商務(wù)通信禮儀學習目標掌握接聽電話、收發(fā)傳真、收發(fā)郵件的基本知識和相關(guān)禮儀；培養(yǎng)和提高與日常商務(wù)通信相關(guān)的問題分析與方案決策能力第一節(jié)商務(wù)電話課前任務(wù)專業(yè)需要為每位同學訂購一套職業(yè)西裝，需要與金華市依勝秀制衣店王經(jīng)理聯(lián)系，請他派人明天晚上晚自習時間過來為每位同學量尺寸。請兩位學生模擬此電話情景。移動電話固定電話可視電話電話禮儀商務(wù)電話基本要求1個人素質(zhì)、態(tài)度及組織形象（一）電話形象語言聲調(diào)內(nèi)容表情時間態(tài)度優(yōu)美親切柔和您好我找**謝謝（二）禮貌問候（三）心情愉快（四）聲音清晰說話對象如在眼前坐姿端正不吸煙不吃東西愉悅活力（五）及時接聽迅速摘機三聲之內(nèi)遲接致歉不使用“喂”（六）做好記錄態(tài)度重視用心聆聽即時記錄核對信息打方提出客氣道別輕放話機（七）掛電話的禮貌注意事項選擇時間控制長度AB表現(xiàn)文明D體諒對方C撥打電話2選擇恰當?shù)臅r間打電話工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前、三餐時間，晚上10點以后不打擾辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。選擇時間不適合Textinhere休息時間用餐時間上下班前后業(yè)務(wù)繁忙時充分準備3分鐘原則內(nèi)容清單，條理清晰禮貌問候，自報家門，說出找誰，真誠致謝開宗明義，直入主題寧短勿長力求務(wù)實控制長度體諒對方

你現(xiàn)在忙嗎？說話方便嗎？

休息日打擾您真不好意思，可是這事有點急通話時間有點長，可以嗎？表現(xiàn)文明語言文明態(tài)度文明禮貌結(jié)束通話告知要找的通話對象以及相關(guān)事宜問候、確定對方的身份或名稱，自報家門做好內(nèi)容與情緒準備選擇撥打的時間撥打電話的程序總結(jié)撥出電話等待鈴響7聲溫馨提示情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是金華職業(yè)技術(shù)學院傳媒專業(yè)的***”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問你們辦公室的張震先生在嗎？”、“麻煩您，我要找張震先生?！薄ⅰ澳?！我是金華職業(yè)技術(shù)學院傳媒專業(yè)的***”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于電腦價格的問題”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上撥打電話的程序迅速接聽3響之內(nèi).，遲接致歉“您好，我是××”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺。很高興為您服務(wù)?！瘪雎牪⒂涗浖沙詵|西、忌和他人講話、忌不耐煩。有應答、互動記錄5W1H，并復述或確認要點。接聽電話3熱情問候自報家門禮貌結(jié)束由打電話者先放電話或長者先放電話。問清對方是誰，找誰，讓對方“稍等片刻”，迅速找人。如果不放下話筒，喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。代轉(zhuǎn)電話4

若對方要找的人不在，怎么辦？1.可先禮貌地告訴客人對方不在，會轉(zhuǎn)告其一會兒打回去。2.主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；

-按When一何時Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進行詢問并記錄；-記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。如何為他人接聽電話？

26通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。

27注意事項1.在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；2.上司如果不接電話，應設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；3.對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；4.通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；

285.需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-6.交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。注意事項注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話

請你總結(jié)本課要點：1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼請你總結(jié)本課要點：

手機使用禮儀規(guī)范1、特殊場所不能使用2、重要場所關(guān)閉或靜音3、公眾場所要小聲4、有熟人的未接電話要迅速回

手機使用禮儀規(guī)范1、特殊場所不能使用2、重要場所關(guān)閉或靜音3、公眾場所要小聲4、有未接電話要迅速回商務(wù)郵件禮儀看不見的職業(yè)形象：尊重，親切，大方，得體言行一致：網(wǎng)絡(luò)交流也不能降低自己的職業(yè)道德標準尊重他人的隱私：不涉及對方隱私，更不要公開和傳播他人隱私。主題明確：主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，一封電子郵件一個主題。禮貌的稱呼與問候，簡明扼要的正文，得體的結(jié)束語提示附件查收：附件應命名，文件多時使用壓縮包不發(fā)送私密或機密郵件不需要全部回復，慎用群組發(fā)送避免使用網(wǎng)絡(luò)用語

上司可以檢查您的郵件記錄！最遲48小時內(nèi)回復郵件；如果郵件內(nèi)容非常重要，也可同時電話提示/留言注重您的措辭，很多事情都是容易被誤解的商務(wù)郵件禮儀案例學習畢業(yè)生小徐前幾天在學校大學生就業(yè)網(wǎng)上看到一則某單位的招聘信息，小徐覺得單位的基本條件不錯，為了獲得更大的錄取機會，小徐決定直接與單位人事部門通一次電話，進行一次電話自薦。小徐在下午5點多向用人單位打去了電話，接電話的工作人員告訴他主管領(lǐng)導不在。小徐為了穩(wěn)妥，第二天8點就往單位打電話，不巧的是主管領(lǐng)導正在開會，他便向接電話工作人員介紹了自己的情況。經(jīng)過15分鐘的談話，小徐覺得自己還沒有能完整地向單位展示自己，可接電話的工作人員卻打斷他的談話，說自己已經(jīng)清楚了，會向主管領(lǐng)導漏報情況。小徐的自薦成功嗎？如何打求職電話？一、注意時機二、注意去電時間三、注意通話時間四、事先做充分準備，了解更多用人單位的信息五、對自己有一個公正客觀的認識六、要學會使用尊稱和禮貌用語。老師您好！或某某主任您好！七、學會拉近與用人單位的距離，“我是某學校某專業(yè)的應敢畢業(yè)生，聽說咱們單位需要一個某某專業(yè)的畢業(yè)生”——咱們小林剛受了領(lǐng)導的批評，心情不好。這時辦公室桌上兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講?！薄拔沂侵苤?，請轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了?！边@個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠距離打來的。另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？”“化工公司嗎，我找李主任。”“什么化工公司？”“你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！薄拔覀兪侨A潤公司，你打錯了。”說完把電話重重地一掛。一會兒，劉助理走過來問。“小林，周副總有沒有來過電話？”“是叫劉洲嗎？剛來過。”小林想起了要通知劉助理的那個電話?！八f了些什么？”劉助理問。“他說要你接機，好像還要帶份文件。”“哪個航班，幾點，哪份文件？”劉助理問道?！斑@個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭……問題：請指出小林在接電話過程中存在哪些問題？如果是你，該如何處理這幾個電話？（討論法）1、應控制情緒，面帶微笑，溫和禮貌接電話。2、小林沒有做好電話記錄。3、在聽不太清楚的情況下應讓對方再重述一遍，或者再撥回去搞清楚，因是領(lǐng)導交代的重要事情。4、第一個電話還未完成，也未向?qū)Ψ浇忉尯捅妇徒恿说诙€電話，很不禮貌。5、不能粗暴對待打錯的電話。不要說“打錯了“就馬上很重地掛掉，而應禮貌地說“我想你撥錯號碼了”，再輕輕地掛上。6、要善于自制，正確對待領(lǐng)導的批評。不能將負面情緒帶入工作中去，使工作狀況更惡化，錯上加錯。案例二電話鈴突然響了。此時小陳正在整理文件，皺了皺眉，停了一會才拿起話筒問道：“請問你找誰？”對方回答說找老劉，小陳隨即將話筒遞給鄰桌的老劉說：“老劉，你的電話?！睕]想到，老劉接到電話沒講幾句，就和對方吵起來了，最后老劉大聲說道：“你今后要帳時先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮！”說完就掛斷了電話。原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找他對面的老劉，結(jié)果造成了這場誤會。問題：請分析小陳受理電話時錯在哪里？（討論法）一是應鈴響即接；二應自報家門；三要搞清對方何人、何事、找何人。業(yè)務(wù)員打電話失敗的案例三我：你好！對方：你好，你們是做化妝品的吧？我：是啊，有什么事？對方：那你們廠有多大？有多少人？我已經(jīng)開始不耐煩了，我是采購，你未表明身份就問我這么多，反客為主了吧？我說：請問你有什么事嗎？我是采購。對方：哦，我想問一下，你們××采購量一個月是多少？對不起，我掛掉你的電話了。總結(jié)：在極短的時間內(nèi)表明自己的身份很重要，探聽客戶需求量是建立合作意向之后的事。案例四電話響我：你好！對方：你好，請問你是采購嗎？我：是的，請問你有什么事？對方：我是××介紹的，我認識你們老總，想請問你現(xiàn)在要不要我們的××產(chǎn)品。我：哦，那這得問我們老總了，我不是很清楚。然后掛掉?？偨Y(jié)：不要把有關(guān)系的人扯進來，以后就算有合作也會牽扯到一堆人情，何況老總，你直接去找他吧。案例五電話響我：你好，請問有什么事？對方：我公司是做××產(chǎn)品的，請問你們有沒有需要呢？我：沒有。對方：哦，謝謝。然后掛掉?？偨Y(jié)：不要把你的詢問變成給客戶的選擇題。要或是不要，人家一般都會選不要。怎么樣把“不要”變成“以后需要”，就不要那么快給客戶說謝謝，你的謝謝就是結(jié)束通話的暗示，當然掛了。作業(yè)

假如你接聽電話，遇到以下情況應如何處理？

1.聽到電話鈴響，若口中正嚼東西

2.聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)

3.若是代替同事接聽電話

4.接聽讓人久等的電話

5.電話來時正和來客交談

6.工作時朋友來電

7.

接到投訴電話電話注意事項

1.

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話

2.聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

3.若是代替同事接聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

4.接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

5.