銷售人員應(yīng)有的禮儀1.儀容篇2.穿著篇3.乘車篇4.電梯篇5.電話篇6.來訪篇7.檢點(diǎn)篇8.測驗(yàn)篇1.儀容篇頭發(fā)-梳洗干凈,不可太長,不可臟亂有異味顏面-每早洗臉耳朵-耳朵內(nèi)須清洗干凈鼻子-鼻毛不可露出鼻孔,鼻涕鼻屎清理干凈嘴巴-早晚刷牙,經(jīng)常漱口,口氣清新胡須-每早剃須手部-手部保持清潔,手指甲要保持整齊清潔,指甲內(nèi)不可留污垢眼睛-眼角不可留有眼屎全身-每天洗澡,身上不可有異味精神-精神抖擻,注意力集中2.穿著篇眼鏡-鏡面干凈,度數(shù)正確,樣式大方襯衫-每天換洗,袖口領(lǐng)口注意清潔顏色花紋素雅活潑,不要夸張西服-以深素色調(diào)為主,若穿三排扣,站立時(shí)應(yīng)將扣子扣上鞋子-男士著黑色,應(yīng)擦拭上油女士端莊大方為宜,應(yīng)保持干凈襪子-男士著黑色,每天換洗女士端莊大方為宜皮帶-高過肚臍,皮帶頭樣式大方領(lǐng)帶-配合襯衫顏色及花紋化妝-女性上班時(shí)施以淡妝,更見婉約迷人3.乘車篇有司機(jī)時(shí)(含出租車)的優(yōu)先級前座乘客后座右側(cè)后座中間后座左側(cè)主人自任司機(jī)時(shí)的優(yōu)先級前座乘客后座右側(cè)后座左側(cè)后座中間3.乘車篇有司機(jī)時(shí)(含出租車)師傅12344人乘車先招呼其他人坐

1,2,3,自己坐4

師傅1233人乘車先招呼其他人坐

1,2,自己坐3

但全車乘客只有一位女性時(shí),不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)3.乘車篇有司機(jī)時(shí)(含出租車)師傅22人乘車,客人年長或性別不同先招呼客人坐

1,自己坐2

師傅122人乘車,年齡相仿且性別相同告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出

,然后自己先進(jìn)車坐2,再讓客人坐11也可先招呼其坐1,自己再繞過車尾坐2

3.乘車篇主人自任司機(jī)時(shí)主人23414人乘車主人2313人乘車告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,然后自己先進(jìn)車坐4告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,然后自己先進(jìn)車坐

3但全車乘客只有一位女性時(shí),不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)3.乘車篇主人自任司機(jī)時(shí)主人12人乘車,另位年長主人122人乘車,你較年長2招呼另一位坐1,自己再坐2招呼另一位坐2,自己再坐14.電梯篇主動(dòng)先按電梯按鈕先進(jìn)入電梯按住門片,開關(guān)請客人進(jìn)入電梯視狀況寒喧協(xié)助他人按鈕按住門片,開關(guān)請客人先出電梯5.電話篇

請謝謝對不起不用客氣太麻煩您了我想請問個(gè)問題需要我為您服務(wù)嗎5.電話篇接聽電話時(shí)的重點(diǎn)事先準(zhǔn)備紙筆三響內(nèi)接起電話神州數(shù)碼您好!我是XXX電話交談,記錄重點(diǎn)結(jié)束前再確認(rèn)重點(diǎn)對方掛斷,我才掛斷5.電話篇代接電話時(shí)的重點(diǎn)事先準(zhǔn)備紙筆五響內(nèi)接起電話神州數(shù)碼您好!我是XXX主動(dòng)詢問是否留言記錄留言并再次確認(rèn)對方掛斷,我才掛斷5.電話篇講電話時(shí)的用語匡正不正確的正確的喂!你….先生,小姐,您,林經(jīng)理干什么?干嗎?請問有甚么事?喂!我聽不清楚對不起,能不能再大聲點(diǎn)這不是我的事請您稍候,我?guī)湍D(zhuǎn)接服務(wù)部門的同事你還有甚么事?還有甚么我能幫忙的嗎?我告訴你….讓我為您說明一下….XXX不在,你等一會(huì)再打來….XXX剛好不在位置上(外出),我能幫您留話給他嗎?5.電話篇留電話號碼的方式我的手機(jī)號碼是XXXX(停)XXX(停)XXXX[或XXX(停)XXXX(停)XXXX]是本(外)地(上海,北京,深圳)手機(jī)我們公司的電話號碼是XXX(停)XXXX(停)XXXX(上海,北京,深圳)[或本地電話XXXX(停)XXXX],我的分機(jī)是XXXX6.來訪篇接待客戶來訪的重點(diǎn)前一天傳真公司的交通圖大樓一樓門口迎接+歡迎海報(bào)導(dǎo)引至?xí)?議)室就座問候并交換名片奉茶或咖啡進(jìn)行商談,多聽多記送客至大樓一樓門口7.檢點(diǎn)篇女性的自我檢點(diǎn)表檢點(diǎn)項(xiàng)目現(xiàn)況自我期望頭發(fā)化妝穿著飾品鞋子襪子手提包小鏡子唇膏其他化妝品名片夾,筆手帕7.檢點(diǎn)篇男性的自我檢點(diǎn)表檢點(diǎn)項(xiàng)目現(xiàn)況自我期望頭發(fā)顏面眼睛耳朵鼻子(鼻毛)嘴巴(牙齒及口腔)胡須手部全身(洗澡)襯衫及領(lǐng)帶西裝鞋子襪子皮帶,手帕名片夾,筆手提包8.測驗(yàn)篇測驗(yàn)方式:以書面考卷于培訓(xùn)完成后進(jìn)行測驗(yàn)合格標(biāo)準(zhǔn):總分100分,80分合格題庫共10題問答題,任意挑選5題進(jìn)行測驗(yàn),測驗(yàn)時(shí)間20分鐘,每題20分問答題:1?請舉出五種儀容的要求重點(diǎn)2?請舉出五種服裝的要求重點(diǎn)3?請說明你與客人共乘出租車時(shí)的乘坐方式4?請說明主人開車時(shí)的乘坐方式5?請說明與客人共乘電梯時(shí)的進(jìn)行方式6?請說明接聽電話的進(jìn)行方式7?請說明代接電話的進(jìn)行方式8?請說明留手機(jī)號碼及公司電話號碼給客戶的方式9?請說明接待客戶來訪的進(jìn)行方式10?請以自我檢點(diǎn)表對自己的儀容服裝進(jìn)行檢討8.測驗(yàn)篇公關(guān)場合的交際禮儀學(xué)習(xí)要求：一、掌握公關(guān)場合的概念及交際的特點(diǎn)和作用；二、掌握公關(guān)場合交際禮儀的內(nèi)容及運(yùn)用；三、理解商務(wù)活動(dòng)禮儀；四、理解辦公室工作的禮儀要點(diǎn)。第一節(jié)

公關(guān)場合的概念及交際的特點(diǎn)和作用一、公關(guān)場合的含義公關(guān)場合，就是一個(gè)組織同它的公眾結(jié)合在一起而進(jìn)行交際的具體環(huán)境。二、交際的特點(diǎn)和作用交際的特點(diǎn)由交際的本質(zhì)所決定。交際的本質(zhì)和特點(diǎn)又決定了交際的作用。1.交際的特點(diǎn)交際最基本的特點(diǎn)是它的情境性，此外，交際還具有廣泛性、雙向性和指向性的特點(diǎn)。2.交際的作用社會(huì)交際是連結(jié)人們活動(dòng)的紐帶。

具體說，交際具有以下作用：(1)交際可以增加彼此了解和信任，促進(jìn)社會(huì)整體的發(fā)展。(2)交際在一定程度上可以調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系中的不和諧因素，促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。(3)交際有利于人的素質(zhì)提高，人們利用交際提供的信息交流機(jī)會(huì)，不斷發(fā)展和完善自己。(4)交際是進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)的基本手段之一，憑借它的功能可以完成一定的公關(guān)實(shí)務(wù)。第二節(jié)公關(guān)場合交際禮儀的內(nèi)容及運(yùn)用一、舞會(huì)禮儀

1、舞會(huì)的種類和形式舞會(huì)是高雅的社交娛樂活動(dòng)。它是現(xiàn)代社會(huì)，特別是公關(guān)活動(dòng)中常見的一種社交形式，是一個(gè)組織與社會(huì)各界廣泛建立關(guān)系的聯(lián)系手段。

舞會(huì)的種類和形式很多，一般地說主要有家庭舞會(huì)、交際舞會(huì)、公關(guān)舞會(huì)等。2.舞會(huì)禮儀規(guī)范（1）舞會(huì)的組織工作1）被邀請的男女客人，在人數(shù)上要大體相等，對已婚者，一般要同時(shí)邀請夫婦。2）選擇的場所應(yīng)寬敞、邀請總?cè)藬?shù)要與場地相宜。3）舞場地板應(yīng)保持光滑，四壁要彩燈彩帶裝飾，光線要柔和。4）公關(guān)舞會(huì)還要專設(shè)接待人員。（2）舞會(huì)須注意的禮儀1）舞會(huì)對裝飾、儀容要求不管參加哪種舞會(huì)，都應(yīng)注意自己容貌的整潔，服飾要盡可能和環(huán)境融為一體。

2)邀請與拒絕邀舞禮儀（3）舞會(huì)文明規(guī)范交誼舞是一種形式活潑、內(nèi)容健康、節(jié)奏歡快、群眾性強(qiáng)的集體活動(dòng)。但為了使舞會(huì)開得氣氛歡樂、參加舞會(huì)的每一個(gè)人都應(yīng)該遵循一些必要的文明規(guī)范。二、晚會(huì)禮儀1.晚會(huì)的種類和形式晚會(huì)是在晚間舉行的文化藝術(shù)、體育等娛樂性集會(huì)活動(dòng)，是公關(guān)交際活動(dòng)的一種方式。晚會(huì)包括戲劇、歌舞等文藝演出，武術(shù)、體操、球賽等表演及電影招待會(huì)、聯(lián)歡游藝等多種形式。

2.晚會(huì)的禮儀規(guī)范(1)出席晚會(huì)前，應(yīng)稍作打扮，至少要穿上一套合時(shí)令的衣服。(2)按請柬上注明的時(shí)間赴會(huì)。(3)到達(dá)時(shí)先向主人問候致意，再向其他客人問好。(4)事前準(zhǔn)備好名片、被介紹給他人時(shí)，要用雙手捧住名片相贈(zèng)，切不可隨意丟到桌子上，讓別人去撿。(5)如果有事要早退，應(yīng)事先向主人說明，到時(shí)告別，悄悄離去，不必驚動(dòng)其他客人。(6)有些晚會(huì)是在公眾場合下舉行的，如文娛晚會(huì)等，客人應(yīng)注意公眾場合的文明規(guī)范。(7)晚會(huì)結(jié)束離去時(shí)，應(yīng)向主人致謝。

3.各種晚會(huì)的準(zhǔn)備及主持三、宴會(huì)禮儀

宴會(huì)是為了歡迎賓客所采取的進(jìn)餐方式，其規(guī)格，上有國宴，下有便宴，依賓客身份地位而定。分為早宴、午宴、晚宴三種，早宴簡便，晚宴隆重。1.中餐禮儀程序及要求(1)進(jìn)入餐廳進(jìn)入餐廳前，便將自己的物品妥善安置好。席間千萬別獨(dú)坐一隅寡言少語。(2)入席秩序一般情況下，正式宴會(huì)的座位是事先安排好的，客人要等待主人的招呼或安排。(3)坐在餐桌前的舉止、體態(tài)有些人由于忽略餐桌邊的舉止、體態(tài)，給人留下“這個(gè)人真沒規(guī)矩”的壞印象。如進(jìn)餐時(shí)，來回挪動(dòng)椅子，隨意抽煙點(diǎn)火等。(4)進(jìn)餐須知使用餐具不要發(fā)出聲音，用餐過

后，應(yīng)輕輕放下；夾菜時(shí)，應(yīng)禮讓主人或長輩，取食動(dòng)作要快；進(jìn)食時(shí)，不可伸頸向前接食，而且應(yīng)該閉嘴咀嚼。(5)祝酒作為客人，在主人或其他客人祝酒時(shí)必須注視祝酒者，?？觎o聽，決不能低頭只顧吃喝。(6)中途離席、退席告辭應(yīng)盡量避免，如果確實(shí)需要離席或退席，應(yīng)向主人說明情況，表示謙意后，方可離去。3.西餐禮儀

近幾年來，隨著我國的改革開放，西方的一些生活方式逐漸引入中國大眾之間，用西餐招待客人在許多地方流行起來，以社交宴會(huì)來說，正式的西餐宴會(huì)禮節(jié)比中式更嚴(yán)格一些，講究非常多。(1)一般應(yīng)酬禮節(jié)作為應(yīng)邀者至少應(yīng)該了解如下幾項(xiàng)：1)請柬的回復(fù)2)赴會(huì)時(shí)間

3)服裝儀表4)座次安排

5)注意女主人舉動(dòng)6)退席與告辭(3)餐具用法中國人進(jìn)餐習(xí)慣于使用筷子和湯匙，而西方人則習(xí)慣于使用刀叉，并且十分講究。

1）刀叉用法一般情況下，盤子放在餐桌正前方，右側(cè)放刀，左側(cè)放叉。中途離席時(shí)，如果還要回來吃，就要把碟子上的刀和叉擺成“八”字形。用餐完畢刀叉放置應(yīng)成“||”字形。2）匙勺用法西宴上使用的匙勺有餐匙、湯匙和茶匙。喝咖啡用的小勺等，一般按使用順序先后擺放，不是一次上齊匙勺。3）杯盤用法在西餐桌上，刀、叉和盤子的右上方往往擺的是幾個(gè)高腳玻璃杯，包括涼水杯、酒杯等。在菜盤的右邊放有茶杯，用來喝咖啡或茶。

4）水盂用法西餐桌的左上方擺有一個(gè)金屬或玻璃小容器，里面盛滿清水，這是水盂，是供洗手的，萬不可把它錯(cuò)當(dāng)喝水的碗，不然會(huì)鬧出大笑話。4.陪餐、陪酒禮節(jié)陪餐、陪酒人員在“陪”客時(shí)應(yīng)注意以下禮節(jié)：（1）必須按照主人的意圖去“陪”，而不能在陪酒時(shí)“喧賓奪主”。（2）必須尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不能強(qiáng)制勸酒。（3）在用餐過程中，必須尊重主人的意見，主人舉杯祝酒完畢之后，陪酒人員方能給客人一一敬酒。（4）不得只顧自己喝而不顧客人。5.座次排定

四、開業(yè)、剪彩等慶典禮儀規(guī)范開業(yè)、剪彩等項(xiàng)活動(dòng)歸根結(jié)底是屬于公共關(guān)系的專題活動(dòng)。開展專題活動(dòng)的目的是為了宣傳企業(yè)，邀起社會(huì)公眾的普遍關(guān)注和積極支持。開業(yè)一般是指為工程開工、奠基、落成等重要項(xiàng)目而舉行的隆重活動(dòng)。五、婚喪司儀1.婚禮司儀須知結(jié)婚是人生中的一件大喜事，我國現(xiàn)行的婚禮形式，概括起來，可分為新式婚禮和舊式婚禮。其中，新式婚禮目前有三種不同的形式即：集體婚禮、旅行結(jié)婚和新事新辦。

2.追悼會(huì)司儀須知我國民間的傳統(tǒng)喪禮相當(dāng)繁瑣，又因地區(qū)不同，差異很大。為了悼念逝者，現(xiàn)在一般都采用開追悼會(huì)的形式。第三節(jié)商務(wù)活動(dòng)禮儀一、商務(wù)談判的組織規(guī)范從事商務(wù)談判活動(dòng)是一項(xiàng)復(fù)雜的高級的勞動(dòng)，需要談判人員的體力和腦力勞動(dòng)的付出，長時(shí)間持續(xù)的、緊張的談判有時(shí)可以使談判人員精疲力竭、身心憔悴，以致于影響談判活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，商務(wù)談判的組織十分重要。商務(wù)談判的組織工作主要有以下幾點(diǎn)：1.談判人員的組織2.談判程序的確定3.談判時(shí)間、談判地點(diǎn)的確定4.談判的日程安排

二、洽談人員必須注意的禮節(jié)

1.自我介紹要得體。2.提問要注意方式（1）要注意內(nèi)容；（2）發(fā)問要委婉；（3）要善于調(diào)換話題。3.回答要實(shí)事求是。三、商務(wù)洽談座次安排的禮儀規(guī)范

各方的談判人員在談判過程中所處順序，可以體現(xiàn)談判雙方平等互利的相互關(guān)系，可以創(chuàng)造輕松愉快的良好環(huán)境，可以有助于提高談判效率，使之產(chǎn)生滿意的效果。根據(jù)談判的不同性質(zhì)、不同內(nèi)容以及不同的參加人數(shù)，談判座次一般有以下三種形式：1.相對式2.并列式3.圓桌式四、商務(wù)洽談中斷后的禮節(jié)

在商務(wù)談判中，因?yàn)殡p方意見發(fā)生分歧往往會(huì)使談判中斷，面對這種情況，作為談判人員不能急躁，而應(yīng)注意以下幾方面的禮節(jié)：1.尊重對方，重視信譽(yù)和自身形象；2.不要輕易單向地向外界發(fā)布信息；3.要注意談話禮節(jié)；

4.要以禮相待。五、商務(wù)洽談的禮貌語言

語言是談判的媒介物。談判語言是談判雙方進(jìn)行心理溝通，獲取信息的主要手段，它的使用具有高度的技巧性。