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網(wǎng)店客服（微課版第2版）第06章

客戶(hù)關(guān)系管理

6.1客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)6.2顧客分析與打標(biāo)簽6.3維護(hù)客戶(hù)關(guān)系6.4打造顧客忠誠(chéng)度6.5搭建顧客互動(dòng)平臺(tái)6.4.1從滿(mǎn)意度到忠誠(chéng)度3在電子商務(wù)中，顧客的感知價(jià)值不僅來(lái)源于商品的實(shí)物價(jià)值，更重要的是來(lái)源于商品的精神價(jià)值。在電子商務(wù)交易中顧客滿(mǎn)意度的決定因素主要有以下幾點(diǎn)。ABCD包括服務(wù)的可靠性、及時(shí)性、連續(xù)性等。即商品質(zhì)量、價(jià)格、功能、設(shè)計(jì)、包裝等。即客服的行為準(zhǔn)則、廣告行為、電話(huà)禮儀等。包括網(wǎng)店網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面設(shè)計(jì)和內(nèi)容設(shè)計(jì)等?？头?wù)滿(mǎn)意度網(wǎng)店商品滿(mǎn)意度網(wǎng)店形象滿(mǎn)意度客服行為滿(mǎn)意度6.4.2培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方法4售后關(guān)懷情感關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷促銷(xiāo)推送1.顧客關(guān)懷商家可以通過(guò)網(wǎng)店的專(zhuān)享折扣和客服的一對(duì)一服務(wù)等讓顧客真正感受到自己的獨(dú)一無(wú)二。2.特權(quán)體驗(yàn)

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