Word文檔年電力公司客戶服務(wù)員工個(gè)人年終總結(jié)想要在職場(chǎng)中有所進(jìn)步，自然要總結(jié)好個(gè)人進(jìn)展的工作，從中積累相應(yīng)的閱歷。下列2022年電力公司客戶服務(wù)員工個(gè)人年終總結(jié)由我我為大家進(jìn)行整理，感謝您的閱讀。

1、語言溝通技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用請(qǐng)，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起，不用愧疚，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來電話向我們問候說您好時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請(qǐng)問您需要什么關(guān)心來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用您請(qǐng)講而不要用您說;不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要消失漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或消失一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡消失問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，消失故障我們確定會(huì)立刻處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。

(3)接聽電話時(shí)要仔細(xì)，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費(fèi)，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，肯定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否消失故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有肯定危急。

(5)關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜簡(jiǎn)單的，詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某緣由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)消失打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實(shí)行法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對(duì)我們的工作提出珍貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避開停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電愛護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有T字型標(biāo)志)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電愛護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時(shí)要具體精確?????，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些望查看、電工已查、請(qǐng)先聯(lián)系、劇烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時(shí)的思索時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要消失錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

Gz85.coM編輯推舉

2022年電力公司客戶辦事員工小我年終總結(jié)

1、語言交換技能方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用請(qǐng)，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起，不消愧疚，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說您好時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請(qǐng)問您需要什么贊助來取代;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用您請(qǐng)講而不要用您說;不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要涌現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或涌現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡涌現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避開產(chǎn)生此類狀況，使用戶認(rèn)為我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不需要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來德律風(fēng)詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并注解包管您用電是我們的責(zé)任，涌現(xiàn)故障我們確定會(huì)立刻處置懲處，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的未便;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，回復(fù)用戶時(shí)不該一概而論，可以說銀行生意業(yè)務(wù)卡。

(3)接聽德律風(fēng)時(shí)要仔細(xì)，留意聽用戶講的每一句話，全面剖析用戶反應(yīng)的問題，找出癥結(jié)，分清造成大事產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快使用戶的問題獲得解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以命令的口氣要求用戶去做什么，也不要任憑許諾或回復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不克不及過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意回復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處置懲處方面：

(1)新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開拓商又不克不及等全部工程完工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體完工，包孕：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬設(shè)施等，在其完工申報(bào)上蓋有相關(guān)單位的完工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的完工，力量到電力公司解決相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以解決退費(fèi)，其它狀況原則上不予解決，但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)接洽詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以說明：因校表部分是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能支配處置懲處，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不克不及當(dāng)天支配，如用戶報(bào)修幾天后未處置懲處要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分接洽約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，肯定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)失落閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)失落閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，力量精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否涌現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有肯定危急。

(5)關(guān)于詢問籌劃?rùn)z修停電范圍的問題：可以這樣說明：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜龐雜的，詳細(xì)是否包孕用戶所在區(qū)域無法急速幫您確定。我們向社會(huì)通知布告相關(guān)信息只是給鄰近居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某緣由與用戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣說明：既然已經(jīng)涌現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種大事就不在我們辦事范圍以內(nèi)了，建議您可以實(shí)行司法手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上效果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和小我進(jìn)行考察。

(7)如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處置懲處內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處置懲處。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)測(cè)驗(yàn)合格后力量取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意迎接您對(duì)我們的工作提出珍貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真傾聽，找出用戶想解決的問題癥結(jié)，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不克不及對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司辦事某人員的確存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不克不及受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不需要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒需要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其說明清晰相關(guān)律例政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避開停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來德律風(fēng)反應(yīng)，從而削減投訴單的生成。

(9)現(xiàn)創(chuàng)造東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處置懲處用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處置懲處。

(10)用戶室內(nèi)漏電掩護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)失落閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有T字型標(biāo)記)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)失落閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次失落閘試驗(yàn)以確定漏電掩護(hù)器是否正常。

3、工作單處置懲處及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開端考察，值班員在記錄地址時(shí)要具體精確?????，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些望查看、電工已查、請(qǐng)先接洽、劇烈要求等話沒需要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格局填寫，可以節(jié)儉我們填寫時(shí)的思索時(shí)間，也便于值長(zhǎng)治理。不要涌現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷德律風(fēng)。

電力公司客戶服務(wù)中心個(gè)人總結(jié)

1、語言溝通技巧方面：

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用請(qǐng)，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起，不用愧疚，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來電話向我們問候說您好時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請(qǐng)問您需要什么關(guān)心來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用您請(qǐng)講而不要用您說；不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要消失漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或消失一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡消失問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，消失故障我們確定會(huì)立刻處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時(shí)要仔細(xì)，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費(fèi)，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，肯定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否消失故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有肯定危急。

（5）關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜簡(jiǎn)單的，詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某緣由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)消失打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實(shí)行法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對(duì)我們的工作提出珍貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避開停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電愛護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電愛護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時(shí)要具體精確?????，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些望查看、電工已查、請(qǐng)先聯(lián)系、劇烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時(shí)的思索時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要消失錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

電力公司客戶辦事中心個(gè)人總結(jié)

1、語言溝通技術(shù)方面：

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用請(qǐng)，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起，不用愧疚，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來電話向我們問候說您好時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用叨教您必要什么贊助來取代；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用您請(qǐng)講而不要用您說；不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要呈現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡呈現(xiàn)問題必要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)近來的網(wǎng)點(diǎn)，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量光陰長(zhǎng)一些，以避開發(fā)生此類環(huán)境，使用戶認(rèn)為我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并共同我們的工作，削減不需要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話扣問時(shí)，要先向用戶致歉，并注解包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)故障我們確定會(huì)立刻處置懲處，盡快規(guī)復(fù)供電，削減停電給您帶來的未便；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不雷同，回復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行生意業(yè)務(wù)卡’。

（3）接聽電話時(shí)要仔細(xì)，留意聽用戶講的每一句話，全面闡發(fā)用戶反應(yīng)的問題，找出癥結(jié)，分清造成變亂發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題獲得辦理；該講清的必定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑許諾或回復(fù)用戶一些不愿定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)地位，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意回復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給本身留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處置懲處方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開拓商又不能等全部工程完工后再出售商品房，所以只能竣工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，并不是指整棟樓的竣工，而是指該小區(qū)工程的整體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的隸屬設(shè)施等，在其完工申報(bào)上蓋有相關(guān)單位的完工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的完工，力量到電力公司解決相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境一般都可以解決退費(fèi)，其它環(huán)境原則上不予解決，但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系扣問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政光陰上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能支配處置懲處，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配，如用戶報(bào)修幾天后未處置懲處要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)失落閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種環(huán)境屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)失落閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，力量精確斷定表內(nèi)開關(guān)是否呈現(xiàn)故障。但要記著盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有必定危急。

（5）關(guān)于扣問方案檢修停電范圍的問題：可以這樣說明：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜繁雜的，詳細(xì)是否包括用戶地點(diǎn)區(qū)域無法急速幫您確定。我們向社會(huì)看護(hù)布告相關(guān)信息只是給鄰近居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某緣由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵并有打傷用戶行為時(shí)：