電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范II目 次范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1概述 1網(wǎng)上營業(yè)廳提供的服務(wù)內(nèi)容 2網(wǎng)上營業(yè)廳頁面布局要求 2網(wǎng)上營業(yè)廳瀏覽服務(wù)規(guī)范 3網(wǎng)上營業(yè)廳指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 3網(wǎng)上營業(yè)廳查詢服務(wù)規(guī)范 3網(wǎng)上營業(yè)廳受理服務(wù)規(guī)范 4網(wǎng)上營業(yè)廳售后服務(wù)規(guī)范 4網(wǎng)上營業(yè)廳通知服務(wù)規(guī)范 5網(wǎng)上營業(yè)廳增值服務(wù)規(guī)范 5網(wǎng)上營業(yè)廳安全要求 錯誤!未定義書簽。PAGEPAGE1范圍

電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)上營業(yè)廳頁面布局要求，并規(guī)定電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù)瀏覽服務(wù)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理服務(wù)、業(yè)務(wù)通知服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢服務(wù)、業(yè)務(wù)售后服務(wù)、業(yè)務(wù)投訴受理服務(wù)和增值服務(wù)等的服務(wù)規(guī)范。本文件適用于電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳提供的服務(wù)。下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本文件，然而，鼓勵根據(jù)本文件達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。YD/T2092-2015網(wǎng)上營業(yè)廳安全防護(hù)要求YD/T3609-2019通信服務(wù)業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理實(shí)施指南3.1網(wǎng)上營業(yè)廳OnlineBusinessHallYD/T2092-20153.1)用戶可以通過連接到網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)、智能移動終端等到網(wǎng)上營業(yè)廳辦理各種電信業(yè)務(wù)，本文件中所述網(wǎng)上營業(yè)廳也包括手機(jī)營業(yè)廳和微信營業(yè)廳等。網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)遵守如下原則：網(wǎng)上營業(yè)廳提供的服務(wù)應(yīng)保障使用者在使用服務(wù)時的安全，如用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時。用戶使用的終端設(shè)備不會感染網(wǎng)絡(luò)病毒、用戶繳費(fèi)時保障用戶賬戶的安全，同時用戶的隱私信息不會因?yàn)槭褂镁W(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)而泄露。（網(wǎng)上營業(yè)廳提供的業(yè)務(wù)應(yīng)以提高用戶滿意度為原則，通過網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)的提供增加電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用者的獲得感和幸福感。該服務(wù)提供與業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)辦理指南、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)資費(fèi)情況等相關(guān)信息瀏覽的服務(wù)。該服務(wù)提供業(yè)務(wù)的使用方法等服務(wù)，包括文本、語音、視頻形式，必要時提供人工坐席方式。該服務(wù)提供查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展情況、業(yè)務(wù)使用情況以及業(yè)務(wù)使用費(fèi)用情況的相關(guān)信息的查詢服務(wù)。與用戶隱私相關(guān)信息的查詢需要對用戶進(jìn)行身份認(rèn)證。該服務(wù)提供通信費(fèi)用繳費(fèi)、電子發(fā)票開具、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)終止等服務(wù)的受理。該服務(wù)提供業(yè)務(wù)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)使用情況調(diào)查等服務(wù)。該服務(wù)提供業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展情況、業(yè)務(wù)技術(shù)升級等的通知服務(wù)。該服務(wù)提供用戶針對業(yè)務(wù)使用過程中的投訴信息的提交等服務(wù)。該服務(wù)提供用戶積分兌換等增值服務(wù)。網(wǎng)上營業(yè)廳頁面布局宜遵循如下原則：核心位置，并一鍵可進(jìn)入；（）；（）為方便用戶辦理電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)，保障用戶權(quán)益，網(wǎng)上營業(yè)廳宜提供如下瀏覽信息：信息瀏覽服務(wù)應(yīng)遵循如下規(guī)范：通過網(wǎng)上營業(yè)廳提供的指導(dǎo)服務(wù)應(yīng)遵循如下規(guī)范：通過網(wǎng)上營業(yè)廳提供的查詢服務(wù)應(yīng)遵循如下規(guī)范：1)網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)為用戶提供查詢與其購買或訂購的各類服務(wù)的如下相關(guān)信息：2）在用戶擬查詢與其相關(guān)的具有隱私性質(zhì)的信息時，網(wǎng)上營業(yè)廳對用戶應(yīng)進(jìn)行包括鑒權(quán)認(rèn)證在內(nèi)的授權(quán)訪問控制。通過網(wǎng)上營業(yè)廳提供給的受理服務(wù)應(yīng)遵循如下規(guī)范：如廣告）；（）））；）7*24）。通過網(wǎng)上營業(yè)廳提供的售后服務(wù)應(yīng)遵循如下規(guī)范：（4）針對無法通過網(wǎng)上服務(wù)廳提供的售后服務(wù)，如故障檢修等，網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)向用戶提供執(zhí)行售后服務(wù)的實(shí)體營業(yè)場所的地點(diǎn)及聯(lián)系