（封面）某某銀行客戶關(guān)系維護(hù)方案（標(biāo)題，二號(hào)，黑體，加粗，行間距：1.5倍行距）具體要求：根據(jù)自己所設(shè)定的客戶（可以是公司也可以是個(gè)人）的背景，自己設(shè)計(jì)一份客戶訪問記錄，并根據(jù)客戶訪問記錄所反映出來(lái)的問題，設(shè)計(jì)一份客戶關(guān)系維護(hù)方案。具體可參照附件。注意：不要照抄案例給出的既定內(nèi)容，要根據(jù)自己所代表的銀行，和自己所服務(wù)的對(duì)象設(shè)計(jì)客戶訪問記錄，并根據(jù)客戶訪問記錄設(shè)計(jì)客戶關(guān)系維護(hù)方案。某某銀行客戶關(guān)系維護(hù)方案標(biāo)題：四號(hào)，黑體，加粗，行間距：1.5倍行距）文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、 客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的（一） 對(duì)象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶和潛在客戶。（二） 目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。（三） 客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。1?銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。二、 客戶關(guān)系卡的制作和使用（一） 客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。（二） 客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。-2-（三） 客戶關(guān)系卡的使用1?客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。公司營(yíng)銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。（四） 客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施（一）經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。（二） 客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。（三） 客戶關(guān)系維護(hù)的措施積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。6?每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。7?國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。-3-

五、客戶關(guān)系評(píng)估客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫《客戶關(guān)系評(píng)估表》《客戶關(guān)系評(píng)估表》的格式如下表所示。客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議□改進(jìn)關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用（一）客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。（二）各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期-4-附件：客戶訪問記錄一、背景資料丁強(qiáng)先生，中國(guó)國(guó)籍，無(wú)境外居留權(quán)，生于1954年，碩士研究生學(xué)歷，中共黨員，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，享受國(guó)務(wù)院政府特殊津貼。曾任保定天威集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、黨委書記，現(xiàn)任中國(guó)兵器裝備集團(tuán)公司總經(jīng)理助理，保定天威集團(tuán)有限公司副董事長(zhǎng)、黨委書記，保定天威保變電氣股份有限公司董事長(zhǎng)、黨委書記，巨力索具股份有限公司第二屆董事會(huì)董事。丁強(qiáng)先生為第十一屆全國(guó)人大代表，河北省第十屆人大代表，曾榮獲“河北省勞動(dòng)模范”、“保定市優(yōu)秀人民公仆”、“河北省廉正公仆”、“河北省優(yōu)秀專家”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“中?guó)企業(yè)改革創(chuàng)新十大風(fēng)云人物”、“河北省杰出企業(yè)家”、“全國(guó)勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)。1999年4月至2000年3月任保定天威集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，保定天威保變電氣股份有限公司董事長(zhǎng)、黨委書記；2000年3月至2002年任保定天威集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、黨委書記，保定天威保變電氣股份有限公司董事長(zhǎng)、黨委書記；2002年至今任保定天威集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)、黨委書記，保定天威保變電氣股份有限公司董事長(zhǎng)、黨委書記。二、公司資料天威保變公司是1999年9月27日經(jīng)河北省人民政府股份制領(lǐng)導(dǎo)小組以冀股辦［1999〗33號(hào)文批準(zhǔn)，由保定天威集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)公司”）為主發(fā)起人，聯(lián)合保定惠源咨詢服務(wù)有限公司、樂凱膠片股份有限公司、河北寶碩集團(tuán)有限公司、保定天鵝股份有限公司共同發(fā)起設(shè)立的股份有限公司。其中集團(tuán)公司以其所屬的大型變壓器分公司、機(jī)電工程分公司的經(jīng)營(yíng)性凈資產(chǎn)作為出資，其他四家發(fā)起人以現(xiàn)金出資，公司于1999年9月28日在河北省工商行政管理局登記注冊(cè)，注冊(cè)資本為人民幣16000萬(wàn)元。該公司于1995年在原保定變壓器廠的基礎(chǔ)上改組設(shè)立，是國(guó)務(wù)院建立現(xiàn)代企業(yè)制度百家試點(diǎn)企業(yè)中首家按照《公司法》規(guī)范掛牌運(yùn)營(yíng)的集團(tuán)公司。集團(tuán)公司目前為國(guó)有大型一檔企業(yè)、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委520家重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)、全國(guó)100家現(xiàn)代企業(yè)制度試點(diǎn)企業(yè)，1996年被省政府列為大型支柱性企業(yè)集團(tuán)，1997年12月被省科委確定為高新技術(shù)企業(yè)，1999年12月被列為省機(jī)電產(chǎn)品重點(diǎn)出口企業(yè)。注-5-冊(cè)地址：保定市江城路318號(hào)，注冊(cè)資本：27，000萬(wàn)元，法定代表人：丁強(qiáng)。主要經(jīng)營(yíng)范圍：變壓器、互感器制造，產(chǎn)品和相關(guān)技術(shù)出口，原材料、機(jī)械設(shè)備、儀器儀表、技術(shù)進(jìn)口，中外合資經(jīng)營(yíng)、合作生產(chǎn)業(yè)務(wù)，承辦對(duì)外來(lái)料加工、來(lái)樣加工、來(lái)件裝配業(yè)務(wù)，承辦補(bǔ)償貿(mào)易業(yè)務(wù)，輸變電設(shè)備、控制設(shè)備及配件、電工器材制造，機(jī)加工，電工專用設(shè)備制造、安裝等，擁有“BTW”國(guó)際品牌三、訪問記錄（一）電話預(yù)約客戶經(jīng)理：“您好，我是建設(shè)銀行的客戶經(jīng)理沈磊浩，很冒昧打您的電話，請(qǐng)?jiān)试S給我?guī)追昼姷臅r(shí)間，現(xiàn)在有一項(xiàng)產(chǎn)品向貴公司推薦，經(jīng)過調(diào)查，我想這產(chǎn)品非常適合貴公司，希望能約個(gè)時(shí)間我們談?wù)劇！笨蛻簦骸坝质莵?lái)推銷產(chǎn)品的。對(duì)不起，我很忙?！笨蛻艚?jīng)理：“您先別急著掛電話，貴公司現(xiàn)在，聯(lián)合岷江水電和樂山電力，擬共同投資約50億元人民幣進(jìn)行兩個(gè)3000噸/年多晶硅項(xiàng)目建設(shè)是嗎？”客戶：“是的。怎么?”客戶經(jīng)理：“貴公司是我國(guó)新能源的龍頭行業(yè)，而這項(xiàng)投資存在投資周期長(zhǎng)、回收成本慢的問題。貴公司總裁也曾說(shuō)過發(fā)展過程中的困境：“融入一筆錢，投入到項(xiàng)目中，很快就沒有了；接著融資，再投入，又沒有了。短融長(zhǎng)投，則貴公司的資金壓力十分大?！笨蛻簦骸翱磥?lái)你了解的還挺多。那你說(shuō)的產(chǎn)品能解決我們公司的問題么？”客戶經(jīng)理：“完全解決是不可能的。但一定對(duì)貴公司有所幫助。希望能找個(gè)時(shí)間和您面談！”客戶：“那這星期一下午兩點(diǎn)到我辦公室談吧?！笨蛻艚?jīng)理：“好的，我保證你一定不會(huì)后悔騰出時(shí)間來(lái)見我?！笨蛻簦骸昂呛?，但愿”客戶經(jīng)理：“那星期一見。”（二）面談客戶經(jīng)理：“您好，嚴(yán)經(jīng)理，我是昨天打電話來(lái)的建設(shè)銀行的沈磊。您現(xiàn)在有時(shí)間吧？”客戶：“嗯，有的，你還挺準(zhǔn)時(shí)?！?6-客戶經(jīng)理：“那當(dāng)然要準(zhǔn)時(shí)。”客戶：“嗯，不錯(cuò)，開始話題吧?！笨蛻艚?jīng)理：“好，貴公司是國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)。雖然是新能源的龍頭企業(yè)，是細(xì)分市場(chǎng)的老大，但也屬于中小型企業(yè)。現(xiàn)在全國(guó)的中小型普遍存在融資難的問題?？蛻簦骸按_實(shí)，我們公司雖然擁有核心技術(shù)。。。。。。”客戶經(jīng)理：“關(guān)于多晶硅項(xiàng)目建設(shè)，我了解到成都市新津新建3000噸/年多晶硅項(xiàng)目工程擬總投資約27億元，其中貴公司、川投集團(tuán)和岷江水電分別擬按注冊(cè)資本額的51%、35%和14%出資.”客戶：“是的，你的資料還挺”客戶經(jīng)理：“樂山新建3000噸/年多晶硅項(xiàng)目工程擬總投資約22億元，貴公司和樂山電力擬分別按注冊(cè)資本額的49%和51%出資.該項(xiàng)目投資期預(yù)計(jì)為兩年，第三年投產(chǎn)，第四年當(dāng)年生產(chǎn)負(fù)荷達(dá)到設(shè)計(jì)能力的80%，第五年直至以後生產(chǎn)負(fù)荷為100%.”客戶經(jīng)理：“從數(shù)據(jù)中可見，貴公司所占比例最大。那也就是說(shuō)，投資最大?！笨蛻簦骸皼]錯(cuò)”客戶經(jīng)理：“那現(xiàn)在貴公司可有什么方法解決問題？”客戶：“如果沒有很好的商業(yè)模式，“短融長(zhǎng)投”確實(shí)給了企業(yè)較大的資金壓力。不過，我們公司在新能源領(lǐng)域擁有核心技術(shù)，因此獲得了投資方的認(rèn)可，先后獲得了兩輪風(fēng)險(xiǎn)投資，在一定程度上彌補(bǔ)了資金不足的問題。客戶經(jīng)理：“恩，那有沒有到銀行進(jìn)行貸款呢？畢竟銀行是融資最方便的渠道”客戶：“有的。我們?cè)诳紤]工商銀行和渣打銀行等的貸款?！笨蛻艚?jīng)理：“那有存在什么難處么？”客戶：“是有點(diǎn)，基本上都是要抵押保證貸款的。”客戶經(jīng)理：“是的。我們建設(shè)銀行“利得盈”您有聽說(shuō)過么？”客戶：“嗯，有的”客戶經(jīng)理：“當(dāng)然，但像它們這些大的銀行，做中小企業(yè)的融資也只是一小部分，沒有我們小型商業(yè)銀行有特色?！?7-客戶：“那你說(shuō)說(shuō)你的產(chǎn)品有什么特色?！笨蛻艚?jīng)理：“信托資產(chǎn)型“利得盈”理財(cái)產(chǎn)品是基于信貸資產(chǎn)的信托理財(cái)，指以本行或外部信貸資產(chǎn)為基礎(chǔ)資產(chǎn)，通過與信托公司制定信托計(jì)劃，為客戶開展的信托理財(cái)業(yè)務(wù)。期限多為半年、一年、兩年等。我們的貸款不是什么企業(yè)都可以申請(qǐng)的。是有一定條件范圍的?！笨蛻簦骸岸?。。?！笨蛻艚?jīng)理：“是的，我們還會(huì)為貴公司提供包括融資授信、資金結(jié)算、現(xiàn)金管理、機(jī)構(gòu)理財(cái)、個(gè)人信用卡等在內(nèi)的綜合化金融服務(wù)方案，”客戶：“嗯，讓我考慮一下”客戶經(jīng)理：“好的，其