如何提高第三方物流的核心競爭能力

目錄

一、第三方物流及其經(jīng)營特征

二、物流服務(wù)的需求與客戶關(guān)系的定位

三、客戶服務(wù)的構(gòu)成因素

四、第三方物流的競爭格局

五、物流服務(wù)與銷售活動的關(guān)系

六、整合物流服務(wù)系統(tǒng)--提升企業(yè)的核心競爭力

2產(chǎn)業(yè)背景隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的變革生市場外部條件變化，第三方物流(thirdpartylogistics)這種物流形態(tài)在我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的城市出現(xiàn)，并且顯示出強勁的發(fā)展趨勢，一些先進(jìn)企業(yè)的物流模式已經(jīng)開始向第三方物流方向轉(zhuǎn)變。3第三方物流企業(yè)的閃亮登場，逐漸在物流行業(yè)市場形成主流，在物流服務(wù)運作過程中，其作用不斷凸現(xiàn)出來。然而，現(xiàn)階段物流企業(yè)間的無序競爭使第三方物流持續(xù)、健康地發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，第三方物流必需提高物流客戶服務(wù)的水平來提升自身的核心競爭能力，才能謀求進(jìn)一步的發(fā)展。4

一、第三方物流及其經(jīng)營特征1、自給自足的物流管理方式第三方物流代表了現(xiàn)代物流的發(fā)展，而傳統(tǒng)意義上的物流企業(yè)一般是企業(yè)內(nèi)部在生產(chǎn)、銷售的過程中上為了滿足對原材料、半成品、產(chǎn)品的需求，利用企業(yè)自身的力理在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行局部的分塊的物流活動，這些活動主要有倉庫保管、產(chǎn)生用的原材料、半成品的采購與輸送、產(chǎn)品的銷售運輸。52、對外委托的物流管理方式將一部分或全部物流活動委托給外部的專業(yè)物流企業(yè)來完成。從對外委托的形態(tài)上看:其一是貨主企業(yè)自己從事物流系統(tǒng)設(shè)計以及庫存管理，物流信息管理等管理性工作，而將貨物存儲、運輸、保管、配送等具體的物流作業(yè)活動委托給外部的企業(yè)。6其二是由物流企業(yè)將其開發(fā)設(shè)計的物流系統(tǒng)提供給貨主企業(yè)并物流作業(yè)活動。第三種是由專業(yè)物流企業(yè)站在貨主企業(yè)的角度，代替其從事物流系統(tǒng)的設(shè)計，并對系統(tǒng)運營承擔(dān)責(zé)任。7第三方物流定義它是與貨物有關(guān)的發(fā)貨人和收貨人之外的專業(yè)企業(yè)，受貨主企業(yè)的委托為供應(yīng)方和需求方提供物料運輸、倉庫存儲、產(chǎn)品配售以及物流系統(tǒng)設(shè)計等各項物流服務(wù)。第三方物流通過合同的方式確定回報，承擔(dān)貨主企業(yè)全部或一部分物流活動，提供單項或多項服務(wù)形態(tài)。83、經(jīng)營特征物流業(yè)務(wù)的委托服務(wù)物流供應(yīng)鏈:聯(lián)結(jié)上游和下游企業(yè)紐帶與貨主企業(yè)建立長期、密切的合作關(guān)系應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行物流活動管理9二、物流服務(wù)的需求與客戶關(guān)系的定位

現(xiàn)代物流服務(wù)的需求包括量和質(zhì)兩個方面:從物流規(guī)模和物流服務(wù)質(zhì)量中綜合反映出物流的總體需求。物流規(guī)模是物流是物流活動中運輸、儲存、配送等物流作業(yè)量的總和。物流服務(wù)質(zhì)量是物流服務(wù)效果的集中反映，可以用物流時間、物流費用、物流效率來衡量。10第三方物流服務(wù)的客戶關(guān)系定位主體客戶:在一個貨主委托的物流服務(wù)過程中，實際面臨兩家或兩家以上的客戶，如果委托的貨主企業(yè)是供應(yīng)商，將其稱作主體客戶。11賓體客戶:貨主企業(yè)所對應(yīng)的客戶，對物流企業(yè)來說為賓體客戶。作為客戶關(guān)系鏈中的普通一環(huán)，第三方物流企業(yè)希望將客戶鎖定在最佳關(guān)系中，而客戶購日益傾向于向一群物流企業(yè)委托業(yè)務(wù)。因此，必須保持與客戶近距離的親密接觸，不僅要滿足主體客戶而且要滿足賓體客戶的需求，這種物流服務(wù)加強了第三方物流企業(yè)的競爭能力。12

三、客戶服務(wù)的構(gòu)成因素1、交易前因素為好的客戶服務(wù)營造氛圍。主要包括:向客戶提供關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述，諸如訂貨后何時送到、退貨和延期效貨的處理程序、運輸方法等，以使客戶了解可期望得到什么樣的服務(wù);制定應(yīng)急服務(wù)計劃以應(yīng)付交通障礙以及自然災(zāi)害影響正常服務(wù)的情況;132、交易中因素是直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中的因素。

例如，設(shè)計庫存水平;選擇運輸方式;建立定單處理程序等。這些因素進(jìn)而又會影響送貨時間、定單履行的準(zhǔn)確性、收到貨物的狀態(tài)、存貨可得率。143、交易后因素代表一整套服務(wù)這些服務(wù)可用于:產(chǎn)品使用時的服務(wù)支持;保護(hù)客戶利益不受缺陷產(chǎn)品損害;提供包裝(托盤、周轉(zhuǎn)箱、容器等)返還服務(wù);處理索賠、投訴和退貨。這些活動發(fā)生在產(chǎn)品售出之后，但必須在交易和交易階段就做好計劃。15四、第三方物流市場的競爭格局競爭主要集中在兩個方面:1、產(chǎn)業(yè)規(guī)模的大小，服務(wù)覆蓋地域的寬闊，服務(wù)種類多少的競爭。主要表現(xiàn)在大型綜合類和中小型的第三方物流企業(yè)之間的競爭。2、委托物流服務(wù)價格方面的競爭?，F(xiàn)階段中小型的第三方物流企業(yè)之間獲取貨主企業(yè)的委托服務(wù)的主要手段。16問題的焦點:第三方物流產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的無序的價格競爭的結(jié)果，盡管讓貨主企業(yè)獲得短期成本利益，但由于降低了物流服務(wù)的水平與質(zhì)量，使貨主企業(yè)不敢將物流業(yè)務(wù)全部委托給第三方物流企業(yè)。從而削弱了第三方物流的市場競爭能力。17

五、物流服務(wù)與銷售活動的關(guān)系影響主體客戶、賓體客戶滿意的三個方面:(1)物流過程通過產(chǎn)品配送提高客戶所要求的基本增值服務(wù):時間效用與地點效用;(2)物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足客戶的能力;(3)配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。181、物流活動與銷售活動之間的關(guān)系:

從傳統(tǒng)的觀念來看，物流企業(yè)若改進(jìn)服務(wù)水平，則物流成本將自然上升。然而，物流供應(yīng)鏈的概念以動態(tài)、積極的方法，把物流看成是一個增值的作用，是起到取得競爭優(yōu)勢和提供雙贏結(jié)果的工具因為物流提供了各種不同的服務(wù)價值，并且直接影響著其它許多業(yè)務(wù)的過程，所以它是極其重要的。19物流跨越業(yè)務(wù)功能較大范圍，所有的功能必須以客戶為導(dǎo)向，使表現(xiàn)更完美以及使客戶滿意度達(dá)到最大。通常物流中的業(yè)務(wù)功能包括倉儲、運輸、庫存管理、定單下達(dá)、原材料運送、貨物配送計劃和退貨處理，所有的這些功能最終會對影響客戶的增值服務(wù)起一定的作用。202、物流服務(wù)對主體和賓體客戶的影響一般認(rèn)為，貨物購買方對提供的物流服務(wù)非常敏感，假設(shè)產(chǎn)品的質(zhì)量和購買價格不收物流服務(wù)水平提高的影響，物流服務(wù)的改進(jìn)通常意味買方稟報存成本的下降。這樣，就促使買方轉(zhuǎn)向提供更好服務(wù)的物流企業(yè)。從而貨主企業(yè)可能流失相應(yīng)的顧客，直接影響到產(chǎn)品的銷售。213、改善物流服務(wù)促進(jìn)銷售針對市場的競爭，企業(yè)進(jìn)一步改善物流服務(wù)，通過高質(zhì)量的服務(wù)水平滿足客戶的個性化需求，可以使貨主企業(yè)提高競爭能力，保持原有客戶、爭取更多的顧客，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售。22六、整合物流服務(wù)系統(tǒng)--提升企業(yè)的核心競爭力1、形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢

提高物流服務(wù)水平，滿足客戶個性化需求，通過物流的增值降低物流成本提高競爭力。2、提升核心競爭力對物流服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)行有效整合，進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競爭力。233、有效整合物流系統(tǒng)的客戶服務(wù)這種有效整合要求企業(yè)根據(jù)自身資源和對應(yīng)的客戶群體，加強供應(yīng)鏈的管理，重新調(diào)整物流功能，構(gòu)筑物流管理的信息系統(tǒng)，建立高效、實時、全方位的物流客戶服務(wù)機(jī)制。244、新的物流客戶服務(wù)機(jī)制效能高效、實時、全方位的物流客戶服務(wù)機(jī)制的效能集中體現(xiàn)在以下幾個方面提升第三方物流企業(yè)的核心競爭能力:1、全方位的物流服務(wù)滿足客戶群體的需求建立長期的合作關(guān)系;2、構(gòu)筑物流管理信息系統(tǒng)提高物流服務(wù)效率;3、高效、實時的客戶服務(wù)發(fā)揮競爭優(yōu)勢。25商業(yè)shāngyè[commerce;trade;business]以貨幣為媒介進(jìn)行交換從而實現(xiàn)商品的流通的經(jīng)濟(jì)活動。商業(yè)有廣義與狹義之分。廣義的商業(yè)是指所有以營利為目的的事業(yè)；而狹義的商業(yè)是指專門從事商品交換活動的營利性事業(yè)。首先影響制造業(yè)然后影響商業(yè)的原材料短缺?！抖昴慷弥脂F(xiàn)狀》第五五回：“見了繼之，談起到廣東的事，原來也是經(jīng)營商業(yè)的事情?！秉S金貨幣商業(yè)，是一種有組織的提供顧客所需的品與服務(wù)行為。大多數(shù)的商業(yè)行為是通過以成本以上的價格賣出商品或服務(wù)來贏利，如微軟、索尼、IBM、聯(lián)想、通用都是盈利性的商業(yè)組織典型的代表。然而某些商業(yè)行為只是為了提供運營商業(yè)所需的基本資金，一般稱這種商業(yè)行為為非贏利性的，如各種基金會，以及紅十字會等。一般認(rèn)為，商業(yè)源于原始社會以物易物的交換行為，它的本質(zhì)是交換，而且是基于人們對價值的認(rèn)識的等價交換。編輯本段釋義商業(yè)有廣義與狹義之分。廣義的商業(yè)是指所有以營利為目的的事業(yè)；而狹義的商業(yè)是指專門從事商品交換活動的營利性事業(yè)。商業(yè)保險商業(yè)保險又稱金融保險，是相對于社會保險而言的。商業(yè)保險組織根據(jù)保險合同約定，向投保人收取保險費，建立保險基金，對于合同約定的發(fā)生造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償責(zé)任；或當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者眾業(yè)達(dá)到合同約定的年齡、期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的一種合同行為。其具有如下特征：1、商業(yè)保險的經(jīng)營主體是商業(yè)保險公司。2、商業(yè)保險所反映的保險關(guān)系是通過保險合同體現(xiàn)的。3、商業(yè)保險的對象可以是人和物（包括有形的和無形的），具體標(biāo)的有人的生命和身體、財產(chǎn)以及與財產(chǎn)有關(guān)的利益、責(zé)任、信用等。4、商業(yè)保險的經(jīng)營要以盈利為目的，而且要獲取最大限度的利潤，以保障被保險人享受最大程度的經(jīng)濟(jì)保障。社會保險社會保險是指國家通過立法強制實行的，由勞動者、企業(yè)（雇主）或社區(qū)、以及國家三方共同籌資，建立保險基金，對勞動者因年老、工傷、疾病、生育、殘廢、失業(yè)、死亡等原因喪失勞動能力或暫時失去工作時，給予勞動者本人或供養(yǎng)直系親屬物質(zhì)幫助的一種社會保障制度。它具有保障勞動者基本生活、維護(hù)社會安定和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。其具有如下特征：1、保障性：指保障勞動者的基本生活。2、普遍性：社會保險覆蓋所有社會勞動者。3、互助性：利用參加保險者的合力，幫助某個遇到風(fēng)險的人，互相互濟(jì)，滿足急需。4、強制性：由國家立法限定，強制用人單位和職工參加。5、福利性：社會保險是一種政府行為，不以盈利為目的。商業(yè)保險與社會保險的區(qū)別：1、性質(zhì)不同：社會保險具有保障性，不以盈利為目的；商業(yè)保險具有經(jīng)營性，以追求經(jīng)濟(jì)效益為目的。2、建立基礎(chǔ)不同：社會保險建立在勞動關(guān)系基礎(chǔ)上，只要形成了勞動關(guān)系，用人單位就必須為職工辦理社會保險；商業(yè)保險自愿投保，以合同契約形式確立雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。3、管理體制不同：社會保險由政府職能部門管理；商業(yè)保險由企業(yè)性質(zhì)的保險公司經(jīng)營管理。4、對象不同：參加社會保險的對象是勞動者，其范圍由法律規(guī)定，受資格條件的限制；商業(yè)保險的對象是自然人，投保人一般不受限制，只要自愿投保并愿意履行合同條款即可。5、保障范圍不同：社會保險解決絕大多數(shù)勞動者的生活保障；商業(yè)保險只解決一部分投保人的問題。6、資金來源不同：社會保險的資金由國家、企業(yè)、個人三方面分擔(dān)；商業(yè)保險的資金只有投保人保費的單一來源。7、待遇計發(fā)不同：社會保險的待遇給付原則是保障勞動者基本生活，保險待遇一般采取按月支付形式，并隨社會平均工資增長每年調(diào)整；商業(yè)保險則按“多頭多保，少投少保，不投不?！钡脑瓌t確定理賠標(biāo)準(zhǔn)。8、時間性不同：社會保險是國家穩(wěn)定的、連續(xù)性的制度；商業(yè)保險是一次性、短期的企業(yè)行為。9、法律基礎(chǔ)不同：社會保險由勞動法及其配套編輯本段現(xiàn)代意義的“策劃”現(xiàn)代意義的“策劃”可以理解為借助一定的信息素材，為達(dá)到特定的目的、目標(biāo)而進(jìn)行設(shè)計、策劃，以為具體的可操作性行為提供創(chuàng)意、思路、方法與對策。策劃就是一種策略、籌劃、謀劃或者計劃、打算、它是為個人、企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)為了達(dá)到一定的目的，充分調(diào)查市場環(huán)境、以及相關(guān)聯(lián)的環(huán)境的基礎(chǔ)之上，遵循一定的方法或者規(guī)則對未來即將發(fā)生的事情，進(jìn)行系統(tǒng)、周密、科學(xué)地預(yù)測并制定科學(xué)的可行性的策劃方案，同時在發(fā)展中不斷地調(diào)整以適應(yīng)環(huán)境的變化，從而制定切合實際情況的科學(xué)的方案就叫做策劃。綜上所述策劃有以下幾個主要的特點：第一、策劃的本質(zhì)一種思維智慧的結(jié)晶。第二、策劃具有目的性，不論什么策劃方案，都是有一定的目的，不然策劃就沒意義了。第三、策劃具有前瞻性、預(yù)測性，策劃是人們在一定思考以及調(diào)查的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的科學(xué)的預(yù)測、因此具有一定的前瞻性。第四、策劃具有一定的不確定性、風(fēng)險性。策劃既然是一種預(yù)測或者籌劃就一定具有不確定性或者風(fēng)險。第五、策劃具有一定的科學(xué)性。策劃是人們在調(diào)查的基礎(chǔ)之上、進(jìn)行總結(jié)、科學(xué)的預(yù)測，策劃不是一種突然的想法、或者突發(fā)奇想的方法、它是建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的預(yù)測、籌劃。第六、策劃具有科學(xué)的創(chuàng)意，策劃是人們思維智慧的結(jié)晶，策劃是一種思維的革新、具有創(chuàng)意的策劃，才是真正的策劃，策劃的靈魂就是創(chuàng)意。第七、策劃具有可操作性，這是策劃方案的前提，如果一個策劃連最基本的可操作性就沒有，那么這個策劃方案，再有創(chuàng)意、再好也是一個失敗的策劃方案。發(fā)展觀念：從用戶和市場需求入手，逐步認(rèn)識、掌握及運用行業(yè)發(fā)展規(guī)律，推行“知本運營(人力資源)戰(zhàn)略”、“資本運營戰(zhàn)略”、“資訊運營戰(zhàn)略”及“創(chuàng)新+速度”戰(zhàn)略，高速成長，非線性發(fā)展。經(jīng)營策略：通過用戶評判、以提高用戶為主導(dǎo)來樹立企業(yè)品牌；通過對外拓展，標(biāo)準(zhǔn)化運營模式，大幅度擴(kuò)展、鞏固設(shè)計市場份額；通過開放式、多方位的合作形式，建立、豐富工作室的人力資源隊伍。工作風(fēng)氣：寬厚、專業(yè)、創(chuàng)新、高效。營銷策劃的方法營銷策劃是對營銷活動的設(shè)計與計劃，而營銷活動是企業(yè)的市場開拓活動，它貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理過程。因此，凡是涉及市場開拓的企業(yè)經(jīng)營活動都是營銷策劃的內(nèi)容。1．點子方法什么是點子？從現(xiàn)代營銷角度來說，點子是指有豐富市場經(jīng)驗的營銷策劃人員經(jīng)過深思熟慮，為營銷方案的具體實施所想出的主意與方法。2．創(chuàng)意方法創(chuàng)意是指在市場調(diào)研前提下，以市場策略為依據(jù)，經(jīng)過獨特的心智訓(xùn)練后，有意識地運用新的方法組合舊的要素的過程。3．謀略方法謀略是關(guān)于某項事物、事情的決策和領(lǐng)導(dǎo)實施方案。編輯本段非策劃的含義非策劃是相對于策劃提出的一個策劃思想.著名策劃人蘭何水生認(rèn)為，策劃人不能把自己禁錮在策劃里頭尋死覓活，策劃人的高境界應(yīng)該是超脫，超脫于策劃理論技能之外，利用其他專業(yè)行業(yè)的知識解決策劃內(nèi)部的問題及與其他策劃的較量，好比說，策劃是正派武功，非策劃是邪門歪道，策劃人首先是敢于突破創(chuàng)新的人，沾一點、學(xué)一點甚至全用邪門歪道解決策劃問題首先使得你看問題的視角和解決問題的方法更寬廣，此外你的非策劃必然讓對手琢磨不透更易取勝。編輯本段概念及延伸概述有人問什么是策劃。做某件事的邏輯順序就是策劃，也稱作創(chuàng)意策劃。簡單的策劃，也可以說是想法、創(chuàng)意、點子。比如某人要喝水，先要打井，要先勘測哪塊地方打下去會有好喝的水出來，要找好將要約好來打井的朋友，要找鏟子，大家某時間地點集合一起去挖井，把這些做事的過程邏輯寫下來以后就是一個策劃。策劃是書面語言（或圖表）就是在這些書面語言（圖表）中闡述出一個實現(xiàn)某件事情的理論邏輯過程，有人說，有好的想法，在心里就好，何必要寫下來，到時把這個想法，用原話即時說出來給必要的人聽就是了。用原話與書面的對比效果：原話需要你們雙方親身某個場合，嘴巴交流，需要占用雙方的時間，表達(dá)思想需要各種技巧，你的想法在這些條件下，能否被對方記住，你離開了，這些思想交流的過程就消失了，這些都是原話的弊端，如果你真的想讓對方看到你的思想，你就必須要寫下來，把這些思想放在了紙上，既可以方便你根據(jù)所得的資料即時改善想法，也不用你每個必要的人面前都占用時間去賣力的表達(dá)一遍，寫在紙上也可以方便傳播你的想法，別人可以在任何方便的時候，看到你的想法，這時你的想法就是策劃了。策劃的分類策劃根據(jù)公司的職業(yè)