咨客工作總結【2篇】一、實習目的

本次實習主要是為了幫忙我們將酒店治理課堂上所學的理論學問與實踐閱歷相結合，為日后課程的學習打下良好的根底。另外，究竟課堂上的理論學問跟實際狀況中的應用技能是存在肯定差距的，對實際閱歷的積存和感受也有助于我們增加日后走出校園走進社會時的就業(yè)時機。

二、實習內容

_X酒店為我們實習生供應的部門有許多種，其中有房務部、財務部、客服部和餐飲部。相對應的崗位有前臺效勞員、門童、商務中心文員、各中心收銀、運動中心客服、各類餐飲效勞員和咨客。

經過面試，我最終的崗位是艾葳格蘭西餐廳和雄冠餐廳的咨客。咨客這個崗位相對來說用到體力活動較少，但需要用到腦力的地方會比擬多。另外工作內容比擬繁瑣，例如西餐廳方面，西餐廳主要是早餐營業(yè)，還有團隊用餐等。我們要站在門口的咨客臺后面對客人問好。早餐要刷房卡，由于大局部客房是有包含兩份免費早餐的，所以要以刷房卡的形式來記錄。假如是一些房間沒包含早餐的，或是房間里住三個人其中一份超出了要買單的，這種狀況我們就需要去打賬單，然后在人山人海的餐廳里找到那位客人，然后給他簽單。早餐完畢后還要下總單、打報表和計算營業(yè)額等等；團隊用餐的話要收餐券、下總單、找簽單人簽單、計算營業(yè)額和交核數等等。

團隊用餐找簽單人簽單的時候比擬麻煩，由于咨客是不熟悉簽單人的，手里只有個名字，連手機號碼也沒有，所以工作起來難度很大。于是動一動腦子，雖然我不知道簽單人是誰，可是我可以問??！而詢問的對象也有許多，一是我們部門的經理或主管；二是這個團隊的跟單人；而最終一點，也是我覺得最有用的一點（由于第一二點的話不能保證在關鍵時刻能找到經理和跟單人），就是問這個團隊的客人。由于客人在進餐廳用餐和已用完餐要離開的時候都會經過咨客臺，我只要禮貌地說：“您好！不好意思打攪一下，請問某某某先生/小姐（簽單人名字）是哪位?。俊贝蠖鄶禒顩r下都會由此知道答案。而還有一個方法就是靠自己觀看，一般狀況下，簽單人也會是負責人，所以認真觀看，看起來常常在組織或者常常過來跟我方交代事情或詢問問題的就是簽單人了。有了也許答案之后等他走過我身邊的時候我就跟他確認一下，通常都會精確無誤的。

而雄冠餐廳，它是以足球為主題的吃西餐的餐廳，它主要是接散客零點的。同樣的，這邊的咨客也要站在門口迎客，還有下單、結賬之類的。

到后面兩個月，由于部門內部要崗位穿插培訓，所以我的崗位換成了效勞員。效勞員是比擬辛苦的一個職位，做的事情也很雜，而且是比擬需要體力的。根本工作內容是開市、為客人倒茶、用托盤為客人上菜和收盤子、盡量滿意客人的需求、整理桌子、換臺布、清理垃圾、擦餐具和杯子、疊餐巾，還有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助餐中我們用托盤去為客人收盤子的時候，有些客人會把全部要收的盤子都往我們托盤上堆，完全沒有考慮到我們單手托著托盤托不托得了這么多，而我們也只能硬著頭皮幫客人收走，所以，這對我們的臂力和腕力都是一個很大的考驗。

在酒店里，沒有說一個蘿卜一個坑，你是哪個崗位就在哪個崗位的，而是哪里需要支援我們就要到哪里去。在實習的5個半月期間，我去支援過會議中心幾次，而去中餐廳也支援過十幾次了。去會議幫助主要是幫他們拉齊會議桌和椅子，削鉛筆，擺文件夾和筆之類的。而去中餐廳幫助方面，雖然一樣都是效勞員，可是詳細工作內容卻不太一樣，究竟中餐和西餐是存在肯定差異的。去中餐幫助主要是效勞大型宴會的圍餐，每三個人看兩桌，負責酒水、上菜，還有整理臺面、換臺布、擺中式餐位等等。

三、實習體會

從20_年的9月5日到2023年的2月20日，我們整整實習了5個半月。這段時間說長不長，說短也不短。剛剛來的時候是幾天的入職培訓，這讓我們總體熟悉了不只是_X酒店，還有_集團的總體概況。然后是部門的面試，經過面試，我被餐飲部的西餐部錄用了。其實一開頭對這個職位并不是很熟識，由于在學校的課堂上很少涉及餐飲，就算間或有涉及到，也是講中餐講得比擬多。

在西餐部這個小家庭里我學到了許多東西，下面分幾個方面來說一下。

（一）根本的工作技能方面

我熟悉到了各種刀叉和杯子的擺法，以及效勞員、咨客、送餐員、領班、主管，甚至是經理的工作職責和效勞技能。忙的時候我們還要去會議和中餐支援，所以我們學到的不單單只是西餐的東西。

（二）人際關系方面

我學到了如何和同事以及上級和諧相處。其實最難處理的應當是和客人之間的效勞關系，有些客人的素養(yǎng)并不能跟上時代文明的腳步，而我們卻不能跟他們吵，這時候就是考驗我們反響力量和溝通力量的時候了。像去中餐幫助的時候，由于多是晚宴，所以客人很喜愛一邊喝酒一邊抽煙?？墒茄鐣d里面是制止吸煙的，由于那些臺布和地毯都是易燃物，一不當心的話是很可能發(fā)生火災的。另外，吸煙也會造成空氣的渾濁。此外，多人吸煙的話還會造成煙霧報警器啟動，然后導致自動灑水。這些都是比擬嚴峻的?？墒俏覀儾荒苤苯诱f“這里是不行以吸煙的”，由于對客人說“不”是的忌諱，于是我想了想，我就跟客人說：“先生，不好意思，這里面是無煙區(qū)，假如您想吸煙的話，外邊有個特地供客人吸煙的地方的?！边@樣說出來客人就不會太抵觸，而且覺得你為他供應了一個解決方案。這就是我在人際關系方面的進步。

（三）個人思想方面

經過這5個多月的磨練，我的團隊精神更加強了，我學到了如何和同事們和諧地合作，將工作效率值到達。還有就是我的抗壓力量更加好了，其實效勞員不是很好當的，有來自家人的壓力，覺得辛辛苦苦培育了十幾年的本科大學生竟然去當效勞員；有來自客人的壓力，覺得效勞員就是低人一等，可以盡情使喚，盡情刁難；有來自上級的壓力，有各種批判，各種加班，各種不體諒。外界的環(huán)境轉變不了，但我們可以轉變我們的心態(tài)。只要自己不看不起自己，努力學習東西，努力做好份內的事情，虛心承受前輩的指導，我信任我可以做好一切，我也真的做好了一切。

（四）生活方面

由于西餐主營早餐，而我的班次根本都是早班，所以每天要凌晨5點半就起床，上6點半的班。而在冬天的凌晨，特殊是下大雨的冬天的凌晨，很冷很冷，要在這種天氣起床真的很不簡單，可是我還是每天克制這個困難，每天都沒有遲到。我覺得在以后的生活中，我的自控力量會為我的人生帶來好處的。雖然每天上8個小時的班，有時還要加班，可是我還是擠出了許多時間來學習我感興趣的東西。在這5個半月里，我利用零零散散的時間看了8本書，3本關于人生哲學的，5本關于平面設計的；此外，學了PS軟件和AI軟件的局部操作；完成了一個圍棋嬉戲界面的設計；另外還背了1161個英語單詞，練了39節(jié)的英語口語。忙和累并不是不學習的借口，其實只要自己有心學就會有時間學的。

這半年的時間，對我自己來說是一個蛻變，它讓我成為了更好的自己。人或許就是要經受一些，才會更珍惜一些，也才會更成長一些。在以后不管是工作、學習還是生活的道路上，我想我都會感謝曾經在_X酒店實習過，我信任，我會越走越好的，只要堅信自己，專心做好該做的事，我可以。

四、對實習的建議

這次實習雖然讓我學到了許多，可是也有一些缺乏的地方。例如酒店規(guī)定的每個月的培訓，根本每個月都有四五次的培訓，可是培訓內容和形式都不是很好。我覺得可以適當削減培訓的次數，把重心轉到提高培訓的質量上來。

另外，我們實習生去實習，并不應當把我們也當成正式員工來安排。究竟我們還是學生，是去酒店學東西的，是去酒店學治理的，不應當讓我們覺得似乎自己真的是個社會人了，每天除了上班沒有其他的內容。學校和酒店應當給我們安排一個有關于治理的培訓，這樣才能不負最初讓我們去實習的目的——讓我們學到更多的東西。

總體來說這次實習還是值得的，盼望在以后的日子里，我們、學校和酒店都能共同進步，制造出輝煌的將來。

酒店咨客工作總結篇二

還記得我們是20_年12月27日晚7：00的火車，到達深圳是12月28日早上7：00。開頭了我們在金茂深圳JW萬豪酒店為期一年的實習。同行的有40個人，是個浩大的隊伍。大家都很興奮，同時也很緊急。由于這一年對于我們來說將是一個漫長的過程。

來接我們的是人事部的Susan和Amy。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們去酒店見了部門總監(jiān)，在學校面試的時候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個部門：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個小的面試。由總監(jiān)打算我們將去哪個部門。大家都很緊急，由于第一次面對面跟一個老外說話。最終我們一共有7個人分到了西餐廳。其次天便開頭了為期三天的入職培訓“INTHEBEGINNING。”，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進展了四個課時的室內培訓和巡游培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進展了員工素養(yǎng)及酒店治理制度的培訓，這讓我們對工作有了也許的了解；其次是消防安全意識培訓，酒店特殊安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一年，由部門負責人員為我們進展不連續(xù)的技能指導。

三天入職培訓轉瞬完畢。第四天我們開頭正式到各自部門上班。我們有了各自的師傅。剛開頭不適應，不知道自己該干什么。很緊急，看到客人也不敢說話。后來在師傅的帶著下，開頭漸漸進入了狀態(tài)。我們的團隊很浩大，由于是自助餐，所以客人比擬多。固然也比擬累?；叵肫鸬谝淮慰咐鴷r，看到那么大的托盤，堆滿了垃圾和碟子。有點不敢信任，以后的日子會是怎樣的。師傅說剛開頭漸漸來，不用拿那么多，可是我想別人可以我也肯定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤。到后面洗碗間的時候，看到自己一起來的同學，突然眼淚就掉下來了。后來師傅始終鼓舞我，你可以的。其實除了累一點，那時候還是挺快樂的。就這樣一個星期過去了。我們每個星期都有兩天休息。其次個星期我又被調到咨客臺，那時候對咨客一點概念都沒有。只是聽說要英語很好，要對整個酒店的狀況都很了解。我很怕，很不情愿去那里。我怕自己會做錯事。后來在咨客臺，我又有了兩個師傅，她們也教會了我許多東西。主要是做預訂，接電話，迎接客人，帶客人入座。然后做一些PaperWork。咨客是個很重要的崗位，她第一個接觸到客人的，許多問題都由咨客解決，值得快樂的是，在效勞過程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于萬豪是一所涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，全部餐廳的大半數客人都是外國人，在效勞的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。固然比在里面做效勞要輕松的多，但對于我來說壓力很大。我以為實習會這樣漸漸安靜，很順當的過去。沒想到后來的日子會越來越難熬。三月份的時候我又被調回樓面。說實話是挺快樂的，我覺得我又恢復了自由?？墒堑谝惶?，我們就被經理狠狠地罵了一頓，那是三個月以來第一次挨罵，我們7個人站成一排，被罵了整整2個多小時。我們都哭了。有委屈，有生氣。。。從那以后，三天兩頭就會被罵。我們每天提心吊膽的上班，做什么都感覺有人在背后盯著。最終我們都有點堅持不住了，有點想要回去的沖動。最終還是走了兩個。其實我也好想放棄，可是我想都已經過了三個月再回去太對不起自己了。于是便堅持了下來。后來又陸間續(xù)續(xù)被調回樓面咨客好幾次?？傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶Ｄ菚r候挺厭煩他們這樣對我。后來也就習慣了。酒店的人流量很大，一批又一批的來，一批又一批的走。到最終，我們這批實習生一年下來也算是資格比擬深的了。一年實習就這樣在我們一次一次想要放棄，又一次一次堅持下來中完畢了。

這次實習是本人的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的效勞程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我熟悉到作為一個效勞員應當具有劇