2 什么是 什么是IT服務(wù)部署實(shí)施?IT服務(wù)部署實(shí)施是銜接IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)與IT服務(wù)運(yùn)營的中間階段，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)組件進(jìn)行客戶化，并在充分滿足客戶要求的前提下，使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法管理人員、資源、技術(shù)和過程，包括計(jì)劃、實(shí)施和管理生產(chǎn)環(huán)境中的服務(wù)變更或新服務(wù)發(fā)布；同時(shí)，將規(guī)劃設(shè)計(jì)中的所有要素完整地導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境，為服務(wù)運(yùn)營打下穩(wěn)定的基礎(chǔ)。力或各服務(wù)要素(如IT服務(wù)管理工具)的支撐程度。IT服務(wù)部署實(shí)施的定位是將IT服務(wù)運(yùn)營納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道，主要包括兩方面的內(nèi)容。1.運(yùn)作機(jī)制無論是在常規(guī)的服務(wù)支持或突發(fā)事件的處理過程方面，還是服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)級(jí)別的管控方面，以及服務(wù)文檔的管理方面，IT服務(wù)部署實(shí)施都會(huì)為其定義詳細(xì)的運(yùn)作機(jī)制。IT服務(wù)運(yùn)營階段必須遵循IT服務(wù)部署實(shí)施階段定義的運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行日常的運(yùn)營2.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制IT服務(wù)部署實(shí)施會(huì)為IT服務(wù)運(yùn)營定義階段性的服務(wù)目標(biāo)，并定義IT服務(wù)質(zhì)量與IT服務(wù)能力的測量與持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，以確保IT服務(wù)運(yùn)營能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)并保證IT服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，即IT服務(wù)部署實(shí)施因IT服務(wù)運(yùn)營規(guī)劃了持續(xù)提升的軌道。IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是達(dá)成既定服務(wù)目標(biāo)的切實(shí)可行的方法，會(huì)直接影響客戶對(duì)服務(wù)的感知。此處的“標(biāo)準(zhǔn)化”和“規(guī)范化”的含義很廣泛，不僅指服務(wù)請(qǐng)求(如新機(jī)安裝操作系統(tǒng))或常見故障的處理方法的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，更重要的是指服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，如標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)驗(yàn)收、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)回顧機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量測量機(jī)制、規(guī)范化的客戶滿意度管理機(jī)制、規(guī)范化的客戶投訴處理過程等。IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)可以進(jìn)一步分解為如下7方面：第5章IT服務(wù)部署實(shí)施(1)協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素，包括與之有關(guān)的其他個(gè)人、部門或組織，使(2)對(duì)于復(fù)雜的IT服務(wù)部署實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的(3)在IT服務(wù)部署實(shí)施期間，確保客戶、終端用戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等相關(guān)方的滿意度。(4)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利街接。(5)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且可以被有效留理，同時(shí)使客戶對(duì)其(6)為IT服務(wù)運(yùn)營提供標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理方法，盡可能識(shí)(7)為IT服務(wù)運(yùn)營提供切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量管理方法和指導(dǎo)(1)銜接IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段與IT服務(wù)運(yùn)營階段，將IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的要點(diǎn)、精華內(nèi)容完整、有效地導(dǎo)入運(yùn)營體系，真正使規(guī)劃設(shè)計(jì)要素在客戶的實(shí)際環(huán)境中(2)IT服務(wù)部署實(shí)施可視為I(3)由于IT服務(wù)部署實(shí)施可視為IT服務(wù)運(yùn)營的初始化階段，因此在此過程中可將性、友好性)、信息安全管理(如賬號(hào)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)交互驗(yàn)證機(jī)制等)、業(yè)務(wù)關(guān)系管理(客戶滿意度、投訴、服務(wù)回顧)等方面。(4)在服務(wù)初始化階段為服務(wù)團(tuán)隊(duì)定義量化的服務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃目標(biāo)的發(fā)展軌道，并5.2IT服務(wù)部署實(shí)施要素1)技術(shù)要素部署實(shí)施2)資源要素部署實(shí)施3)過程要素部署實(shí)施4)人員要素部署實(shí)施 作為一名系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，保持客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可是其需要關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容之包括但不限于：①技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫知識(shí)、虛擬化技術(shù)等。②管理，如質(zhì)量管理、領(lǐng)導(dǎo)力等。③過程，如IT服務(wù)管理過程等。④資源，如IT服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)手冊(cè)等。備服知工(背負(fù)職工重托)1)來源(1)由信息技術(shù)支持工程師提供。召集2)審核3)發(fā)布此處提到的工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度特指監(jiān)控工具、過程管理工具與專用(1)工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)。(2)規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、試運(yùn)行的目標(biāo)和結(jié)束(3)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署。(4)與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商處有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，3.備件庫建立與可用性測試4.服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化服務(wù)臺(tái)的職責(zé)流程考核，事件請(qǐng)求分派回訪(1)服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)。(2)服務(wù)臺(tái)的主要工作疏程。(4)事件與服務(wù)請(qǐng)求份派的原則。(6)服務(wù)臺(tái)的績效考核指標(biāo)。技術(shù)要素部署實(shí)施內(nèi)容：知應(yīng)手標(biāo)搭(只因手表大)1)知識(shí)轉(zhuǎn)移2)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練3)技術(shù)手冊(cè)發(fā)布4)SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范5)搭建測試環(huán)境在IT服務(wù)過程中可能面臨各種技術(shù)難題(如硬件故障)、風(fēng)險(xiǎn)(如安全漏洞)以及1)知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的知識(shí)轉(zhuǎn)移是技術(shù)部署實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，完備的知識(shí)轉(zhuǎn)移2)知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容(1)歷史運(yùn)維資料。運(yùn)維基礎(chǔ)業(yè)務(wù)應(yīng)用●內(nèi)外部支持信息(開發(fā)商、廠商、業(yè)務(wù)部門、公司內(nèi)部相關(guān)部門)。●系統(tǒng)應(yīng)急、容災(zāi)處理方案(如集群切換和恢復(fù))?！駪?yīng)用版本說明(含與其他系統(tǒng)的依賴關(guān)系說明、已知錯(cuò)誤列表及對(duì)應(yīng)的臨時(shí)措●業(yè)務(wù)架構(gòu)圖(業(yè)務(wù)功能模塊在系統(tǒng)中的分布)?！駱I(yè)務(wù)流程(系統(tǒng)交互、工作流說明、業(yè)務(wù)功能說明、業(yè)務(wù)對(duì)象說明)?！駱I(yè)務(wù)場景說明(前臺(tái)業(yè)務(wù)高峰說明、后臺(tái)關(guān)鍵作業(yè)時(shí)間周期)。第5章IT服務(wù)部署實(shí)施153應(yīng)用系統(tǒng)部署實(shí)施圖5.2技術(shù)部署實(shí)施與知識(shí)轉(zhuǎn)換實(shí)例1)制訂應(yīng)急預(yù)案與演練的目的(1)自然災(zāi)害引起的對(duì)IT系統(tǒng)的災(zāi)難性破壞。(2)網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、通信線路故障導(dǎo)致IT系統(tǒng)的重大故障。(3)電源電路以及機(jī)房等基礎(chǔ)設(shè)施故障導(dǎo)致IT系統(tǒng)的重大故障。(6)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生重大故障。(7)組織認(rèn)為應(yīng)采取應(yīng)急機(jī)制的其他IT系統(tǒng)重大突發(fā)事件。2)應(yīng)急演練原則(1)結(jié)合實(shí)際、合理定位。緊密結(jié)合應(yīng)急管理工作實(shí)際，明確演練目的，根據(jù)資源(2)著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效。以提高應(yīng)急指揮人員的指揮協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)3)突發(fā)事件等級(jí)劃分小時(shí)內(nèi)無法恢復(fù)；或60%以上集中的基礎(chǔ)、核心、關(guān)(2)重大突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))。(3)較大突發(fā)事件(IIⅢ級(jí)).4)組織指揮體系及職責(zé)(1)指揮小組職責(zé)。IT恢復(fù)各小組組長IT運(yùn)行中心生產(chǎn)環(huán)境監(jiān)督功能區(qū)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)組IT運(yùn)動(dòng)中心網(wǎng)絡(luò)管理功能區(qū)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)工作IT運(yùn)動(dòng)中心綜合管理功能區(qū)負(fù)責(zé)重在信息安全事件的恢復(fù)工作IT運(yùn)行中心數(shù)據(jù)庫管理功能區(qū)中間件恢復(fù)組IT運(yùn)行中心應(yīng)用運(yùn)行管理功能區(qū)恢復(fù)和啟動(dòng)應(yīng)用的中間件平臺(tái)5)應(yīng)急響應(yīng)演練啟動(dòng)執(zhí)行結(jié)束總結(jié)成功備案考核(1)演練啟動(dòng)。(2)演練執(zhí)行，●演練記錄：各預(yù)案在演練實(shí)施過程中，采用文字、照片和音像等手段記錄演練(3)演練結(jié)束與終止。(4)應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)(6)文件歸檔與備案限是通常為6年。(1)制訂SOP的目的。SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)記錄信賴與滿意先測評(píng)后發(fā)布，持續(xù)迭代先測評(píng)后發(fā)布，持續(xù)迭代值、測量方法等，以及解決問題的措施與可選方案。技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程如圖5.3所示。(1)審核：技術(shù)手冊(cè)在發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行審(2)存檔：為了能夠?qū)夹g(shù)手冊(cè)實(shí)現(xiàn)高于使用者快速定位到所需要查看的技術(shù)手冊(cè)。(3)發(fā)放：通知相關(guān)人員進(jìn)行查看，組織培訓(xùn)講解，確保使用者按手冊(cè)要求進(jìn)行5.搭建測試環(huán)境不出事(IT服務(wù)過程部署關(guān)鍵就是不要不出事(IT服務(wù)過程部署關(guān)鍵就是不要出事兒)1)過程與制度發(fā)布2)過程電子化管理和數(shù)據(jù)初系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要將各管理過程正式發(fā)布，并進(jìn)行試運(yùn)行。為了保證過程體系的順利平穩(wěn)發(fā)布，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要通過必要的管理工具實(shí)現(xiàn)過程的電子化，并在此基礎(chǔ)上收集充分的初始化數(shù)據(jù)，及時(shí)跟蹤發(fā)現(xiàn)試運(yùn)行期間暴露的問題，為下一階段奠在此階段，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。后面將詳細(xì)介紹流程電子化管理在部署實(shí)施方面的管理要點(diǎn)。過程的設(shè)計(jì)已經(jīng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中完成，因此系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)組織服務(wù)工程師和管理人員等完成過程與制度的發(fā)布，從而進(jìn)入試運(yùn)行階段。在過程發(fā)布時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)，如幫助服務(wù)臺(tái)人員充分熟知新體系中事件和服務(wù)請(qǐng)求的處理流程、接線話務(wù)要求和表單的填寫要求等。除了人員培訓(xùn)以外，還需要進(jìn)行相應(yīng)的宣傳貫徹，保證體系的貫徹執(zhí)行，具體方式可以采用桌面提醒、海報(bào)等方式。2.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化對(duì)過程的電子化管理可幫助系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)運(yùn)營過程中更好地提供服務(wù)，這可以通過對(duì)記錄的追蹤、KPI的統(tǒng)計(jì)分析、定制化的客戶服務(wù)等方式實(shí)現(xiàn)。部署實(shí)施過程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：(1)過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通，如呼叫中心系統(tǒng)、集中監(jiān)控系統(tǒng)。(2)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過程KPI如何通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報(bào)表。(3)如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過程與其他管理過程之間的接口。(4)過程與知識(shí)庫的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導(dǎo)入知識(shí)庫的方法等。(1)組織基礎(chǔ)信息，如部門等。(2)人員基礎(chǔ)信息，如崗位、職責(zé)、權(quán)限等。(3)過程角色，如運(yùn)維管理部工程師承擔(dān)事件管理過程二線工程師角色和問題管理(4)客戶信息，如客戶基礎(chǔ)信息、服務(wù)級(jí)別協(xié)議等。(5)歷史信息，如最近兩個(gè)月的事件單等。(6)其他信息，如事件管理過程提醒時(shí)間等。(1)管理目標(biāo)達(dá)成情況：如通過當(dāng)前設(shè)置的考核指標(biāo)仍然無法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)人員工作(2)客戶滿意度：如試運(yùn)行的過程是否對(duì)客戶造成了負(fù)面影響，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師(3)服務(wù)工具使用效果：根據(jù)不同原因，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要對(duì)人員培訓(xùn)、體系5.3IT服務(wù)部署實(shí)施方法計(jì)執(zhí)驗(yàn)(幾支煙)5.3IT服務(wù)部署實(shí)施方法件下，保證新服務(wù)或變更服務(wù)的順利發(fā)布，并協(xié)調(diào)和組織構(gòu)成服務(wù)的所有要素組件(包(1)IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)，包括交1)計(jì)劃溝通(1)在與客戶的溝通中，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的(2)在與規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解規(guī)劃設(shè)(3)在與服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里2)計(jì)劃制訂(1)部署實(shí)施階段的責(zé)任人。必須有明確的責(zé)任人對(duì)部署實(shí)施的全過程負(fù)責(zé)，既可(2)角色與職責(zé)。(3)運(yùn)維項(xiàng)目情況。主要描述部署實(shí)施范圍，各階段實(shí)施子目標(biāo)的進(jìn)度安排，以及(4)各階段的具體工作任務(wù)與負(fù)責(zé)人。部署實(shí)施計(jì)劃一般分為兩部分內(nèi)容：關(guān)注如何交接現(xiàn)有的服務(wù)(或如何建立起新服務(wù)),關(guān)注服務(wù)管理體系的導(dǎo)入。這兩部分內(nèi)容可(5)交付物列表。此處僅列出上述部分的部署實(shí)施工作內(nèi)容交付物。(6)交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)需要描述交付物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和交付形式。舉(7)對(duì)客戶的要求(客戶的參與):對(duì)部署實(shí)施而言，它是服務(wù)運(yùn)營的初始化階段，3)計(jì)劃評(píng)估與確認(rèn)4)計(jì)劃修訂評(píng)審。如此反復(fù)，直至IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃得到了所有項(xiàng)目干3.關(guān)鍵成功因素人物預(yù)保(人物預(yù)報(bào))IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的關(guān)鍵成功因素包括如下4項(xiàng)：①明確IT服務(wù)部署實(shí)施階段的責(zé)任人。②明確IT服務(wù)部署實(shí)施范圍、里程碑、交付物，以及交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。③對(duì)IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測。④IT服務(wù)連續(xù)性的保障。其中，前兩項(xiàng)(1)對(duì)IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確預(yù)測。對(duì)IT服務(wù)能力和資源的準(zhǔn)確預(yù)測是IT服實(shí)施團(tuán)隊(duì)與客戶提供的能力和資源),也指IT服務(wù)運(yùn)營階段的能力和要素(包括人員、技術(shù)、資源和過程4方面)。只有對(duì)IT服務(wù)能力和資源有了充分急響應(yīng)所需的要素主要為：①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。②應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制。③制訂應(yīng)急預(yù)案。④成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案。⑤恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人。⑥應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。⑦日常監(jiān)測與預(yù)警。在IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，通常來說，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)或問題包括：①IT服部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性。④與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營的吻合性。常見的計(jì)劃條理性問題包括：①服務(wù)工具未上線即啟動(dòng)服務(wù)測試。②未定義服務(wù)目標(biāo)即開始客戶化服務(wù)管理過程。③過程與規(guī)范未開發(fā)完成即啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。④服務(wù)并不斷地尋求資源投入與服務(wù)級(jí)別的平衡點(diǎn)，以最終搭建成確保達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議下12方面的共識(shí)。(1)開展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)。(2)項(xiàng)目的交付物及其約束條件，包括無形的交付物(如保障IT系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行)和有形的交付物(如服務(wù)報(bào)告)。(3)項(xiàng)目的交付方式、交付時(shí)間及其投入，如通過現(xiàn)場或遠(yuǎn)程方式提供服務(wù)。(4)項(xiàng)目的范圍，通常包括基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件、場地等服務(wù)范圍。(5)項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件，如人員、資源、技術(shù)、過程。(6)項(xiàng)目所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如管理風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等。(7)對(duì)部署實(shí)施計(jì)劃所需資源的驗(yàn)證，包括由服務(wù)商自行提供的資源、第三方(供應(yīng)商)提供的資源、客戶提供的資源等。只有在相關(guān)資源都安排到位的情況下，才可以(8)與項(xiàng)目干系人做計(jì)劃的正式聲明和溝通，對(duì)各種資源提出正式的要求。如果僅(9)角色和職責(zé)包括：成員角色、權(quán)利、職責(zé)和能力。(10)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖。項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖以圖形表示項(xiàng)目匯報(bào)關(guān)系，根據(jù)項(xiàng)目的不同需要，可以是正式的或非正式的，高度細(xì)節(jié)化的或粗略描述的。例如，5個(gè)人的服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖與15個(gè)人的機(jī)房搬遷項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖的精確度和詳細(xì)度會(huì)(12)發(fā)現(xiàn)和解決問題相關(guān)的技術(shù)。(1)按規(guī)劃開展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)(2)管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員。(3)驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源，包括如下內(nèi)容。團(tuán)隊(duì)積極配合，定期總結(jié)部署實(shí)施期間出現(xiàn)的各種常見故障和已知錯(cuò)誤(如TOP10的已知錯(cuò)誤),將其整理并歸納入知識(shí)庫?！衩嫦蚍?wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB):配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化及客戶化，要(軟件許可也應(yīng)納入CMDB的管控)、文檔(服務(wù)級(jí)別協(xié)議、工作說明書等)、人注意，所有經(jīng)過客戶化的服務(wù)管理過程文檔和服務(wù)規(guī)范文檔應(yīng)納入配置管理的范(4)執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)，包括以下內(nèi)容。管理、文檔的作廢管理機(jī)制、外來文檔管理機(jī)制(更細(xì)的還要包括文檔的編寫規(guī)范、排邏輯配置項(xiàng)邏輯配置項(xiàng)邏輯配置項(xiàng)物理配置項(xiàng)CMDB模型實(shí)例系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)1)按規(guī)劃開展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果2)管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員3)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制6)驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源7)執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)8)特有的過程、專有的規(guī)范10)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)名稱：[客戶端服務(wù)名稱-LPAR-主機(jī)名稱：[操名稱：[軟網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)關(guān)Cl名稱-●變更的審批機(jī)制。串行審批(如依次審批)、并行審批(如舉手表決)。(5)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制。對(duì)于發(fā)布管理過程來說，要注意以下6方面：①發(fā)布計(jì)劃。②系統(tǒng)測試(包括已知錯(cuò)誤的收集)。③實(shí)施與部署計(jì)劃。④回退計(jì)劃。⑤軟件的連續(xù)性管理機(jī)制(如雙機(jī)熱備、定期數(shù)據(jù)備份與數(shù)據(jù)恢復(fù)測試等),還要考慮人員●服務(wù)績效(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)與成果。(8)滿意度管理機(jī)制。在IT服務(wù)部署實(shí)施的執(zhí)行階段(9)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)。對(duì)服務(wù)運(yùn)營“標(biāo)準(zhǔn)化”和“規(guī)范化”的最標(biāo)準(zhǔn)操作程序(服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)也是服務(wù)連續(xù)性的一個(gè)重要保障。對(duì)于IT服務(wù)運(yùn)(2)評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展。關(guān)鍵成功因素包括：●對(duì)目前項(xiàng)目資源的使用情況進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)這些資源在后續(xù)階段的可用性進(jìn)行(3)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題。關(guān)鍵成功因素包括：(4)檢查項(xiàng)目問題。關(guān)鍵成功因素包括：(5)評(píng)估項(xiàng)目階段狀態(tài)。關(guān)鍵成功因素包括：●通過“匯報(bào)項(xiàng)目問題”活動(dòng)，提交可能引起項(xiàng)目偏差超過容許偏差水平的項(xiàng)目(9)管理項(xiàng)目交付物。關(guān)鍵成功因素包括：●與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)商確定需要的項(xiàng)目交付物(階段性交付物)及時(shí)間要求。(11)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)已在上一小節(jié)詳細(xì)闡述，在此僅強(qiáng)調(diào)它是達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的(12)IT服務(wù)運(yùn)營培訓(xùn)有效性、及時(shí)性。不能僅開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作那么,過程的哪些方面需要優(yōu)化呢?這就是過程績效指標(biāo)的作用體現(xiàn)，通過過程績(14)管理項(xiàng)目資源。4.可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制期力物范變資三職溝管配 (1)客戶期望管理出現(xiàn)問題。七粒午飯變質(zhì)三只狗官匹配(2)相關(guān)資源的能力不足。在執(zhí)行階段，僅驗(yàn)證了系統(tǒng)監(jiān)控工具已經(jīng)準(zhǔn)備到位，但(4)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中服務(wù)范圍不夠明確，使得項(xiàng)目范圍、成本、進(jìn)度等可能發(fā)生較(5)項(xiàng)目實(shí)施過程中服務(wù)范圍發(fā)生變化，與約定服務(wù)范圍沖突，可能加大服務(wù)技術(shù)(6)由于資源不夠或項(xiàng)目成員承擔(dān)項(xiàng)目過多，在項(xiàng)目計(jì)劃中所計(jì)劃的資源得不到保(8)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在某些具體管理操作層面失誤，導(dǎo)致項(xiàng)目在執(zhí)行過程中服務(wù)(9)項(xiàng)目組內(nèi)部溝通不力，造成項(xiàng)目問題積壓，導(dǎo)致項(xiàng)目后期出現(xiàn)更大的問題。(10)第三方供應(yīng)商交付了不符合要求的產(chǎn)品，使得項(xiàng)目無法正常執(zhí)行。(12)(配置管理的廣度與顆粒度。部署實(shí)施執(zhí)行階段的另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)在于配置管理。IT服務(wù)部署實(shí)施過程檢查表實(shí)例如表5.2所示。通過服務(wù)質(zhì)出哪些服務(wù)在什么時(shí)間段內(nèi)未達(dá)到部署實(shí)施目標(biāo)(或服務(wù)質(zhì)量要求),以及目標(biāo)達(dá)成情況實(shí)施計(jì)劃1是否定義了部署實(shí)施計(jì)劃2345是否計(jì)劃了部署實(shí)施階段的角色與職責(zé)67是否明確了對(duì)客戶或第三方供應(yīng)商的資源要求以及配合工作8是否就部署實(shí)施計(jì)劃與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶9是否在服務(wù)提供商內(nèi)部溝通部署實(shí)施計(jì)劃，相關(guān)干系人是否IT服務(wù)部署實(shí)施關(guān)鍵成功因素：今人剪發(fā)就會(huì)裝，目標(biāo)變污只配雞1)評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展(收集進(jìn)展信息，收集檢查反饋，進(jìn)展資源評(píng)估，計(jì)劃更新)1)分配項(xiàng)目任務(wù)(對(duì)任務(wù)準(zhǔn)確描述評(píng)審，團(tuán)隊(duì)了解概況，識(shí)別任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施應(yīng)對(duì)，確保完成)3)檢查項(xiàng)目問題(收集問題信息，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，明確處理方式)5)糾正項(xiàng)目問題(收集偏差信息，識(shí)別原因，選擇糾正方法，更新計(jì)劃)6)匯報(bào)項(xiàng)目問題(偏差影響分析，建議方案，收集反饋)7)評(píng)估項(xiàng)目階段狀態(tài)(進(jìn)展評(píng)審，檢查項(xiàng)目完成及資源情況，評(píng)估影響偏差)9)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)-標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化10)控制項(xiàng)目變更(制定變更控制流程，記錄變更原因，評(píng)估分析)11)管理項(xiàng)目交付物(明確交付物及時(shí)間要求，監(jiān)督進(jìn)展，客戶確認(rèn))13)IT服務(wù)運(yùn)營培訓(xùn)--有效性、及時(shí)性14)過程績效指標(biāo)--SMART時(shí)間目標(biāo)第一周第二周第三周第四周第五周目標(biāo)一警告目標(biāo)二警告目標(biāo)三警告目標(biāo)三警告警告IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的目的是取得項(xiàng)目干系人對(duì)部署實(shí)施階段交付物的認(rèn)可，同時(shí)對(duì)IT服務(wù)是否可以穩(wěn)定且持續(xù)地運(yùn)營做驗(yàn)證。這是一個(gè)對(duì)項(xiàng)目干系人期望管理的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證的過程，不僅要驗(yàn)證交付物本身，還要驗(yàn)證交付物對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)營階段的作用和意義，特別是為服務(wù)運(yùn)營階段定義的各種系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)根據(jù)不同的IT服務(wù)類型，在部署實(shí)施驗(yàn)收階段中關(guān)注以下(1)服務(wù)