前言隨著數(shù)字化時代的迅速發(fā)展，消費(fèi)者和企業(yè)對客戶服務(wù)的定位、價(jià)值認(rèn)知、訴求都發(fā)生了變化，客戶服務(wù)也從單一的售后服務(wù)，演變成了售前、客戶開發(fā)、營銷等角色，客服團(tuán)隊(duì)的職責(zé)邊界也在不斷拓寬拓深。近年來，實(shí)體經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)下行，投資、消費(fèi)、出口都受到了嚴(yán)重影響，企業(yè)的發(fā)展變得更加艱難。面對當(dāng)下的現(xiàn)狀，客服中心也在經(jīng)歷著怎樣的變化？崗位設(shè)置、職責(zé)邊界、指標(biāo)考核是否有所不同？客服中心的發(fā)展又面臨著哪些挑戰(zhàn)？如何解決問題？工具的使用是否滿足預(yù)期？2023年，客服中心又將有哪些值得關(guān)注的發(fā)展趨勢？為更好洞察客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀，網(wǎng)易云商旗下七魚智能客服于2023年1月，面向500位企業(yè)客服從業(yè)者展開調(diào)研，并于2023年4月云商七周年之際，重磅發(fā)布《2023客服中心現(xiàn)狀&趨勢白皮書》，將收集到的數(shù)據(jù)結(jié)果解讀，結(jié)合我們在智能客服領(lǐng)域的深度洞察、專業(yè)解決方案、最佳實(shí)踐梳理成冊，為更多從業(yè)者提供有價(jià)值的實(shí)踐參考。期待您在閱讀白皮書后能有所收獲。關(guān)于白皮書調(diào)研目的通過外部問卷調(diào)研，了解當(dāng)前各行業(yè)客服管理層對企業(yè)客服中心價(jià)值定位、崗位職責(zé)、發(fā)展現(xiàn)狀及核心挑戰(zhàn)的認(rèn)知與評價(jià)圍繞樣本調(diào)研結(jié)果，及當(dāng)前對客服中心的洞察與市場訴求，為企業(yè)客服中心未來的優(yōu)化提供方向及可行性建議白皮書亮點(diǎn)通過這份白皮書，你將了解到客服中心常見的崗位、職責(zé)、考核指標(biāo)有哪些？客服管理者普遍面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？哪些專業(yè)工具正被廣泛應(yīng)用？0102客服中心的價(jià)值定位發(fā)生了什么變化？為了更好發(fā)展，2023年應(yīng)該抓住哪些趨勢？如何善用工具？該用哪些工具？0405CON目T錄ENTS01020304InsightsTrendsSolutionsSuccessStories洞察趨勢攻略現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析23年新風(fēng)向七魚「產(chǎn)品+方案全方位助力PART.

01{第一章}現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析Insights現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析01調(diào)研企業(yè)說明樣本條件本次參與調(diào)研的人群均為企業(yè)客服中心從業(yè)者，包含一線管理（例如組長、主管）、中高層管理（例如經(jīng)理、總監(jiān)）、其他（例如解決方案、產(chǎn)品體驗(yàn)、質(zhì)培）有效樣本的行業(yè)分布情況1209024%18%選項(xiàng)數(shù)量占比454535數(shù)量9%9%7%一線管理（例如組長、主管）151016032%3%2%中高層管理（例如經(jīng)理、總監(jiān)）21512543%25%選項(xiàng)零售和消費(fèi)品企業(yè)服務(wù)電商制造物流互聯(lián)網(wǎng)教育數(shù)量5040其他，例如解決方案/產(chǎn)品體驗(yàn)/質(zhì)培10%258%5%101052%2%1%選項(xiàng)政企生活服務(wù)娛樂社交公共服務(wù)銀行、保險(xiǎn)其他02現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析企業(yè)客服中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模以“100人以內(nèi)”的居多60%被訪者所在企業(yè)客服中心規(guī)模在100人以內(nèi)；其中50人以內(nèi)占比最高，45%僅有14%的客服中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模在500人及以上，占比最低。同時，基本集中在互聯(lián)網(wǎng)、銀行保險(xiǎn)、企業(yè)服務(wù)行業(yè)客服中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模數(shù)量45%15%26%14%2251307570選項(xiàng)50人以內(nèi)50-100人100-500人500及以上現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析03在崗位設(shè)置上，大部分團(tuán)隊(duì)仍以基礎(chǔ)客戶服務(wù)崗為主，機(jī)器人訓(xùn)練師值得關(guān)注除最基礎(chǔ)的一線客服崗?fù)?，?6%和73%的被訪者所在客服中心設(shè)置了二線客服、質(zhì)檢專員崗位，占比位列第二第三僅有29%的被訪者所在客服中心設(shè)立了解決方案崗，占比最低。用戶調(diào)研和產(chǎn)品體驗(yàn)崗目前也不常見有56%的被訪者所在客服中心設(shè)立了機(jī)器人訓(xùn)練師崗位。在這些企業(yè)中，有88%會進(jìn)行響應(yīng)速度考核，80%會進(jìn)行問題解決率/一解率的考核客服中心崗位設(shè)置480數(shù)量96%38076%36573%31028562%28057%56%34%31%29%選項(xiàng)一線客服二線客服/升級客服工單客服培訓(xùn)專員質(zhì)檢專員機(jī)器人訓(xùn)練師解決方案產(chǎn)品體驗(yàn)用戶調(diào)研04現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析客服中心已逐漸從成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，售前部分職責(zé)重，大客管理職責(zé)高于預(yù)期客服中心主要擔(dān)任職責(zé)除售后服務(wù)外，即是售前咨詢，占比79%，排名第二42%被訪者所在客服中心需承擔(dān)大客戶管理職責(zé)，占比超出預(yù)期客服中心核心職責(zé)79%92%20%78%42%20%數(shù)量460395390酷家樂210100選項(xiàng)售前咨詢售后服務(wù)客戶開發(fā)重大投訴管理大客戶管理其他現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析05客服中心價(jià)值體現(xiàn)仍以企業(yè)內(nèi)部賦能為主，暫未直接關(guān)聯(lián)營收。但客服管理者在價(jià)值定位上更具“野心”整體來看，無論從公司視角還是管理者視角，客服中心價(jià)值仍以企業(yè)內(nèi)部賦能為主，占比最高從管理者視角來看，有29%被訪者認(rèn)為客服中心價(jià)值已體現(xiàn)在營收或利潤的貢獻(xiàn)，但只有12%被訪者認(rèn)為公司對客服中心有著相同的定位公司對客服中心的定位管理者對客服中心的定位15%29%17%12%56%71%謀事數(shù)量

355

85

60數(shù)量

280

145

75對外能夠通過好的服務(wù)體驗(yàn)提升企業(yè)美譽(yù)度對內(nèi)能為其他部門創(chuàng)造價(jià)值能完成基本的客戶問題解決能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來營收或利潤的貢獻(xiàn)06現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析客戶滿意度是客服中心首要關(guān)注的考核指標(biāo)其次是響應(yīng)速度數(shù)據(jù)及報(bào)表分析是絕大部分管理者日常工作的重點(diǎn)企業(yè)對客服團(tuán)隊(duì)的核心考核指標(biāo)依然是客戶滿意度、響應(yīng)速度和接通率，占比位列前三投訴率和一解率的考核也相對常見，間接影響客戶滿意度日常工作中，被訪者按照時間占比由高到低對不同事物進(jìn)行排列，排在前三位占比較高的是數(shù)據(jù)及報(bào)表分析、總結(jié)匯報(bào)、人才梯隊(duì)搭建；在不同事物中，排名第一占比最高的為數(shù)據(jù)及報(bào)表分析，占比29%客服團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)一線問題解答480數(shù)量96%425日常員工輔佐人員培訓(xùn)決策規(guī)劃40085%37580%35070%75%總結(jié)匯報(bào)17512035%110招聘/面試人才梯隊(duì)搭建24%22%選項(xiàng)數(shù)據(jù)及報(bào)表分析響應(yīng)速度客戶滿意度接通率詢單轉(zhuǎn)化率詢單轉(zhuǎn)化成交金額投訴率問題解決率求助率(CPO/萬求率)(一解率)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析07占比一線問題解答日常員工輔導(dǎo)人員培訓(xùn)8%招聘/面試第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位11%6%第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位4%11%8%2%3%0%1%0%第1位第2位第1位

3%4%第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位1%1%0%5%第3位

3%0%第4位第5位第6位第7位第8位1%2%1%0%0%0%1%2%4%0%0%書亦燒仙草0%0%占比數(shù)據(jù)及報(bào)表分析人才梯隊(duì)搭建總結(jié)匯報(bào)5%決策規(guī)劃7%第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位29%第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位9%19%7%第1位第2位第3位第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位14%11%6%13%8%27%14%10%3%7%第4位

3%0%0%4%第5位第6位第7位第8位1%0%0%1%0%1%鴻巨0%0%0%0%0%1%08現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析在進(jìn)行報(bào)表分析和總結(jié)匯報(bào)時，數(shù)據(jù)整合及可視化展示的難題暫未解決在匯報(bào)場景中，有86%的被訪者都面臨著報(bào)表維度單一、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性/及時性、數(shù)據(jù)無法聚合、可視化展示程度低的挑戰(zhàn)其中，可視化展示作為匯報(bào)的重要部分，面臨挑戰(zhàn)最大數(shù)據(jù)匯報(bào)場景中面臨的挑戰(zhàn)數(shù)量48%47%50%52%14%260250240235游卡網(wǎng)絡(luò)70選項(xiàng)報(bào)表維度單一數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性/及時性數(shù)據(jù)無法聚合可視化展示程度低以上都沒有現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析09數(shù)據(jù)支撐在管理者制定優(yōu)化策略過程中嚴(yán)重缺失近一半被訪者表示，作為管理者在制定服務(wù)/運(yùn)營優(yōu)化策略時，無法獲得足夠的數(shù)據(jù)支撐在制定各類優(yōu)化策略時，是否能獲得足夠的數(shù)據(jù)支撐選項(xiàng)是數(shù)量275225占比55%45%否嘀嗒出行10現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析微信生態(tài)是當(dāng)前企業(yè)與用戶建聯(lián)的主要通道“企微”正在崛起有83%的被訪者企業(yè)在微信公眾號及小程序上搭建了客服入口，占比位列第一在39%通過郵件與用戶建聯(lián)的企業(yè)中，25%是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，占比最高企業(yè)微信（私聊或已有超過50%的被訪者企業(yè)通過企業(yè)微信服務(wù)客戶，其中電商、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)尤為明顯18%16%14%12%10%8%企業(yè)是否在以下渠道提供客戶服務(wù)6%4154%數(shù)量83%2%40080%0%零售和消費(fèi)品企業(yè)服務(wù)電商制造物流互聯(lián)網(wǎng)教育政企生活服務(wù)娛樂社交公共服務(wù)銀行保險(xiǎn)36533573%27067%54%19539%15514031%6528%13%選項(xiàng)官網(wǎng)在線咨詢400熱線電話微信公眾號小程序官方App企業(yè)微信（私聊或群聊）

（私聊或群聊）個人微信電商/直播電商平臺海外渠道郵件現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析11在基于企微或個微提供“私域服務(wù)”時，客戶滿意度、問題解決率仍是首要關(guān)注指標(biāo)需要為私域粉絲數(shù)量、增購/復(fù)購結(jié)果負(fù)責(zé)的客服團(tuán)隊(duì)暫時還是少數(shù)，各僅占比26%客戶滿意度、問題解決率、響應(yīng)速度為top3關(guān)注指標(biāo)，可見仍以“服務(wù)體驗(yàn)”為重每個企業(yè)對私域有快有慢，運(yùn)營通過企微（群）或微信（群）服務(wù)時，是否有以下考核況下，可能很多私域服務(wù)是與核關(guān)注如何提升用段，滿意度等常78%70%的目標(biāo)來制定67%卡西歐43%42%40%27%27%10%大華選項(xiàng)私域粉絲數(shù)量客戶留存客戶活躍度客戶滿意度響應(yīng)速度問題解決率

解決問題數(shù)量增購/復(fù)購無企微（群）或微信（群）服務(wù)12現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析主動服務(wù)的時代已經(jīng)來臨大部分客服中心智能化應(yīng)用處于基礎(chǔ)水平，多場景應(yīng)用亟待提升已有63%被訪者所在客服中心需要向客戶進(jìn)行主動觸達(dá)式服務(wù)有43%被訪者表示企業(yè)客服中心智能化水平局限于基本問題解決，占比最高；其次，31%參調(diào)企業(yè)能通過智能化處理大部分基本問題，且表現(xiàn)平穩(wěn)僅有16%企業(yè)客服中心開始運(yùn)用智能化進(jìn)階能力解決復(fù)雜問題，并將智能化融入日常工作流程還存在10%企業(yè)客服中心暫無智能化能力是否需要對客戶進(jìn)行主動觸達(dá)選項(xiàng)數(shù)量占比客服中心智能化水平判斷31563%是選項(xiàng)數(shù)量占比5010%暫無智能化能力18537%否2151553043%31%6%局限于解決基本問題，還有待提升智能化能力比較平穩(wěn)，能處理大部分基本問題調(diào)研結(jié)論比較貼近實(shí)際情況，目前我們的客服團(tuán)隊(duì)也在做主動式服務(wù)，基于客戶分層并結(jié)合人力成本的考量，當(dāng)前主動服務(wù)主要是聚焦在一些高價(jià)值的客戶上開始運(yùn)用進(jìn)階能力，例如圖譜、多輪對話，解決較復(fù)雜問題智能化與內(nèi)部系統(tǒng)做了整合和對接，已經(jīng)融入日常工作流程新華三5010%現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析13系統(tǒng)之間的割裂、智能化水平不足已成為客服中心最常見的兩大痛點(diǎn)55%被訪者所在客服中心存在使用的不同系統(tǒng)之間割裂的問題，占比最高；其次為智能化水平不足上述兩個問題在50人以下及100-500人規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)中更為凸顯客服中心面臨的主要困境數(shù)字化水平不足/系統(tǒng)間割裂痛點(diǎn)主要存在于什么規(guī)模的團(tuán)隊(duì)？252015105275265數(shù)量55%53%21019042%38%0160100-500人500及以上50-100人50人以內(nèi)14032%13028%金域醫(yī)學(xué)26%9018%選項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)事物處理效率低客戶滿意度低工具使用

使用的不同系統(tǒng)

缺乏相關(guān)缺乏專業(yè)指導(dǎo)缺乏支持?jǐn)?shù)字化/智能化水平不足流程繁瑣之前割裂人才引入14現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析企業(yè)對于客戶之聲的收集十分重視，但專業(yè)工具的價(jià)值仍待彰顯97%被訪者所在企業(yè)會通過各類方式進(jìn)行客戶之聲收集但僅有16%參調(diào)企業(yè)應(yīng)用專業(yè)的VOC分析工具主要途徑為官方的反饋與建議窗口、來自一線員工的反饋、在線或熱線咨詢記錄，占比排名前三企業(yè)收集客戶之聲的方式370數(shù)量33533574%67%67%27054%嘀嗒出行15030%1158023%1516%3%選項(xiàng)官方的反饋與建議窗口網(wǎng)絡(luò)觀察定期的問卷NPS收集來自一線員工的反饋客戶訪談在線/熱線咨詢記錄專業(yè)的VOC分析工具不收集現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析1591%企業(yè)在收集客戶之聲過程中，面臨多重挑戰(zhàn)91%被訪者表示企業(yè)在收集客戶之聲過程中都面臨著各類挑戰(zhàn)其中最常見的就是“信息無法串聯(lián)，客戶之聲最后作用于客戶，但客戶串聯(lián)十分困難”，占比最高收集客戶之聲過程中面臨的挑戰(zhàn)數(shù)量49%61%49%43%9%30524521545選項(xiàng)信息分散在不同渠道信息無法串聯(lián)問題知識點(diǎn)復(fù)雜非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)難以分析難以通過數(shù)據(jù)推算驅(qū)動變革以上都沒有16現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析客服管理者最常面臨的三大挑戰(zhàn)為報(bào)表不夠好、工具不夠順手、沒有找到公司戰(zhàn)略結(jié)合點(diǎn)51%被訪者認(rèn)為客服管理者面臨最大的挑戰(zhàn)為“工作成果難以量化或展示”，占比最高相對而言，招聘及培訓(xùn)成本所帶來的問題較少此外，如何與公司戰(zhàn)略方向掛鉤、如何找到好用的工具，也是管理者思考的重點(diǎn)客服管理者面臨的核心挑戰(zhàn)數(shù)量51%17045%45%14013035%10037%11029%27%選項(xiàng)人效難提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值得不到認(rèn)可缺少好用的工具客服流動性太大客服招聘和培訓(xùn)成本高工作成果難以量化或展示如何和公司戰(zhàn)略方向掛鉤現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析17超1/3被訪企業(yè)客服中心處于搭建期和穩(wěn)定期42%被訪者企業(yè)客服中心處于穩(wěn)定成熟期，占比最高；其次為轉(zhuǎn)型突破期在所有處于轉(zhuǎn)型突破期的企業(yè)中，銀行、保險(xiǎn)類企業(yè)所占比例遠(yuǎn)高于其他行業(yè)；同時，團(tuán)隊(duì)規(guī)模為“100-500人”的占比也遠(yuǎn)高于其他規(guī)模客服中心目前所處的階段選項(xiàng)數(shù)量占比200200130

26%210

42%160

32%初始搭建期15010050150100500最多穩(wěn)定成熟期轉(zhuǎn)型突破期最多0初始搭建期穩(wěn)定成熟期轉(zhuǎn)型突破期初始搭建期穩(wěn)定成熟期轉(zhuǎn)型突破期零售和消費(fèi)品制造教育政企娛樂社交其他合計(jì)50人以為50-100100-500500及以上合計(jì)企業(yè)服務(wù)電商物流公共服務(wù)銀行保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)18現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析77%客服中心正在尋求轉(zhuǎn)型，降本和客戶體驗(yàn)提升仍是剛需有77%被訪者表示所在客服中心正在尋求轉(zhuǎn)型，降本和客戶體驗(yàn)提升依然是剛需相對而言，主動帶來額外創(chuàng)收、提升行業(yè)競爭力暫未成為轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)客服中心是否尋求轉(zhuǎn)型希望通過轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)79%81%46%50%43%53%選項(xiàng)是數(shù)量占比數(shù)量405395385

77%115

23%265250否230215選項(xiàng)降本增效提升客戶體驗(yàn)提升員工幸福感提升行業(yè)競爭力快速適應(yīng)大環(huán)境變化主動產(chǎn)生價(jià)值如額外創(chuàng)收現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析19客服中心未來會更加關(guān)注解決問題的能力，同時提供個性化有溫度的服務(wù)相比于實(shí)時響應(yīng)，客服中心未來會更看重解決問題的能力相比于提供額外的服務(wù)，客服中心更看重個性化和有溫度的服務(wù)整體來說，客服中心未來會在保障服務(wù)基礎(chǔ)，即解決客戶問題的前提下，打造有溫度的服務(wù)體驗(yàn)未來主要關(guān)注的客戶體驗(yàn)李寧首先售前客服快速響應(yīng)是最基礎(chǔ)的，響應(yīng)之后探測顧客的需求

（使用性別，功能性，價(jià)格優(yōu)惠等）給出合理的推薦，提供推薦的商品鏈接之后需要描述一下推薦這款商品的賣點(diǎn)，主動告知顧客發(fā)貨時間，快遞等信息。同時需要跟進(jìn)顧客，沒有下單是否還有疑問，可能是覺得你的推薦不合適，或者價(jià)格超出了預(yù)算，這樣才能更好的讓顧客體驗(yàn)到服務(wù)選項(xiàng)數(shù)量占比7x24h隨時響應(yīng)17535%獵奇互娛解決問題的能力是客服中心的關(guān)鍵，這個毫無疑問，客服中心應(yīng)當(dāng)站在用戶的立場，從多個維度出發(fā)，協(xié)助用戶解決遇到的問題。在目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和用戶投訴維權(quán)意識日益增加的情況下，實(shí)時響應(yīng)的重要性也在逐漸增加，客服中心的及時響應(yīng)，可以有效的減少用戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。同時，個性化、有溫度的服務(wù)可以給用戶帶來更好的體驗(yàn)，用戶也會更愿意配合來解決問題，提高客服中心的工作效率，并且可以更好的維系用戶解決問題的能力38024538076%49%76%提供額外的主動服務(wù)中建電子商務(wù)整體來說這個結(jié)論是非常符合客服中心需求和導(dǎo)向的結(jié)論，而且是主流客服團(tuán)隊(duì)前幾年就一直在期望追趕的方向，能解決根本問題且針對性、個性化、有溫度地提供服務(wù)，尤其對大B客戶而言更是如此，解決問題的下層邏輯就是:服務(wù)方案高度標(biāo)準(zhǔn)化和智能工具跟人工的完美配合，因此對業(yè)務(wù)流程跟工具的結(jié)合提出了更高需求，做到這一點(diǎn)可以滿足部分個性化需求，但高于標(biāo)準(zhǔn)的部分，認(rèn)真對待和反饋的才是有溫度的充滿情感色彩的服務(wù)，始終是需要靠人來完成的，這是團(tuán)隊(duì)基因決定的，所以這又變成了管理命題。提供個性化和有溫度的服務(wù)20現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析在多元服務(wù)場景中，不少專業(yè)工具的價(jià)值還未被企業(yè)發(fā)掘目前，企微客服、視頻客服、客戶之聲、呼入機(jī)器人等專業(yè)工具還未被企業(yè)廣泛應(yīng)用以企微服務(wù)為例，在所有正通過企業(yè)微信服務(wù)客戶的企業(yè)中，僅有41%企業(yè)使用了專業(yè)的工具當(dāng)前應(yīng)用的客服工具或技術(shù)41583%370數(shù)量74%30530526061%61%52%38%15033%14030%12528%25%24%5521%11%選項(xiàng)一體化工作臺呼叫中心文本機(jī)器人呼入機(jī)器人外呼機(jī)器人知識庫工單郵件工單視頻客服企微客服工具智能質(zhì)檢自定義報(bào)表工具VOC分析工具現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析21在未來，VOC分析工具的需求最為明顯46%被訪者表示未來希望將專業(yè)的VOC分析工具引入客服中心，占比最高另外，外呼機(jī)器人、自定義報(bào)表工具也備受關(guān)注未來希望引入的工具46%數(shù)量15531%1330%27%11511511510023%23%23%20%20%803016%6%選項(xiàng)自定義報(bào)表工具VOC分析工具呼入機(jī)器人外呼機(jī)器人知識庫工單郵件工單視頻客服企微客服工具智能質(zhì)檢其他22現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析在采購客服工具時，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是服務(wù)能力&功能/解決方案完善性在采購客服工具時，被訪者選擇看重要素的優(yōu)先級排在前三位占比較高的是功能/解決方案完善性、服務(wù)能力、價(jià)格品牌影響力和價(jià)格雖然也被很多被訪者選擇top因素，同時也有較多被訪者將其列為最后考慮的兩個因素在不同因素中，被選為top2的三大考慮因素是價(jià)格、服務(wù)能力、功能/解決方案完善性影響采購的主要因素綜合得分4.045.355.825.994.574.063.612.56選項(xiàng)品牌影響力價(jià)格服務(wù)能力功能/解決智能化能力易用性穩(wěn)定性行業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)方案完善性現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析23占比品牌影響力價(jià)格服務(wù)能力功能/解決方案完善性第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位28%第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位23%23%第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位17%28%22%第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位23%17%28%19%7%4%3%8%4%13%6%10%12%6%5%12%17%9%1%9%4%3%28%10%2%3%智能化能力1%易用性穩(wěn)定性1%行業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)5%4%第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位第1位

3%第2位第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位15%5%5%重慶啄木鳥17%第3位第4位第5位第6位第7位10%11%13%2%19%17%6%25%22%30%19%18%28%5%9%17%18%45%11%11%4%第8位

3%6%PART.

02{第二章}23年新風(fēng)向Trends23年新風(fēng)向24核心趨勢Trends服務(wù)前置、私域搭建必將成為“新潮流”010203隨著客服團(tuán)隊(duì)的工作重心漸漸從售后端往售前端遷移，私域工具的引入，提供更為主動更有溫度的服務(wù)，將會是現(xiàn)在乃至未來客服行業(yè)的主要聚焦方向。數(shù)據(jù)應(yīng)用的短板急需得到解決客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)越來越多元，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與分析方式已無法滿足業(yè)務(wù)飛速變化所帶來的需求。在組織戰(zhàn)略上，作為承接客戶服務(wù)的最后一班崗，客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)產(chǎn)出需要為業(yè)務(wù)賦能，并參與戰(zhàn)略決策制定。出海已成第二增長曲線，服務(wù)也應(yīng)邁向新階段越來越多的客服團(tuán)隊(duì)，面臨著“走出去”的課題。當(dāng)出海成為了諸多企業(yè)的第二增長曲線，如何從業(yè)務(wù)形態(tài)及服務(wù)模式上，乃至工具維度進(jìn)行適配，無疑成為了客服團(tuán)隊(duì)管理者的新課題。2523年新風(fēng)向核心趨勢離開專業(yè)分析工具的客戶之聲很可能成為“一盤散沙”0401Trends客戶VOC的關(guān)注程度與價(jià)值體現(xiàn)正在被拔高?？头F(tuán)隊(duì)需要依托可聚類可鉆取可定量定性智能化分析的VOC工具，在衡量服務(wù)過程質(zhì)量數(shù)據(jù)的同時，產(chǎn)出有價(jià)值的業(yè)務(wù)分析。左手降本，右手體驗(yàn)05客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模仍以輕量化為主，且正在轉(zhuǎn)型的重要關(guān)口。降本及客戶體驗(yàn)提升是轉(zhuǎn)型的剛需。擁抱智能化的同時，需更加關(guān)注多系統(tǒng)間的融合0603擁抱智能化的同時，企業(yè)也應(yīng)關(guān)注多系統(tǒng)間的融合。近期AIGC備受關(guān)注，許多企業(yè)正在探索如何通過類ChatGPT應(yīng)用實(shí)現(xiàn)智能化躍升。同時，企業(yè)也應(yīng)進(jìn)一步考慮客服中心對團(tuán)隊(duì)管理、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)沉淀等需求，并充分關(guān)注系統(tǒng)間的融合?！奥涞啬芰Α霸诓少彌Q策中的地位只會更”穩(wěn)”07對于提供智能客服能力的工具或平臺，“價(jià)格戰(zhàn)”對采購決策的影響將越來越小，發(fā)現(xiàn)落地問題后的切換成本需提前考慮。最佳實(shí)踐與落地應(yīng)用能力正越來越被客服團(tuán)隊(duì)的管理層所重視。23年新風(fēng)向26CH趨A勢L下L的E挑N戰(zhàn)GE智能化數(shù)智化0102032723年新風(fēng)向智能化智能化雖然已經(jīng)是老生常談，但通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，目前較多的客服團(tuán)隊(duì)對智能化的應(yīng)用仍處于較為基礎(chǔ)的階段，跨場景服務(wù)及多系統(tǒng)間的融合是亟需解決的課題。從合作的大多數(shù)企業(yè)來看，其中許多都在積極尋找智能服務(wù)方面的突破。以最常見的文本機(jī)器人為例，知識庫搭建、問題匹配率/解決率提升等是各個企業(yè)一直以來研究的課題。以智能語音服務(wù)為例，某奢侈品品牌去年想要在主動服務(wù)上做一些嘗試，例如語音的主動回訪。但事后用戶對此反饋并不高，覺得品牌不走心，沒有給予用戶充分的重視。這就讓企業(yè)非常犯難，到底怎么才能表達(dá)自己的重視？怎么消除用戶的反感？其實(shí)，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)前置或主動服務(wù)時，一定要充分了解用戶群體的屬性和特色，挖掘用戶場景，從最合適的角度進(jìn)行切入，方為上策。23年新風(fēng)向28數(shù)智化眾所周知，智能客服能夠幫助企業(yè)“增效、提質(zhì)、降成本”，但客服系統(tǒng)的引入需要投入很大的建設(shè)成本，因此我們需要將智能化帶來的增益效果變成可衡量的數(shù)據(jù)，無論是組織匯報(bào)還是績效考核，甚至系統(tǒng)建設(shè)的ROI都需要相關(guān)數(shù)據(jù)的支撐。在近兩年的客戶調(diào)研過程中，越來越多的客服管理者都會問同樣一個問題：在系統(tǒng)更換和系統(tǒng)升級時，如何定義新系統(tǒng)帶來的增量價(jià)值？在匯報(bào)時，如何展現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的價(jià)值？在制定優(yōu)化策略時，我有哪些依據(jù)？客戶大量的咨詢到底在說明什么？這些問題很重要，關(guān)系到變革方向是否正確、變革方式是否有效、變革是否能通過決策層的認(rèn)可以及能拿到多少預(yù)算。要搞明白這個問題就不得不關(guān)注數(shù)據(jù)的應(yīng)用和分析。而我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)支撐在管理者制定優(yōu)化策略過程中嚴(yán)重缺失。2923年新風(fēng)向企業(yè)出海越來越多的客服團(tuán)隊(duì)，面臨著“走出去”的課題。當(dāng)出海成為了諸多企業(yè)的第二增長曲線，如何從業(yè)務(wù)形態(tài)及服務(wù)模式上，乃至工具維度進(jìn)行適配，無疑成為了客服團(tuán)隊(duì)管理者的新課題?？头到y(tǒng)的行業(yè)的深度會不斷加深，智能客服將滲透多元應(yīng)用場景，并與客戶業(yè)務(wù)高度融合。舉個例子：隨著智能化的要求越來越高，出海必然會遇到多語言模型設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)。多語言模型和細(xì)分行業(yè)的語料訓(xùn)練需要客戶的實(shí)戰(zhàn)積累，如何把多語言模型+行業(yè)語料轉(zhuǎn)變成很高的匹配率和解決率，將非?？简?yàn)AI能力的快速進(jìn)化能力。除了多語言能力、智能化的提升外，智能客服被動服務(wù)的屬性一定會轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷轉(zhuǎn)化的態(tài)勢，F(xiàn)acebook、Line單群聊運(yùn)營客戶、WhatsApp、Discord主動觸達(dá)用戶營銷落地轉(zhuǎn)化，通過統(tǒng)一工作臺搭建海外私域的服務(wù)中臺，幫助業(yè)務(wù)增長實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收，實(shí)現(xiàn)面向海外用戶的服務(wù)營銷一體化。PART.

03{第三章}七魚如何全方位助力圍繞前面兩個章節(jié)中提及的客服中心現(xiàn)存痛點(diǎn)及發(fā)展趨勢，我們也將網(wǎng)易云商在過去一年中探索并落地的多款新產(chǎn)品及解決方案篩選出來，作為本章節(jié)的內(nèi)容，希望能夠?yàn)槟峁┮恍┙鉀Q問題的靈感海外版智能外呼客戶之聲自定義報(bào)表Solutions七魚如何全方位助力海外版{一站式解決企業(yè)出海服務(wù)難題}七魚如何全方位助力30企業(yè)痛點(diǎn)31七魚如何全方位助力解決方案七魚如何全方位助力32最佳實(shí)踐x

某全球知名文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)公司游戲業(yè)務(wù)優(yōu)秀案例實(shí)踐某全球知名文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)公司游戲業(yè)務(wù)用七魚前用七魚后1.不同國家社交媒體渠道人工維護(hù)賬號，服務(wù)效率低2.玩家交互有語言障礙，影響溝通1.玩家通過官網(wǎng)、游戲App、Facebook、Twitter、Line發(fā)起的咨詢統(tǒng)一接入，分流給不同語種客服組2.7*24小時接待玩家，通過多語種機(jī)器人，成功解決高頻、簡單問題3.所有私信反饋只能單客服負(fù)責(zé)，無專業(yè)客服工具，響應(yīng)時效性把控差3.國內(nèi)&海外的玩家咨詢記錄統(tǒng)一沉淀，總部客服&BPO客服采用統(tǒng)一績效管理方式考核63%35%85%玩家投訴率下降問題解決時效提升七魚如何全方位助力智能外呼{激活存量用戶價(jià)值為營銷與服務(wù)提效}七魚如何全方位助力33企業(yè)痛點(diǎn)34七魚如何全方位助力解決方案七魚如何全方位助力35最佳實(shí)踐x

某母嬰品牌七魚如何全方位助力客戶之聲{

專注傾聽客戶心聲的分析工具讓企業(yè)更懂客戶}七魚如何全方位助力36企業(yè)痛點(diǎn)37七魚如何全方位助力解決方案應(yīng)用客戶之聲（VOC）數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)合并處理層訂單信息會話信息情緒識別商品信息意圖識別數(shù)據(jù)處理行業(yè)模型疊加NLP能力層實(shí)體抽取數(shù)據(jù)預(yù)處理外部數(shù)據(jù)工單/

評論/問卷自有渠道官方網(wǎng)站/APP/H5國內(nèi)社媒抖音私信/百度營銷/微博私信渠道接入微信生態(tài)海外生態(tài)微信小程序/微信公眾號/企業(yè)微信/微信視頻號Facebook/Twitter

/WhatsApp/Instagram/Discord/AppStore系統(tǒng)支持在線客服在線機(jī)器人呼叫系統(tǒng)工單系統(tǒng)問卷調(diào)研七魚如何全方位助力38最佳實(shí)踐x

某母嬰品牌七魚如何全方位助力自定義報(bào)表{為企業(yè)提供一站式、開箱即用的數(shù)據(jù)自助分析和數(shù)據(jù)可視化服務(wù)}七魚如何全方位助力39企業(yè)痛點(diǎn)缺少數(shù)據(jù)算法自動化支撐企業(yè)運(yùn)營效率沒有沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)無法形成競爭壁壘010204企業(yè)多數(shù)憑多年經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行運(yùn)營，缺少數(shù)據(jù)算法模型自動化學(xué)習(xí)和指導(dǎo)，導(dǎo)致運(yùn)營中哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，無法及時進(jìn)行策略調(diào)整。企業(yè)運(yùn)營閉環(huán)最終沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀，導(dǎo)致企業(yè)在競爭中無法突破，無法在戰(zhàn)略層面實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先。企業(yè)痛點(diǎn)數(shù)據(jù)來源多雜亂無章無法靈活的進(jìn)行數(shù)據(jù)應(yīng)用03企業(yè)目前有多個系統(tǒng)應(yīng)用，缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)一收集，分析整理。并且再加工的基礎(chǔ)上合理利用。企業(yè)隨著自身的發(fā)展，會逐漸梳理出自己一套數(shù)據(jù)分析框架，且在指標(biāo)統(tǒng)計(jì)定義、展現(xiàn)樣式等方面提出個性化訴求，傳統(tǒng)BI支持度低。40七魚如何全方位助力解決方案七魚如何全方位助力41最佳實(shí)踐x

某品牌服務(wù)數(shù)據(jù)總覽1.打通各環(huán)節(jié)服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)時展現(xiàn)，方便多部門協(xié)作2.支持各類基礎(chǔ)圖表，完美搭配不同數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)數(shù)據(jù)觀測最佳視角3.結(jié)合行業(yè)特色，內(nèi)置多種數(shù)據(jù)模板，支持私人定制PART.

04{第四章}更多最佳實(shí)踐Success

Stories更多最佳實(shí)踐42某頭部企業(yè)背景零售品牌全球最大連鎖零售商核心挑戰(zhàn)該企業(yè)在全國擁有超400多家超市，顧客通過在線或電話進(jìn)行售后問題咨詢，難以進(jìn)行精準(zhǔn)分流和高效處理，影響顧客體驗(yàn)。01電商業(yè)務(wù)在不斷增長，隨著線上訂單量增多，人工服務(wù)壓力加大，需降本增效。02部分顧客咨詢一線坐席無法完全解決，需要在內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理解決，并在第一時間給到顧客反饋，對內(nèi)部協(xié)同效率要求高。03應(yīng)對策略深度應(yīng)用“會話分配”、“溢出分配”和呼叫中心的“智能IVR”功能。當(dāng)顧客咨詢進(jìn)線時，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶標(biāo)簽、歷史咨詢?nèi)藘?yōu)先進(jìn)01行會話分配；或者根據(jù)顧客進(jìn)線的平臺/咨詢的問題種類將會話分配到不同的客服組，成功實(shí)現(xiàn)了在線和熱線咨詢的精準(zhǔn)分流。成效在線會話量增長3倍的情況下，問題解決時長縮短5分鐘每年約節(jié)省人工成本1700萬元客服機(jī)器人每年接待，輔助人工客服過濾84%的咨詢01020343更多最佳實(shí)踐三只松鼠企業(yè)背景連續(xù)5年中國堅(jiān)果銷量第一并遙遙領(lǐng)先，成為堅(jiān)果這一細(xì)分品類的領(lǐng)軍企業(yè)。核心挑戰(zhàn)電話回訪是客戶服務(wù)流程中非常重要的一環(huán)，原有呼叫系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)聲音消失或斷斷續(xù)續(xù)的情況，非常影響主人體驗(yàn)。外呼回訪場景較多，如果需要手動撥號，回訪效率大大降低。0102應(yīng)對策略接入七魚呼叫中心系統(tǒng)，并發(fā)性能可支持同時不低于10000通會話，全面幫