規(guī)格能夠根據(jù)接待工作程序和方法進行來訪者接待能力目標學習目標知識目標素養(yǎng)目標明確秘書要工作嚴謹，認真負責忠于職守、強化責任意識，不越權(quán)越位

任務五接待工作了解接待的類型及規(guī)格掌握接待工作的原則掌握接待來訪者的程序和方法任務描述

一天，宏利公司胡秘書正在辦公室忙著，一位西裝革履的男士走了過來，自稱是與李總經(jīng)理約好的。胡秘書查了查經(jīng)理的日程安排，發(fā)現(xiàn)今天并無約會。但他想可能是經(jīng)理自己約定安排的。接過來人的名片一看，對方是某家雜志社廣告業(yè)務部的錢經(jīng)理。接下來該如何處理，胡秘書很犯難。

請幫助胡秘書做好此次接待工作。理論知識接待的類型及規(guī)格接待工作的原則一二三接待平時來訪者的程序和方法四接待計劃中來賓的程序和方法一、接待的類型和規(guī)格1.接待的類型內(nèi)賓接待指接待國內(nèi)的來訪者，包括本系統(tǒng)內(nèi)外的所有個人或集體來訪者外賓接待指接待境外來訪者，包括海外僑胞和港澳臺同胞的接待有約接待指對事先與本單位有約定的來訪者的接待。這種接待比較正規(guī)，需要在人力、財力和物力上有充分準備無約接待指對事先與本單位無約定的來訪者的接待一、接待的類型和規(guī)格2.接待的規(guī)格3.接待規(guī)格的確定高規(guī)格接待即主要陪同人員比主要來賓的職位要高的接待。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好對等接待即主要陪同人員與主要來賓的職位相當?shù)慕哟＿@是最常用的接待規(guī)格低規(guī)格接待即主要陪同人員比主要來賓的職位要低的接待

了解客人的身份和來訪目的

領導最終決定二、接待工作的原則

確保安全，內(nèi)外有別認清職責，不擅權(quán)越位

熱情服務，細致周到

按章辦事，勤儉節(jié)約

一視同仁，禮貌待人

1．已預約來訪者的接待

迎接來訪者向領導通報為來訪者引路引見來訪者為之送飲品送別來訪者整理會客室三、接待平時來訪者的程序和方法2．未預約來訪者的接待搞清來訪者的身份和來訪事由在權(quán)限范圍內(nèi)酌情處理來訪者請示領導是否接受來訪三、接待平時來訪者的程序和方法（1）了解來賓情況（2）擬訂接待方案（3）做好接待準備（4）迎接來訪客人（7）參觀游覽（8）送別來訪客人（5）宴請（6）組織雙方會談四、接待計劃中來賓的程序和方法1.計劃中內(nèi)賓接待一般程序與方法（1）涉外禮儀規(guī)范遵守的外事接待禮儀（2）著裝要求要穿著正裝，鄭重其事四、接待計劃中來賓的程序和方法2.計劃中外賓接待一般程序與方法

任務回顧：請幫助胡秘書做好此次接待工