淺談如何提高服務(wù)質(zhì)量--以遼寧鞍山移動分公司為例【摘要】進入21世紀(jì)，隨著中國加入WTO，我國移動通信行業(yè)正在以空前絕后的速度發(fā)展,引起全世界的矚目,到目前為此,我國的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模位列全球第一。移動通信行業(yè)一躍成為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè),為國家經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展提供了有力的信息服務(wù)支撐。中國通信市場的競爭硝煙愈來愈濃。而當(dāng)今經(jīng)濟社會中服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗?！娟P(guān)鍵詞】電信市場；鞍山分公司；服務(wù)質(zhì)量當(dāng)今經(jīng)濟社會中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。從最初的郵電部下屬中國電信到目前形成的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通5大運營商的局面，中國通信市場變化之大是讓人始料未及的。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。隨著移動通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競爭模式到來,競爭越來越激烈,從規(guī)模到質(zhì)量、從價格到服務(wù)、從網(wǎng)絡(luò)到整個產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng),競爭已經(jīng)體現(xiàn)出多元化、全方位的特點。激烈的市場環(huán)境要求電信運營商轉(zhuǎn)換角度,因此,對外,要站在客戶角度重新審視服務(wù)質(zhì)量；對內(nèi),要站在提高管理效率的角度實現(xiàn)“全員服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)”的目標(biāo)。中國移動公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關(guān)系管理強化移動服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。一、服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。

1、闡述服務(wù)質(zhì)量的概念：

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。2、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量；職能質(zhì)量；形象質(zhì)量；真是瞬間3、服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)和方法：（1）服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化和技能化；態(tài)度和行為；可接近性和靈活性；可靠性和忠誠感；自我修復(fù)；名譽和可信性（2）服務(wù)質(zhì)量的測定方法：一般采取評分量化的方式

4、影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。二、中國移動遼寧鞍山分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析（一）中國移動鞍山分公司情況中國移動通信有限公司鞍山分分公司隸屬于中國移動遼寧公司，鞍山分公司現(xiàn)有員工102名。公司目前主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)以及與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)。鞍山分分公司經(jīng)營項目主要有國內(nèi)、國際全業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，既國內(nèi)、國際長途電話、有力武器，在差異化競爭當(dāng)中將不斷地會有新業(yè)務(wù)推出，移動用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務(wù)，移動用戶更多、更高層次的需求也將得到進一步滿足。那么移動方面該如何通過差異化競爭來達到提升服務(wù)水平？管理大師彼得德魯克數(shù)十年前曾講過，若要成功經(jīng)驗企業(yè)，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。（四）加強業(yè)務(wù)宣傳、樹立企業(yè)形象針對當(dāng)前不少客戶對移動業(yè)務(wù)，尤其是移動新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強移動業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類移動業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類移動業(yè)務(wù)，尤其是移動新業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實踐證明，加強業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。（五）做好后臺服務(wù)，加強對前臺服務(wù)的有力支撐沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進管理與服務(wù)水平的不斷提高，形成一個后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業(yè)受理時限，進而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強有力的支撐，是確保鞍山移動分公司的社會化大生產(chǎn)與運營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。（六）抓好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，體現(xiàn)移動優(yōu)勢沒有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時效與價值。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。國內(nèi)通信服務(wù)市場競爭激烈，為此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的涵蓋范圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺上的技術(shù)服務(wù)規(guī)范等方面的工作也亟待進一步深化。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一，質(zhì)量管理涉及許多方面。本文通過對鞍山市移動服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行、研究，提出以上幾個方面提出提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施。綜上所述，在激烈的通信市場競爭中，中國移動鞍山分公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調(diào)研，抓住用戶需求，并結(jié)合自身的特點，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚長避短，不斷改進和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。參考文獻：[1]葉萬春：《服務(wù)營銷學(xué)》，高等教育出版社，2001年1月第2版[2]李霓虹、惠亞愛、林雯、胥學(xué)躍：《移動市場營銷》，人民郵電出版社,2011年12月[3]布魯爾著，于華民譯：《市場營銷：理論與實務(wù)》，西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2000[4]呂一林：《市場營銷學(xué)》，清華大學(xué)出版社，2010年9第3版[5]荊林波：《2003年度中國企業(yè)最佳案例，市場營銷》，商務(wù)印書館，2003年