從模仿到超越

v——標(biāo)桿管理

11、我們?yōu)槭裁匆獙?shí)施標(biāo)桿管理第一部分：標(biāo)桿透析你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！

一種科學(xué)只有在成功的運(yùn)用數(shù)學(xué)時，才算是達(dá)到真正完善的地步！

——卡爾馬克思

標(biāo)桿管理是21世紀(jì)三大管理工具之首2什么是標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理的概念：不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，并進(jìn)入趕超一流公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。

立標(biāo)、追標(biāo)、超標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)

標(biāo)桿思維關(guān)注更優(yōu)方法、更優(yōu)流程、更優(yōu)模式，追求目標(biāo)、流程、成本、計劃、信息、技術(shù)、知識、績效的精細(xì)化。3標(biāo)桿就是可參照的預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)標(biāo)：是我們在質(zhì)量、數(shù)量和價值方面所期望獲得的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)桿：參照物100%標(biāo)準(zhǔn)90%效果企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的要務(wù)

就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套有參照物的、可執(zhí)行的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，來引導(dǎo)和激勵員工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么”關(guān)于戰(zhàn)略對標(biāo)4戰(zhàn)略對標(biāo)管理項(xiàng)目標(biāo)桿管理競爭項(xiàng)目模塊競爭性標(biāo)桿管理標(biāo)桿模塊分析崗位標(biāo)桿標(biāo)桿文化物質(zhì)化育制度化育精神化育化育機(jī)制基層建設(shè)培訓(xùn)管理案例管理標(biāo)桿管理體系譜系圖指標(biāo)對標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)分解創(chuàng)新項(xiàng)目模塊突破性標(biāo)桿管理標(biāo)桿模塊分析模式再造標(biāo)桿管理執(zhí)行流程執(zhí)行管理產(chǎn)業(yè)鏈對標(biāo)信息管理知識管理計劃管理流程管理績效管理經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略價值鏈對標(biāo)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略供應(yīng)鏈對標(biāo)市場鏈對標(biāo)重點(diǎn)事業(yè)對標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)分解模式模仿模范對標(biāo)功能模仿目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)體系部門指標(biāo)分解個人指標(biāo)分解指標(biāo)提升考核標(biāo)桿持續(xù)改善技術(shù)指標(biāo)分解分析選擇分析選擇52、標(biāo)桿管理類型與實(shí)施效果內(nèi)部標(biāo)桿管理流程性標(biāo)桿管理內(nèi)部績效標(biāo)桿，信息共享。內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐推廣到組織的其他部門。以競爭對象為基準(zhǔn)在產(chǎn)品、服務(wù)、流程等方面的績效、方法、進(jìn)行比較，直接競爭行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能為基準(zhǔn)以最佳工作流程為基準(zhǔn)對標(biāo)的是類似的工作流程。功能性標(biāo)桿管理競爭性標(biāo)桿管理6競爭性及合作性標(biāo)桿管理案例功能性標(biāo)桿管理案例圍墻與燃煤流失流程型標(biāo)桿管理案例內(nèi)部型標(biāo)桿管理案例豆制品企業(yè)流程對標(biāo)佛吉尼亞州林奇堡市消防及緊急醫(yī)療部門針對火災(zāi)死亡率的對標(biāo)，高出平均水平150%，而波特蘭市為一人/年/10萬人，該市卻為5人。引入最佳實(shí)踐一年后，降為平均水平。90年代初，美國警察局長訪日，對標(biāo)日本的“交番”，并在圣胡安和費(fèi)城作試點(diǎn)。三年內(nèi)，兩地的犯罪率降低35%和24%美國空軍司令部下令全面實(shí)施標(biāo)桿管理：F16的加油時間平均為45分鐘，之后減少為36分鐘、28分鐘。7標(biāo)桿管理提升企業(yè)核心競爭力

現(xiàn)在很多公司尤其是那些跨國公司將標(biāo)桿管理視為獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性管理工具，因?yàn)楝F(xiàn)行市場競爭的主題是創(chuàng)新速度。

尋找學(xué)習(xí)創(chuàng)新提速變革持續(xù)改進(jìn)標(biāo)桿管理8標(biāo)桿管理學(xué)習(xí)型組織戰(zhàn)略制定工具工作評價工具提高績效工具績效評估工具質(zhì)量管理工具

提高能力工具持續(xù)改進(jìn)工具增進(jìn)創(chuàng)新工具標(biāo)桿管理是競爭力提升的八大工具9標(biāo)桿管理的作用追求卓越精益管理持續(xù)改善建立核心競爭力學(xué)習(xí)型組織機(jī)關(guān)效能政府執(zhí)政能力國民素質(zhì)提升對企業(yè)對政府對公民10“模仿者”奇瑞

VS“創(chuàng)新者”奇瑞后發(fā)者優(yōu)勢：1、標(biāo)桿模仿與企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)先者模仿著戰(zhàn)略選擇管理模式戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用先進(jìn)理念經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)一舉一動二：標(biāo)桿模仿與標(biāo)桿突破112、標(biāo)桿管理的行業(yè)突破

同業(yè)對標(biāo)的作用與局限性思路受限疲于奔命永遠(yuǎn)的跟隨者隨時會被淘汰掉跳出三界外不在五行中

速度微笑和忠誠度“找最好的葫蘆畫最好的瓢”網(wǎng)吧管理與交通法規(guī)招商革命與20倍業(yè)績從頻臨破產(chǎn)到國內(nèi)500強(qiáng)跨行業(yè)對標(biāo)案例跨行模仿就是創(chuàng)新12確定主要對標(biāo)方向（成本、技術(shù)、服務(wù)、投訴處理、客戶滿意度。。。）

1、標(biāo)桿的目標(biāo)選擇與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門比較與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)比較與其它行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較與一般產(chǎn)業(yè)某一管理或技術(shù)模塊比較與消費(fèi)者（用戶、下一工序）的實(shí)際需求比較與失敗案例反向比較與自己比較第三部分：標(biāo)桿選擇與對標(biāo)要點(diǎn)13外部標(biāo)桿管理合作伙伴(或?qū)W習(xí)對象）訂單處理現(xiàn)金管理新產(chǎn)品開發(fā)倉儲物流供應(yīng)商關(guān)系安全操作顧客服務(wù)存貨周轉(zhuǎn)迅捷服務(wù)可靠性實(shí)施標(biāo)桿管理的項(xiàng)目航空公司銀行業(yè)服裝行業(yè)零售業(yè)冷鏈?zhǔn)称窐I(yè)汽車業(yè)（培訓(xùn)業(yè)）核能工業(yè)海爾等花店快餐店醫(yī)療設(shè)備公司標(biāo)桿管理目標(biāo)行業(yè)或公司學(xué)習(xí)對象14沒有學(xué)習(xí)目標(biāo)——沒有學(xué)有目標(biāo)但學(xué)不到——不知從何入手方法不當(dāng)——不知道怎么學(xué)盲目的學(xué)——知其然不知其所以然強(qiáng)制推行——不懂執(zhí)行管理學(xué)點(diǎn)皮毛——忽略了深層次的經(jīng)營哲學(xué)與文化環(huán)境缺乏信息數(shù)據(jù)是最大的借口

條件不同沒法學(xué)是第二大借口2、標(biāo)桿管理實(shí)施問題

15大項(xiàng)目標(biāo)桿管理譜系圖實(shí)施持續(xù)績效改進(jìn)16成功的標(biāo)桿管理對企業(yè)的基本要求

高層管理人員的興越與支持；致力于持續(xù)的標(biāo)桿管理；結(jié)合戰(zhàn)略執(zhí)行；信息共享與客戶有關(guān)致力于追求高附加價值；必要時需聘請外部專家成立企業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿管理委員會員工參與決策層需要關(guān)注的工作該項(xiàng)目詳細(xì)流程該項(xiàng)目組織架構(gòu)成員工作職責(zé)規(guī)范項(xiàng)目年度規(guī)劃工作時間、周期項(xiàng)目投資效益項(xiàng)目標(biāo)桿管理各階段要點(diǎn)17制定項(xiàng)目計劃、實(shí)施文件項(xiàng)目小組的任務(wù)、目標(biāo)、子目標(biāo)；所有的詳細(xì)工作計劃；測評內(nèi)容、計劃；內(nèi)外部數(shù)據(jù)收集計劃；參觀考察方案；標(biāo)準(zhǔn)化精確性測量的要求案例：米瑞茲鉛筆公司列出關(guān)鍵成功因素清單從接受訂單到發(fā)送產(chǎn)品之間的時間吸引新客戶的要素短期的財務(wù)靈活性最短的產(chǎn)品開發(fā)時間較低的產(chǎn)品和服務(wù)成本新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新最短的產(chǎn)品開發(fā)時間質(zhì)量成本售后服務(wù)。。。。。。183、淺層次的對標(biāo)與深層次的對標(biāo)通常對標(biāo)：方法對標(biāo)技術(shù)模塊對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)流程對標(biāo)深度對標(biāo)：思維模式對標(biāo)管理機(jī)制對標(biāo)文化氛圍對標(biāo)模范模塊模式人性觀念環(huán)境標(biāo)桿管理要有哪些深層次的意識和思維模式？191、向消費(fèi)者對標(biāo)

2、向失敗對標(biāo)：標(biāo)桿倒推法

3、向下級和基層對標(biāo)

4、向自己對標(biāo)

5、向優(yōu)秀團(tuán)隊對標(biāo)第四部分：企業(yè)多維對標(biāo)與崗位創(chuàng)標(biāo)

——管理者對標(biāo)與全局思維零借口零遺留零缺陷零距離零繁瑣零缺口零障礙零排斥零時差零心態(tài)9+1=10十全十美9－1＝0徒勞無功1、標(biāo)桿管理的多維對標(biāo)201、向客戶對標(biāo)需求＋速度＋新的理念＝邁克冷柜美國國家質(zhì)量獎美國諾頓百貨英國設(shè)計事務(wù)所意大利的名牌鞋第四部分：企業(yè)多維對標(biāo)與崗位創(chuàng)標(biāo)

——管理者對標(biāo)與全局思維21內(nèi)部用戶外部用戶消費(fèi)者大客戶合作方媒體政府員工上下級單位下一工序一線部門所有被服務(wù)者對外部凡是和本單位有關(guān)聯(lián)的，都是用戶。對內(nèi)部凡是被提供支持的，都是用戶。對人過程結(jié)果222、反向標(biāo)桿：從失敗中學(xué)習(xí)敢于任用有過失敗教訓(xùn)的人。例：微軟招聘塑造寬容失敗的企業(yè)文化。

把失敗信息上升為理論知識。反對單一的追究責(zé)任人制讓失敗分析成為習(xí)慣。例：ＩＢＭ的詭計3、向下級和基層對標(biāo)

——他們更了解實(shí)際情況故事：蓋茨的郵箱智慧“如果別的銷售員能和我一樣對產(chǎn)品不斷地進(jìn)行思索，使自己成為大行家，那么我的位置也許早就被別人取而代之了?！卑咐篒BM創(chuàng)始人托馬斯。沃森的強(qiáng)制創(chuàng)新（會議與思考日）馬克思：“搬運(yùn)工與哲學(xué)家的原始差別遠(yuǎn)比家犬和獵犬之間的差別要小很多。他們之間的鴻溝是分工造成的。23把自己想象成最差的

從自己的錯誤中反省

趨零法則：心態(tài)清零5、向優(yōu)秀團(tuán)隊對標(biāo)零借口零遺留零缺陷零距離零繁瑣零缺口零障礙零排斥零時差零心態(tài)9+1=10十全十美9－1＝0徒勞無功目標(biāo)明確，結(jié)構(gòu)清晰，崗位明確，流程簡明有效；明確的考核和評價標(biāo)準(zhǔn)，公正公開、賞罰分明；明顯的團(tuán)隊文化，學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。

4、向自己對標(biāo)24找到差距就可以縮小差距

找到問題的本質(zhì)原因就可以解決問題成本質(zhì)量時間你的環(huán)節(jié)成本比標(biāo)桿企業(yè)高出多少？你的模塊質(zhì)量又比對方低了多少？你所花的時間精力又是對方的多少倍？是你研究和思考的目標(biāo)，因?yàn)檫@是決定你和標(biāo)桿企業(yè)存在多大差距的最為關(guān)鍵的因素。三個關(guān)鍵點(diǎn)2、善于發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)原因25反面案例“叉車庫”飛輪反轉(zhuǎn)惡性循環(huán)26創(chuàng)標(biāo)文化崗位標(biāo)桿戰(zhàn)略對標(biāo)項(xiàng)目對標(biāo)從眼前的工作做起！從自己的崗位做起！崗位對標(biāo)與創(chuàng)標(biāo)27指標(biāo)設(shè)定舉例：50億分之一的氯霉素含量導(dǎo)致出口退貨工藝上的小差異往往顯示民族素質(zhì)上的大差異？依靠標(biāo)準(zhǔn)來彌補(bǔ)不足或提升28豐田維修接待流程標(biāo)準(zhǔn)中的檢查核對要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對比方便尊重溝通確認(rèn)及時周到的服務(wù)整潔經(jīng)驗(yàn)管理還是標(biāo)準(zhǔn)管理？29標(biāo)桿管理的指標(biāo)分解標(biāo)桿指標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)1戰(zhàn)略指標(biāo)2戰(zhàn)略指標(biāo)3指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3指標(biāo)4指標(biāo)5指標(biāo)6指標(biāo)7財務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)降低平均住院時間年底前降低4。5天季度平均患者滿意24小時完成檢驗(yàn)24小時完成檢驗(yàn)將呼吸機(jī)天數(shù)降低到2。5天增加單位日的步驟數(shù)量及時預(yù)約、降低破傷風(fēng)抗毒素使用及時完成斷奶評估戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)首席運(yùn)營官目標(biāo)心臟病科小兒科呼吸科個人目標(biāo)個人目標(biāo)個人目標(biāo)漢密爾頓醫(yī)院住院患者業(yè)務(wù)30窗口部門“滿意度”崗位創(chuàng)標(biāo)你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！不可衡量的的標(biāo)準(zhǔn)快速接聽電話及時回復(fù)對待用戶要熱情可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲后接聽電話24小時內(nèi)回復(fù)用戶走近3秒內(nèi)做出反應(yīng)示例：資格標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識專業(yè)技能技能要素1技能要素2要素標(biāo)準(zhǔn)3要素標(biāo)準(zhǔn)2要素標(biāo)準(zhǔn)1無窮無限31第五部分：標(biāo)桿思維法標(biāo)桿管理的剪刀式思維法——源于前蘇聯(lián)空軍元帥的偵察機(jī)戰(zhàn)術(shù)標(biāo)桿管理的譜系圖思維法——快速理順工作思路的工具圖標(biāo)桿管理的一域多層思維法——進(jìn)可攻退可守的全方位問題改善思維導(dǎo)圖標(biāo)桿管理的協(xié)同思維法——部門與團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)（C