終端管理，前言一線銷售工作,如何清晰各個層面內(nèi)容，以進行資源合理投入與配置優(yōu)化……什么才是真正核心關(guān)鍵點，怎樣深入挖掘并日常持續(xù)提升……分銷售賣實體店面專業(yè)人士家裝公司網(wǎng)絡(luò)/團購品牌&產(chǎn)品宣傳推廣-廣告促銷實體店面網(wǎng)絡(luò)/團購其它口碑推廣-服務(wù)展會推廣-聯(lián)動位置/大小/形象推薦/依附店面推介/定點/專區(qū)推介/專區(qū)/定點影響力/品質(zhì)線上/線下/網(wǎng)絡(luò)調(diào)色/噴涂/投訴宣傳/展區(qū)/促銷推介/體驗/成交買贈/配套/服務(wù)禮品/折扣/服務(wù)硬件：形象、店面、專區(qū)軟件：推介、推薦硬件：品牌影響力、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、廣告、聯(lián)動軟件：推介、體驗、成交

終端

進店率

終端成交率、客單量

面線面線點點銷售廠部辦事處終端品牌產(chǎn)品推廣服務(wù)促銷形象店面試用使用品牌導(dǎo)購活動技術(shù)投訴渠道專業(yè)人士陳列推介推介體驗培訓(xùn)效果消費者標(biāo)準話術(shù)應(yīng)用技能成交促成（面）（線）（點）（關(guān)鍵點）怎樣做，最為精準及有效？下沉至點，落實到專職標(biāo)準話術(shù)應(yīng)用技能成交促成FAB價值環(huán)消費行為琢磨體會交換分享賣點體驗服務(wù)與認識“消費過程”析剖“消費行為”總結(jié)匯集關(guān)聯(lián)\邏輯以終為始，剖析關(guān)鍵點性價比認識“消費過程”、剖析“消費行為”，挖掘背后機會點……

接下來，讓我們共同關(guān)鍵的問題1、什么是終端？2、消費是什么？4、在“發(fā)掘需求”與“滿足需求”上如何做到更好？3、導(dǎo)購的使命是什么？5、“決勝終端”，終端如何進行系統(tǒng)性建設(shè)與保障？1、什么是終端？場所機會&2、消費是什么？過程3、導(dǎo)購的使命是什么？確保在營銷發(fā)生的

里，牢牢把握消費者決策“最后一次信息收集與分析”的

，在消費

中，充分洞悉、發(fā)掘、提升/拓展消費需求，提供完美解決方案……決勝終端！場所機會過程拓展需求導(dǎo)購的分類知識基礎(chǔ)涂料產(chǎn)品工藝涂料產(chǎn)品工藝能力水平應(yīng)用需求發(fā)掘理解認知能力拓展診斷應(yīng)用發(fā)現(xiàn)需求良好合格優(yōu)秀消費者行為洞察挖掘需求望、聞、問、切、診需求滿足基本滿足部分提升整體提升營銷技巧望、聞、問、切望、聞、問、切、診你，屬于哪一類？消費者行為剖析與分析涂料產(chǎn)品工藝裝修風(fēng)格態(tài)度積極正向熱情積極正向熱情積極正向熱情分享4、在“發(fā)掘需求”與“滿足需求”上如何做到更好？望、聞、問、切、診發(fā)掘需求表層/潛在滿足需求最優(yōu)“性價比”問、切、診了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ獲取探知望、聞、診需要/值得相信滿意ⅡⅢⅣ了解Ⅰ

不清楚狀況，先別急著講……

大部分消費者是不會輕易開口的……

消費者即便有再多的意向選擇，最終仍然只會選擇一種……

任何時候，消費者都可能“需求替換”，關(guān)鍵是你能否打動他……(望、聞）（問）（切）（切）診需要/值得相信滿意ⅡⅢⅣ接待年齡/服飾隨行/開車舉止/行為態(tài)度/興趣需求/口音問題/表述語速需求發(fā)掘翻閱資料查對產(chǎn)品查看價格全面洞察技巧診斷點傾聽記錄反問點消費需求消費能力尋找突破口問好式應(yīng)答式樓盤家人/用途面積/木作意向產(chǎn)品意向競品尋找突破口品牌強勢產(chǎn)品介紹專業(yè)自信高端先行關(guān)鍵點深入品牌強勢介紹核心賣點推介/體驗“歡迎光臨”“您請喝水”“有什么可以幫您？”資料詢問產(chǎn)品詢問價格詢問樓盤/房型朝向/光照家人/用途面積/木作需求替換需求滿足高端產(chǎn)品推介高端產(chǎn)品體驗非重點非重點非重點非重點非重點非重點非重點非重點了解Ⅰ望聞問切消費能力意向競品意向產(chǎn)品注釋1、技巧-“問好式”

即在問好的后面加上產(chǎn)品的主要賣點，作一個簡單的引導(dǎo)，瞬間在顧客的心里留下一些新鮮的印象。

例如，“您好！歡迎光臨，這是**品牌推出的環(huán)保節(jié)能型筆記本”。這種問好除了簡單問候以外，直接切入產(chǎn)品，把店面里的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品闡述出來了。

“您好！歡迎光臨，這段時間是我們某某品牌筆記本的優(yōu)惠期”。這種問好方式又闡述了促銷信息，讓對于促銷與優(yōu)惠敏感的消費者容易感興趣。2、技巧-“應(yīng)答式”

即在回答客戶的問題，看起來是被動的，但是隨時可以變被動為主動，通過回答顧客的問題了解顧客的需求。

例如，顧客：“這是某某品牌的筆記本么？”這時我們要先做回答，然后變被動為主動：“是的，先生，您對我們某某品牌的筆記本很了解是么？”直接一個探詢需求的問題就推給了顧客。而有些不合格的銷售人員則是直接回答：“是的，沒錯?！卑装讈G掉了探詢顧客需求的機會。診了解相信滿意ⅠⅢⅣ需要/值得Ⅱ皺眉、沉默、雙手抱拳，表示他在想，只是還沒完全接受……反復(fù)詢問、追問個不停，表示已經(jīng)心動，只是想要弄明白些……即便“病人”了解再多，“醫(yī)生”也總能把他問倒，只因?qū)I(yè)……消費者都知道“好東西貴”的道理，對“貴東西好”不太了解……

“貴東西”好在哪里？需要引導(dǎo)與價值拓展……(望）（聞）（問）（切）診了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ接待需求發(fā)掘舉止/行為態(tài)度/興趣用余光洞察技巧診斷點傾聽堅持不著急回答給對方時間沉默，即是在思考思考，可能想替換專業(yè)問題自問自答反問相關(guān)性內(nèi)容或知識，誘發(fā)關(guān)注反復(fù)詢問、比對及針對價格，都表示已出現(xiàn)動搖FAB比較與放大化整為零賣點關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注價格詢問個人喜好生活習(xí)慣家人狀況（老人/小孩）需求替換需求滿足高端產(chǎn)品推介高端產(chǎn)品體驗非重點非重點非重點非重點臉部反應(yīng)肢體語言行為非重點非重點非重點非重點差異優(yōu)勢比較與放大價值延展價格分解設(shè)立相關(guān)疑問設(shè)立比較疑問延展的價值，價格是無法直接進行衡量的望聞問切賣點關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注價格詢問價格針對反復(fù)詢問產(chǎn)品比對沉默，即是在思考思考，可能想替換反復(fù)詢問、比對及針對價格，都表示已出現(xiàn)動搖傾聽堅持不著急回答給對方時間FAB比較與放大化整為零延展的價值，價格是無法直接進行衡量的價格針對反復(fù)詢問產(chǎn)品比對注釋1、問--“設(shè)立相關(guān)疑問”

即產(chǎn)品主要賣點推介時或該賣點已被消費者初步理解，導(dǎo)購?fù)ㄟ^設(shè)立并拋出與主要賣點相關(guān)系的附加疑問，分散消費者已掌握的主動理解，并進一步延展產(chǎn)品價值的技巧。

（注意：該技巧的應(yīng)用，必須確保導(dǎo)購能較為專業(yè)回答出由自己設(shè)立的問題?。?/p>

例如，消費者通過查閱資料已了解到**品牌耐擦洗次數(shù)為12500次，表示不需要導(dǎo)購進行該功能演示及數(shù)據(jù)介紹。導(dǎo)購：“您說的數(shù)據(jù)是完全正確的！但您知道這款產(chǎn)品易擦洗性能如何嗎？它是在耐擦洗達到萬次基礎(chǔ)上，通過配方改進，達到成膜時間與成膜密度的最佳形成，從而實現(xiàn)了易擦洗性能！易擦洗直接關(guān)系到您家墻面污染后的及時清潔……只有耐擦洗達到萬次的產(chǎn)品，才有可能實現(xiàn)易擦洗的！好的！現(xiàn)在我來給您演示實際效果吧……”2、問--“設(shè)立比較疑問”

即產(chǎn)品主要賣點推介時或該賣點已被消費者初步理解為差異不明顯時，導(dǎo)購?fù)ㄟ^設(shè)立并拋出與該主要賣點接近且又同時具備另外獨特賣點的比較疑問，達到分散消費者理解并掌握主動，進一步延展產(chǎn)品價值的技巧。

例如，消費者通過查閱資料已了解到**品牌耐擦洗次數(shù)為12500次，表示不需要導(dǎo)購進行該功能演示及數(shù)據(jù)介紹。導(dǎo)購：“是的！您關(guān)注的這兩款耐擦洗次數(shù)都是12500次，但是A款環(huán)保性能數(shù)據(jù)您看是不是明顯好過B款呢？我考慮到您家是新房裝修，又趕著住進去，環(huán)保性能是極為重要的！A款VOC只有55g/升,而B款VOC確達到了95g/升，他們的環(huán)保性能已經(jīng)有將近一倍的差別了，而價格差別每桶還不到100元……”注釋3、切--“差異優(yōu)勢比較與放大”

即確定消費者選擇的產(chǎn)品具備某一明顯優(yōu)勢時，對該優(yōu)勢進行放大及差異優(yōu)勢比較。以牢牢圈定消費者選擇及價值擴充。

例如，溫州瑞安實際銷售案例中，“愛的007產(chǎn)品VOC檢測數(shù)據(jù)為O，立邦產(chǎn)品VOC檢測數(shù)據(jù)為7，僅有的7克/升差異，通過結(jié)合Celanese公司法國室內(nèi)濃度監(jiān)測數(shù)據(jù)為依據(jù)，進行的“7*1000與0*1000”的差異優(yōu)勢比較及放大應(yīng)用.4、切--“價值延展”

即依照“消費者行為學(xué)”中關(guān)于“三重價值環(huán)模型”，由內(nèi)圈向外圈進行價值挖掘與延展。

例如，**品牌照相機，按照”內(nèi)圈—屬性價值“僅僅值2000元，但它是香港回歸10周年?？?，按照”中圈—附加值“卻能夠值3800元，后因為它同為**明星演唱會上佩戴款，按照”外圈—延展價值“有需求者出價5000元購買此款表，最后在淘寶上轉(zhuǎn)讓時，被**明星FANS出價1萬元拍走……內(nèi)圈-屬性價值中圈-附加價值外圈-延展價值關(guān)鍵知識點三重價值環(huán)模型注釋5、技巧--“FAB”

即特點、優(yōu)點、利益

顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點。特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支利益

B利例子我們的涂料環(huán)保因為我們采用了世界上最好的Celanese公司乳液如果購買我們的涂料，當(dāng)天即可入住，從而確保家人身體健康例子診了解需要/值得滿意ⅠⅡⅣ相信Ⅲ左看右比，仔細比對，那是擔(dān)心害怕選定的東西有瑕疵……總是砍價要優(yōu)惠，表明選定，只是心里沒底和還想占點小便宜……

你不專業(yè)，消費者就會有專業(yè)的問題問你……消費者不是舍不得花錢，而是舍不得花“冤枉錢”……(望）（聞）（問）（切）診了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ接待需求發(fā)掘冷靜不表達興奮技巧診斷點左看右看，仔細比對，代表已接受直接詢問進行確認性問題，不再進行選擇與比較要求提出、價格針對，均為購買信號，代表已接受直接表述需求替換需求滿足非重點非重點非重點非重點臉部反應(yīng)肢體語言行為強調(diào)關(guān)鍵賣點專業(yè)講解價值復(fù)述確認性詢問價值復(fù)述與認同，鞏固選擇非重點非重點非重點非重點認同贊賞服務(wù)確認性詢問臉部反應(yīng)行為態(tài)度價格針對要求提出（購買信號）望聞問切價格針對賣點反駁（購買信號）左看右看，仔細比對，代表已接受冷靜不表達興奮價值復(fù)述與認同，鞏固選擇要求提出、價格針對，均為購買信號，代表已接受不輕易讓步表達出困難不輕易讓步表達出困難此時讓步，定陷入“砍價泥潭”價格針對賣點反駁（購買信號）價格針對要求提出（購買信號）注釋1、技巧--“不輕易讓步、表達出困難”即當(dāng)消費者透漏出“購買信號”或明確表明選擇后，在價格方面提出要求時，導(dǎo)購應(yīng)堅持“不輕易讓步”并繼續(xù)進行賣點推介與體驗，當(dāng)消費者及其堅持價格方面要求時，導(dǎo)購應(yīng)及時“表達出困難”，以在價格博弈中穩(wěn)住陣腳。例如，消費者：“我就選這個了，你給我再優(yōu)惠點，我馬上就下單！”導(dǎo)購：“實在抱歉，您看這款***，它的耐擦洗性能超過了1萬次，這樣的產(chǎn)品這個價格已經(jīng)很實惠了…”消費者：“就是看了還行，所以我選了??！怎樣？跟你們經(jīng)理申請一下，我馬上下單，不然我就去買別的了…”導(dǎo)購：“您看您說的，今天我遇到您真是幸運！這款產(chǎn)品真的已經(jīng)最底價了，您看它的環(huán)保性能很優(yōu)秀，VOC檢測數(shù)據(jù)才55克/升，而且耐擦洗性能又則好……您今天買，特劃算，我還得先幫您看一下，是不是有現(xiàn)貨呢！這款產(chǎn)品訂購的人真的是太多了……”.2、問--“確認性詢問”

即依照消費者“購買信號”或明確表明的選擇，進行確認，并以詢問的方式表達，鎖定消費者選擇，避免主動選擇替換，并達到進一步迫使消費者下單的作用。（確認內(nèi)容越是具體，效果越好！）

例如，導(dǎo)購：“簡美真凈界5升裝小桶9桶、SD51環(huán)保型底漆3桶、客廳墻面顏色為印度象牙白、主次臥墻面顏色選的是哥倫比亞綠……”診了解需要/值得相信ⅠⅡⅢ滿意Ⅳ消費者一旦選中，就是喜歡，就會眉開眼笑……什么時候能送貨……早點送……謝謝了……

你不講賣點，我買你哪一點……

買貴了、以后降價了……賣點，是消費者自我安慰的最好理由……(望）（聞）（問）（切）診了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ接待需求發(fā)掘微笑，表達感謝技巧診斷點不作讓步表達困難微笑，不僅代表接受，并且滿意關(guān)切詢問請問還需要其它物品或服務(wù)嗎？要求提出與價格針對，還是代表接受誠懇表述需求替換需求滿足非重點非重點非重點非重點認同選擇期待推介非重點非重點非重點非重點認同贊賞期待請示性詢問臉部反應(yīng)行為態(tài)度價格針對要求提出非重點非重點非重點非重點望聞問切要求提出與價格針對，還是代表接受微笑，不僅代表接受，并且滿意不作讓步表達困難認同選擇期待推介讓步，會再次陷入“砍價泥潭”在“發(fā)掘需求”至“滿足需求”的四個消費進程中，通過“望、聞、問、切”四個方向深入探尋、剖析消費行為，匯集歸納《16個導(dǎo)購需認清的診斷機會點》了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ1、不清楚狀況，先別急著講……2、皺眉、沉默、雙手抱拳，表示他在想，只是還沒完全接受……3、左看右比，仔細比對，那是擔(dān)心害怕選定的東西有瑕疵……4、消費者一旦選中，就是喜歡，就會眉開眼笑……診望了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ聞5、反復(fù)詢問、追問個不停，表示已經(jīng)心動，只是想要弄明白些……診6、總是砍價要優(yōu)惠，表明選定，只是心里沒底和還想占點小便宜……7、什么時候能送貨……早點送……謝謝了……了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ診問8、大部分消費者是不會輕易開口的……

9、即便“病人”了解再多，“醫(yī)生”也總能把他問倒，只因?qū)I(yè)……10、你不專業(yè)，消費者就會有專業(yè)的問題問你……11、你不講賣點，我買你哪一點……了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ診切12、消費者即便有再多的意向選擇，最終仍然只會選擇一種……

13、任何時候，消費者都可能“需求替換”，關(guān)鍵是你能否打動他……14、消費者都知道“好東西貴”的道理，對“貴東西好”不太了解……

“貴東西”好在哪里？需要引導(dǎo)與價值拓展……15、消費者不是舍不得花錢，而是舍不得花“冤枉錢”……16、買貴了、以后降價了……賣點，是消費者自我安慰的最好理由……消費者明明已經(jīng)選定，并且也已經(jīng)滿意了，但……疑難雜癥！為什么總圍繞著“價格”砍，根源又是什么？發(fā)掘需求表層/潛在滿足需求最優(yōu)“性價比”了解需要/值得相信滿意ⅠⅡⅢⅣ“價值”消費者需求價值（賣點）品牌專業(yè)體驗價值——價格價值價格相信“性價比”品牌專業(yè)體驗價值價格PK最終需求滿足性價比價值——價格“性價比”=1、價格不變，價值越大，“性價比”越高

(導(dǎo)購）2、價值不變，價格越低，“性價比”越高

（消費者）3、價值，隨消費者需求提升而提升……

（導(dǎo)購）所以，在促銷時期，導(dǎo)購更應(yīng)該傳導(dǎo)賣點及體驗為主，更大提升“性價比”，確保成交率！她砍價（砍價格）

，你就抬價（抬出價值、抬出賣點）！價值價格PK她砍價（砍價格）

，你就挖需求（挖掘需求的滿足、挖掘潛在的需求）！記?。合M者最終要的不是“低價格”，而是“高性價比”！價值品牌專業(yè)體驗價值——價格應(yīng)用案例與剖析案例2：溫州樂清導(dǎo)購實習(xí)案例（4個）案例3：長沙消費行為記錄與案例剖析（5個）導(dǎo)購與消費者面對面時，如何真正應(yīng)用呢？案例1：妙想家園終端導(dǎo)購17個常見問題5、“決勝終端”，終端如何進行系統(tǒng)性建設(shè)與保障？從哪個方向著手……？內(nèi)容關(guān)聯(lián)是什么……？結(jié)構(gòu)邏輯為怎樣……？職責(zé)劃分怎樣做……？消費者認知渠道與選擇途徑日趨成熟與多樣化，“進店率、成交率、客單量、滿意度”任何單方面提升與突破，成本耗費與收益保障越來越成為一線終端發(fā)展的瓶頸與負擔(dān)……市場各涂料品牌競爭激烈，產(chǎn)品優(yōu)勢與不可替代性日漸喪失……“系統(tǒng)性建設(shè)與保障，資源整合與優(yōu)化”的低成本擴張，將成為下一輪競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵所在……進店率成交率客單量滿意度×××A、自然進店品牌（影響力、形象）推廣（活動、關(guān)注度）終端（形象、吸引力）B、引導(dǎo)進店中間渠道推薦（專業(yè)人士、家裝公司）“滿意主家”推薦促銷吸引網(wǎng)絡(luò)團購C、導(dǎo)購專業(yè)性I產(chǎn)品推薦專業(yè)講解與體驗需求滿足溝通與質(zhì)素需求發(fā)掘D、服務(wù)E、直觀感受F、導(dǎo)購專業(yè)性II價值延展專業(yè)講解與體驗拓展需求滿足形象（品牌、店面、導(dǎo)購）印象（管理、檔次、親和）需求拓展售前（咨詢、調(diào)色