客戶服務(wù)部總結(jié)與反饋經(jīng)過各個項目交房后，客戶服務(wù)部根據(jù)日常工作中接待的業(yè)主投訴進行分類匯總并分析后，現(xiàn)將總結(jié)發(fā)給各個主管部門及各區(qū)域，望各區(qū)域在自己的項目中對照，將以前出現(xiàn)的問題結(jié)合自己項目進行參考，盡量避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。本總結(jié)分為投訴類（包括銷售類投訴、規(guī)劃類投訴、其它使用功能類投訴）和報修類兩大類。投訴類銷售類投訴：１）、涉及到與后期物業(yè)管理相關(guān)的問題，應(yīng)在銷售前及銷售過程中不斷與物業(yè)公司進行答客問對接（如露天陽臺封閉，物業(yè)費、停車位管理費收費標(biāo)準、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準等及業(yè)主提出的其他問題），在沒有最終準確的答復(fù)時，售樓員在前期銷售時要統(tǒng)一說辭（如“最終以物業(yè)公司在管理時統(tǒng)一規(guī)定為準”）。２）、銷售說辭中一定要和規(guī)劃內(nèi)容、交房標(biāo)準一致，不能超范圍承諾，或不符合實際情況的進行承諾。（如：公攤面積在說辭中要和合同內(nèi)容一致；塑鋼窗內(nèi)平開還是推拉式；電梯是否到地下室；住宅樓前的箱變、車庫、設(shè)備房等應(yīng)在沙盤制作時表現(xiàn)出來，同時在售樓時應(yīng)提前與業(yè)主進行講解）。３）、在地下室開始銷售前應(yīng)與規(guī)劃部進行對接，如哪間地下室有集中管道、有管道穿過該地下室或地下室內(nèi)有配電箱等公共設(shè)施，應(yīng)在銷售時告知業(yè)主，并在地下室的合同內(nèi)注明，達到銷售與實際使用一致。４）、充分考慮交房時間的問題，銷售前應(yīng)向總公司上報交房時間會簽表，與規(guī)劃、工程等部門共同協(xié)商交房時間。在沒有得到最終批復(fù)的時間前，銷售人員不得答復(fù)業(yè)主具體的交房時間，以免引起業(yè)主不滿。總之銷售人員要以實際情況進行講解，不能因為急于和業(yè)主成交而超范圍和夸大實際情況進行承諾，或在不知道的情況下以自己的理解進行講解。一般投訴是因為業(yè)主在買期房時期望值太大，最后交付時無達到業(yè)主的期望值，才造成業(yè)主的投訴、抱怨。今后在銷售時盡量不要無限提高業(yè)主期望值，對于本身期望值過高的業(yè)主應(yīng)提前合理降低業(yè)主的期望值。規(guī)劃類投訴：１）、總體規(guī)劃設(shè)計應(yīng)在銷售前最終確定，盡量避免銷售后因各種原因進行變更，造成業(yè)主投訴。若確實需要變更，應(yīng)提前與銷售部門進行對接，銷售人員應(yīng)根據(jù)購房合同要求及時與業(yè)主進行對接，盡量避免交房時業(yè)主發(fā)現(xiàn)后再集中進行解決，這樣會造成業(yè)主的群體投訴事件，甚至賠償。建議規(guī)劃設(shè)計部在圖紙做使用功能上的變更時，將變更流轉(zhuǎn)單知會區(qū)域的銷售部與客服部，使銷售及時做銷講的變更。如：eq\o\ac(○,1)高碑店紫金園項目地下室在銷售時為一層，層高為４米，后變?yōu)閮桑保?、項目竣工后，要由施工單位進行全面保潔與開荒，并與物業(yè)公司進行分戶驗收與移交，避免交房時室內(nèi)出現(xiàn)建筑垃圾等。２）、提前與天燃氣公司、熱力公司、通訊、有線電視溝通并確定，是否收取業(yè)主的初裝費和管道設(shè)計。在設(shè)計時應(yīng)提前預(yù)留天燃氣等各種管道的位置，避免沒預(yù)留之后又鑿洞的情況，破壞墻體保溫及室內(nèi)防水的情況。在以上單位施工過程中（尤其是燃氣公司）提醒各單位盡量避免將總閥門或公共管道設(shè)計在業(yè)主室內(nèi)，這樣在業(yè)主裝修時即不方便又會擔(dān)心泄露引起投訴事件。3）、交房時天然氣、有限電視和網(wǎng)線等配套設(shè)施的收費的投訴。需提前與這幾家公司溝通，如果涉及收取初裝費之類的費用，首先核定是否在本項目的成本里，如果不包括需要單獨收取的，在銷售時應(yīng)向業(yè)主說明或直接收取，以免后期在交房時單獨收費，造成業(yè)主的投訴。4）、小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)在初期設(shè)計時應(yīng)征詢物業(yè)公司意見，避免設(shè)計有盲點，同時要求在招標(biāo)采購時應(yīng)選擇畫面清晰、線路質(zhì)量較好的材料，后期往往因為攝像頭質(zhì)量不好、線路施工質(zhì)量較差造成無法使用。報修類工程完工后往往會有一些質(zhì)量問題出現(xiàn)，雖然有些問題可以通過售后服務(wù)解決，但是部分問題是可以提前避免的。最主要的是在工程施工過程中嚴格控制好施工質(zhì)量，將出現(xiàn)的問題減少到最低，為避免部分問題在后期出現(xiàn)，應(yīng)從以下幾方面重視來緩解業(yè)主投訴及抱怨：工程在安排施工進度時，應(yīng)合理安排工程周期，與銷售確定最終的交房時間。工程竣工時間應(yīng)早于交付業(yè)主時間１-２個月，以便有充足的時間在工程竣工完成，經(jīng)過各個部門驗收后，與物業(yè)公司進行全面移交手續(xù)。交房后期許多工程重復(fù)維修、出現(xiàn)的問題責(zé)任不清，互相推諉均是由于移交手續(xù)不全造成的，因此產(chǎn)生業(yè)主投訴、使項目品質(zhì)降低。在正式交付業(yè)主前，要進行分戶驗收，將出現(xiàn)的問題在交付前解決。如頂板、墻體裂縫，墻面空鼓等問題，在交房前一定要徹底維修，不能敷衍了事。盡量避免業(yè)主裝修此類問題再出現(xiàn)，造成業(yè)主投訴或賠償。接到業(yè)主報修應(yīng)在第一時間做出反應(yīng)及時進行維修，禁止出現(xiàn)拖延維修或不維修的情況，因為積壓太久以后容易發(fā)生群體事件。為業(yè)主進行維修時一定要一次要到位，不能同一問題反復(fù)出現(xiàn)，造成重復(fù)維修，此問題也是造成業(yè)主投訴及不滿情緒的主要原因之一。下面將接到維修問題最多的投訴總結(jié)分類如下：1）、窗戶問題：經(jīng)常出現(xiàn)主框裂口、變形；窗扇下垂、關(guān)不上、開關(guān)不靈活；打膠不密實、膠條脫落；中空玻璃進氣、進水、不密實；窗紗質(zhì)量差等問題。2）、室外窗臺比室內(nèi)高，容易造成洇水。3）、防盜門問題：經(jīng)常出現(xiàn)劃痕、凹坑，主要是由于成品保護不到位，同時責(zé)任界定不清，造成防盜門廠家與施工單位互相扯皮、責(zé)任互相推諉。4）、樓宇門問題：門的質(zhì)量差，閉門器壞后責(zé)任界定不清，與室內(nèi)線路不通。5）、頂板、墻體裂縫：頂板由于砼溫度收縮造成的裂紋，一般情況下在交房前部分裂縫就會產(chǎn)生，一定要在交房前要求施工單位采用注膠的方式修復(fù)，否則在業(yè)主裝修后出現(xiàn)再維修，就會造成業(yè)主的裝修損失，出現(xiàn)索賠事件。墻體裂縫一般情況下是由于短支剪力墻與填充墻之間收縮系數(shù)不一致，造成裂紋，應(yīng)在交房前采用必要的措施。像雄縣盛唐國際、定州領(lǐng)秀城均因墻體裂縫引發(fā)了群體性投訴事件。6）、墻體空鼓：墻體抹灰空鼓和強度不夠造成返沙，待業(yè)主裝修后形成墻皮脫落、裂紋等問題，后期維修難度很大。7）、防水問題：衛(wèi)生間防水通常是管根部位沒做好造成漏水。屋頂漏水，因為接茬部位處理不到位造成。雨水流進地下室給業(yè)主造成損失引起投訴或賠償，此問題出現(xiàn)的原因是地下室外墻防水處理不到位。8）、墻體垂直度、水平不正，部分施工單位采用的方法是用膩子找平，由于膩子太厚時間一長肯定會脫落，造成業(yè)主裝修后，整面墻的粉刷往下掉，業(yè)主就會認為是大的質(zhì)量問題形成投訴，解決難度加大。9）、電梯問題：一般情況下電梯在交付使用后經(jīng)常會出現(xiàn)滑梯、困人等問題，選擇質(zhì)量好的電梯是關(guān)鍵，同時現(xiàn)場安裝及調(diào)試需要工程人員的監(jiān)督，一定要取得質(zhì)量監(jiān)督部門的合格證后，經(jīng)過與物業(yè)公司移交后再使用，否則出現(xiàn)問題后又會出現(xiàn)推卸責(zé)任現(xiàn)象，影響小區(qū)整體在業(yè)主心中的形象。10）、路面、綠化、小院、散水塌陷：業(yè)主入住后由于回填土不實出現(xiàn)塌陷現(xiàn)象，而此時在進行維修既破壞綠化，增加成本又使業(yè)主出行不便等影響公司品質(zhì)。11）、外墻磚脫落問題：由于外墻磚粘貼施工時間和施工工藝的原因造成在業(yè)主入住后外墻磚脫落將業(yè)主的私家車砸壞造成投訴和賠償（例如：白溝鞋帽城高層住宅和陽光凱旋城小區(qū)）。如砸到人后果不堪設(shè)想。12）、窗臺下裂縫：原因是窗戶兩側(cè)受力較重下沉，窗戶處不是實墻受力較輕，所以兩側(cè)受力不勻造成裂縫。以上問題在各個